СПОСОБИ СЛУХАННЯ

За способом здійснення традиційно розрізняють три способи слухання:

  • 1) нерефлексівное слухання - уважне мовчання, головний принцип - мінімум відповідей (невтручання);
  • 2) рефлексивне слухання - активне втручання в мова говорить, створення сприятливих умов для спілкування, забезпечення правильного і точного розуміння співрозмовниками один одного;
  • 3) емпатичних слухання (вчувствование) - здатність відчути значення для співрозмовника сказаного ним, переживати той же стан, що й у нього.

Особливу увагу слід приділити оволодінню прийомами рефлексивного слухання:

  • 1) з'ясування (звернення до мовця за уточненнями: «Чи не повторите Ви ще раз?»; «Що Ви маєте на увазі?»; «Чи не поясните Ви це?»; «Вибачте, я не зовсім Вас зрозумів ...» і т.д.);
  • 2) перефразування (повторення думки співрозмовника свої словами: «Якщо я Вас правильно зрозумів, то ...»; «Ви поправте мене, якщо я помилюся, але ...»; «Іншими словами, Ви вважаєте ...» і т .п.);
  • 3) резюмування (підсумовування основних думок співрозмовника. Вступні фрази: «Таким чином, головне ...»; «Отже, Ви пропонуєте ...»; «Ваша основна ідея, як я зрозумів, в тому, що ...»; «Якщо тепер підсумувати сказане Вами ...» і т.п.);
  • 4) відображення почуттів (прагнення відобразити своїми словами почуття співрозмовника. Ключові слова: «Мені здається, що Ви відчуваєте ...»; «У мене таке відчуття, що Ви чимось ...»; «Чи не відчуваєте Ви себе кілька ..." і т.п.).

Як правило, люди не слухають один одного, оскільки вони поглинені власними думками, знаходяться в стані емоційної неврівноваженості, вражене самолюбство, виставляють оцінки сказаного, втрачають пильність до близьких або не володіють технікою слухання.

Виділяють наступні бар'єри слухання:

  • 1) наказ , вказівка , команда : «Повторіть ще раз!»; "Говоріть повільніше"; «Не говоріть зі мною так само!»;
  • 2) попередження , загроза , обіцянку : «Ще раз повториться - і з Вами все скінчено»; «Заспокойтеся, і я Вас охоче вислухаю»; «Ви пошкодуєте, якщо зробите це»;
  • 3) повчання , вказівка на доцільність: «Вам слід піти першим»; "Це правильно"; «Вам не слід так чинити»;
  • 4) порада, рекомендація або рішення : «Чому б Вам не сказати так?»; «Я б запропонував Вам оскаржити, але!»; «Спробуйте вчинити так»;
  • 5) моралі, логічна аргументація: «Подивіться на це інакше»; «Вам це доручено, значить - це Ваша проблема»; «У Вашому віці я і такого не мав»;
  • 6) осуд, критика, незгода, звинувачення /. «Те, що Ви зробили, нерозумно»; «Я більше не можу сперечатися з Вами»;
  • 7) похвала , згода : «Я вважаю, що Ви маєте рацію»; "Це було чудово"; «Ми пишаємося Вами»;
  • 8) лайка, необгрунтовані узагальнення, приниження : «Ну, добре, пан Всезнайка»; «Всі жінки однакові»;
  • 9) інтерпретація, аналіз, діагностика : «Ви дійсно в це не вірите, чи не так?»; «Ви говорите це, щоб тільки засмутити мене»; «Тепер мені зрозуміло, чому Ви це робили»;
  • 10) заспокоювання , співчуття, розрада, підтримка : «Наступного разу Ви будете відчувати себе краще»; «Я теж переживав таке почуття»; «Все роблять помилки»; «Ми всі підтримуємо Вас»;
  • 11) з'ясування, допит : «Хто Вас напоумив?»; «Що ж Ви зробите в наступний раз?»;
  • 12) z / eod від проблем, відволікання уваги, жарт : «Чому б Ви не викинути це з голови»; «Давайте поговоримо про що-небудь іншому».

Для того щоб вибрати правильну тактику, слід визначити тип слухача, з яким вам належить спілкуватися:

  • 1) «оцінювач» (постійно судить про сказане в залежності від особистих уподобань);
  • 2) «тлумач» (для цього типу важливіше не «що», а «чому» сказано);
  • 3) «жалісливий» (надмірно співчуваючий, з усім погоджується слухач);
  • 4) «діагност» (схильний до моралі, який розкладає все «по поличках»);
  • 5) «фельдфебель» (схильний до диктату, наказам, не слухає, а поблажливо-владно вислуховує);
  • 6) «заєць» (ухиляються від бесіди слухач);
  • 7) «розуміє» (слухає і чує саме те, що говориться, розуміє почуття і внутрішній світ співрозмовника).

Для того щоб створити сприятливу атмосферу, налагодити відносини з партнерами і добитися своєї мети, потрібно дотримуватися двох правил спілкування:

  • 1) кращий співрозмовник - вміє добре слухати, а не добре говорити;
  • 2) люди схильні слухати іншого тільки після того, як вислухали їх.

При спілкуванні з діловим партнером намагайтеся дотримуватися наступних установок при слуханні:

  • 1) схвалення (позитивна оцінка іншої людини як особистості з усіма її достоїнствами і недоліками);
  • 2) самоодобрение (згода з самим собою, внутрішнє схвалення);
  • 3) емпатія, або співпереживання (розуміння почуттів іншої людини).

Зустрітися з основними «правилами» слухання співрозмовника, які викладені Іствудом Атватер в книзі «Я вас слухаю ...» (М., 1989):

  • 1) не приймати мовчання за увагу;
  • 2) будьте фізично уважними;
  • 3) не вдавайте, що слухаєте;
  • 4) дайте співрозмовнику час висловитися;
  • 5) не перебивайте без потреби;
  • 6) Не робіть поспішних висновків;
  • 7) не будьте надмірно чутливими до емоційних словами;
  • 8) не загострював уваги на мовних особливостях співрозмовника.

Правила для слухачів по К). В. Різдвяному:

  • 1) слухає пропонується віддавати перевагу слухання перед усіма іншими видами діяльності;
  • 2) в ролі слухача необхідно вміти вислуховувати, доброзичливо і терпляче ставитися до мовця;
  • 3) доброзичливо вислуховуючи говорить, не слід збивати його з теми, недоречно переривати, вставляти колючі, образливі зауваження, а також необхідно не переводити слухання в «власне говоріння»;
  • 4) вислуховуючи, треба поставити в центр уваги мовця та його інтереси; дати йому проявити себе в мові; підкреслювати свій інтерес до нього, підтверджувати контакт уваги, розуміння, етичний і емоційний контакт з допомогою невербальних засобів комунікації, вигуків і т.і .;
  • 5) в ролі слухача необхідно вміло входити в комунікативну взаємодію, вчасно подаючи відповідну репліку, доречну интенционально і пропозіціоіально;
  • 6) не слід без потреби переходити з ролі слухача в роль мовця. Якщо ж такий перехід назріло, його слід позначити відповідними засобами;
  • 7) якщо слухають більше двох, не слід відповідати на питання, поставлене іншого співрозмовника, взагалі реагувати на мова, спрямовану до інших.

Для ефективного слухання важливу роль відіграють невербальні засоби спілкування (міміка, візуальний контакт, інтонація і тембр голосу, пози, жести, міжособистісне простір і т.д.).

  • 1. З'ясуйте свої звички слухати. Які Ваші сильні сторони? Які Ви робите помилки? Може, Ви судите про людей поспішно? Чи часто Ви перебиває співрозмовника? Які перешкоди спілкування найбільш вірогідні в Ваших відповідях? Які з них використовуються Вами найчастіше? Краще знання своїх звичок як слухача є першим етапом в їх зміні.
  • 2. Не йдіть від відповідальності за спілкування. Пам'ятайте, що в спілкуванні беруть участь дві людини: один - говорить, інший - слухає, причому в ролі слухача кожен повинен виступати поперемінно. Якщо в якій би то не було момент розмови Вам стає неясно, про що говорить співрозмовник, Ви повинні дати йому це зрозуміти - або шляхом постановки уточнюючих питань, або активним переказуванням того, що Ви чуєте, з проханням виправити Вас. Як інакше будь-хто дізнається, що Ви його не знаєте, поки Ви самі не скажете про це?
  • 3. Будьте фізично уважними. Поверніться обличчям до мовця і підтримуйте з ним візуальний контакт. Переконайтеся в тому, що Ваша поза і жести говорять про те, що Ви слухаєте. Сидіть або стійте на такій відстані від співрозмовника, яке забезпечує зручне спілкування обом. Пам'ятайте, що мовець хоче спілкуватися з уважним, живим співрозмовником, а не з кам'яною стіною.
  • 4. Зосередьтеся на тому, що говорить співрозмовник. Оскільки зосередженим увага може бути недовго (менше однієї хвилини), слухання вимагає свідомої концентрації уваги. Прагніть звести до мінімуму ситуаційні перешкоди, наприклад телевізор або телефон. Не допускайте «блукання» думок. Допомогти сконцентруватися на тому, про що говорить співрозмовник, найімовірніше, може Ваше фізичне увагу і мовна активність.
  • 5. Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів, але і почуття співрозмовника. Пам'ятайте, що люди передають свої думки і почуття «закодованими» - відповідно до соціально прийнятих норм. Слухайте не тільки інформацію, а й передаються почуття. Наприклад, працівник, який говорить: «Я закінчив роботу з цими листами», передає іншу думку, ніж працівник, який говорить: «Слава богу, пакоіец-то я покінчив з цими проклятими листами!» Хоча зміст цих повідомлень однакове, останні повідомлення в відміну від першого висловлює ще й почуття. Уважний керівник, який слухає не тільки зміст повідомлення працівника, а й розуміє його почуття, перш ніж дати нове завдання, досягне більш високої ефективності спілкування, ніж той, який просто доручить іншу роботу.
  • 6. Спостерігайте за невербальними сигналами мовця.

Оскільки велика частина спілкування є невербальної, будьте уважними не тільки до слів, але і до невербальних виразів. Слідкуйте за виразом обличчя говорить і за тим, як часто він на Вас пильно дивиться, як він підтримує з Вами візуальний контакт. Слідкуйте за тоном голосу і швидкістю мови. Зверніть увагу на те, як близько чи як далеко від Вас сидить або стоїть говорить, чи сприяють невербальні сигнали посиленню мові говорить або вони суперечать висловлюваному словами.

  • 7. Дотримуйтеся схвальної установки по відношенню до співрозмовника. Це створює сприятливу атмосферу для спілкування. Чим більше говорить відчуває схвалення, тим точніше він висловить те, що хоче сказати. Будь-яка негативна установка з боку слухача викликає захисну реакцію, почуття невпевненості і настороженість у спілкуванні.
  • 8. Намагайтеся висловити розуміння. Користуйтеся прийомами рефлексивного слухання, щоб зрозуміти, що насправді відчуває співрозмовник і що він намагається сказати. Емпатичних спілкування означає не тільки схвалення мовця, але дозволяє точніше зрозуміти повідомлення.
  • 9. Слухайте самого себе. Слухати самого себе особливо важливо для вироблення вміння слухати інших. Коли Ви стурбовані або емоційно збуджені, то найменше здатні слухати те, що кажуть інші. Якщо ж чиєсь повідомлення торкнеться Ваші почуття, висловіть їх співрозмовнику: це прояснить ситуацію і допоможе Вам слухати інших краще.
  • 10. Відповідайте на прохання відповідними діями. Пам'ятайте, що часто мета співрозмовника - отримати що-небудь реально відчутне, наприклад інформацію, або змінити думку, чи змусити що-небудь зробити. В цьому випадку адекватне дію - краща відповідь співрозмовнику.

Основна увага в процесі вдосконалення своїх звичок слухати слід приділити позитивним рекомендаціям, однак корисно пам'ятати і про типові помилки.

Слухаючи співрозмовника, ніколи:

  • 1) Не приймайте мовчання за увагу. Якщо співрозмовник мовчить, то це ще не означає, що він слухає. Він може бути занурений у власні думки. Зустрічаються і такі, які можуть одночасно докладно викладати, обробляти інформацію і відмінно слухати. В ідеалі потрібно вміти переходити від висловлювання до слухання легко і природно;
  • 2) Не вдавайте , що слухаєте. Це марно: як би Ви не прикидалися, відсутність інтересу і нудьга неминуче виявляться у виразі обличчя або в жестах. Удавання зазвичай сприймається як образа. Краще вже зізнатися в тому, що в даний момент Ви слухати не можете, пославшись, наприклад, на зайнятість;
  • 3) не перебивайте без потреби. Більшість з нас в соціальному спілкуванні перебивають один одного, роблячи це часом неусвідомлено. Керівники частіше перебивають підлеглих, ніж навпаки. Чоловіки перебивають частіше, ніж жінки. Якщо Вам необхідно перебити когось в серйозній розмові, допоможіть потім відновити перерваний Вами хід думок співрозмовника;
  • 4) Не робіть поспішних висновків. Як ми вже з'ясували, кожен несвідомо схильний судити, оцінювати, схвалювати або не затверджувати такий то, про що йдеться. Але саме такі суб'єктивні оцінки змушують співрозмовника зайняти оборонну позицію. Пам'ятайте, такі оцінки - бар'єр змістовного спілкування;
  • 5) не дайте « зловити » самі себе в суперечці. Коли Ви подумки не погоджується з промовистою, то, як правило, припиняєте слухати і чекаєте своєї черги висловитися. А вже коли починаєте сперечатися, то настільки захоплюєтеся обгрунтуванням своєї точки зору, що часом вже не чуєте співрозмовника. А адже він вже давно говорить Вам: «Це і є те, що я намагаюся Вам сказати!» Якщо виникне даний незгоду, слід обов'язково вислухати співрозмовника уважно і до кінця, з тим щоб зрозуміти, з чим саме Ви не згодні, а вже після цього викладати свою точку зору;
  • 6) не ставте занадто багато запитань. Корисно поставити запитання для уточнення сказаного. Але закриті питання, які потребують конкретного, певної відповіді, необхідно зводити до мінімуму. Однак і відкритими питаннями, які заохочують мовця докладно висловлювати свої думки, слід користуватися обережно. Надмірно велика кількість питань до певної міри придушує співрозмовника, віднімає у нього ініціативу і ставить в оборонну позицію;
  • 7) ніколи не кажіть співрозмовнику: «Я добре розумію Ваші почуття ». Таку заяву служить більше для виправдання власних (і безуспішних) спроб переконати співрозмовника в тому, що Ви слухаєте. Насправді дізнатися, що і як саме відчуває співрозмовник, дуже важко. До того ж таке спілкування поставить під сумнів довіру до Вас, і бесіда, швидше за все, взагалі припиниться. В такому випадку слід дати співрозмовнику зрозуміти, що Ви його слухаєте, задавши, наприклад, такий емпатичний питання: «Ви чимось розчаровані?» Або «Я відчуваю, що Вас хтось образив», або будь-яким іншим зауваженням, доречним даній обстановці ;
  • 8) , не будьте надмірно чутливими до емоційних словами. Слухаючи сильно схвильованого співрозмовника, будьте обережні і не піддавайтеся впливу його почуттів, інакше можна пропустити зміст повідомлення. Будьте насторожі до емоційно зарядженим словами і виразами, слухайте тільки їх зміст. Ваші власні почуття можуть блокувати розуміння того, що Вам дійсно необхідно дізнатися;
  • 9) не давайте ради , поки не просять. Непроханий рада дає, як правило, той, хто ніколи не допоможе. Але в тих випадках, коли у Вас дійсно просять поради, застосуєте прийоми рефлексивного слухання, щоб встановити, що співрозмовник хоче дізнатися насправді. Інакше можна допустити таку ж помилку, яку зробила молода мати в розмові зі своїм маленьким сином. У відповідь на питання сина: «Звідки я з'явився?» - вона вибухнула лекцією про відтворення людського роду, і все це тільки для того, щоб в кінці почути: «А Біллі сказав, що він з Чикаго. Я хотів дізнатися, звідки з'явилися ми »;
  • 10) не прикриває слуханням як притулком. Пасивні, невпевнені в собі люди іноді використовують слухання як можливість уникнути спілкування і самовираження. Вони не тільки не говорять, але насправді і не слухають. Вони утримуються від висловлювання своїх думок і почуттів через острах несхвалення або критики. Як ні парадоксально, але мовчання тим самим заважає успішному спілкуванню [1] .

Відомий французький романіст і філософ Андре Жид (Andre Gide ) одного разу почав свою лекцію словами: «Все це було сказано раніше, але, оскільки ніхто не слухав, сказане слід повторити». Як це часто правильно! Результати обстежень безлічі людей, включаючи комерційних працівників та інших фахівців, вказують на те, що достатніми навичками слухати володіють небагато. Прослухавши десятиминутное усне повідомлення, людина розуміє і запам'ятовує зі сказаного всього лише половину. Через два дні він забуває з того, що запам'ятав, ще половину. Іншими словами, слід мати на увазі, що пам'ять може утримати лише четверту частину того, що було сказано лише кілька днів тому.

Невміння слухати є основною причиною неефективного спілкування, оскільки саме воно призводить до непорозумінь, помилок і проблем. Іноді це може виявитися небезпечним і навіть фатальним. Ось чому книга про вміння слухати починається главою про невміння. Щоб кожен дізнався про свої звички слухання, почнемо з простих вправ.

  • [1] Eastwood Atwater. Psychology for Living. Adjustment, Growth, andBehavior Today. Publisher, Prentice Hall of India Pvt Limited, 1995.
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >