ДІЛОВА БЕСІДА

В результаті освоєння глави 5 студент повинен: знати

  • загальні принципи ділової бесіди;
  • правила підготовки і проведення ділової розмови;
  • способи отримання необхідної інформації; вміти
  • визначати тип співрозмовника;
  • аналізувати способи отримання необхідної інформації;
  • визначати помилки, часто допускаються при зборі інформації про співрозмовника;

володіти навичками

  • виділення типологічних моделей учасників ділової бесіди;
  • визначення ролей співрозмовників в діловій розмові;
  • вибору стратегій спілкування.

Загальне уявлення про діловій розмові

Поняттям «ділова розмова» позначається ситуація, в ході якої два або більше співрозмовників обмінюються інформацією і думками з певних питань або проблем. На відміну від просто бесіди ділова бесіда є взаємодія між людьми, що мають повноваження від своїх організацій на цілеспрямоване обговорення конкретної проблеми з метою пошуку взаємовигідного варіанту вирішення.

Існують різні точки зору на співвідношення понять «ділова розмова» і «переговори». Спільне між ними полягає в тому, що при проведенні переговорів з діловими партнерами використовуються практично всі рекомендації, що стосуються ділової бесіди. Відмінності: переговори, як правило, завершуються укладенням принципових угод, які підтверджуються організаційно-правовими документами; пов'язані з більш великим склепінням правил підготовки, проведення, аналізу результатів.

Ділова бесіда може передувати переговори або бути елементом переговорного процесу. За підсумками ділових бесід прийняття рішень, укладання угод необов'язково.

Функції ділової бесіди:

  • • пошук нових напрямків і початок перспективних заходів;
  • • обмін інформацією;
  • • контроль і координація розпочатих заходів;
  • • взаємне спілкування працівників з однієї ділового середовища;
  • • пошуки і оперативна розробка робочих ідей і задумів;
  • • підтримання ділових контактів на рівні підприємств, фірм, галузей, країн.

Одна з головних задач ділової бесіди - переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.

При всьому різноманітті форм ділової бесіди можна виділити кілька типових варіантів:

  • • співбесіду при прийомі на роботу;
  • • отримання практичного завдання;
  • • обговорення умов можливої домовленості;
  • • звіт про виконану роботу;
  • • критика за упущення;
  • • бесіда при звільненні.

Структура ділової бесіди:

  • • підготовка;
  • • встановлення місця і часу зустрічі;
  • • орієнтація в ситуації (люди, обставини і т.д.);
  • • початок бесіди: вступ і контакт;
  • • постановка проблеми і передача інформації;
  • • обговорення питання, проблеми; аргументування; спростування доводів співрозмовника;
  • • аналіз альтернатив, пошук оптимального або компромісного варіанту вирішення або конфронтація учасників; можливо, прийняття рішення;
  • • фіксація домовленості;
  • • вихід з контакту;
  • • аналіз результатів бесіди, своєї тактики спілкування.

У різних ситуаціях ця схема може бути як згорнутою, короткою, так і повної, детальної.

Наприклад, В. Шейнов рекомендує дотримуватися наступних десяти правил підготовки і проведення ділової розмови [1] .

Правило 1. Сформулюйте конкретні цілі. ними

можуть бути: укласти угоду, підписати договір, дозволити спірне питання, переконати, отримати інформацію, дати завдання, проконтролювати виконання, проінструктувати, покритикувати за погану роботу, розібратися, допомогти, переконати, «відбитися» від практичного завдання, відзвітувати, виправдатися і т. д. (Читає може продовжити перелік можливих цілей для бесід з відвідувачами, підлеглими, керівниками). Чим конкретніше сформульована мета, тим більше визначеності в подальших кроках. Особливо его важливо для вибору найбільш раціональної тактики бесіди.

Правило 2. Складіть план (сценарій) бесіди. Найлегше бесіду вести віч-на-віч, удвох, без сторонніх слухачів. Наявність слухачів створює «ефект театру», коли ми говоримо, маючи на увазі не тільки того, до кого звертаємося, але і інших слухачів; бо часто нам не байдуже, що подумають, що розкажуть іншим свідки бесіди. Але це не байдуже і нашому співрозмовнику, тому його сприйняття і реакція в присутності сторонніх також будуть менш передбачуваними.

Правило 3. Виберіть час: а) зручне і Вам, і Вашому співрозмовнику; б) достатня для розмови.

Правило 4. Виберіть відповідне місце. Воно повинно відповідати двом умовам: а) щоб ніщо не заважало, не відволікало; б) щоб максимально сприяло цілям розмови. Заважають зазвичай відвідувачі і телефонні дзвінки. Плануючи бесіду, слід продумати, де розташуватися, щоб ні відвідувачі, ні телефон не втручалися в розмову.

Чи не для будь-якої бесіди найкращим місцем є кабінет керівника. Наприклад, для розмови по душам з підлеглим більше підійде робоче місце підлеглого, де він відчуває себе більш впевнено і невимушено, де і «стіни допомагають». Підходящим місцем може бути і нейтральна територія - якесь вільне в даний момент приміщення.

Втім, і у Вашій кімнаті можна створити різні зони спілкування: офіційного, напівофіційного і (якщо дозволяють розміри кімнати) неофіційного спілкування.

При офіційному спілкуванні Ви знаходитесь на своєму звичайному місці - за столом.

Для напівофіційного спілкування - розташовуєтеся навпаки відвідувача за приставним столом або за столом засідань, як би прирівнюючи цим свій статус до статусу відвідувача. Зона неофіційного спілкування являє собою два-три крісла (бажано зручних, які мають до розслаблення) і журнальний столик.

Правило 5. Завдання першої частини розмови: а) привернути увагу; б) домогтися атмосфери взаємної довіри.

Домогтися стійкої уваги непросто, тому що ми є поганими слухачами. Більше любимо говорити, ніж слухати. Чоловіки, як правило, гірші слухачі в порівнянні з жінками. Вони зазвичай більш нетерплячі в бесідах, особливо коли говорять з жінками. Але якщо не привернути увагу співрозмовника, розмова не вийде. Як же домогтися уваги? Якщо Ви будете говорити тільки про Ваші проблеми, не зачіпаючи інтересів співрозмовника, на успіх розраховувати важко. Подумайте, як зв'язати Ваш питання з проблемами співрозмовника, або знайдіть, що його може зацікавити у Вашій пропозиції, - інакше кажучи, починайте розмову з теми, що цікавить співрозмовника.

Правило 6. підпорядковується свою тактику цілям. Мистецтво бесіди включає в себе і вміння не відволікатися від наміченої мети. Наприклад, якщо Ви не маєте можливості вирішити важливе для відвідувача питання і Вам доводиться обмежитися отриманням від нього інформації, то утримайтеся від будь-яких оцінок (навіть приватних), за якими відвідувач може або зав'язати суперечку, або помилково представити Вашу позицію. Ні те, ні інше не відповідає Вашим цілям.

Правило 7. Намагайтеся, щоб говорив в основному Ваш співрозмовник. З двох учасників бесіди людей психологічну перевагу має той, хто задає питання, а не той, хто багато говорить. Навіть переконувати ефективніше не за допомогою красномовства, а за допомогою ланцюжка логічно вивірених питань.

Правило 8. Будьте на висоті становища. Це правило відноситься перш за все до людини, яка критикує. Робити зауваження підлеглим в разі їх недоробок - одна з важливих, але непростих обов'язків керівника. Якщо підлеглий проштрафився, то він очікує, що керівник буде до нього не тільки суворим, але і справедливим. А оскільки багато хто шукає насамперед об'єктивні і поважні, на їх погляд, причини і тільки потім схильні звинувачувати себе, то, якщо їх не вислухати, у них створиться враження несправедливості критики.

Правило 9. Фіксуйте отриману інформацію. Відомості, отримані під час бесіди, випаровуються з нашої пам'яті вже в процесі бесіди. Тому рекомендується робити позначки під час розмови, а після закінчення його зробити коротку запис (цифри, факти, прізвища, телефони) в діловому блокноті. Особливо швидко втрачається інформація, отримана по телефону: відсутність зорового образу значно знижує здатність до запам'ятовування. Тому природно рух ділової людини, коли, піднімаючи телефонну трубку, він присуває лист для запису інформації.

Правило 10. Припиняйте бесіду відразу після досягнення наміченої мети. Людина краще запам'ятовує те, що почув на початку бесіди, а робить те, що чув у кінці. Найкращий результат бесіди (якщо Ви спонукали співрозмовника щось зробити) - це коли він приступить до виконання відразу після закінчення бесіди. Крім своєчасності тут можна очікувати і більшу точність виконання, оскільки найбільш свіжі в пам'яті всі тонкощі Ваших настанов. Якщо ж, завершуючи розмову, Ви вирішите дружньому поговорити про щось, то цим Ви знизите ефект Ваших попередніх зусиль. Після такої балаканини працівник не згадає багатьох деталей розмови.

Припиняючи бесіду, робіть це тактовно, щоб не образити співрозмовника.

В інших роботах запропоновані й інші практики, освоєння яких допоможе уникнути грубих помилок [2] .

  • [1] Шейнов В. П. Як управляти іншими. Як керувати собою. URL: http: //lib.rus.ec/b/265949/read (дата звернення: 12.07.2012).
  • [2] Див .: Практичні методи оптимізації міжособистісного общенія.М. : Економіка, 1987; П. Мицич. Як проводити ділові бесіди. М.: Економіка, 1987.
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >