Навігація
Головна
Етичні норми при складанні тексту ділового листаЕтичні норми при складанні тексту ділового листа. Проблема визначення...ВИДИ І РІЗНОВИДИ СЛУЖБОВИХ ТА ДІЛОВИХ ЛИСТІВДіловий листСтруктура і оформлення ділового листаДіловий листПідготовка відповідних ділових листівДіловий лист: види і мовне оформленняЛисти-відповідіЛисти, пов'язані із зверненнями з приводу тих чи інших дій
 
Головна arrow Документознавство arrow Документознавство
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Складання ділових листів

Ділові листи відносяться до групи інформаційно-довідкових документів і складають основну масу офіційних документів, що використовуються при документуванні діяльності організації.

Діловий лист - це узагальнена назва різних за змістом документів, службовців для зв'язку і передачі інформації між адресатами в діловій практиці організацій.

"ЛИСТ" як вид документа не виділяють і тому не вказують у заголовній частині документа. Листи виконують такі функції:

- Є засобом комунікації;

- Є засобом ретрансляції інформації;

- Є повідомленням про якийсь факт.

Історичний екскурс

Перші листи на Русі - берестяні грамоти, як правило, були дуже короткі. Найдовші грамоти налічують 166 і 176 слів. Але найчастіше грамоти набагато коротше: більшість повністю збережених грамот не довше 20 слів, лише деякі з них довші 50 слів.

Більшість берестяних грамот - це приватні листи. Вони присвячені найрізноманітнішим справах поточного життя - господарським, сімейним, фінансовим, торговим і т.д. До категорії приватних листів тісно примикають чолобитні (XIV-XV ст.) Феодалу від селян.

Діловий лист є своєрідною візитною карткою організації. По тому наскільки правильно і естетично воно складено та оформлено судять про професійні якості працюючих у ній співробітників і про організацію в цілому.

Ділові листи можуть бути класифіковані за такими ознаками:

за видами: гарантійні, інструкційні, супровідні, вітальні, листи подяки та ін. Розподіл ділових листів за видами є ключовим при їх класифікації;

- По типізації: типові, трафаретні, індивідуальні;

- По області застосування: комерційні, адміністративні, судові та ін .;

- За структурою: ділові листи можуть мати просту і складну структуру;

- За місцем в документообігу: листи по відношенню до організації є вхідними або вихідними;

- За місцем в процесі листування: ініціативними, відповідними;

- За потребою продовження листування: ділові листи можуть вимагати відповідного листа (листи-запити, листи-прохання) і не вимагати відповідного листа (інструкційні лист);

- По правому статусу адресантів: ділові листи можуть бути від державних органів, організацій, громадян та ін .;

- За напрямом діяльності організації; листи можуть охоплювати виробничу, фінансову, консалтингову, проектну діяльність та ін .;

- За способом відправки: листи можуть бути відправлені за допомогою поштового, електронної (електронне повідомлення), телеграфної (телеграма), факсимільного (факсимільне повідомлення), телефонного (телефонограма), телексного (телекс) зв'язку. Незалежно від способу відправки ділові листи оформляються на спеціальних бланках для листів. На бланку оформляється перша сторінка тексту, інші сторінки - на звичайних аркушах паперу.

Основним використовуваним форматом паперу для бланків є формат А4. Бланки виготовляються друкарським способом, за допомогою засобів оперативної поліграфії або за допомогою засобів обчислювальної техніки безпосередньо під час підготовки документа. Спосіб виготовлення бланків залежить від уподобань організації з урахуванням вимог до виготовлення бланків з використанням герба РФ або гербів суб'єктів РФ.

data-override-format="true" data-page-url = "http://stud.com.ua">

При підготовці й оформленні листи використовують такі реквізити:

- Державний герб РФ;

- Герб суб'єкта РФ;

- Емблему організації або товарний знак (знак обслуговування);

- Код організації;

- Основний державний реєстраційний номер (ОГРН) юридичної особи;

- ІПН / КПП;

- Код форми документа;

- найменування організації;

- Довідкові дані про організацію;

- Найменування виду документа;

- Дату документа;

- Реєстраційний номер документа;

- Посилання на реєстраційний номер і дату документа;

- Адресат;

- Заголовок до тексту;

- Текст документа;

- Відмітку про наявність додатка;

- Підпис;

- Відбиток печатки;

- Позначку про виконавця.

Структура тексту листа включає:

- Звернення;

- Інформаційну частину;

- Заключну етикетну формулу ввічливості.

Ділові листи слід починати з особистого звернення до адресата листа. Завдання звернення - встановити контакт з адресатом, висловити повагу, привернути його увагу до листа. Найбільш офіційний характер носить формула звернення за посадою, вона використовується при зверненні до керівників, займають високе посадове становище (Президент, Голова та ін.):

"Шановний пане Президент!";

"Шановний пане Голово!"

Офіційний характер носить також звернення за прізвищем. Звернення по прізвищу (без імені, по батькові або ініціалів) широко використовується у службовому листуванні, воно є строго офіційним і свідчить про наявність деякої дистанції між адресатом і адресантом письма:

data-override-format="true" data-page-url = "http://stud.com.ua">

"Шановний пане Антонов!";

"Шановна пані Бєлова!"

Найбільш поширеним варіантом, що свідчить про ділові контакти, є звернення на ім'я та батькові:

"Шановний Сергію Івановичу!";

"Шановна Ірина Миколаївна!"

При зверненні до групі працівників або у разі утруднення отримання інформації про керівництво організації використовується звернення:

"Шановні панове!"

При зверненні до осіб одного професійного кола використовується звернення:

"Шановні керівники філій!";

"Шановні колеги!"

В інформаційній частині листа використовується офіційно-діловий стиль - особливий різновид російської літературної мови, призначена для спілкування у сфері адміністративного управління.

У загальному випадку текст листа складається з пропозицій, згрупованих в абзаци. Між абзацами повинна забезпечуватися чітка смислова і стилістична взаємозв'язок.

Для найкращого сприйняття листи, в основному, бувають присвячені одному питанню. Тим не менш, для висвітлення його різних аспектів, як правило, виникає необхідність у додатковій структуризації тексту. Така структуризація часто передбачає поділ тексту на три частини: вступну, основну і заключну.

Вступна частина тексту призначена для конкретизації суті питання, що послужив приводом для письма. Вона може складатися з одного абзацу.

Основна частина тексту служить для послідовного і докладного опису різних аспектів питання. У залежності від його складності та новизни основна частина може включати від одного до трьох і більше абзаців.

Заключна частина тексту зазвичай складається з одного абзацу, який містить висновки, а також прохання (вимога, вказівка) до адресата і характер очікувань автора.

При складанні текстів листів велике значення має вибір конкретних мовних засобів. Найбільш поширеною формою викладу в листі є використання 1-го особи множини в дієсловах, що означають ключове дію тексту: "оплату гарантуємо", "повідомляємо, що ...", "просимо направити ...", "пропонуємо розглянути ... "," направляємо на укладення ... "," нагадуємо, що ... "і т.п. При написанні листа на посадових бланках використовується форма викладу тексту листа від 1-го особи однини "прошу розглянути ...", "вважаю за необхідне ..." та ін.

У практиці державних органів листи починають з назви організації "Міністерство сільського господарства Російської Федерації пропонує ...", "Міністерство культури Російської Федерації просить ...".

Прикінцеві етикетні формули являють собою стійкі в мовному відношенні фрази, що виражають надію на подальшу співпрацю, жаль з приводу обмежених можливостей адресата і т.д .:

"Жалкуємо, що не можемо скористатися Вашою пропозицією";

"Сподіваємося на подальшу співпрацю".

Заключна формула ввічливості може бути відсутнім в офіційних листах, але практично завжди підсумовує листи, текст яких носить частково особистий характер (наприклад, листи-подяки). Використання заключній формули ввічливості кілька приглушує офіційний тон в кінці послання.

Заключна формула ввічливості передує підписи і розташовується інтервалом нижче останнього рядка тексту листа.

Якщо службовий лист починається зі звернення "Шановний ..!", Воно повинно закінчуватися заключній етикетної формулою "З повагою", яка друкується на 2-3 інтервалу нижче тексту, з абзацу:

Звернення і заключні формули ввічливості складають так звану етикетну рамку. Якщо звернення в листі відсутній, то опускається і заключна формула "З повагою".

У якості заключної формули ввічливості також можуть використовуватися наступні стандартні формулювання:

"З незмінною повагою ...";

"З глибокою повагою...";

"З глибокою повагою ...";

"З вдячністю і повагою ...";

"З вдячністю і повагою ...";

"З повагою і побажаннями всього найкращого ..."

Розглянемо основні види листів, найбільш часто зустрічаються в діловій практиці.

Лист-повідомлення - діловий лист, в якому повідомляється, сповіщається про які-небудь події та факти, що становлять взаємний інтерес. Лист-повідомлення може бути ініціативним або бути відповіддю на лист-прохання. Виходячи зі специфіки, листи-повідомлення зазвичай бувають невеликого обсягу і складаються з одного-двох пропозицій. Лист-повідомлення може розпочинатися з обґрунтування або безпосередньо з викладу повідомляється інформації. Лист-повідомлення допустимо почати безпосередньо зі слова "Повідомляю" або одного з його синонімів ("Направляю", "Висилаю", "Уявляю"), а також:

"Повідомляємо, що ...";

"Доводимо до Вашого відома, що ...";

"Вважаємо за необхідне поставити Вас до відома про ...";

"Сповіщаємо Вас про те, що ...";

"Повідомляємо, що ...";

"Інформуємо Вас про те, що ...";

"Ставимо Вас до відома, що ...";

"Вважаємо за необхідне поставити Вас до відома, що ...";

"Повідомляємо до Вашого відома, що ...";

"Нам приємно повідомити Вам, що ..."

"Повідомляємо до Вашого відома, що ...";

"З радістю повідомляємо Вам, що ...";

"У продовження наших ... повідомляємо наше ...";

"На звернення ... повідомляємо ...";

"Вважаю своїм обов'язком поставити Вас до відома, що ...";

"Уповноважений поставити Вас до відома, що ...";

"Сповіщаємо ...";

"На підставі вищевикладеного вважаємо за необхідне ...";

"Встановлено, що в період з ... по ...";

"Повідомляємо, що станом на ..." та ін.

Зразок листа-повідомлення представлений у додатку 12.

Супровідний лист - ділове лист, що інформує адресата про направлення йому додаються до листа документів (договорів, каталогів, реєстрів та ін.) Або матеріальних цінностей. Напрямок супровідного листа є правилом хорошого тону в діловій практиці організацій та сприяє врахуванню і подальшої ефективної інформаційно-довідковій роботі з відправляються документами.

Супровідний лист починають стандартними фразами:

"Направляємо ...";

"Представляємо Вам ...";

"Повертаємо Вам ...";

"Надсилаємо Вам ...".

Даним фразами може передувати вступна інформація, супутня даної управлінської ситуації:

"Відповідно до домовленості направляємо Вам ...";

"Відповідно до плану-графіку представляємо ...";

"На підтвердження нашої домовленості висилаємо ..." та ін.

1. Далі текст супровідного листа може містити прохання, пов'язані з погодженням, підписанням, поверненням відправлених документів.

Відмінною особливістю супровідного листа є проставлення відмітки про наявність додатка нижче тексту.

Зразок супровідного листа представлений у додатку 13.

Інструкційні (директивне, циркулярний) лист - діловий лист, що містить вказівку (роз'яснення) підвідомчим організаціям з питань розрахунків, звітності та ін. Даний вид листів розсилається державними, муніципальними органами, а також організаціями, що мають підвідомчі організації.

У інструкційних листах наводяться посилання на законодавчі та інші нормативні правові акти, даються рекомендації і пропозиції стосовно здійснення певних дій.

На практиці в документах такого роду керівники організацій висвітлюють дозвільні вказівки щодо будь-якого конкретного питання по організації. Ознайомленню з інструкцій листами підлягають всі співробітники організації, діяльність яких стосується даного питання. Всі вказівки, зафіксовані в інструкційні листі, є обов'язковими для виконання з боку підлеглих.

Інструкційні листи підписуються керівником державного (муніципального) органу чи організації.

Інструкційні листи можуть починатися з обґрунтування мети листи або посилання на нормативний документ - "З метою ...", "Відповідно до постанови ... № ... від ...", а закінчуватися фразою - "Про виконання справжнього циркулярного листа доповісте ... нс пізніше ... ".

Зразок інструкційного листи представлений у додатку 14.

Листи-прохання - діловий лист, метою якого є отримання офіційних відомостей, інформації, документів або ініціювання певних дій, необхідних організації-автору. Величезна кількість управлінських ситуацій дають привід для складання листів-прохань.

Листи-прохання містить обґрунтування прохання і виклад самого прохання. В обґрунтуванні можуть міститися посилання на законодавчі та інші нормативні акти, організаційно-правові документи. Обгрунтування має передувати викладу прохання. Обгрунтування може бути відсутнім у випадках очевидності прохання, його типового характеру, а також у випадку, якщо здійснення дій, що становлять прохання, є обов'язком організації, підрозділу, посадової особи. Часто прохання викладається за допомогою дієслова "просити":

"Просимо Вас повідомити ...";

"Просимо оплатити ...";

"Просимо Вас надати ...";

"Просимо Вас представити дані про ...";

"Ми просили б Вас підтвердити ...";

"Просимо Вас вжити ...";

"Вдруге просимо невідкладно погасити ...";

"Прошу Вас направити на мою адресу ..."

"Прошу вас...";

"Прошу провести оплату ...";

"Прошу дати вказівку ...";

"Просимо Вас розглянути ...";

"Просимо Вас знайти можливість ...";

"Повідомляю Вам і прошу ...";

"Прошу довести до відома ...";

"Згідно з попередньою домовленістю прошу Вас ...";

"Просимо сприяння в ...";

"Звертаю Вашу увагу і прошу ...";

"Прошу вжити заходів щодо ...";

"На додаток до ... прошу розглянути ...";

"Беручи до уваги; що ...; просимо ...";

"Просимо Вас знайти можливість ...";

"Просимо Вас розглянути питання про ...";

"Переконливо просимо підтвердити ...";

"Відповідно до нашою домовленістю просимо ..." і т.п.

Прохання може формулюватися і без дієслова "просити", наприклад: "Сподіваємося на позитивне вирішення питання ...";

"Ми будемо дуже вдячні, якщо ви надішлете ...";

"Будемо вдячні; якщо Ви ...";

"Повідомте будь ласка...";

"Бажано було б ...";

"Нам було б бажано ...";

"Нам хотілося б ...";

"Сподіваємося; що Ви визнаєте можливим розглянути наше звернення"; "Звертаємося до Вас з проханням ...";

"Дозвольте звернутися до Вас з проханням ...";

"Справжнім повідомляємо і просимо негайно надати ..."; "Ми будемо вдячні Вам, якщо Ви ...";

"Будемо вдячні ...";

"Будемо вдячні за ...";

"Будемо дуже ...";

"Ми сподіваємося, що Ви визнаєте можливим ...";

"Ми будемо раді, якщо Ви ...";

"Звертаємося до Вас з проханням про ...";

"Бажано було б ознайомитися ...";

"Ми хотіли б ..." і т.п.

В одному листі може міститися кілька прохань. У цьому випадку використовуються наступні мовні звороти:

"Також просимо Вас розглянути (надати, провести ...)"; "Одночасно просимо Вас ...".

Листи-прохання підписуються керівником організації або офіційно уповноваженою на це посадовою особою. Листи-прохання вимагає листа-відповіді.

Слід зазначити, що прохання може міститися і в інших листах, наприклад, в супровідному листі, гарантійному та ін.

Зразок листа-прохання представлений у додатку 15. Лист-відповідь - діловий лист, складене як відповідь на лист-прохання. Відповідь може бути позитивним чи негативним (лист- відмову).

При складанні листів-відповідей повинен дотримуватися принцип мовного паралелізму: у тексті листа-відповіді слід використовувати ті ж мовні звороти, лексику, які використовував автор в ініціативному листі.

Важливо пам'ятати!

Не слід посилання на надійшло лист включати в текст листа-відповіді ("На Ваш лист від ... № ..."). Для посилання на надійшло лист у складі реквізитів бланка є реквізит "Посилання на дату і номер документа, що поступив", куди і вносяться відомості про ініціативному листі. Лист-відповідь можна починати словами: "У відповідь на Ваш лист повідомляємо ...", "У відповідь на Ваш лист сповіщаємо ...".

Стандартні фрази, використовувані в листах-відповідях:

"Повідомляємо Вам...";

"Сповіщаємо Вас ...";

"На ваше прохання повідомляємо ...";

"На жаль, ми не можемо ...";

"До нашого превеликий жаль ...";

"До нашого взаємного задоволення ...";

"Відповідно до Вашої проханням направляємо ...".

Стандартний текст позитивного листа-відповіді може виглядати так:

Негативна відповідь має бути обгрунтований, не слід відмовляти у проханні без пояснення. У випадку, якщо організація - автор листа має інформацію про те, хто, на яких умовах, коли може дати позитивну відповідь на дане прохання, рекомендується повідомити адресату інформацію про це.

Стандартні фрази, використовувані в листах-відмовах:

"З жалем повідомляємо Вам, що ми не зможемо задовольнити Ваше прохання з наступних причин ...";

"У зв'язку з ... наша організація не може ...".

Зразок листа-відповіді представлений у додатку 16.

Зверніть увагу!

Ділова комунікація не допускає грубості і безтактності і припускає нейтральну тональність спілкування між партнерами. У зв'язку з цим в службових листах рекомендується уникати прямої відмови.

Лист-нагадування - лист, повторно повідомляє про якийсь факт, а так само використовується у випадках, коли організація-контрагент не здійснює дій, що випливають з її функціональних обов'язків або прийнятих домовленостей.

Текст листи-нагадування, як правило, складається з двох частин: посилання на документ, в якому зафіксовані зобов'язання сторін або обставини, у зв'язку з якими організація зобов'язана зробити певні дії, і прохання виконати тс чи інші дії.

Ключовою фразою листи-нагадування є дієслово "Нагадую (нагадуємо)".

Базові моделі і конструкції листи-нагадування:

"У листі від ... ми повідомляли Вам, що ...";

"Однак до теперішнього часу відповіді від Вас ми не отримали";

"Нагадуючи про це, просимо ...";

"При неотриманні відповіді в ... термін ...";

"Нагадуємо Вам, що за планом спільних робіт ...";

"Пропонуємо Вам відповідно до умов договору ...";

"Згідно з договором № ... нагадуємо про зобов'язання ...";

"Незважаючи на неодноразові нагадування ...";

"Срочно повідомте нам стан справ";

"Вдруге надсилаємо Вам ...";

"Вдруге ставимо Вас до відома ...";

"Вдруге нагадуємо Вам ...";

"Переконливо просимо...";

"Ще раз ... нагадуємо ...";

"В іншому випадку ми будемо змушені ...";

"Звертаємо Вашу увагу на те, що ...";

"Ставимо Вас до відома, що ...".

Лист-нагадування може містити ще одну додаткову частину, у якій згадуються санкції, які будуть застосовані в разі невиконання необхідних дій:

"У разі невиконання взятих на себе зобов'язань Вам будуть пред'явлені штрафні санкції" і т.п.

Зразок листа-нагадування представлений у додатку 17.

Лист-подяка (лист подяки) - діловий лист, що виражає подяку за вчинені дії (за одержаний лист, за подання інформації, за запрошення). Листи-подяки менш формалізовані в порівнянні з іншими видами листів і складаються у більш вільній формі.

Ключовими фразами листи можуть бути наступні вирази: "Дякуємо за ...";

"Ми дякуємо Вам за ...";

"Ми вдячні Вам за те, що ...";

"Висловлюємо вдячність за ...";

"Висловлюючи подяку за Ваш лист, повідомляємо, що ...";

"Ми отримали запрошення, за яке Вам дуже вдячні"; "Заздалегідь дякуємо Вам за ...";

"З вдячністю підтверджуємо ...";

"Дякуємо за надану допомогу в ...";

"Висловлюємо Вам свою подяку за ...";

"Дозвольте Вам подякувати за ...";

"Дозвольте висловити Вам щиру подяку ...";

"Дякуємо за надану допомогу в ...";

"Ми вдячні Вам за ...";

"Ми отримали Ваше запрошення ..., за яке Вам вдячні ..."; "Звертаючись до Вашого листа, дякую за надання ...", "Висловлюємо Вам глибоку вдячність за ...";

"У цьому зв'язку, хочу подякувати Вам ...";

"Від усієї душі висловлюю Вам подяку ...";

"Висловлюючи подяку за ..., повідомляємо, що ...";

"Наша щира вдячність за ...";

"З почуттям глибокої вдячності ..." та ін.

Зразок листа-подяки представлений у додатку 18.

Лист-підтвердження - діловий лист, в якому адресат підтверджує отримання відомостей, документів або інших матеріалів, раніше досягнуті домовленості, наміри і т.п. При підтвердженні попередньою домовленістю в тексті листа слід коротко викласти її суть, при підтвердженні отримання документів необхідно назвати їх. В окремих випадках у листі-підтвердженні коротко викладається суть отриманих документів.

Ключовий мовної формулою цього різновиду листів є дієслово "Підтверджую".

Базові моделі і конструкції листи-підтвердження:

"Підтверджуємо отримання документів (попередню домовленість, згода і т.п.)";

"Підтверджуємо домовленості, досягнуті на переговорах ...";

"Підтверджуємо намір ...";

"З вдячністю підтверджуємо отримання матеріалів ..." та ін.

Лист-підтвердження може закінчуватися проханням, побажанням, пропозицією.

Зразок листа-підтвердження представлений у додатку 19.

Лист-повідомлення - ділове лист, що інформує про публічні заходи (нарадах, семінарах, виставках, конференціях і т.п.).

Листи-сповіщення, як правило, розсилаються широкому колу організацій, установ, підприємств з метою їх залучення або запрошення до участі в проведених заходах. Листи-сповіщення можуть як інформувати про проведеному заході, час і місце проведення, так одночасно запрошувати до участі, повідомляти про умови участі у заході та містити іншу допоміжну інформацію. Таким чином, лист-повідомлення може бути одночасно листом-запрошенням або передувати листом-запрошенням.

Лист-повідомлення може мати додатки, які можуть містити програму заходу, заявку на участь та інші інформаційні матеріали. Такі листи, як правило, розсилаються але списку, тому реквізит "Адресат" оформляється узагальнено або не оформлюється взагалі.

Підписуються листи-сповіщення керівником організації або заступником керівника, який відповідає за організацію та проведення заходу, а також кількома керівниками, якщо захід проводиться спільно кількома організаціями.

Зразок листи-сповіщення представлений у додатку 20.

Лист-запрошення - діловий лист, що є різновидом листи-сповіщення. Відмінність від листи-сповіщення полягає в тому, що воно може оформлятися на бланку, мати різний формат, колір, додаткові елементи оформлення у вигляді орнаменту, малюнків і т.п.

При запрошенні великої кількості осіб використовуються трафаретні, заздалегідь виготовлені тексти запрошень. Як правило, листи- запрошення адресуються конкретній особі або особам, тому в них використовуються формули звернення до адресата "Шановний ..!", "Шановні ..!", Наприклад:

"Шановний пане Степанов!";

"Шановний Олександр Миколайович!";

"Шановні панове!";

"Шановні начальники філій!" і т.п.

Листи-запрошення можливо розсилати по електронній пошті, але в особливо урочистих випадках слід направляти запрошення поштою або кур'єрським зв'язком. У листах-запрошеннях використовуються наступні вирази:

"Запрошуємо Вас взяти участь у ...";

"Просимо Вас взяти участь у ...";

"Маємо честь запросити Вас ...";

"Прийміть наше запрошення ...";

"Дозвольте запросити (запрошуємо) ...";

"Ми були б раді бачити Вас на ...";

"Ми будемо дуже вдячні Вам за участь у ...";

"Ми були б вдячні Вам, якби Ви могли взяти наше запрошення на ...";

"Запрошуємо Вас на ... яке відбудеться ..." і т.п.

Стандартний текст листа-запрошення виглядає так:

"23-25 березня 2014 року відбудеться науково-практична конференція" Освіта - новий час, нові підходи ". Просимо підтвердити Вашу участь у конференції та надіслати тези виступу обсягом 3-5 аркушів. Додаткова інформація буде направлена Вам після підтвердження Вашої участі".

Зразок листа-запрошення представлений у додатку 21.

Відповідь на лист-запрошення - діловий лист, що виражає позитивний або негативний відгук. У разі позитивного рішення організація може відразу направити заявку на участь у заході. У разі негативного рішення необхідно вказати причину відмови, почавши відповідь на лист-запрошення з обґрунтування відмови: "У зв'язку з ...".

Зразок відповіді на лист-запрошення представлений у додатку 22.

Лист-привітання (вітальний лист) - діловий лист, складене в урочистих випадках, пов'язаних зі значними подіями в положенні посадової особи або організації.

Листи-поздоровлення складаються у вільній формі, можуть бути як невеликими за обсягом і включати одне-два речення, так і досить розгорнутими. В останньому випадку у листі-привітанні викладаються основні етапи життя, діяльності особи, до якої звернене привітання, найбільш важливі його досягнення. Якщо лист звернено до організації або її структурному підрозділу, до ньому викладаються найбільш важливі і значущі досягнення організації або підрозділу.

У діловій практиці можна виділити наступні приводи для привітань:

- Ювілеї, дні народження організації-одержувача і керівника організації;

- Нагородження, перемоги в конкурсах, виграш у тендерах;

- Успіхи в діловій та професійній діяльності (призначення на високу посаду, присвоєння почесного або спеціального звання, відкриття нової філії і т.д.);

- Державні свята (Новий рік, Різдво, День захисника Вітчизни та ін.);

- Релігійні свята (Різдво);

- Приємні події в особистому житті (день народження, одруження, народження дитини);

- Укладення взаємовигідних партнерських угод;

- Річниця співробітництва (як правило, перша чи кругла).

Практика

Листи-поздоровлення можуть оформлятися не тільки на бланках організації, а й на спеціальному папері різної кольорової гами, прикрашеної орнаментом, що має велику щільність і т.д.

У листах-привітаннях використовуються наступні ключові фрази:

"Вітаємо Вас у зв'язку з ...";

"Щиро вітаємо Вас з ...";

"Прийміть наші щирі вітання у зв'язку з ...";

"Сердечно вітаємо Вас з ...";

"Вітаємо Вас з ...";

"Прийміть наші щирі вітання ...";

"Вітаємо з призначенням на нову посаду";

"Вітаємо з відкриттям нової філії";

"З радістю дізналися про Вашому успіху на виборах. Вітаємо з перемогою!" і т.п.

Стандартний текст листа-привітання може виглядати так:

"Прийміть наші щирі вітання з нагоди Вашого обрання головою Ради директорів. Бажаємо Вам міцного здоров'я та успіхів у роботі. Впевнені, що Ваш досвід та високий професіоналізм слугуватимуть подальшому розвитку компанії і зміцненню її позицій у сфері високих технологій".

Зразок листа-привітання представлений у додатку 23.

Відповідь на лист-привітання - лист, складене як відгук на привітання в урочистих випадках, пов'язаних зі значними подіями в положенні посадової особи або організації.

Стандартний текст відповіді на лист-привітання:

"Дякую за ту увагу, яку Ви надали мені в день мого народження. Спасибі за теплі і щирі слова. Зі свого боку бажаю Вам великого щастя і здоров'я, достатку і благополуччя".

Зразок відповіді на лист-привітання представлений у додатку 24.

Гарантійний лист - діловий лист, в якому гарантується оплата виконаної роботи або надання чого-небудь (послуг, продукції, приміщення та ін.).

У гарантійному листі організація-автор бере на себе певні зобов'язання, тому такий лист має правове навантаження. Текст гарантійного листа містить прохання про виконання роботи, надання послуг тощо. І містить юридично значиму фразу: "Оплату гарантуємо" і т.д. Далі в тексті листа приводяться банківські реквізити організації - автора гарантійного листа.

Гарантійні листи підписує директор і головний бухгалтер організації, підписи завіряються основною печаткою організації.

Важливо знати!

Відмінною особливістю гарантійного листа є наявність реквізиту "найменування виду документа», не проставляється на інших видах листів. Цей реквізит буде виглядати наступним чином - ГАРАНТІЙНИЙ ЛИСТ.

Базові моделі і конструкції гарантійного листа:

"Повернення кредиту гарантуємо ...";

"Гарантуємо повернення кредиту в сумі ... до ...";

"Оплату гарантуємо. Наш розрахунковий рахунок ...";

"Надання житлової площі гарантуємо ...";

"Підприємство гарантує ...";

"Даним листом гарантуємо ...";

"(Назва організації) просить (Вас) надати допомогу ... (Назва організації) гарантує ...";

"Просимо в порядку надання допомоги надати ... (Назва організації) гарантує ...";

"Гарантуємо, що обладнання, поставлене за вищевказаною замовленням, у всіх відносинах відповідає опису, технічним умовам і специфікації, що містяться в замовленні";

"Якщо протягом ... від дати пуску в експлуатацію обладнання виявиться дефектним, зобов'язуємося усунути дефект за свій рахунок";

"Якщо ... зобов'язуємося замінити дефектне обладнання безоплатно";

"Зобов'язуємося поставити повое обладнання без затримки";

"Зобов'язуємося сплатити вартість перевезення та страхування" та ін.

Зразок гарантійного листа представлений у додатку 25.

Інформаційний лист - діловий лист, в якому адресату повідомляються інформацію офіційного характеру.

Інформаційний лист близьке за значенням до листа-повідомленням або рекламного листа, але є більш широким і інформативним. Такий лист - результат логічного розвитку листування. Воно відправляється адресату, якщо контакт з ним вдалося встановлений, і він не заперечує проти подальшого розвитку ділових відносин. Інформаційний лист покликане в дещо більшому обсязі в порівнянні з повідомленням проінформувати адресата про прагнення автора розвивати ділові контакти та про окремі аспекти їх здійснення.

Інформаційні листи виявляються корисними при встановленні первинного контакту з адресатом, якому надається певна кількість додаткової інформації оглядового характеру. Інформаційний лист може містити спонукання адресата до отримання додаткових відомостей шляхом використання в листі формулювання: "Ми будемо раді відповісти на Ваші питання".

Зразок інформаційного листа представлений у додатку 26.

Лист-заявка - діловий лист, складене у випадках, якщо організація бажає взяти участь у заходах або отримати послуги, що надаються іншою організацією. У комерційній діяльності, пов'язаної з надання товарів і послуг, заявка може використовуватися як первинний документ, на підставі якого проводиться оформлення замовлення і складання договору. Особливий різновид заявок складають документи, що подаються до органів виконавчої влади та державні організації з метою реєстрації яких-небудь прав, отримання дозволів тощо

Заявка може бути складена за уніфікованою формою або з урахуванням вимог, сформульованих організацією, що пропонує товари або послуги. У першому випадку складання такої заявки полягає в заповненні трафаретної форми, запропонованої організацією-продавцем. Якщо заявка складається у вільній формі, в неї включається інформація, суттєва для автора листа.

Оскільки лист-заявка - це фактично прохання виконати якусьабо роботу, надати послуги, включити до складу учасників якого-небудь заходу, то в тексті заявки, як правило, використовуються ті ж мовні звороти, що і в листах-проханнях:

"Просимо Вас включити до складу групи для участі в ...";

"Просимо Вас передбачити участь двох представників нашої фірми в ...";

"Просимо Вас зареєструвати в якості учасників ..." і т.п.

Залежно від ситуації в текст листа-заявки включаються додаткові відомості, що стосуються учасників заходу, предмета заявки, умов виконання робіт або участі в проведених заходах і т.д. Наприклад, якщо складається заявка на участь в якому-небудь заході (семінарі, конференції, фестивалі, ярмарку тощо) зазначаються такі відомості:

- Назва заходу;

- Дата його проведення;

- Форма участі (доповідач, слухач, учасник і т.п.);

- Прізвище, ім'я та по батькові учасника (учасників);

- Місце роботи, посада;

- Поштова адреса з індексом, телефон для зв'язку, адреса електронної пошти;

- Потреба в готелі на час проведення заходу.

У випадку, коли складається заявка на надання будь-якого виду послуг, вказуються всі істотні сторони предмета заявки і всі необхідні дані про автора заявки, крім тих, що містяться в бланку листа.

Заявка може містити й гарантію оплати послуг або участі в заході, про який йде мова.

Зразок листа-заявки представлений у додатку 27.

Лист-доповнення - діловий лист, що направляється слідом за основним листом і містить додаткову інформацію. Характерною особливістю такого листа є пряма вказівка на те, що воно служить продовженням попереднього листа. Саме з цього і слід починати лист-додаток, наприклад:

"На додаток до листа ...";

"Даний лист є доповненням до ...".

У тексті листа-доповнення слід пояснити, чим була викликана необхідність його відправлення, наприклад:

"У зв'язку із значною зміною вартості комплектуючих до виробу ... становлять для Вашого підприємства безпосередній інтерес ...".

Зразок листа-доповнення представлений у додатку 28.

Лист-вибачення - лист, складене з нагоди складення вибачень адресату за допущені порушення в ділових відносинах. Листи-вибачення зустрічаються в службово-діловому листуванні порівняно рідко. Тим не менш, у багатьох випадках вони виявляються незамінними для принесення адресату формальних вибачень і нормалізації взаємин, особливо, якщо принести вибачення іншим чином не представляється можливим.

Стандартне формулювання для початку листів-вибачень: "Прошу Вас прийняти вибачення у зв'язку з (за) ...". Вибачення слід принести на початку листа і лише потім пояснити мотиви свого звернення. У той же час вибачатися по ходу листи двічі не прийнято. Краще якомога більш щиро і переконливо висловити своє співчуття у зв'язку з мали місце тимчасовим порушенням взаємин з адресатом. Загальний тон листа-вибачення повинен бути підкреслено примирливим, але не запобігливим.

Зразок листа-вибачення представлений у додатку 29.

Лист-співчуття - діловий лист, складене для вираження жалю, співчуття і співчуття. Даний вид письма використовується у повсякденному діловому листуванні у зв'язку з кончиною близьких адресату людей (родичів, колег).

У випадку менш трагічних подій (стихійного лиха, великих неприємностей у діяльності організації) використовується письмове вираз співчуття, жалю. Дані листи призначені для прояву дружньої підтримки в діловому середовищі. До цієї форми письмового звернення допустимо вдаватися в разі виникнення непорозумінь у взаєминах автора з адресатом при розбіжностях, що порушують звичний порядок ділових контактів. Починати подібні листи слід саме зі слів співчуття (співчуття, жалю), наприклад: "Прошу Вас прийняти мої співчуття ..." або "Висловлюю Вам своє щире співчуття ...". Вкрай бажано, щоб загальний тон такого листа був підкреслено теплим і залишав місце для прояву почуття надії та оптимізму.

Зразок листа-співчуття представлений у додатку 30.

Рекомендаційний лист - форма клопотання автора перед адресатом на користь третьої особи, що не бере участь в листуванні. Найчастіше зустрічаються рекомендаційні листи, видані організацією співробітнику на підтвердження досвіду роботи в даній організації, заслуг і особистих якостей співробітника.

Типовою формулюванням для початку рекомендаційного листа є наступна: "Цим листом маю честь рекомендувати Вам пана (пані) ...". Після цього автор звертає увагу адресата на мотиви свого звернення і викладає власне уявлення про рекомендовану персони. Розгорнута рекомендація не може бути загальною, вона повинна містити опис конкретних переваг (або недоліків) рекомендованого з метою створення у адресата об'єктивного враження про цю людину.

Зразок рекомендаційного листа представлений у додатку 31.

Це цікаво!

Поет Сергій Єсенін приїхав до Петербурга 9 березня 1915 Першим, кого він відвідав в місті, був Л. Л. Блок. Він дав йому рекомендаційні листи, і шлях Єсеніну в літературні кола був відкритий.

У діловій практиці можна виділити групу листів, застосовувану при веденні комерційної діяльності організацій, так звані комерційні листи. До даної групи можна віднести наступні види листів.

Лист-запит - діловий лист, що направляється на предконтрактной стадії потенційним покупцем до потенційного продавця з метою отримання інформації про можливості поставки партії товару на певних умовах або з проханням направити пропозицію на поставку певної партії товару (на надання певного роду послуг). Комерційний запит слід відрізняти від інформаційного листа та листи- прохання про повідомленні умов постачання і ціни товару. Лист-запит не рахується також заявкою або замовленням, що є іншими видами листів з іншими елементами і реквізитами.

У комерційному запиті покупця цікавить можливість поставки партії товару у визначені терміни, на певних умовах, може порушуватися питання про ціну поставки. У запиті, як правило, вказують: найменування товарів (послуг) та умови, на яких бажано отримати товар (кількість, якість товару, модель, марка, ціна, строки поставки, умови поставки та ін.).

Умови платежу визначають, в який момент і яким чином покупець проводить розрахунки з продавцем. Умови поставки визначають, де і в який момент відповідальність за збереження товару і ризики переходить від продавця до покупця.

При визначенні умов поставки в міжнародній торгівлі використовуються терміни, які містяться в словнику комерційних термінів ІНКОТЕРМС (International Commercial Terms, INCOTERMS), розробленому Міжнародною торговою палатою. У словнику наводяться терміни по базисних умов поставок, що стосуються перевізного процесу, оформлення поставок і т.д., що містяться в міжнародних договорах купівлі-продажу. Трьохбуквені абревіатури кожного терміна є стандартними і погоджені з відповідними органами ООП. Так як ІНКОМЕРМС - постійно вдосконалюється звід термінів, при його використанні в договорах необхідно вказівку на редакцію словника.

Деякі терміни зі словника наведені нижче:

- FAS (Free Alongside Ship) - вільно вздовж борту судна в ... (порт відвантаження). Продавець вважає свої зобов'язання виконаними, коли товар розміщений уздовж борта судна на причалі. З цього моменту покупець повинен нести всі витрати і ризики втрати або пошкодження товару. Термін використовується тільки при перевезеннях морським або річковим водним транспортом;

- FOB (Free on Board) - вільно на борту в ... (порт відвантаження). Відповідальність і ризики переходять на покупця з моменту переходу товару через поручні судна в погодженому порту відвантаження. Термін використовується тільки при перевезеннях морським або річковим водним транспортом;

- CIF (Cost Insurance Freight) - вартість, страхування, фрахт оплачені до порту призначення. Термін використовується тільки при перевезеннях морським або річковим водним транспортом;

- CIFC (Cost Insurance Freight and Conihsion) - CIF і комісія посередника;

- DAF (Delivered At Frontier) - поставка на кордоні. Продавець вважається виконав свої зобов'язання щодо поставки товару, що пройшов митне очищення для вивезення з моменту передачі його покупцеві в умовленому пункті на кордоні. Термін може бути використаний для будь-якого виду транспорту, однак переважно використовується для залізничних і автомобільних перевезень.

У комерційному запиті використовуються наступні вирази:

"Просимо повідомити детальну інформацію про ...";

"Просимо Вас повідомити про можливість поставки ...";

"Просимо зробити пропозицію на поставку ..." та ін.

Стандартний текст листа-запиту:

"Концерн" ВАМІТ "спеціалізується на дослідженні технологій сушіння деревини. У зв'язку з цим ми вкрай зацікавлені в придбанні та монтажі сушильних камер виробництва російських підприємств. Просимо Вас вислати рекламні проспекти та інформацію про ціну комплектів типових проектів науково-технічної документації на обладнання для сушіння деревини ".

Зразок листа-запиту представлений у додатку 32.

Відповідь на лист-запит - відповідь лист потенційного продавця товарів (послуг) на запит потенційного покупця товарів (послуг).

У випадку, коли продавець готовий виконати всі умови запиту, він може відразу вислати пропозицію на поставку. Однак для підготовки якісної пропозиції потрібен час, тому рекомендується спочатку дати принципову згоду, а наступним листом вислати пропозицію.

Відповіддю на комерційний запит може бути:

- Лист-пропозицію (оферта), якщо продавець може відразу задовольнити прохання покупця;

- Лист, що інформує про товар (послуги), якщо покупець запитував саме інформацію про товар;

- Відмова в розгляді запиту.

В останньому випадку етика ділових відносин вимагає, насамперед, висловити подяку за замовлення, потім пояснити причини, з яких замовлення не може бути прийнятий і виконаний, наприклад:

"Дякуємо Вам за запит на поставку ... На жаль, у зв'язку з ... Ваше замовлення нс може бути прийнятий до розгляду (виконаний)";

"Дякуємо Вам за запит на поставку ... На жаль, товар, який Вас може бути поставлений тільки на умовах ...";

"Дякуємо Вам за запит на поставку ... На жаль, товар, який Вас може бути поставлений не раніше ... Просимо повідомити Вашу згоду про зміну термінів поставки".

Стандартний текст відповіді на запит:

"Розглянувши Ваш запит про можливість поставки 2000 моніторів ASUS VX239H в Єкатеринбург в квітні 2014 г" підтверджуємо готовність здійснити поставку цієї продукції в задані терміни ".

Зразок відповіді на лист-запит представлений у додатку 33.

Лист-пропозиція (презентаційний лист) - діловий лист, що направляється потенційному партнеру з пропозицією товарів, послуг, співробітництва тощо У комерційній діяльності такий лист-пропозиція називається комерційною пропозицією або офертою.

Оферта може бути:

- Письмовим підтвердженням раніше досягнутої усної домовленості;

- Відповіддю на раніше присланий лист-запит;

- Самостійним пропозицією, що є ініціативним документом. У цьому випадку воно виступає як рекламний лист.

У двох перших випадках пропозицію направляється у відповідь па лист- запит або як результат попередніх домовленостей, тому воно не буває ініціативним. Відповідно в першому рядку листа вказується мотивація надсилання пропозиції.

У комерційній пропозиції набагато більше обов'язкових елементів, ніж у запиті. Сюди включаються дані про упаковку та маркування, якість, ціну товару, ціною поставки, вартості всієї партії, умовах платежу. Можливо подання відомостей про компенсацію ризиків у форсмажорних обставинах та умови про арбітраж.

У комерційній діяльності розрізняють пропозиції (оферти) вільні і тверді. Вільним називається пропозицію, від виконання якого продавець може відмовитися до укладення контракту; воно нс пов'язує продавця зобов'язанням продати товар. Інформація про вільній пропозиції дається в першому рядку тексту (... робимо Вам пропозицію без зобов'язань з нашого боку). Твердим є пропозиція, від виконання якого продавець не в праві відмовитися до певного терміну.

Тверде пропозицію направляють конкретному покупцеві із зазначенням істотних умов поставки (кількості товару, якості, ціни товару і т.д.). Тверде пропозицію пов'язує продавця зобов'язанням продати пропонований товар тому, кому він його пропонує, тому обов'язковим елементом твердого пропозиції є вказівка в останньому рядку терміну дії пропозиції, наприклад: "Пропозиція дійсна до ...". Неодержання відповіді у встановлений строк рівносильно відмові прийняти пропозицію.

Для створення якісного листи-пропозиції необхідно орієнтуватися в наступних поняттях:

- Акцепт - прийняття пропозиції на умовах продавця;

- Навалом - транспортування габаритних вантажів без упаковки;

- Наливом - транспортування рідин в цистернах або танкерах без упаковки;

- Насипом - транспортування сипучих вантажів без упаковки.

Найбільш поширені міжнародні терміни, що визначають

умови платежу:

- АСС / АСС (АССОUNТ / AССОUNТ) - з рахунку на рахунок;

- В / С (Bill For Collection) - вексель на інкасо;

- CBD (CASH BEFORE DELIVERY) - плата готівкою до поставки товару;

- CD (CASH AGAINST DOCUMENTS) - сплата готівкою проти документів;

- CIA (CASH IN ADVANCE) - передоплата готівкою.

Пропозиція партнеру містить конкретну детальну інформацію,

так як наступним кроком може бути укладення договору, або загальну інформацію, що є фактично пропозицією до початку переговорів.

Структура оферти може мати наступний вигляд:

Частина 1. Вступ:

- Вітання;

- Позначення причини складати листи.

У цій частині послання використовують фрази:

"На Ваш запит повідомляємо, що ...";

"Ми раді, що Ви хочете налагодити з нами ділові контакти";

"Ми із задоволенням надсилаємо Вам бажані зразки і пропонуємо ...";

"Наш представник, пан N повідомимо нам, що Ви проявляєте інтерес до наших товарів ...";

"Відповідно до Вашої проханні ...";

"Ми підтверджуємо нашу домовленість і повідомляємо, що можемо поставити ...";

"Наші ділові партнери (N) повідомили нам, що Ви зацікавлені у включенні в свій асортимент наших продуктів ...";

"Ми готові постачати Вам наші вироби, і тому для ознайомлення висилаємо наш останній каталог".

Частина 2. Основна частина:

- Відповідь на поставлені запитання;

- Донесення сенсу комерційної пропозиції (акцент на винятковість товару, якщо виробників даного продукту мало; акцент на параметри, відмінності товару, якщо виробників даного продукту багато; акцент на особливості роботи компанії та надання послуг, якщо виробників даного продукту дуже багато).

Використовувані фрази:

"Ми готові зробити Вам особлива пропозиція";

"Пропонуємо Вам ...";

"Пропонуємо Вам твердо ...";

"На підтвердження нашої домовленості пропонуємо Вам ...";

"У додатку направляємо Вам наш каталог з новітнім прейскурантом";

"Наш детальний прейскурант переконає Вас в багатстві нашого асортименту";

"Наша пропозиція діє до ...";

"Ціни включають упаковку і транспортні витрати";

"Ми поставляємо на умовах ...";

"Ми готові надати Вам знижку ...";

"Повідомте нам, будь ласка, про згоду з пробної закупівлею на випробування";

"За умови, що ціни на сировину залишаться незмінними, ..";

"Наша продукція високо цінується за ...".

- Додаткові пропозиції (акцент на особливе ставлення до клієнта).

Використовувані фрази:

"Щоб полегшити Вам початок цієї нової угоди, ми надамо Вам знижку ...% на наші ціни в каталозі";

"Відмінна якість нашої продукції завоював багато уваги до себе у всьому світі";

"Звертаю Вашу увагу особливо на позиції ...";

"Для Ваших цілей найкраще підійде модель ...";

"Позиції (товари), відмічені в прейскуранті, я можу Вам порекомендувати особливо, оскільки вони виготовлені ...";

"Ви могли б вигідно закупити велику партію ...";

"Як Ви бачите, наші ціни конкурентоспроможні";

"Ми впевнені, що якість наших товарів буде відповідати всім Вашим очікуванням";

"Па всю нашу продукцію ми даємо ... роки гарантії";

"Наші товари ретельно перевіряються, щоб гарантувати якість";

"Ми були б раді вступити з Вами в ділові відносини, і переконані в тому, що Ви зможете з успіхом продавати нашу продукцію в Вашому магазині";

"Ваш перший замовлення переконає Вас у тому, що ми прагнемо виконувати всі побажання замовника з максимальною ретельністю".

Частина 3. Заключна:

- Висловлювання подяки за увагу і вираз надії на співпрацю.

Використовувані фрази:

"Ми були б дуже раді незабаром отримати від Вас замовлення";

"Якщо у Вас будуть питання з цього приводу, Ви можете нас знайти за наступними телефонними номерами";

"Якщо Вам не підходить наша пропозиція, то ми будемо вдячні Вам за те, що Ви ознайомите нас з причинами";

"За Вашим бажанням охоче надамо у Ваше розпорядження інформацію про умови поставки та оплати";

"Ми будемо раді Вашому замовленню і обіцяємо швидке, акуратне виконання".

Стандартний текст листа-пропозиції:

"Пропонуємо Вашій увазі новий каталог, що включає повний асортимент випускається нашою фірмою меблів. Ми також направляємо прейскурант, в якому передбачені значні знижки нашим постійним покупцям. Однак ми не можемо довго зберігати ці знижки, тому рекомендуємо оформити Ваше замовлення протягом поточного місяця".

Зразок листа-пропозиції представлений у додатку 34.

Відповідь на лист-пропозицію - у відповідь лист потенційного покупця товарів (послуг) на пропозицію потенційного продавця товарів (послуг).

Діловим етикетом передбачається обов'язковий відповідь на пропозицію навіть у тому випадку, коли ви не можете його прийняти.

Відповіддю на лист-пропозицію може бути лист, що підтверджує прийняття пропозиції, або відмову. Покупець може бути не згоден лише з деякими умовами пропозиції, тоді він може направити продавцеві зустрічну пропозицію, в результаті виникає комерційна листування, в процесі якої сторони або приходять до угоди з усіх істотних умов поставки, або відмовляються від укладання угоди. Залежно від ситуації у відповіді на лист-пропозицію можуть використовуватися наступні стійкі звороти:

"Дякуємо Вам за зроблену пропозицію і повідомляємо про готовність укласти угоду па ...";

"Приймаємо Вашу пропозицію на ...";

"Підтверджуємо свою готовність укласти угоду на ...";

"Дякуємо Вам за пропозицію, проте в даний час ми не зацікавлені в закупівлі даного товару".

Стандартний текст відповіді на лист-пропозицію:

"Дякуємо за Вашу пропозицію додатково поставити трансформатори струму для комплектації електричних щитів управління. Однак ми вважаємо названу Вами ціну занадто високою. Крім того, умови платежу, на жаль, для нас неприйнятні. Ми готові повернутися до Ваших пропозицій, якщо Ви визнаєте можливим внести в них відповідні зміни ".

Зразок відповіді на лист-пропозицію представлено додатку 35.

Лист-вимогу - діловий лист, метою якого є спонукання контрагента виконати взяті на себе зобов'язання в умовах, коли є порушення раніше прийнятих домовленостей.

Листи-вимоги, як правило, мають складну структуру. У них наводяться умови домовленостей з посиланням на конкретні документи, викладається істота сформованої ситуації, формулюється вимога про необхідність виконання зобов'язань та вказуються можливі санкції у разі невиконання даних зобов'язань.

Ключовими фразами в листах-вимогах можуть бути:

"Срочно вимагаємо виконати (вислати, надати, перерахувати) ...";

"Вимагаємо виконати взяті на себе зобов'язання ...";

"Вимагаємо негайно виконати ..." і т.д.

Можливі санкції можуть формулюватися наступним чином:

"В іншому випадку Вам будуть пред'явлені штрафні санкції ...";

"В іншому випадку справа буде передана до Арбітражного суду";

"В іншому випадку ми не несемо відповідальності за наслідки ..." і т.п.

Зразок відповіді на лист-вимогу представлений у додатку 36.

Претензійна (Рекламаційний) лист - діловий лист, в якому зазначаються вимоги, пропоновані автором претензії і підстави вимог. Цей вид письма за призначенням схожий з листом-вимогою.

Претензійний лист (рекламації) передує виявлення невідповідності якості наданих товарів або послуг, встановленим договором.

Претензійний лист складається на бланку листа. Нормативних вимог до оформлення претензій на рівні законодавства в даний час не існує. Але практикою вироблені наступні рекомендації щодо його складання та оформлення.

Претензійна (Рекламаційний) лист може включати такі відомості:

- Підстава для пред'явлення претензії (посилання на договір, укладений між сторонами, гарантійний лист);

- Суть, предмет претензії. Має бути зазначено, яке зобов'язання порушено і в якій мірі (затримка, неналежну якість та ін.);

- Обгрунтованість претензії (посилання на договори, акти та ін.), Докази із зазначенням посилання на нормативні документи, що служать підставою для задоволення претензії;

- Матеріальний та інші збитки, понесені вами;

- Дії партнера по претензії; конкретні вимоги укладача претензії (розірвання договору, повернення грошових коштів, вимога заміни неякісного товару і т.д.) із зазначенням термінів задоволення цих вимог;

- Ваші дії, якщо претензія не буде задоволена. Лист повинен містити попередження про подальшому зверненні до судових органів у разі, якщо претензія нс буде задоволена.

Кожен пункт рекламації рекомендується оформляти окремим абзацом.

Для однозначної ідентифікації даного виду листи допускається позначення виду листи на документі - ПРЕТЕНЗІЯ.

Претензійна (Рекламаційний) лист повинен мати заголовок до тексту, що відображає основні його вимоги, наприклад, "Про сплату заборгованості та неустойки" або містити посилання на договір, умови якого були порушені, наприклад, "Про претензії за договором оренди від __________ № ________".

Претензійна (Рекламаційний) лист повинен містити позначку про наявність додатка із зазначенням всіх доданих документів, що підтверджують обгрунтованість претензії. У листі встановлюється строк розгляду даної претензії, який, однак, не визначений законодавчо і на практиці становить один місяць. Форма викладу тексту має максимально коректної для збереження ділових відносин і репутації партнерів.

Претензійні листи, як правило, направляються адресату рекомендованим листом з окремою квитанцією і повідомленням про вручення. Дані документи зберігаються автором претензії для можливого пред'явлення в судові органи.

При складанні тексту претензії в якості підстави для пред'явлення претензії використовуються наступні фрази:

"Заявляємо про рекламації на ...";

"Направляємо на Вашу адресу рекламацію ...";

"Змушені пред'явити Вам рекламацію у зв'язку з ...";

"Направляємо Вам претензію на ...";

"Пред'являємо Вам претензію (рекламацію) у зв'язку з ...";

"Надсилаємо Вам акт експертизи від ... № ..., з якого випливає, що ...";

"Наш замовник пред'являє Вам претензію (рекламацію) відносно якості ...";

"Ми офіційно заявляємо Вам рекламацію на ...";

"Ми пред'являємо претензію за якістю товарів ...";

"На підставі комерційного акта ми пред'являємо претензію до ...";

"У відповідності з договором ... Вами порушений пункт № ...";

"У партії товару, відвантаженої ... виявлено недостачу ...";

"При прийманні товару, що надійшов (дата) за накладною № ... було встановлено недостача ...";

"До нашого превеликий жаль, повідомляємо Вам, що ...";

"На жаль, ми повинні повідомити Вам ...";

"Відповідно до пункту 4 договору Ви повинні поставити нам ...".

Для викладу вимог використовуються фрази:

"Ми маємо намір зажадати від Вашого боку ...";

"Маємо намір просити Вас ...";

"Відповідно до вищевикладеного просимо Вас ...";

"У зв'язку з вищевикладеним Вам нараховано штраф за ...".

Для викладу змісту санкцій користуються виразами:

"У разі ухилення від прийняття заходів щодо врегулювання питань, відображених у рекламації, справа, буде передано до Арбітражного суду ...";

"... В іншому випадку до Вас будуть пред'явлені штрафні санкції";

"У разі відмови виконати викладені в рекламації вимоги ...";

"Відмова від виконання зобов'язань але договору в зв'язку з заявленою рекламацією ...".

Зразок претензійного (рекламаційного) листи представлений у додатку 37.

Відповідь на претензійний (Рекламаційний) лист організація повинна дати у встановлений термін. Протягом цього часу потрібно письмово повідомити контрагенту про відхилення претензії або про прийняття її до розгляду. У випадку, якщо претензія приймається до розгляду, повідомляється строк прийняття рішення за претензією або конкретні заходи щодо її задоволенню. У разі відхилення претензії викладаються причини відмови з посиланням на документи, які можуть його обгрунтувати.

Рекламне лист - діловий лист, що пропонує товари або послуги, стимулюючу інтерес до товару і бажання його придбати.

Умовно рекламні листи можна розділити на дві групи:

- Листи, що пропонують товари або послуги;

- Листи-презентації, що містять відомості про організацію.

Крім названих різновидів, в рекламі широко використовуються інформаційні листи, проспекти, бюлетені, завдання яких давати детальну, іноді детальну, інформацію про товари і послуги. Ці матеріали не є рекламними листами, але разом з ними виконують рекламну функцію. Рекламні матеріали, як правило, надаються за запитом зацікавленої сторони, яка первинну інформацію про організацію або товар отримала саме з рекламного листа або яким-небудь іншим способом.

При складанні рекламних листів потрібно дотримуватися таких правил:

- Рекламний лист не повинно бути довгим і становити не більше однієї сторінки;

- Рекламний лист повинен бути лаконічним, ясним, інформативним; не слід детально описувати організацію і пропоновані товари або послуги, але необхідно акцентувати тільки відмінність вашої організації від інших, ваші товари від товарів інших постачальників;

- Не личить перебільшувати заслуги вашої організації, так як будь-яку інформацію завжди можливо перевірити;

- Не слід нав'язувати пропоновані товари або послуги; кількаразове повторення пропозиції, нехай і в різних варіантах, може відштовхнути кореспондента;

- Рекламний лист представляє вашу компанію, фірму, тому воно повинно бути оформлено на бланку з усіма необхідними для письма реквізитами.

У випадку, якщо лист рекламує товари або послуги, його структура може бути наступною:

1. Звернення до адресата ("Шановні панове!" Або "Шановні колеги!").

2. Короткий уявлення організації та характеру її діяльності.

3. Подання продукту (товару) та перерахування його основних достоїнств.

4. Перерахування додаткових або супутніх умов.

5. Конкретна пропозиція про співпрацю (оптова або роздрібна торгівля, пропозиція послуг тощо).

6. Вираз готовність надати зразки товару, докладну інформацію про товар або послуги і відповісти на всі питання, які можуть виникнути у потенційного споживача.

7. Стандартна фраза з виразом надії на співпрацю.

8. Підпис (посада, прізвище, ініціали).

При нагоді, коли лист представляє організацію, його структура може виглядати наступним чином:

1. Звернення до адресата ("Шановні панове!" Або "Шановні колеги!").

2. Короткий уявлення організації та характеру її діяльності.

3. Опис основних напрямків діяльності організації, її переваг в порівнянні з іншими організаціями, що пропонують аналогічні товари або послуги.

4. Конкретна пропозиція про співпрацю.

5. Вираз готовність надати будь-яку цікаву інформацію про організацію і відповісти на всі питання.

6. Стандартна фраза з виразом надії на співпрацю.

Для надання більш сильного впливу на потенційного партнера, необхідно, щоб лист, рекламує товари та послуги, було підписано як мінімум керівником підрозділу, а листи, що представляють організацію, керівником організації або його заступником.

При оформленні рекламних листів потрібно дотримуватися загальних правил оформлення ділових листів, але для залучення уваги до листа допустимо використовувати більш широкий спектр оформлення тексту, такий як виділення найбільш важливих фрагментів тексту.

Зразок рекламного листа представлений у додатку 38.

Отже, сучасне управління вимагає від кожного менеджера і керівника вміння писати ділові тексти самої різної спрямованості. Це може бути як складання комерційних листів та ділових пропозицій, так і оформлення вітальних листів та подяк. Від написання деяких з цих документів буде прямо залежати успіх всієї управлінської і комерційної діяльності. У зв'язку з цим практичні письмові навички розробки ділових листів незалежно від тематичної спрямованості тексту потрібні в щоденній роботі практично будь-якому фахівцеві, включаючи менеджерів усіх рівнів, керівників підрозділів компанії, фахівців з реклами, персональним помічникам керівників, а також усім офісним працівникам.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Cхожі теми

Етичні норми при складанні тексту ділового листа
Етичні норми при складанні тексту ділового листа. Проблема визначення форми ввічливого поводження
ВИДИ І РІЗНОВИДИ СЛУЖБОВИХ ТА ДІЛОВИХ ЛИСТІВ
Діловий лист
Структура і оформлення ділового листа
Діловий лист
Підготовка відповідних ділових листів
Діловий лист: види і мовне оформлення
Листи-відповіді
Листи, пов'язані із зверненнями з приводу тих чи інших дій
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук