Навігація
Головна
Сервісне обслуговування на промислових ринкахФорми післягарантійного сервісного обслуговуванняОрганізація сервісного обслуговування нових високотехнологічних...Споживачі продукції, надають тиск на підприємства галузіПриведення до порівнянної увазі варіантів з не повністю збігається...Якість продукції та конкурентоспроможність підприємстваДжерела правового регулювання сервісної діяльностіХарактеристика кризи компанії "Toyota" в області якості продукції, що...ПРОДУКЦІЯ ПІДПРИЄМСТВА. ЯКІСТЬ ТА КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНІСТЬ ПРОДУКЦІЇПравове регулювання сервісної діяльності
 
Головна arrow Економіка arrow Економіка і управління на підприємстві
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Сервісне обслуговування продукції, що випускається підприємством

Діагностика стану сучасного російського суспільства характеризує його як системну кризу. Вихід з неї представляється насамперед у розвитку сервісної та підприємницької діяльності, де найбільш повно розкриваються таланти і потенційні ресурси. Сучасна зарубіжна і російська економіка має як би двоярусну структуру: на верхньому ярусі створені кілька тисяч великих монополій (корпорації, фінансово-промислові групи, транснаціональні компанії), а на нижньому - мільйони сервісних та підприємницьких структур.

Ефективність економіки будь-якої розвиненої країни багато в чому визначається організацією системи підтримки цих структур, малого та середнього бізнесу. США і багато інші зарубіжні країни, вступивши в кінці XX сторіччя в постіндустріальний технологічний уклад, мають (до 2/3 і більше) добре оснащену сферу послуг і добре організовану систему підтримки підприємництва.

Розвиток ринкових економічних відносин в Росії за останні 10-15 років сформувало попит на різні види послуг, забезпечило підвищення вимог до якості обслуговування споживачів. Все більш вишукані форми обслуговування та нові види послуг з'явилися в нашій країні в області соціальнокультурного сервісу, організації сфери туризму та готельного сервісу. Значна частина вітчизняних підприємств громадського харчування, наприклад, за останні роки піднялася на рівень європейських та міжнародних стандартів за технологією обслуговування, техніко-естетичному станом виробництва, що, природно, підвищує вимоги до підготовки фахівців високого рівня кваліфікації, які повинні працювати в сервісних і підприємницьких структурах .

Глобалізація споживання товарів і послуг, вступ країни до СОТ вимагають вже сьогодні від сервісних та підприємницьких структур організації своєї діяльності на рівні вимог Міжнародних стандартів щодо якості (ISO 9000 та ін.).

"Сервісна діяльність - це вид діяльності, спрямованої на задоволення потреби людей шляхом надання індивідуальних послуг. Сервісної діяльністю займаються індивідуальні підприємці і сервісні організації. Результатом їх праці є послуга ... Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача (замовника), а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби людини "* 2.

* 2: {Романович Ж. А., Калачов С. Л. Сервісна діяльність: Підручник / За заг. ред. Ж. А. Романовича. - М .: ІТК "Дашков і К °", 2005. - С. 9.}

Сервісні організації надають матеріальні та соціально-культурні послуги. У першому випадку результатом діяльності є виріб або виконана робота. Результат власне послуг (другий випадок) не має матеріальної форми. Обидва види послуг взаємодоповнюючі. Послуги надаються споживачам у процесі обслуговування.

Надання послуги включає ряд етапів: забезпечення необхідними ресурсами, технологічний процес виконання, контроль і оцінка, процес обслуговування. Практично послуги не можуть бути здійснені без взаємодії виконавців і споживачів. Ця взаємодія відбувається в процесі обслуговування.

data-override-format="true" data-page-url = "http://stud.com.ua">

Організація обслуговування - це організація діяльності виконавців послуг, що проходить при безпосередньому контакті зі споживачами. Процес обслуговування забезпечується персоналом і засобами виробництва. У цей процес включаються аналіз замовлення споживача, розробка процедури надання послуг, пошук і вибір оптимального рішення в умовах багатоваріантності способів надання послуг, забезпечення їх необхідної якості, оформлення і доведення послуг до споживача.

Отже, основою успішної сервісної діяльності є кваліфікований обслуговуючий персонал, засоби і умови сервісного обслуговування.

На думку Ж. А. Романовича, організаційно-управлінська робота включає:

• планування сервісної діяльності організації, прогнозування розвитку організації при зміні ринку або асортименту послуг;

• оцінку виробничих і невиробничих витрат;

• оптимізацію складу технологічного обладнання і технічних засобів з урахуванням асортименту та рівня якості послуг;

• організацію контактної зони для спілкування зі споживачем послуг;

• підбір співробітників, що володіють психологічними здібностями для роботи зі споживачами.

Сервісна діяльність є складно організованим процесом, що забезпечує організації кваліфікованим персоналом і ресурсами, з дотриманням вимог стандартів обслуговування, а також відповідністю надаваних послуг запитам споживачів.

Орієнтовна структура вітчизняних платних послуг наведена на рис. 1.9.

Як видно з даних, представлених на круговій діаграмі, найбільшу питому вагу в структурі послуг населенню займають послуги транспорту та зв'язку, житлово-комунальні та побутові послуги.

Залучення нового виду послуг і технологій їх надання сприяло розвитку вітчизняної сервісної діяльності, у тому числі передпродажного і післяпродажного сервісного обслуговування, надання безкоштовних інформаційно-консалтингових послуг, гарантійного та післягарантійного ремонту, технічного обслуговування приладів і побутових машин.

data-override-format="true" data-page-url = "http://stud.com.ua">

Все це стимулює підвищення якості та конкурентоспроможності вітчизняних товарів і послуг, зрощення різних видів діяльності: виробничої, сервісної та підприємницької.

Рис. 1.9. Структура платних послуг населенню

Контактна зона сервісного підприємства завжди повинна відповідати характером і змістом сервісної діяльності. Наприклад, ця зона для підприємства, що надає послуги з ремонту технічних засобів, забезпечується обладнанням, засобами технологічного оснащення, інструментом і приладами для діагностики виробів, прийнятих для надання ремонтних послуг.

У сервісній організації слід організувати високу культуру обслуговування, відповідну її іміджу. Тут встановлюються правила поведінки відвідувачів і споживачів, які відповідають законодавчим актам РФ. Комфорт, безпека і сприятливі для взаємодії між виробниками і споживачами умови в контактній зоні є неодмінним атрибутом сервісної діяльності.

Сервісні організації надають послуги споживачам на підставі договорів, відповідно до яких виконуються необхідні послуги. Якість останніх має відповідати умовам, записаним в договорі. Ці організації зобов'язані суворо виконувати узгоджені зі споживачами терміни надання послуг.

За невиконання або неякісне виконання зобов'язань за договорами про надання послуг сервісна організація несе повну відповідальність (згідно з договором і законодавству РФ). Споживач має право розірвати договір про надання послуги і зажадати повного відшкодування передбачуваних (фактичних) збитків, якщо недоліки наданої послуги у встановлений договором термін сервісною організацією не усунуті. Порядок і строки задоволення виконавцем вимог споживача, а також відповідальність за порушення цих термінів регулюються Законом РФ "Про захист прав споживачів", правилами надання окремих видів послуг, нормативними документами та стандартами.

Ефективність сервісної діяльності багато в чому залежить від методів і форм обслуговування споживачів (в стаціонарних умовах, на дому, за місцем проживання споживача, з використанням обмінних фондів товарів). Абонементне обслуговування використовується в сервісних організаціях по ремонту та техобслуговування товарів тривалого користування, пральнях та хімчистках, в перукарнях і косметичних салонах.

У нормативних документах відображена класифікація послуг згідно ЄДРПОУ послуг населенню (ОКУН).

Сучасна класифікація включає наступні групи послуг населенню:

01 - побутові;

02 - пасажирського транспорту;

03 - зв'язку;

04 - житлово-комунальні;

05 - закладів культури;

06 - туристичні та екскурсійні;

07 - фізичної культури і спорту;

08 - медичні, санаторно-оздоровчі, ветеринарні;

09 - правового характеру;

10 - банків;

11 - у системі освіти;

12 - торгівлі та громадського харчування, ринків;

80 - інші послуги населенню.

Види сервісної діяльності припускають певні норми (зручність сервісу, гарантування відповідності виробництва сервісу, інформаційну віддачу сервісу та ін.).

Основою формування та управління сервісної політикою підприємства є подання будь-якого товару на ринку як об'єкта експлуатації. При цьому під експлуатаційними властивостями товарів розуміється їх якість, надійність, готовність до виконання всіх функцій, передбачених при експлуатації споживачем, а також ремонтопридатність, пристосованість до технічного обслуговування.

У загальному вигляді сервіс являє собою систему обслуговування, що дозволяє споживачам вибрати раціональний варіант придбання та споживання товару, економічно вигідно експлуатувати його протягом строку, передбаченого НТД, задовольняючи інтереси покупця. Інакше кажучи, сучасна ринкова економіка пов'язує в єдину господарську систему такі стадії, як підготовка, організація виробництва, реалізація продукції та сервіс (обслуговування) за допомогою організаційно-економічних, технологічних засобів та соціально-управлінських методів (інструментів).

В основі організації систем сервісного обслуговування лежать наступні принципи:

• хто виробляє товар, той його і обслуговує;

• обов'язковість пропозиції сервісного обслуговування;

• гнучкість, зручність, еластичність сервісу;

• різноманіття форм організації сервісу підприємства;

• організаційно-економічна і технологічна адекватність сервісу організаційно-технічному рівню виробництва;

• кваліфіковане інформаційне забезпечення сервісу;

• раціональна цінова політика в області сервісу;

• гарантоване відповідність виробництва сервісу, що не обрекающее покупців на максимальне самообслуговування.

При сервісному обслуговуванні товару як на стадії продажу, так і на стадії експлуатації можуть бути надані самі різні види послуг. Сервіс товару на стадії експлуатації включає в себе послуги з організації та виконання технічного обслуговування та ремонту товару, його зберігання і відновленню, утилізації, доставці товару в ремонт і з ремонту, організації використання товару у споживача, його навчанню правилам експлуатації, забезпеченню споживачів НТД, інформаційно консультаційна забезпеченню споживачів з питань експлуатації товарів.

Оцінювати ефективність системи сервісного обслуговування можливо з використанням логістичного підходу, визначивши:

а) рівень якості товару;

б) величину вартості (економічності) системи.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Cхожі теми

Сервісне обслуговування на промислових ринках
Форми післягарантійного сервісного обслуговування
Організація сервісного обслуговування нових високотехнологічних товарів
Споживачі продукції, надають тиск на підприємства галузі
Приведення до порівнянної увазі варіантів з не повністю збігається асортиментом продукції, що випускається
Якість продукції та конкурентоспроможність підприємства
Джерела правового регулювання сервісної діяльності
Характеристика кризи компанії "Toyota" в області якості продукції, що випускається
ПРОДУКЦІЯ ПІДПРИЄМСТВА. ЯКІСТЬ ТА КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНІСТЬ ПРОДУКЦІЇ
Правове регулювання сервісної діяльності
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук