ХАРАКТЕРНІ ОСОБЛИВОСТІ ТУРІНДУСТРІЇ.

Характерною особливістю індустрії туризму є те, що вона об'єднує в собі підприємства, що виробляють як матеріальні (товари), так і нематеріальні продукти (послуги). Цим пояснюється особливість і складність економіки індустрії туризму. Тобто продукція туріндустрії складається з матеріальних і нематеріальних товарів, але основним продуктом, безумовно, є нематеріальна складова - послуга (сервіс).

Послуга є нетрадиційним товаром, її особливість полягає в тому, що вона не набуває виражена форми. Оскільки вона нематеріальна, вона невловима. Її не можна помацати, спробувати на смак, почути. Її не можна оглянути, випробувати в якості зразка майбутньої покупки, як це робиться по відношенню до багатьох матеріальних товарів, наприклад одягу, продуктів харчування, побутової техніки, парфумерії.

Продукцією туріндустрії, по суті, є сервіс. Складений з цілого ряду різних послуг і будучи невидимим, він не може бути виміряна, випробуваний і перевірений клієнтом заздалегідь; тільки в процесі споживання послуги (або після закінчення туристичної подорожі) результат сервісу може бути побачений, відчути і оцінений. Разом з тим слід зазначити, що деякі компоненти продукції туризму, такі як житло, харчування, транспортні засоби тощо, цілком матеріальні і відчутні, але в цілому вони є частиною сервісу, свого роду доповненням до розваг, задоволень, комфорту і т . Д., тобто тим, за що клієнт платить гроші. Таким чином, сервіс можна розділити на дві складові: hard - матеріальна складова сервісу і soft - нематеріальна складова (послуга).

Можна виділити відмінні риси та специфічні риси послуг як товару (закон «4-ні»):

  • • невідчутність послуги,
  • • нерозривність виробництва і споживання,
  • • мінливість якості послуги,
  • • несохраняемость послуги.

Невідчутність послуги полягає в тому, що її не можна побачити, продемонструвати і спробувати до її отримання та використання. По суті, набуваючи послугу, клієнт отримує право її використовувати в певному місці і в певний час. Про послугу до її використання клієнт може судити тільки за непрямими ознаками, які можуть зменшити невизначеність. Наприклад, про якість туристичних послуг клієнт може судити за різними ознаками, до яких відносяться рекламні матеріали, що описують турпослуг, зовнішній вигляд фірми і її інтер'єри, професіоналізм співробітників турфірми і їх здатність викликати прихильність до себе клієнта і дати вичерпну інформацію про турі, популярність торгової марки туристського підприємства, імідж турфірми і т.п.

При особистих продажах менеджер турфірми описує і рекламує туристську послугу, її переваги та вигоди, і на основі цієї вербальної інформації клієнт приймає рішення про покупку. Будь-який потенційний споживач послуги завжди шукає щось відчутне, що могло б зменшити невизначеність і якимось чином свідчити про якість пропонованих послуг. Для багатьох послуг, в тому числі і туристських, найяскравішим і дієвим засобом матеріалізації є рекламна продукція. Каталоги і проспекти, буклети та відеофільми дозволяють клієнтам уявити, яку туристичну послугу вони купують. У туристських каталогах і буклетах завжди присутні фотографії пам'яток, готелів і номерів, де будуть зупинятися туристи, види місцевості і т.п. Цей візуальний ряд сприяє матеріалізації турпослуги. В даний час з'явилася можливість віртуальної подорожі по майбутніх маршрутом з використанням CD-ROM або Інтернету, що також сприяє зменшенню невизначеності при придбанні турпослуг.

У зв'язку з невідчутністю турпослуг особливого значення набуває якість туристської реклами. Наприклад, якщо клієнт, прийшовши до турфірми, бачить недбало оформлену зовнішню рекламу або непривітного і неуважного менеджера, то навряд чи це буде сприяти успішному продажу.

Невідчутність турпослуги викликає у клієнта боязнь придбати неякісний турпродукт, він відчуває підвищений ступінь ризику. Тому багато туристів вважають за краще користуватися послугами відомих фірм, і це особливо характерно для всієї сфери послуг. Таким чином, для підприємств сфери туризму позитивний імідж фірми і популярність торгової марки є одним із шляхів матеріалізації туристських послуг.

Нерозривність виробництва і споживання полягає в принципово різної схемою створення та реалізації матеріальних товарів та послуг. Для матеріальних товарів характерно те, що їх виробництво і споживання рознесено в часі. Іншими словами, покупець практично ніколи не знає, який саме людина справив даний товар, яке при цьому у нього був настрій, який його зовнішній вигляд і т.д. Принципово інша ситуація існує при наданні послуг. В цьому випадку процес виробництва послуги відбувається одночасно з її споживанням, тобто обов'язково присутній той, кому послуга надається, і той, хто цю послугу надає.

Неможливо провести екскурсію за відсутності екскурсантів, обслужити відвідувача в ресторані без офіціанта і т.п. Іншими словами, зазвичай послуги невіддільні від тих, хто їх надає, і від тих, хто їх отримує. Тому в сфері туризму важливо не тільки те, яка послуга надається, але і те, як вона виявляється. З цієї точки зору велике значення має професіоналізм працівників індустрії туризму, правильний їх підбір і навчання.

Мінливість якості послуг визначається внутрішніми і зовнішніми чинниками. Внутрішні чинники залежать від людей, які здійснюють обслуговування, і від тих, хто отримує послугу. У зв'язку з тим що процес виробництва і споживання послуги відбувається одночасно і за особистої участі творця послуги та її споживача, якість послуги залежить від особистісних характеристик, настрою і самопочуття всіх сторін-учасниць. Один і той самий офіціант може обслужити клієнта сьогодні прекрасно, а завтра - кепсько внаслідок якихось що виникли побутових або сімейних негараздів. Турист, який часто буває за кордоном і звикла до високого рівня сервісу, і турист, зазвичай зупиняється в недорогих готелях, по-різному сприймуть відсутність міні-бару або телефону в номері.

До зовнішніх факторів при наданні туристичних послуг можна віднести погані погодні умови під час проведення туру, несподівані затримки рейсів і т.п. Знизити якість послуги може також підвищений попит на цю послугу. Наприклад, фахівці фіксують зниження якості готельного обслуговування, якщо завантаження готелю дуже висока, так як можуть відбуватися затримки з прибиранням номерів, нестача обслуговуючого персоналу.

Для забезпечення якості послуг, що надаються розробляються стандарти обслуговування. У готельному бізнесі існує класифікація готелів відповідно до рівнем і якістю послуг, що надаються. У різних країнах використовуються різні класифікації: за розрядами, корона, зірок і т.п., які передбачають певний рівень обладнання готелю, різний набір послуг, що надаються.

Несохраняемоешь послуг означає, що на відміну від матеріальних товарів, які можна складувати і зберігати деякий час, послуги зберігати неможливо. Послуга, що не реалізована сьогодні, призводить до втрати прибутку підприємства туріндустрії. Вільні місця в готелях, не заселені в зазначені терміни, є нереалізованою послугою, а їх заселення на наступний день вже розглядається як інша послуга. Туристський продукт, нс реалізований в певний термін, втрачений безповоротно, наприклад, непродані гарячі тури призводять до втрати прибутку фірми. Ось чому значні знижки в ціні або інші стимулюючі впливу можуть бути запропоновані туристу в останню хвилину, щоб заповнити літак, готель або реалізувати гарячий тур.

Несохраняемость послуг пред'являє більш жорсткі вимоги до обліку та вирівнювання співвідношення між попитом і пропозицією. Якщо попит на послуги вище пропозиції, то є так звана упущена вигода. Якщо пропозиція турпослуг перевищує попит на них, то фірма втрачає прибуток, тому що пропоновані послуги можуть бути реалізовані тільки частково. Тут необхідно зазначити, що продукція туріндустрії може мати високий ступінь нееластичність. Це пов'язано з тим, що протягом нетривалого періоду постачання продукції туризму більш-менш незмінна. Кількість номерів в готелях будь-якого курортного містечка не може бути значно збільшено для задоволення несподівано зрослого попиту в якийсь період відпускного сезону. Деякі готелі і гостьові будинки закриваються на період низького сезону, і дуже важко знову відкрити їх в дуже стислі терміни для задоволення підвищеного попиту.

Туристський продукт. Для дослідження попиту на послуги необхідно проводити маркетингові дослідження ринку послуг. З маркетингових позицій туристський продукт можна розглядати на чотирьох рівнях:

  • • основний туристичний продукт;
  • • супутній;
  • • додатковий;
  • • туристичний продукт в розширеному сенсі слова.

Основним туристичним продуктом вважається безпосередньо

туристська послуга, яка удовлстворяет потреби клієнта. Це та основна вигода, яку отримує клієнт при придбанні послуги, і саме вона є центром бізнесу і реклами. Основним туристичним продуктом є безпосередньо сам тур.

До супутнім туристським продуктам відносяться ті товари або послуги, які створюють умови для споживання основного продукту. В якості супутнього туристичного продукту можна розглядати оформлення візи, необхідної для відвідування тієї чи іншої країни.

Додатковий туристський продукт являє собою додаткові послуги, які може отримати клієнт; він є характерною особливістю, що відрізняє даний туристський продукт від аналогічних продуктів конкуруючих фірм.

Як додаткову послугу можна розглядати прокат автомобілів в країні перебування, безкоштовну доставку авіаквитків, надання додаткової екскурсійної програми ит. п.

Саме додатковий продукт є тим привабливим моментом, на який повинен звернути увагу клієнт при виборі туристичної послуги з ряду аналогічних. Маркетингове позиціонування туристських послуг також здійснюється на основі додаткового продукту. Тому при розробці додаткового туристського продукту треба прагнути до того, щоб він був унікальним і не міг бути швидко відтворений іншими туристичними компаніями. У всіх рекламних матеріалах обов'язково треба звертати увагу клієнта на існування додаткового туристського продукту, підкреслювати його унікальність, показувати його переваги і вигоди для туриста. Часто саме додатковий продукт є тією основною гранд ідеєю, яка закладена в рекламі.

Туристський продукт в розширеному сенсі слова охоплює такі якості послуги, як доступність для потенційного клієнта, інформаційна забезпеченість цієї послуги, якість сервісу, яке в чималому ступені залежить від професіоналізму співробітників, і т.п. Іншими словами, так як процес виробництва і реалізації послуги суміщений в часі, то до продукту в розширеному сенсі слова можна віднести всі моменти, супутні його реалізації.

Доступність туристської послуги може характеризуватися багатьма факторами, в тому числі зручністю розташування туристської фірми, підходящим часом її роботи, влаштовують клієнта термінами туру і його ціною і т.п.

Інформаційна забезпеченість туристичної послуги пов'язана перш за все з наявністю якісних рекламних матеріалів з даного туристського продукту (каталоги, брошури, відеофільми та ін.), Професійним рівнем персоналу, достатнім обсягом необхідної клієнту інформації про тур. Кожен клієнт турфірми повинен отримати рекламну інформацію про турі, але якої він може судити про зміст і якість пакету послуг, ціну і т.п. При необхідності менеджер повинен відповісти на всі питання, що цікавлять клієнта додаткові питання про порядок бронювання, оплати, паспортно-візовий і митний контроль, природно-кліматичних умовах країни перебування, умови страхування та ін. Такого роду інформаційні послуги зазвичай надаються клієнту безкоштовно і сприяють успішній реалізації турпродукту. Для туристського підприємства дуже важливо, щоб інформаційні послуги були надані клієнту в повному обсязі, так як в зв'язку з невідчутністю туристської послуги саме на основі отриманої інформації клієнт буде приймати рішення про придбання турпродукту.

 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >