Навігація
Головна
Загальні питання організації банківської діяльностіІНФОРМАЦІЙНІ СИСТЕМИ І ТЕХНОЛОГІЇ В БАНКІВСЬКІЙ ДІЯЛЬНОСТІСпецифіка організації банківської справи в РосіїПосилення контролю за діяльністю тіньового грального бізнесуКредитна організація як суб'єкт банківської діяльностіМаркетинг в діяльності бізнес-організаціїКатегорійний менеджмент як фактор оптимізації організаційної...Організація діяльності в менеджментіОРГАНІЗАЦІЯ КОМЕРЦІЙНОЇ БАНКІВСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІОРГАНІЗАЦІЯ ІНВЕСТИЦІЙНОЇ БАНКІВСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ (інвестиційний...
 
Головна arrow Банківська справа arrow Банківська справа. Організація діяльності комерційного банку
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Розділ IV. ОРГАНІЗАЦІЯ РОЗДРІБНОЇ БАНКІВСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ (РІТЕЙЛ БІЗНЕСУ)

data-override-format="true" data-page-url = "http://stud.com.ua">

У всьому світі роздрібний банківський бізнес - одне з найбільш прибуткових напрямків банківської діяльності. У Росії до недавнього часу банки не приділяли належної уваги розвитку цієї сфери бізнесу. Робота з корпоративною клієнтурою забезпечувала їм достатній рівень прибутковості, оскільки попит організацій на банківські послуги стійко зростав. Навіть пластикові карти, що формують базис сучасного роздрібного бізнесу, які банки активно емітували в рамках зарплатних проектів, по суті, також були лише одним з елементів корпоративного банкінгу. Однак зниження прибутковості традиційних сфер діяльності, посилення конкуренції, а також необхідність диверсифікувати свій бізнес для підвищення його стійкості підштовхують банки до розвитку комплексу послуг для приватних клієнтів - до банківського ритейлу. Як комерційні організації банки орієнтовані на те, щоб залежно від змін ринкової кон'юнктури зосереджувати ресурси на найбільш прибуткових напрямках діяльності, згортаючи малоприбуткові і збиткові проекти. В даний час рентабельність роздрібного бізнесу зростає, що робить його привабливим для російських банків.

Зараз банківський роздрібний бізнес в Росії є одним з найменш освоєних сегментів масового сервісу, але в той же час він має колосальний потенціал для розвитку. З одного боку, для комерційних банків приватні клієнти - поставщики грошових ресурсів, і в міру зростання доходів населення значення цього джерела пасивів зростає. З іншого боку, ці ж приватні особи потенційно є активними споживачами ресурсів, так як отримують в банках різні види кредитів. І нарешті, потік приватних клієнтів забезпечує банкам величезний комісійний дохід від послуг, безпосередньо не пов'язаних з прийомом грошових коштів у внески і розміщенням їх у вигляді кредитів: обміну валюти, грошових переказів, операцій з пластиковими картами, оплати через банк послуг різних компаній і т. д. Саме зростання комісійних доходів став причиною виділення роздрібного бізнесу з комплексу традиційних банківських послуг і організаційного оформлення його як самостійного напрямку банківської діяльності. Тривалий час основним джерелом доходів від приватних клієнтів була різниця між вартістю залучення їх коштів та ціною розміщення останніх на ринку (процентна маржа). Всі інші операції (грошові перекази, комунальні платежі, грошові чеки) в більшості випадків розглядалися як супутні, питання про активну розробку та просуванні таких банківських послуг не ставилося.

В основі сучасного роздрібного бізнесу лежить вивчення потреб клієнтів у фінансових послугах і розробка комплексних продуктів, що максимально задовольняють ці потреби. Комплекс послуг для приватних клієнтів банки розглядають як джерело пасивів, комісійних та процентних доходів.

В рамках роздрібного бізнесу всі приватні клієнти поділяються на дві великі групи: заможні клієнти (VIP-персони) і широка ринкова клієнтура. Для представників першої групи створюється особлива система індивідуального обслуговування з великою консультаційної складової. Для широкої клієнтури формується диверсифікований продуктовий ряд, здатний мобільно змінюватися відповідно до потреб ринку. Основними мотивами попиту на банківські послуги з боку населення, які визначають види і характеристики банківських послуг, є: підтримка особистої ліквідності, інвестування тимчасово вільних грошей, придбання благ за рахунок майбутніх доходів. Відповідно основними видами послуг для приватних осіб є:

data-override-format="true" data-page-url = "http://stud.com.ua">

• послуги з пластикових карт, включаючи зберігання тимчасово вільних залишків коштів і короткострокове кредитування при їх нестачі;

• прийом коштів у внески (в рублях і іноземній валюті);

• споживче кредитування;

• іпотечні кредити на придбання житла на первинному і вторинному ринку;

• операції з обміну валюти;

• грошові перекази в рублях і іноземній валюті з відкриттям і без відкриття рахунку, у тому числі переклади Western Union;

• надання в оренду індивідуальних банківських сейфів з різними режимами використання сейфа;

• оплата товарів і послуг, у тому числі прийом комунальних платежів;

• видача іменних і дорожніх чеків.

Роздрібний бізнес організується таким чином, щоб забезпечити можливість надання будь-якої з існуючих послуг у кожному відділенні банку (або навіть на відстані). Розташовуватися банківські відділення повинні в безпосередній близькості до споживача, що зумовлює необхідність істотного збільшення їх числа і формування банківських мереж, націлених на комплексне обслуговування приватних осіб. Поява банківських роздрібних мереж нового типу свого часу стало причиною перевороту на банківському ринку, зараз їх розвиток і створення нових каналів продажів визначають перспективи банківської роздробу.

data-override-format="true" data-page-url = "http://stud.com.ua">

Російські банки в період стійкого економічного зростання активізували роботу з формування роздрібних мереж з обслуговування приватних клієнтів. В даний час головний напрямок розвитку банківської роздробу - створення мереж невеликих відділень з персоналом в три-п'ять осіб, які пропонують клієнтам розширений спектр послуг, так званих точок продажів. Крім традиційних банківських операцій ці відділення можуть пропонувати додаткові фінансові послуги: продаж паїв інвестиційних фондів, різні варіанти страхування, пенсійні програми і навіть туристичні путівки. Просування через банківські мережі різноманітних фінансових послуг дозволить реалізувати популярну в західних країнах концепцію "фінансового супермаркету".

Подальший розвиток роздрібного бізнесу і каналів просування послуг залежить від успіхів розробки і впровадження сучасних програмних продуктів і технічних засобів. Роздрібний бізнес вимагає від банків також нової маркетингової стратегії. Вже сьогодні на перший план виходять нецінові способи боротьби, так як набір послуг і тарифів у міру посилення конкуренції вирівнюється. Все більшого значення набуває якість банківського обслуговування, яке визначається режимом роботи офісів, якістю пропонованих послуг, рівнем сервісу, доступністю консультаційного обслуговування, готовністю персоналу вирішувати проблеми клієнта, що виходять за рамки стандартного набору операцій, і т.д. Для клієнтів важлива, як уже зазначалося, також доступність послуг банку як за часом, так і за місцем їх надання. Зараз банки, щоб залучити клієнтів, відкривають свої міні-офіси (точки продажів) в Бізнесцентр, великих супермаркетах та інших місцях, де у клієнтів є можливість скористатися банківськими послугами протягом робочого дня.

Банк, щоб бути успішним на роздрібному ринку, повинен володіти історією позитивного присутності па ньому, займатися формуванням іміджу, удосконалювати корпоративну культуру. Щоб досягти цього, банку необхідно сформувати єдину систему просування послуг, коли клієнт може отримувати однаковий набір послуг в будь-якому роздрібному офісі незалежно від того, де він спочатку відкрив рахунок, за єдиними тарифами.

Помітне позитивний вплив на роздрібний бізнес в Росії зробило створення повноцінної та ефективної системи страхування вкладів фізичних осіб у банках, при виникненні у останніх фінансових проблем їх кредитори і вкладники повинні бути впевнені, що вони в найкоротші терміни і з мінімальними втратами отримають доступ до своїх коштів.

В даний час в розвинених країнах Заходу вже не спостерігаються швидке зростання продажів банківських послуг приватним особам і його висока рентабельність. Даний ринковий сегмент близький до насичення, відшукувати на ньому вільні ніші стає все важче, а конкуренція між банками зростає, саме цим і обумовлені радикальні зміни підходів до організації роздрібної банківської діяльності. Їх зміст полягає в більш глибокої орієнтації послуг на потреби конкретних груп клієнтів і досягненні на цій основі загальної рентабельності даного напрямку банківської діяльності.

Великі капіталовкладення, вироблені банками в інфраструктуру послуг для приватних осіб, можуть окупатися і забезпечувати необхідну рентабельність лише при постійному зростанні їх обсягу, якого важко добитися в умовах насичення ринку. Єдиний шлях підтримки попиту на ці послуги - їх безперервне вдосконалення у відповідь на постійно мінливі потреби клієнтів. Але вловити загальний напрямок змін потреб клієнтів та їх пріоритетів надзвичайно складно, оскільки, як зазначають західні аналітики, на авансцену виходить "покоління конфетті", яке не схильне дотримуватися жодних стандартів способу життя, а бажає отримувати яскраво виражені індивідуалізовані послуги, що істотно розрізняються за багатьма різнорідним групам споживачів. Реалізація таких бажань щодо банківських послуг може бути забезпечена шляхом розширення їх спектру, що неминуче супроводжується збільшенням обсягу професійних консультацій. Але їх проведення обходиться банкам дуже дорого.

Пошук компромісу між підвищенням якості послуг для приватних осіб і скороченням витрат на їх здійснення привів банки до проведення більш чіткою і глибокою сегментації клієнтів по соціальному і майновою ознакою. Багато банків зіткнулися з парадоксальною на перший погляд ситуацією, коли стандартні банківські послуги для приватних осіб в сукупності виявилися збитковими, в той час як індивідуальне обслуговування заможних клієнтів приносило непогані прибутки. При ретельному аналізі з'ясувалося, що причина подібного стану полягала в наступному: і широка приватна клієнтура, і ексклюзивні клієнти обслуговувалися в одних і тих же філіях, одними і тими ж співробітниками, їм пропонувалися продукти, що вимагають практично однакових витрат часу на консультації. Постійне зростання витрат на утримання філій та оплату праці кваліфікованих співробітників в умовах зростаючої конкуренції став причиною того, що масові послуги, споживачі яких найбільш чутливі до підвищення цін, врешті-решт, як було зазначено вище, виявилися збитковими, у той час як ексклюзивні, ціни на які росли паралельно з поліпшенням їх якості і відповідно витрат, продовжували залишатися прибутковими. Причому якщо потреби VIP-клієнтів дійсно не можуть бути задоволені без інтенсивних дорогих консультацій, то продукти і послуги, Прелагается широкої клієнтурі, за своїм характером часто зовсім не вимагають консультаційного супроводу. Зростання загального рівня освіти клієнтів ще більш знижує потреби в консультаціях по стандартних послуг.

Такі висновки послужили приводом для перегляду політики банків відносно збуту послуг для приватних осіб. Класичні стандартні банківські послуги з прийому грошей, проведенню платежів та поточного короткостроковому кредитуванню все більше передаються банкоматів і повністю автоматизованим філіям, працюючим цілодобово. В результаті збільшується обсяг операцій, що проводяться через електронні інформаційні банківські системи, і скорочуються витрати на персонал філій, зайнятий обслуговуванням і консультуванням клієнтів.

Відносно масових послуг більш високого рівня: житлового кредитування, довірчого управління майном, страхування, які практично у всіх країнах здійснюється за допомогою використання філіальної мережі банків, перехід на повне обслуговування через банківські термінали поки неможливий. Для скорочення витрат банку на їх розробку і надання послуг при одночасному підвищенні якості та ступеню задоволення потреб клієнтів застосовується принцип "індивідуального масового виробництва", коли з великого, але обмеженого числа базових елементів формується безліч послуг, що мають індивідуалізований характер. При такому підході досягається максимальне використання інформаційних і комунікаційних банківських систем, а витрати на консультації зводяться до пояснення однієї або декількох модифікацій послуги з великого числа заздалегідь підготовлених і прорахованих варіантів. Для продажу таких послуг поряд зі стаціонарною філіальною мережею все ширше використовується телефонний банкінг (telephonbanking), домашній банкінг (homebanking), самостійні онлайнові фірми, які поєднуються зі створенням гнучких і мобільних консультаційних служб банку.

І тільки для невеликих цільових груп клієнтів пропонуються дійсно індивідуальні послуги. Точніше сказати, пропонуються навіть не послуги як такі, а визначається характер фінансової проблеми клієнта, і на основі індивідуальних консультацій виробляється найбільш прийнятний варіант її рішення, а потім вибираються необхідні для цього інструменти. У цьому випадку банк відмовляється від розробки стандартних пакетів послуг, цілком покладаючись на професіоналізм і компетенцію своїх консультантів.

Створення трьох різних варіантів надання банківських послуг приватним особам і розширення альтернативних каналів їх збуту розглядається банками як необхідний крок на шляху створення віртуального банку. Такий банк передбачає не лише відмову від традиційної стаціонарної філіальної мережі збуту банківських продуктів, і перехід на віртуальні канали збуту, а й повна зміна структури банку і форм його взаємодії з клієнтом. Під поняттям "віртуальний банк" в даний час об'єднують різноманітні електронні фінансові послуги: домашній банкінг, цифровий обмін даних (electronic data interchange), електронний брокераж (electronic brokerage), чіп карти, робочі відеоконференції (desktop videoconferencing), інтерактивне або цифрове телебачення, телефонний банкінг та ін. Однак це є лише проміжною стадією на шляху до справжнього віртуальному банку. За оцінками фахівців, говорити про віртуальному банку в повному розумінні цього слова можна буде тільки тоді, коли клієнти почнуть сприймати інститут банку лише як набір послуг, а не як фізично існуючу організацію.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Cхожі теми

Загальні питання організації банківської діяльності
ІНФОРМАЦІЙНІ СИСТЕМИ І ТЕХНОЛОГІЇ В БАНКІВСЬКІЙ ДІЯЛЬНОСТІ
Специфіка організації банківської справи в Росії
Посилення контролю за діяльністю тіньового грального бізнесу
Кредитна організація як суб'єкт банківської діяльності
Маркетинг в діяльності бізнес-організації
Категорійний менеджмент як фактор оптимізації організаційної структури управління логістичними бізнес-процесами мережевої роздрібної торгівлі
Організація діяльності в менеджменті
ОРГАНІЗАЦІЯ КОМЕРЦІЙНОЇ БАНКІВСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ
ОРГАНІЗАЦІЯ ІНВЕСТИЦІЙНОЇ БАНКІВСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ (інвестиційний банкінг)
 
Дисципліни
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук