Навігація
Головна
Керування якістю на підприємстві (в організації)Керування комп'ютером рухами мовиСистема управління якістю як підсистема управління підприємствомУправління якістю як фактор успіху підприємства в умовах ринкової...Організація управління якістю на підприємстві (в організації)Організація і функціонування служби управління якістю на підприємствіМетод динамічного програмування та оцінки для задач оптимального...Стратегічне і тактичне управління якістю на підприємствіРоль управління якістю в забезпеченні конкурентоспроможності...Управління якістю
 
Головна arrow Економіка arrow Економіка і управління на підприємстві
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Керування якістю на підприємстві

У "Великому економічному словнику" (М .: Книжковий світ, 2004. - С. 305) "якість визначається мірою відповідності товарів, робіт, послуг умовам і вимогам стандартів, договорів, контрактів, запитів споживачів. Розрізняють якість продукції, роботи, праці, матеріалів, товарів та послуг ".

Якість товару (послуги) характеризується як сукупність властивостей, що забезпечують їх придатність для задоволення відповідних виробничих, громадських, індивідуальних потреб. Якість товару або послуги в сучасній ринковій економіці стає важливим фактором в конкуренції і досягненні комерційних успіхів підприємств.

У відповідності зі стандартом ISO 9000 якість - це сукупність характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольняти встановлені і передбачувані потреби. Дане визначення відноситься як до товарів і послуг, так і процесам їх виробництва. Якість характеризує відповідність товару (послуги) вимогам споживачів. Властивості товару, що характеризують їх придатність до виконання певних вимог, називаються їх ознаками (характеристиками) якості.

Система управління якістю у вітчизняній літературі (починаючи з 70-х рр. Минулого століття) визначалася як комплекс заходів на всіх рівнях підприємства (організації), спрямованих на виробництво продукції, товарів або послуг найвищої якості. При цьому ця система виходить за межі конкретної організації, включаючи також постачальників, системи розподілу готової продукції, надання послуг споживачам у практичному її використанні.

Управління якістю тісно пов'язане з низкою інших дисциплін менеджменту, наприклад з виробничим, корпоративним менеджментом, управлінням проектами, інвестиціями і т. П. На рис. 3.11 показано взаємозв'язок управління якістю з іншими управлінськими дисциплінами.

Міжнародні стандарти з якості (включаючи останні розробки ІСО 9000: 2000) по суті справи повторюють і розвивають основні принципи кращих вітчизняних систем управління якістю (саратовській, львівської та ін.):

1. Турбота про якість продукції поширюється на всі ланки організаційної структури підприємства.

Рис. 3.11. Взаємозв'язок управління якістю з іншими управлінськими дисциплінами

2. Якість виробів, продукції забезпечується на всіх етапах їх життєвого циклу (розробки, конструювання, виробництва, реалізації, післяпродажного сервісу).

3. Якість орієнтоване на задоволення вимог споживачів, а не виробників.

4. Підвищення якості продукції, товарів або послуг вимагає застосування сучасної техніки, технології та управління.

5. Всеосяжний підвищення якості (TQM) досягається тільки зацікавленим участю всього персоналу організації.

Якість означає, що будь-яка продукція (товар) повинна відповідати встановленим нормативним вимогам, стандартам. Однак це не є кінцевим результатом. Відповідно до сучасних концепцій теорії управління якістю справжнє якість включає в себе не тільки виробництво продукції (товару) за встановленими стандартами, але й процес розподілу товарів, обслуговування споживачів, а також відповідність стандартів вимогам ринкової економіки.

data-override-format="true" data-page-url = "http://stud.com.ua">

Отже, якість забезпечується вже на етапах вивчення потреб ринку в конкретному товарі, його розробки, підготовки виробництва, виготовлення товару, його упаковки та зберігання, продажу та доведення товару до споживача, післяпродажного сервісу і використання товару споживачем, а також утилізації товару по закінченні терміну його служби.

На практиці проблема забезпечення необхідної якості є найбільш складною для менеджерів, які повинні безперервно забезпечувати і контролювати всі процеси на підприємстві (в організації) за критеріями якості на кожному етапі, від отримання сировини до поставки готових товарів споживачам. На підприємствах сфери послуг менеджери контролюють весь процес виробництва і надання конкретної послуги, її якість.

Сфера послуг - один з найбільш швидко розвиваються секторів (сфер) сучасної економіки. Багато виробничі підприємства насправді є активними учасниками сфери обслуговування. Близько половини витрат на виробництво відноситься до придбання послуг (реклама, транспортування, упаковка, фінансові послуги, післяпродажний сервіс і т. П.). Слід підкреслити, що саме сучасні підприємства (компанії) сфери послуг є основою для створення нових моделей ефективного менеджменту якості.

Будемо керуватися поняттям "послуга" як нематеріальної продукцією, що є результатом діяльності, здійснюваної при взаємодії постачальника і споживача. При цьому послуги можуть включати діяльність, здійснену на поставленої матеріальної (наприклад, ремонт вироби) і нематеріальної (наприклад, податкової декларації) продукції, поставку матеріальної (транспортування, розміщення і т. П.), Надання різних видів нематеріальної продукції (інформації, знань і т. п.), створення сприятливих умов для клієнтів (наприклад, туристичний і готельний сервіс). У реальній економіці немає чітких розмежувань між реалізацією товарів і послуг, так як більшість виробників надають сьогодні поряд з товаром безліч різних послуг. Таким чином, послуги надають всі підприємства, виробники; питання полягає в частці пропонованих послуг, причому ця частка в перспективі повинна значно зростати на вітчизняних підприємствах.

data-override-format="true" data-page-url = "http://stud.com.ua">

Якість товарів чи послуг - це головне, що враховує і сприймає сучасний ринок. Якщо клієнти даної фірми не задоволені її продукцією та обслуговуванням, то вони неодмінно будуть шукати інших виробників або продавців аналогічного товару або послуги, які зможуть більш ефективно задовольнити їхні потреби.

З вищесказаного випливає, що якість закладається в товар із самого початку і контролюється на всіх етапах (стадіях) його життєвого циклу. Причому на кожній стадії повинні дотримуватися необхідні нормативні та інші вимоги ("як не буває дрібниць").

У сучасних стандартах ІСО серії 9000 основна увага перенесено з якості продукції на якість праці, основних засобів підприємств, технологію і управління. Оцінка якості об'єкта повинна охоплювати всі стадії життєвого циклу ("принцип петлі якості").

На рис. 3.12 наведена схема "петлі якості". Петля являє стадії життєвого циклу товару, що вносять свій внесок в якість. На кожній стадії повинна проводитися відповідна оцінка якості.

Комплексну систему забезпечення якості на підприємстві можна охарактеризувати як сукупність організаційної структури, методик, процесів, ресурсів, систематично проведених заходів, необхідних для того, щоб продукція, товари або послуги відповідали певним вимогам до якості. Під останніми розуміються вимоги до характеристик, внутрішньо притаманним продукції, товарів, послуг, процесів, систем.

Управління якістю по суті справи являє собою складову частину загального менеджменту якості як скоординованої діяльності з керівництва та управління підприємством (організацією), що відноситься до якості.

Рис. 3.12. "Петля якості" в системі менеджменту якості

Програма якості - документ, що описує елементи системи менеджменту якості та ресурси, які будуть використані в конкретній організації. Керівництво за якістю являє собою основоположний документ, що описує систему менеджменту якості організації, в якому зафіксована політика підприємства в області якості. До складу даного керівництва зазвичай входять загальні положення, характеристика підприємства (організації), елементи системи якості, політика в цій галузі, додатки. Приклад керівництва з якості підприємства, що впровадив міжнародні стандарти ІСО 9000, наведено в навчальному посібнику [4].

Вимоги до якості - це вимоги до характеристик, внутрішньо притаманним продукції, послузі, процесу чи системі. Характеристикою якості є така, встановлювана вимогами і внутрішньо притаманна даної продукції, послузі чи процесу. Структурування функції якості являє собою спосіб переказу вимог споживачів у вищевказані характеристики.

На процеси управління якістю впливає безліч факторів. Серед них є як зовнішні (стан зовнішнього середовища, гострота конкуренції, рівень якості сировини і матеріалів, вимоги споживачів і т. П.), Так і фактори внутрішнього середовища підприємств, зайнятих виробництвом товарів і послуг.

Всі внутрішні фактори поділяються на три групи:

1) техніко-технологічні (стан техніки, засобів технологічного оснащення, технологія виробництва та ін.);

2) організаційно-економічні (ефективність діючої на підприємстві системи управління якістю, можливості здійснення витрат на забезпечення якості, оновлення техніки та застосування нової технології, вихідних якісних матеріалів і т. П.);

3) соціальні (ступінь зацікавленої участі різних груп персоналу у підвищенні рівня якості виробництва товарів і послуг, рівень кваліфікації працівників, створення соціальних умов для досягнення показників якості).

Очевидно, що багато з наявних проблем забезпечення і управління якістю на підприємствах носять комплексний характер (в основному техніко-економічний, разом з тим має місце соціальний аспект). Це особливо стосується характеру взаємодії процесів управління персоналом і якістю на підприємстві в сучасних умовах.

Корпоративна культура підприємства, що використовує тотальний менеджмент якості (Total Quality Management - TQM), припускає, що короткочасні економічні вигоди, отримані в результаті економії на якості, в перспективі неминуче ведуть до величезних збитків підприємства через втрати ним частини споживачів і втрати ринкових позицій. Управління персоналом в умовах TQM слід розглядати як багаторівневу управлінську діяльність на підприємстві з ефективним вирішенням проблем якості.

В умовах розвиненої ринкової економіки актуальні проблеми якості вирішуються на основі наступних базових принципів:

1) розгляд якості як одного з найважливіших конкурентних переваг підприємства;

2) безумовне задоволення вимог споживачів;

3) послідовне збільшення строків гарантійного обслуговування реалізованої продукції.

Слід мати на увазі, що чим складніше технологічно вироблені товари, тим важче для підприємства-виробника гарантувати їх якість. Але тим не менш збільшення термінів гарантійного обслуговування для споживачів є доказом високої якості пропонованої продукції, а отже, одним з найважливіших конкурентних переваг підприємства-виробника.

Надання працівникам можливостей самоконтролю якості, гласного обговорення проблем, пов'язаних з якістю товарів і послуг, підвищує ефективність їх вирішення. Для реалізації вимог TQM необхідно, щоб більшість працівників підприємства мало можливість впливати на всі фактори, що визначають рівень якості. Очевидно, що надання працівникам підприємства можливостей самоконтролю якості досяжною лише в умовах, коли вони певною мірою ідентифікують себе зі своїм підприємством і пов'язують з ним подальшу професійну долю.

В умовах TQM підприємці, менеджери повинні активно розробляти і реалізовувати ідеї, спрямовані на вирішення проблем якості, беручи на себе відповідальність за їх здійснення. При цьому повинна бути досягнутий високий ступінь довіри персоналу керівникам, менеджерам.

Елементи товарів і послуг постійно взаємодіють між собою і знаходяться в динамічному взаємозв'язку. Якість товарів і послуг надає нині найбільший вплив на життєздатність будь-яких підприємств виробничого або сервісного плану.

У ринковій економіці і виробники, і споживачі самі знаходять один одного на ринку. Причому споживачі нерідко грають роль "провідної скрипки" в суспільстві, вибираючи найкращі товари та послуги різних виробників, визначаючи тим самим основні напрями розвитку виробництва.

При розгляді сутності принципів системності та комплексності оцінки якості виділяють 15 основних умов застосування цих принципів. Ці умови після відповідної адаптації можна сформулювати як специфічні принципи управління якістю:

1) формування управлінських рішень з урахуванням виробничо-економічних, соціальних та ринкових факторів;

2) збалансованість цілей і ресурсів, пошук шляхів їх раціонального використання;

3) повнота обліку ресурсних потреб;

4) облік взаємодії галузевих і регіональних факторів;

5) облік взаємозв'язків і взаємодії між різними рівнями господарського керівництва;

6) розгляд в єдності натурально-речового і вартісного вимірювань обсягів виробництва, споживання і витрат;

7) облік взаємозв'язку короткострокових проблем з довготривалою стратегією розвитку;

8) облік впливу управлінських рішень на соціальне й екологічне середовище;

9) аналіз мотивів діяльності та інтересів різних соціальних груп;

10) облік зовнішньоекономічних аспектів розглянутих проблем;

11) використання кількісно-якісних методів аналізу і оцінок;

12) поєднання об'єктивно-суб'єктивних оцінок з виключенням суб'єктивістського підходу при вирішенні проблем;

13) поєднання оцінок: внутрішньої (з боку виконавця) і зовнішньої (з боку контрольних органів);

14) поєднання безперервності і етапності здійснення оцінок якості;

15) розвиток систем управління якістю.

Проведений нами аналіз показав, що системно-комплексний підхід до управління якістю в нашій країні починаючи з 60-х рр. аж до середини 90-х XX ст. активно застосовувався і розвивався в різних галузях економіки, особливо в промисловості, військово-промисловому комплексі (ВПК). Підприємства вітчизняної промисловості (включаючи оборонні галузі) протягом декількох десятиліть здійснювали практику вдосконалення робіт з якості, що характеризується інтенсивним пошуком нових форм і методів їх організації та управління якістю на всіх рівнях.

У вітчизняних комплексних системах якості, як показує аналіз теорії і практики їх застосування, закладені великі можливості і резерви їх систематичного вдосконалення. Подальший розвиток таких систем може ґрунтуватися на обліку все більшої кількості факторів і обгрунтованих обмежувальних умов, що впливають на формування якості об'єкта, поліпшення структури і елементів цих систем, розширення їхніх цілей і функцій. Цінним при впровадженні подібних комплексних систем на передових вітчизняних підприємствах є поєднання напрямків підвищення ефективності виробництва і якості роботи (включаючи оцінку роботи підрозділів і виконавців).

Можна відзначити, що ряд передових російських підприємств в даний час безболісно виконує роботу з доведення раніше впроваджених систем якості до рівня вимог загальновизнаних сучасних міжнародних стандартів ІСО 9000 з управління якістю. Це говорить про те, що вітчизняний досвід комплексного управління якістю є хорошою основою для освоєння стандартів ІСО 9000.

Основні положення та вимоги, закріплені в ГОСТах з управління якістю, з'явилися істотним науковим і практичним внеском у методологію вдосконалення сучасного менеджменту. Більшу частину цих положень і вимог і в даний час важко переоцінити, враховуючи сучасні тенденції виробництва конкурентоспроможної продукції, товарів і послуг.

Система менеджменту якості, яку повинні в перспективі впроваджувати вітчизняні підприємства (за визначенням ГОСТ Р ІСО 9000-2008) - це система менеджменту для керівництва та управління організацією стосовно до якості. Вона являє собою сукупність оргструктури, розподілу повноважень і відповідальності, методів, процедур і ресурсів, необхідних для встановлення, підтримки і вдосконалення якості. Будь-яка система якості, незважаючи на особливості підприємств (організацій), спрямована на досягнення наступних основних цілей: підвищення якості та ефективності; зростання задоволеності споживачів; зниження витрат; підвищення конкурентоспроможності; поліпшення виробничого і психологічного клімату в колективі; охорону навколишнього середовища.

В даний час російські підприємства в умовах ринкової економіки повинні використовувати передовий зарубіжний досвід управління якістю на підприємствах, насамперед японських, американських і європейських країн, далеко пішли вперед у своєму розвитку за останні 20 років.

Вітчизняним підприємствам належить освоїти досягнення світового менеджменту якості, запровадити міжнародні стандарти ІСО сімейства 9000, принципи TQM, навчитися управляти персоналом в умовах TQM, т. Е. Домогтися такого підходу до керівництва організацією, який націлений на якість, заснований на участі всіх її членів і спрямований на досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення вимог покупця і вигоди для членів організації і суспільства.

Особливість загального управління якістю (TQM) полягає в тому, що в діяльності підприємств якість ставиться на перший план, і весь персонал залучається до забезпечення необхідної якості товарів або послуг.

У загальному вигляді функціонування підприємства в умовах загального управління якістю передбачає виконання таких основних вимог:

• активне управління якістю з боку керівництва (адміністрації) підприємства;

• основне призначення підприємства полягає у задоволенні потреб замовників у якісних товарах і послугах;

• стратегія в області якості спрямована на постійне вдосконалення і досягнення результатів, які забезпечують стабільну роботу підприємства;

• розробка та впровадження систем управління якості з урахуванням міжнародних стандартів ІСО 9000;

• створення системи підготовки та підвищення кваліфікації персоналу, залучення співробітників у роботу по забезпеченню якості, "гуртків якості";

• забезпечення необхідними ресурсами з мінімальними запасами та їх раціональне використання (за принципами логістики);

• впровадження системи управління запасами "точно в строк";

• сертифікація товарів, послуг та систем якості на сучасному рівні;

• створення системи інформаційного забезпечення робіт у сфері якості.

Все більше число російських підприємств і компаній усвідомлюють проблеми впровадження TQM, вивчаючи передовий зарубіжний досвід у цій галузі. Керівництву підприємств необхідно швидко вирішувати проблему усвідомлення методичних основ стандартів ІСО 9000 і впровадження їх вимог.

Згідно з уявленнями розробників TQM, основна відповідальність за якість покладається на систему управління та її творців, керівників. На багатьох наших підприємствах, як відомо, ситуація майже прямо протилежна. Друга основна проблема для російських підприємств - це припущення етапи розвитку менеджменту якості (включаючи імовірнісні, кваліметріческіе, статистичні методи контролю та управління якістю).

На наших підприємствах необхідно часто з нуля науково обгрунтовано, раціонально вирішити чотири основні завдання:

1) освоїти виробництво товарів, що користуються підвищеним попитом;

2) створити торговельну мережу продажів, розповсюдження товарів і інформації про них;

3) мінімізувати загальні витрати;

4) навчитися керувати фінансами, витратами на якість, організувавши ефективну систему управлінського обліку.

Виконавши ці завдання, підприємства можуть приступити до створення та сертифікації системи управління якістю, яка відповідає вимогам ISO 9000 та концепції TQM.

На рис. 3.13 наведена модель системи менеджменту якості, заснована на процесному підході. Даний підхід спрямований на постійне вдосконалення, що вимагає не тільки тривалої спеціальної підготовки, але й добре організованої роботи підприємства.

Відзначимо основні переваги нової версії міжнародних стандартів:

1. Стандарти ІСО 9000-2000 значно скорочені в порівнянні з версією 1994 р простіші в користуванні.

2. Стандарт ISO 9004, містить рекомендації щодо поліпшення діяльності підприємства, спрямований на розвиток системи менеджменту якості, що містить вимоги стандарту ІСО 9001.

Рис. 3.13. Модель процесу менеджменту якості (по Р ІСО 9000-2000)

3. Стандарти придатні для всіх видів продукції, послуг, всіх галузей і організацій.

4. У стандартах встановлено зв'язок системи менеджменту якості з організаційними процесами та іншими системами управління.

5. У стандартах розглянуті потреби і вигоди для всіх зацікавлених сторін.

6. Стандарти орієнтовані на безперервне поліпшення і задоволення запитів споживачів.

Перераховані переваги дозволяють правильно вибрати систему управління якістю підприємства, але слід враховувати, що найбільш ефективні сучасні системи якості інтегруються сьогодні і в майбутньому в єдине поняття Total Quality Management (TQM). Система TQM є комплексною, орієнтованої на безперервне поліпшення якості, мінімізацію витрат і поставку точно в строк. Дану систему слід розглядати як частину загальної системи управління підприємством.

В основу міжнародних стандартів версії ІСО 9000-2000 покладені наступні вісім принципів менеджменту якості (TQM):

1. Орієнтація на споживача.

2. Лідерство керівника, що забезпечує єдність мети та напрямків діяльності організації (підприємства).

3. Залучення працівників усіх рівнів.

4. Підхід до системи як до процесу.

5. Системний підхід до управління якістю.

6. Постійне вдосконалення як незмінна мета.

7. Прийняття рішень, заснованих на аналізі фактів, даних про процес та інформації.

8. Взаємовигідні відносини з постачальниками і всіма партнерами.

Під процесом розуміється сукупність взаємопов'язаних і взаємодіючих видів діяльності, яка перетворює входи на виходи (рис. 3.14).

Рис. 3.14. Опис процесу

Особливість побудови системи якості на основі процесного підходу полягає в організації управління з урахуванням вигод всіх зацікавлених сторін інтегрованої ланцюга поставок з головною орієнтацією на споживача. Основна ідеологія TQM базується на принципі "немає межі вдосконаленню, постійному поліпшенню якості". Причому комплексний процес на підприємстві слід розглядати як безперервний логістичний потік.

Філософія ІСО 9000 останньої версії заснована на ефективному застосуванні "правила довіри", що дозволяє раціональніше використовувати ресурси як кожного підприємства окремо, так і економіки в цілому. Універсальність цих міжнародних стандартів полягає в тому, що вони не пропонують конкретних критеріїв якості для кожного окремого виду товарів і послуг, а лише задають методологію функціонування системи якості, що забезпечує найвищу якість цих товарів і послуг при високій ступеня задоволеності споживачів.

Таким чином, зважаючи прогресивності міжнародні стандарти ІСО 9000-2000 повинні бути в основі сучасної концепції тотального або загального управління якістю (TQM).

Концепція TQM передбачає всебічне, цілеспрямоване і добре скоординоване застосування систем і методів управління якістю в усіх сферах діяльності, від досліджень і розробок до післяпродажного обслуговування за участю керівництва і службовців усіх рівнів та раціональне використання технічних можливостей. Концепція TQM носить міждисциплінарний характер. Це сукупність принципів, методів, засобів і форм управління якістю з метою підвищення ефективності та конкурентоспроможності організації. Ця концепція дозволяє дати широке тлумачення якості (рис. 3.15).

Загальне управління якістю - не теоретичні дисципліна, воно являє собою конкретну технологію керівництва всіма процесами підвищення якості. Концепція TQM реалізується на підприємстві завдяки застосуванню комплексу прийомів і засобів (табл. 3.3).

Для загального управління якістю на підприємствах необхідно керівництво не тільки виробничими, а й маркетинговими, інформаційними, логістичними, організаційно-економічними, трудовими, інноваційними та іншими процесами, т. Е. Застосування системно-комплексного підходу.

Рис 3.15. Широке розуміння загального управління якістю (TQM)

Таблиця 3.3

Прийоми і методи TQM

Управління

якістю

Управління

процесами

Управління

персоналом

Управління

ресурсами

1

2

3

4

1. Визначення поняття якості

Стабільність

процесу

Команда менеджерів

Програма витрат на якість

2. Політика якості

Статистичні методи контролю

Загальне навчання якості

Показники контролю виконання

3. Загальне навчання якості

Можливість

процесу

Організація робочих груп

Вартісні показники

4. Відносини з внутрішніми споживачами

Рішення технологічних проблем

Методи і засоби мотивації

Консервація ресурсів

5. Системи якості

Удосконалення процесу

Сполучні ланки

Поліпшення навколишнього середовища

6. Гуртки якості

Аналіз характеру та наслідків відмов

Теорії інтенсифікації

Робота по системі "точно в строк"

7. Принципи Тагуті і Демінга

Аналіз характеру та наслідків відмов на стадії виробництва

Підвищення кваліфікації

Мінімізація

ресурсозатрат

Для підприємств, що використовують TQM, характерні висока якість і конкурентоспроможність, командний дух в організації, справедливість як основа мотивації і віра як основа оптимізму, високі моральні, етичні та керівні принципи в організації, плоска оргструктура з процесним і проектним стилями управління, ефективний менеджмент.

Переваги впровадження концепції TQM на вітчизняних підприємствах:

• підвищення якості та конкурентоспроможності;

• зростання ступеня задоволеності споживачів продукцією, товарами і послугами;

• поліпшення іміджу підприємств;

• забезпечення фінансово-економічної стійкості підприємств;

• раціональне використання всіх видів ресурсів;

• впровадження досягнень соціального прогресу та НТП;

• підвищення якості управлінських рішень і техніко-економічних показників діяльності підприємств.

На підприємствах необхідно поєднувати внутрішній аудит і самооцінку (табл. 3.4).

Успішне застосування даного підходу дозволяє підприємствам забезпечити керівників необхідною інформацією про самооцінку, підвищити ефективність перевірок якості, визначити власний потенціал та наявність ресурсів, здійснити вибір найкращої для себе моделі якості.

Таблиця 3.4

Порівняльні характеристики внутрішнього аудиту та самооцінки

Внутрішній аудит

Самооцінка

Переваги

Загальний підхід

Підвищення відповідальності персоналу

Кожен визначає сам для себе потенціал поліпшень

Методика чітко відпрацьована

Краще розуміння TQM Однаковий інструментарій для оцінки системи якості та нової моделі

Недоліки

Два різних методу оцінки (системи якості та нової моделі)

По відношенню до ІСО 9000 перевірки проводяться випадково Необхідно додаткове навчання керівників підрозділів

Низький авторитет внутрішніх аудитів

Відсутня методика для загального підходу

Сьогодні для всіх вітчизняних підприємств повинно бути ясно, що необхідно не тільки забезпечення якості процесів, потрібний системний погляд на весь комплекс взаємозв'язків підприємств з кожною зацікавленою стороною. Приступаючи до впровадження вимог міжнародних стандартів ІСО 9000: 2000, а потім до створення моделі TQM, підприємству слід:

• вивчити відповідні нормативно-технічні документи (НТД);

• визначити, які переваги будуть у підприємства, якщо нова система управління якістю буде впроваджена;

• підготувати необхідні кадри і забезпечити участь менеджерів у процесі підготовки системи до впровадження;

• розробити та впровадити нову НТД за якістю;

• провести самооцінку і аудит;

• здійснити попередню оцінку ефективності нової системи;

• реорганізувати організаційну структуру підприємства, забезпечивши перехід до горизонтальних структурам і процесного підходу;

• реалізувати вісім основних принципів менеджменту якості TQM (орієнтація на споживача, провідна роль керівництва, залучення працівників, здійснення процесного, а також системного підходів до управління, постійне вдосконалення, прийняття фактично обґрунтованих рішень, взаємовигідні відносини з постачальниками);

• провести заходи щодо сертифікації продукції та системи якості.

Відповідно до закону РФ "Про технічне регулювання" стандартизація визначена як діяльність по встановленню правил і характеристик з метою їх добровільного багаторазового використання, спрямована на досягнення впорядкованості в сферах виробництва і обігу продукції і підвищення конкурентоспроможності продукції, робіт або послуг.

Стандартизація виконує три основні соціально значимі функції:

1) упорядкування об'єктів (продукції, робіт, послуг, процесів);

2) закріплення в нормативних документах (НД) оптимальних вимог до упорядкованим об'єктах;

3) встановлення правил застосування НД.

Стандартизація переслідує такі цілі:

• взаємозамінність (використання одного виробу, послуги або процесу як субститут іншого об'єкта для виконання одних і тих же вимог);

• сумісність;

• уніфікацію (приведення до однаковості);

• безпеку, в тому числі екологічна;

• конкурентоспроможність;

• ефективність.

Технічне регулювання (ТР) - це правове регулювання відносин у сфері встановлення, застосування та виконання обов'язкових вимог до продукції або до продукції і пов'язаним з вимогами до продукції процесів проектування (включаючи вишукування), виробництва, будівництва, монтажу, налагодження, експлуатації, зберігання, перевезення , реалізації та утилізації, а також в галузі встановлення і застосування на добровільній основі вимог до продукції, процесів проектування (включаючи вишукування), виробництва, будівництва, монтажу, налагодження, експлуатації, зберігання, перевезення, реалізації та утилізації, виконання робіт або надання послуг і правове регулювання відносин у галузі оцінки відповідності.

Технічний регламент - документ, який прийнятий міжнародним договором РФ, підметом ратифікації в порядку, встановленому законодавством РФ, або відповідно до міжнародним договором РФ, ратифікованим у порядку, встановленому законодавством РФ, або федеральним законом, або указом Президента РФ, або постановою Уряду РФ, або нормативним правовим актом федерального органу виконавчої влади з технічного регулювання і встановлює обов'язкові для застосування і виконання вимоги до об'єктів технічного регулювання (продукції або до продукції і пов'язаним з вимогами до продукції процесів проектування (включаючи вишукування), виробництва, будівництва, монтажу, налагодження, експлуатації , зберігання, перевезення, реалізації та утилізації);

Як відомо, розрізняють сертифікацію виробництва, продукції, товарів, послуг і систем якості. У процесі проведення сертифікації системи якості слід виділити два головних етапи:

1) попередня перевірка і оцінка системи якості;

2) остаточна перевірка, оцінка та видача сертифіката відповідності системи якості підприємства.

За результатами виконання першого етапу орган з сертифікації (ОС) становить відповідний висновок. У разі позитивного висновку при підписанні договору встановлюються терміни проведення робіт по другому етапу. Якщо при виконанні даного етапу ОС виявляє невідповідність системи якості на підприємстві вимогам відповідного стандарту, то спільно з даним підприємством встановлюється строк її доопрацювання і новий термін повторної перевірки. При позитивному рішенні сертифікат видається на строк до трьох років.

Сертифікація проводиться за схемами, класифікація яких дана ІСО і які перелічені в Правилах з проведення сертифікації в Російській Федерації (затв. Постановою Держстандарту РФ від 10 травня 2000 № 26). У процесі сертифікації послуг (робіт) використовується сьомій схем (табл. 3.5).

Таблиця 3.5

Схеми сертифікації послуг (робіт)

схе

ми

Об'єкт оцінки

Об'єкт перевірки (випробувань)

Інcпекціонний контроль

1

Майстерність виконавця

Результати послуг (робіт)

Контроль майстерності виконавця послуг (робіт)

2

Процес надання послуг (виконання робіт)

Результати послуг (робіт)

Контроль процесу надання послуг (виконання робіт)

3

Стан виробництва

Результати послуг (робіт)

Контроль стану виробництва

4

Підприємство (організація)

Результати послуг (робіт)

Контроль відповідності встановленим вимогам

5

Система якості

Результати послуг (робіт)

Контроль системи якості

6

Якість послуг (робіт)

Розгляд декларації про відповідність (з доданими документами)

Контроль якості надання послуг (виконання робіт)

7

Система якості

Розгляд декларації про відповідність (з доданими документами)

Контроль системи якості

Наприклад, схема 1 застосовується для послуг і робіт, безпечність та якість яких обумовлені кваліфікацією виконавця (наприклад, педагога, перукаря, швачки). Схема 3 використовується при сертифікації виробничих послуг. Схема 5 призначена для сертифікації послуг (робіт), безпосередньо пов'язаних зі здоров'ям і життям споживачів (наприклад, медичні, транспортні послуги). Оцінка системи якості за схемами 5 і 7 виконується експертами з сертифікації систем якості відповідно до вимог міжнародних стандартів ISO 9000.

Росія нарешті вступила до Світової організації торгівлі (СОТ). При цьому вступ потрібне дотримання основоположного міжнародного документа по послугах - Генеральної угоди про торгівлю послугами (ГАТС), спрямованого на розвиток світової торгівлі, правове та нормативне забезпечення якості, відповідності послуг встановленим вимогам. Хоча в сфері послуг за останні роки введено багато законодавчих актів, системи стандартизації та сертифікації послуг в РФ потребують значного реформування. Росії необхідно виконання міжнародних умов ГАТС, встановлених такими документами, як "Угода з технічних бар'єрів у торгівлі", "Угода щодо санітарних і фітосанітарних заходів", а також правилами і принципами, регулюючими торгівлю послугами на комерційній основі, незалежно від форм власності.

Загальні зобов'язання Г АТС встановлюють режим найбільшого сприяння торгівлі послугами, гласність законодавства у сфері послуг, взаємне визнання вимог до кваліфікації постачальника. При цьому по кожному важливого виду послуг Росія повинна чітко вказувати спосіб поставки послуги згідно класифікації Г АТС. Специфічні ж зобов'язання щодо доступу на російський ринок послуг можуть бути введені спеціальними рішеннями, заходами та актами, визначальними обмежувальні умови для діяльності іноземних постачальників послуг на вітчизняному ринку.

При розробці систем управління якістю на підприємствах, що працюють у сфері сервісу, слід керуватися міжнародними стандартами ІСО 9000: 2000 (як загальним Керівництвом, так і Керівними вказівками по послугах). Відбір елементів і ступінь їх використання залежать від багатьох факторів (ринок збуту, характеристики послуг, задоволеність споживачів і т. П.). Вимоги до послуги і процеси за її поданням повинні бути визначені за допомогою характеристик, які можуть мати кількісні оцінки (піддаватися вимірюванню) або якісне вираження (піддаватися порівнянні за якістю залежно від того, як і ким здійснюються оцінки - споживачем або сервісною організацією).

На вище керівництво покладаються пряма відповідальність і зобов'язання сервісної організації за політику у сфері якості та її реалізацію. Менеджери повинні перевести першочергові цілі і завдання в цій галузі в конкретну програму дій колективу сервісного підприємства. При цьому керівництву необхідно здійснювати правильний підбір працівників за принципом їх можливості задовольняти точно сформульованим вимогам; забезпечувати необхідні умови роботи; реалізовувати можливості кожного співробітника за допомогою стимулювання, творчих методів роботи і більш широкого залучення у вирішення проблеми якості; досягати усвідомлення причетності всього персоналу до впливу на якість послуг, що представляються споживачам; постійно навчати співробітників з питань політики сервісної організації в області якості, отримання ними відповідних знань і навичок.

Показники якості послуг можна класифікувати на кількісні та якісні. До перших відносяться такі показники, як час очікування і надання послуги, надійність її надання, повнота надання послуги і т. П. Якісні показники - це доступність, чуйність, ввічливість, довірливість, компетентність, комунікабельність, ефективність контактів виконавців і клієнтів.

Показники якості послуг можна згрупувати в такий ряд груп як функціональне призначення, надійність і безпека, естетичність, екологічність, соціальна значимість, професіоналізм, культура обслуговування, імідж сервісного підприємства і його співробітників. Стосовно конкретних видів послуг склад і номенклатура показників (їх груп) можуть бути диференційовані і навіть унікальні.

На закінчення даного розділу відзначимо, що з теорії та практики менеджменту відомо, що значний вплив на ефективність роботи підприємств надає стимулювання "боротьби" за кращу якість. Стандарти на системи якості (ISO 9000 та ін.) І принципи TQM можна назвати головним інструментарієм менеджменту якості. Необхідні розробка та впровадження систем стимулювання показників якості товарів і послуг на підприємствах.

Безумовно, рішення більшості проблем якості в Росії вимагає взаємодії вчених, викладачів вузів, менеджерів. Поступово накопичується досвід з розвитку систем якості як результат досить тривалого і в той же час динамічного процесу вдосконалення ринкової економіки.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Cхожі теми

Керування якістю на підприємстві (в організації)
Керування комп'ютером рухами мови
Система управління якістю як підсистема управління підприємством
Управління якістю як фактор успіху підприємства в умовах ринкової економіки
Організація управління якістю на підприємстві (в організації)
Організація і функціонування служби управління якістю на підприємстві
Метод динамічного програмування та оцінки для задач оптимального керування
Стратегічне і тактичне управління якістю на підприємстві
Роль управління якістю в забезпеченні конкурентоспроможності підприємства
Управління якістю
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук