Навігація
Головна
ДІЯЛЬНІСТЬ PR-СЛУЖБ ОРГАНІВ ДЕРЖАВНОЇ ВЛАДИ І УПРАВЛІННЯ В КРИЗОВИХ...Діагностика кризової ситуаціїТипологія бізнес-комунікаційДопомога людям, що знаходяться в кризовій ситуаціїОціночна діяльність в системі антикризового управління підприємством
Значення принципів раціонального природокористування і охорони...Організаційні комунікації. Поліпшення комунікацій в організаціїКомунікації в організаціяхСутність, завдання і принципи організації інформаційного процесу...Інвестиції та інновації при фінансовому оздоровленні організації
 
Головна arrow Економіка arrow Антикризове управління
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Кризові комунікації

Якщо, незважаючи на всі розумні заходи, загроза кризи переростає в його розвиток, і крім екстрених антикризових заходів, розглянутих вище, виникають питання, подібні наступним: кого присвятити в ситуацію? Від кого можна отримати корисну пораду? Як зробити так, щоб криза не заподіяв великої шкоди репутації компанії? Такого роду питання прямо або опосередковано впираються в проблему комунікацій під час і після кризи або кризових комунікацій.

Складність комунікацій під час кризи полягає в тому, що ситуація змінилася, і тому попередні канали і методи здійснення комунікацій стають більшою чи меншою мірою неефективними. Деякі кризові ситуації вимагають жорстких, агресивних переговорів зі службовцями, клієнтами, потенційними покупцями, постачальниками та іншими стейкхолдерами. Інші - колективної творчості, максимального залучення людей в організації в процес прийняття антикризових рішень. Невдачі в цій області можуть перетворити криза в катастрофу, за якою послідує ліквідація організації.

Комунікації під час кризи вимагають ретельного відсіву інформації, яка може принести шкоду діловій репутації компанії, посіяти сумніви в головах стейкхолдерів щодо можливостей і талантів її топ-менеджерів, фахівців, необхідних для подолання кризи. Зрозуміло, що для цього негативна інформація повинна дозироваться, одягатися в таку форму, щоб породжувати швидше оптимістичні, ніж катастрофічні очікування. В іншому випадку інформація про стан справ в організації може викликати паніку серед клієнтів, кредиторів, інвесторів, акціонерів та інших впливових стейкхолдерів, після чого проблеми, пов'язані з кризою, багаторазово збільшаться, а контроль над його розвитком буде втрачений.

Вибір стратегії ведення переговорів під час і після кризи - одне з найважливіших рішень АКУ, прийнятих командою кризового управління. Цей вибір може призвести до того, що про кризу всі забудуть через кілька тижнів, або, навпаки, до довгого і болісного течією кризи, наслідки якої будуть відчуватися довго.

Рівень комунікацій, необхідний в кризі, прямо порівняємо зі складністю і глибиною кризи і кількістю і якістю контактних аудиторій, інтереси яких криза зачіпає. Тому визначити його найпростіше, розглянувши проблему комунікації з позицій кожної з важливих контактних аудиторій, задаючись питанням, були б ви на її місці збентежені, засмучені або розсерджені відсутністю необхідної вам інформації. Якщо відповідь "так", необхідно докласти максимум зусиль для налагодження комунікацій з даною аудиторією. Однак це не означає, що потрібно розповідати все, що відомо про ситуацію. Поступаючи так, можна навіть загострити кризу. Але повна відсутність комунікацій може перетворити стейкхолдерів у ворожу силу, не зацікавлену в успішному подоланні кризи.

Принципи раціональної організації кризових комунікацій

Коли ми говоримо про раціональної організації кризових комунікацій, то маємо на увазі створення системи комунікацій і плану по її розгортанню під час кризи. Така система являє собою послідовність дій, які в загальному вигляді відображають особливості встановлення і функціонування ефективної системи кризових комунікацій. Для кожної конкретної організації, що зіткнулася зі своїми власними особливостями прояву і розвитку кризи, система комунікацій матиме також свої особливості, проте в загальному вигляді вона вимагає здійснення всіх або деяких з наступних дій.

data-override-format="true" data-page-url = "http://stud.com.ua">

Визначити всі можливі контактні аудиторії, які очікуватимуть інформації про розвиток кризи. Для цього необхідно звернутися до розглянутої вище методикою виділення груп стейкхолдерів та ідентифікації їх інтересів, визначити, якими різними способами будуть розіслані їм повідомлення, передбачені антикризовим планом, кого призначити Доставщик таких повідомлень, якій черговості дотримуватися.

Продумати, яким чином довести, що керівництво організації виявило проблему і діє для її вирішення. Службовці організації, постачальники, клієнти та інші стейкхолдери будуть збентежені і налаштовані вороже, якщо відчують, що в організації проблема сприймається легковажно або неадекватно загрозі. Вони будуть чинити тиск на керівництво та персонал, поки не переконаються, що в організації правильно оцінюють значення проблеми і погроз. Нарешті, вони усвідомлюють, що проблема не буде вирішена, поки керівники організації не визнають, що вона існує.

Швидко розробити невелику кількість повідомлень для стейкхолдерів, що описують проблему і шляхи її вирішення в загальних рисах. Згодом конкретизувати повідомлення, наблизити їх зміст до інтересів цільових аудиторій і розробити найкращі способи спілкування з ними, використовуючи наявні напрацювання з арсеналу антикризових заходів робочої групи з АКУ.

Повідомляти тільки те, що може бути перевірена і підтверджена з абсолютною впевненістю. Це означає, що треба остерігатися робити припущення щодо чого-небудь. Краще чітко і ясно пояснити кілька пунктів позиції керівництва, ніж гадати про можливі дії і підірвати довіру до повідомлень, якщо в майбутньому вони не підтвердяться. Положення, які повинні бути доведені до відома аудиторії, повинні бути виражені впевнено і не залишати місця для різночитань і сумнівів. Неперевірену інформацію краще опускати, також як утримуватися від домислів і припущень, - цю роботу в будь-якому випадку зроблять журналісти.

data-override-format="true" data-page-url = "http://stud.com.ua">

Не повідомляти неправдивої інформації. Одна невелика брехня в порятунок перетвориться на цілий ланцюжок, коли з'являється необхідність приховати початкове відхилення від істини. Це найгірша помилка, яку організація може здійснити, для захисту і збереження своєї репутації під час кризи. Бути спійманим на брехні - найгірше, і ця помилка завдасть найбільшої шкоди з усіх можливих.

Не коментувати гіпотетичні ситуації. Засоби масової інформації зазвичай вимагають коментарів гіпотетичних ситуацій. "Що ви будете робити, якщо відбудеться ..?", "Якщо трапиться .., як відреагує ваша організація?" Часто спроби таких коментарів подаються пресою як зобов'язання організації діяти певним чином. Підрив сформованих очікувань може принести велику шкоду іміджу організації.

Створювати і підтримувати стійке враження, що керівництво організації доступно для спілкування та комунікації. У багатьох випадках відразу після кризи підтвердити і обговорити можна небагато. У такій ситуації важливо пояснити, що може, а що не може бути повідомлено в даний момент, і створити атмосферу чесності, відкритості та доступності. Це найважливіший з чинників ефективного управління кризою.

Бути оперативними і заповзятливими. Для доведення контактним аудиторіям, що для подолання кризи робиться все можливе, у розпорядженні звичайно є кілька годин або днів (в залежності від типу кризи). Криза вимагає від бізнесу і його топ-менеджменту швидких дій та прийняття інформаційних рішень. Якщо організація підготовлена до кризи, то у СЕО є хороша база, щоб бути заповзятливим, упевненим і організованим. На ранніх етапах кризи важливо довести свою компетентність і наявність контролю над ситуацією. Однак буде важко створити таке сприйняття, якщо керівництво зайняло оборонну позицію.

Не говорити "без коментарів" пресі або представникам стейкхолдерів. Існує кілька способів зберігати мовчання, але в той же час підтримувати відчуття контролю, доступності, чесності та довіри. Говорячи "без коментарів", СЕО або "спікер" організації уявляють себе в ролі дилетанта, який, поза всяким сумнівом, ніколи раніше не керував кризою.

Повідомляти всі погані новини одночасно. Це майже завжди більш ефективно, оскільки дозволяє знизити кількість проблем у взаєминах зі стейкхолдерами, що виникають щоразу, коли повідомляється погана новина.

Встановити канали отримання відгуків і інформації від контактних аудиторій. Не варто думати, що достатньо просто поширити інформацію. Важливо отримати відгуки, пропозиції та ідеї від співробітників, клієнтів, продавців та інших стейкхолдерів. Відсутність двосторонніх комунікаційних каналів під час кризи майже завжди веде до розриву відносин.

Організувати облік документів. Отримані телефонні дзвінки, протоколи нарад, контакти і переговори, що проводяться під час кризи, повинні фіксуватися. Інформація може в майбутньому знадобитися адвокатам, піарникам та іншим фахівцям. Може виявитися важливою в майбутньому, наприклад, така інформація: хто був той громадянин, який погрожував нам; як звали телевізійного репортера, який брав у нас інтерв'ю; кого і коли ми сповіщали?

Постійно контролювати й оцінювати ситуацію. Як ми отримуємо повідомлення? Які повідомлення перетинаються? Які питання ми отримуємо? Відповіді на ці та подібні питання допоможуть визначити, як краще скорегувати комунікаційний процес.

Не припиняти комунікації, навіть якщо пік кризи подолано. Багато заспокоюються вдалим початком комунікацій в перші дні кризи і роблять висновок, що їх контактні аудиторії більше не потребують подальших комунікаціях. Навіть якщо можна вже не говорити власне про кризу, припинення комунікацій - завжди помилка. Криза дасть керівництв} 'АКУ можливість вступити в тісний контакт з цільовими аудиторіями. Потрібно використовувати момент і шукати шляхи до подальшого зміцнення відносин.

Представлений список принципів показує, наскільки складні комунікаційні проблеми стоять перед керівниками. У реальному житті дуже важко або просто неможливо виключно пунктуально виконувати всі вимоги раціональної організації комунікацій. На практиці керівники допускають помилки, які усвідомлюють пізніше самі або на які їм вкажуть фахівці- "піарщики". Як реагувати на помилки і помилки в проведенні комунікацій? Можливі два варіанти дій: визнати помилку або продовжувати працювати, не звертаючи на неї уваги.

У більшості випадків досить імовірно, що люди пробачать і підтримають організацію, якщо її керівник визнає помилку. Але якщо вони підозрюють, що компанія не визнає помилку та її вплив на оточення, то виникне розчарування в розумності та достатності антикризових заходів. У такій ситуації клієнти та інші стейкхолдери стають роздратованими, недоброзичливими, до тих пір поки їм не будуть пред'явлені переконливі докази того, що для вирішення проблеми робляться прийнятні для них заходи. Такі проблеми можуть виникати, якщо робиться коментар, ненавмисно зачепив якусь із цільових аудиторій, повідомляються неприпустиму чи неточні дані щодо проблеми якості, зриву поставок і т.п. У такій ситуації майже напевно буде краще дотримуватися наступної послідовності дій для виправлення ситуації.

Визнати помилку. У більшості випадків, якщо в роботі організації сталася помилка (у тому числі з вини керівництва), очевидно, хто в цьому винен. Одним з найкращих, обеззброює кроків у таких випадках буде визнати помилку і вжити впевнені кроки до усунення її негативного ефекту.

Вибачитися, якщо це доречно. Якщо допущена помилка, яка негативно вплинула на настрої стейкхолдерів, керівнику доцільно вибачитися за неї і прийняти на себе відповідальність. Навіть якщо проблема виникла не з вини керівника, йому слід показати, що він більше всіх засмучений і засмучений через це. Більшість людей прощає помилку, якщо хто-небудь її визнає і вибачиться.

Описати кроки, які намічено зробити для швидкого та ефективного вирішення проблеми. Багато стейкхолдери будуть продовжувати нападати на керівництво організації, поки не переконаються, що воно вирішує проблему. У багатьох випадках вони захочуть почути, що конкретно зроблено для корекції ситуації, щоб самостійно вирішити, чи належним чином це робиться.

Пояснити, що робиться, щоб подібна ситуація не повторилася. Цільові аудиторії напевно захочуть почути, що буде зроблено для профілактики проблеми. Сюди можна включити зміни в політиці, в процедурах або в управлінні персоналом. Вони також захочуть дізнатися, коли надійде подальша інформація.

Багатьох помилок вдасться уникнути, якщо заздалегідь, ще до кризи, провести роботу з аналізу комунікаційних можливостей організації під час кризи. Такий аналіз припускає, що будуть правильно визначено проблеми та слабкі місця комунікаційного процесу, сегментовані аудиторії та визначено бажані результати. Не слід ускладнювати проблему при роз'ясненні її суті аудиторії, особливо якщо для адекватного розуміння проблеми потрібні спеціальні знання. За короткий час безпосереднього вербального контакту з аудиторією або інтерв'ю навряд чи вдасться роз'яснити з належною глибиною істота проблеми, а мистецтвом популяризації та умінням просто говорити про складне володіють рідкісні люди. Допомогти в цьому випадку можуть відсилання до спеціально підготовленим для цього довідками та іншими документами, що містить цифровий, графічний, табличний матеріал та іншу інформацію, яка погано сприймається на слух. Не слід посилювати й деталізувати проблему, робити здогадки (нехай навіть і компетентні) про те, що викликало проблему, і як її вирішити. У цьому випадку існує ризик мимоволі повідомити неправдиву інформацію.

Важливо заздалегідь визначити ключові повідомлення, які потрібно довести до кожної конкретної аудиторії або групи стейкхолдерів. Треба пам'ятати, що проблема найчастіше має кілька більш-менш розрізняються варіантів рішення, і ставлення різних стейкхолдерів до таких варіантів буде відрізнятися. Тому доцільно при спілкуванні з різними аудиторіями робити акцепт на тому варіанті або на тих аспектах вирішення проблеми, які будуть виглядати більш привабливо в очах даної аудиторії. Зрозуміло, мова йде про варіанти, які не суперечать один одному і базуються на деяких загальних принципах.

Продуманої повинна бути і тактика проведення комунікацій. Коли оцінені варіанти антикризових дій, складено план і визначено час початку комунікаційних заходів, слід негайно і енергійно приступати до роботи. Краща тактика - швидкість, швидкість і інтенсивність реалізації плану комунікацій. Також швидко потрібно визначити найкращий спосіб комунікації з різними контактними аудиторіями (клієнти, службовці, продавці, представники ЗМІ, лідери громадських організацій, посадові особи, політики). Тактика може включати особисті та групові зборів, листи та доповідні записки, телефонні дзвінки, повідомлення по електронній пошті, інформаційні бюлетені, листівки, брошури і оголошення в газеті.

Для того щоб уникнути помилок кризового спілкування в майбутньому, потрібно затратити зусилля для оцінки сильних і слабких місць проведених комунікаційних заходів. Це можна зробити шляхом тестування, зборів фокус-груп, телефонних опитувань, інтерв'ю "віч-на-віч", постановки задачі команді АКУ і формування спеціальних аналітичних груп. Слід проаналізувати відгуки, оцінки, ідеї та пропозиції, а потім по необхідності намітити і здійснити заходи, що коректують комунікації.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Cхожі теми

ДІЯЛЬНІСТЬ PR-СЛУЖБ ОРГАНІВ ДЕРЖАВНОЇ ВЛАДИ І УПРАВЛІННЯ В КРИЗОВИХ СИТУАЦІЯХ
Діагностика кризової ситуації
Типологія бізнес-комунікацій
Допомога людям, що знаходяться в кризовій ситуації
Оціночна діяльність в системі антикризового управління підприємством
Значення принципів раціонального природокористування і охорони навколишнього середовища для практики
Організаційні комунікації. Поліпшення комунікацій в організації
Комунікації в організаціях
Сутність, завдання і принципи організації інформаційного процесу управління підприємством
Інвестиції та інновації при фінансовому оздоровленні організації
 
Дисципліни
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук