ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ВЗАЄМОРОЗУМІННЯ УЧАСНИКІВ КОМУНІКАЦІЇ

Міжособистісна перцепція - процес взаімопознаіія суб'єктами спілкування один одного як основа для їх взаєморозуміння. Ця сторона управлінського спілкування включає в себе певні механізми взаєморозуміння та прогнозування поведінки партнера.

В управлінському спілкуванні аналіз взаємного розуміння як процесу вимагає розгляду явищ, завдяки яким він здійснюється. В основі розуміння людини людиною лежить цілий ряд механізмів, сукупним результатом дії яких і є певна ступінь розуміння партнера. У разі порушень (збоїв) в роботі окремих механізмів страждають повнота і адекватність розуміння.

Психологічними механізмами сприйняття і розуміння при міжособистісному спілкуванні є ідентифікація, емпатія і рефлексія. Крім цього, в якості окремих механізмів розуміння можна назвати соціально-психологічну децентрацію, атрибуцію, физиогномические редукцію, стереотипизацию, групову ідентифікацію та ін.

Однією з особливих проблем переговорного процесу є проблема атракції - виникнення при міжособистісному сприйнятті привабливості однієї людини для іншої. Атракція - це і процес формування привабливості якоїсь людини для сприймає, і продукт цього процесу, тобто деякий якість відносини. Атракцію також визначають як особливий вид соціальної установки на іншу людину, в якої переважає емоційний компонент.

Міжособистісні механізми діють в звичних умовах, в спілкуванні з добре знайомим партнером. Міжгрупові механізми працюють в незвичних умовах, при контактах з малознайомими людьми. Весь ланцюжок міжгрупових механізмів розуміння складається з наступних ланок.

  • 1. Соціальна категоризація.
  • 2. Групова ідентифікація.
  • 3. Соціальне порівняння.
  • 4. Межгрупповая дискримінація.
  • 5. Стереотипизация.

Інтерактивна сторона спілкування - це умовний термін, що позначає характеристику тих компонентів переговорного процесу, які пов'язані з взаємодією людей, з безпосередньою організацією їхньої спільної діяльності. Психологічним змістом інтеракції є і побудова стратегії взаємодії партнерів, і продукт, отриманий в результаті такої узгодженої стратегії, тобто спільне рішення. Існують різні типології взаємодії, однак найпоширенішим є уявлення про дихотомічному розподілі на кооперацію (згода, пристосування, співробітництво, асоціацію) і конкуренцію (конфлікт, опозицію, дисоціацію).

Уміння спілкуватися з діловим партнером, розуміння психології іншої людини, інтересів іншої організації можна вважати одним з визначальних чинників у процесі ділового спілкування. Якщо людина вміє спонукати до діяльності інших людей, то він відбудеться в якості керівника.

Питання психології ділового спілкування образно і переконливо сформулював американський вчений Д. Карнегі. Нижче коротко викладаються ці підходи.

В основі людської поведінки лежать потаємні бажання. Перш за все треба зрозуміти ці бажання, потім треба змусити вашого співрозмовника пристрасно чогось побажати. Той, хто зможе це зробити, завоює весь світ, а хто не зможе - залишиться на самоті. Людина, яка намагається безкорисливо служити іншим людям, набуває величезну перевагу. Людині, здатному поставити себе на місце інших людей і зрозуміти хід їхніх думок, немає необхідності турбуватися про своє майбутнє.

Найсуттєвіше укладено в умінні слухати співрозмовника, постійно проявляти до нього увагу і заохочувати його нагородами, тобто відзначати позитивні якості, допомагати самоствердження партнера по переговорах. Д. Карнегі пропонує шість правил, дотримання яких дозволяє впливати на людей.

Правило перше: щиро цікавтеся іншими людьми.

Людина, яка не цікавиться своїми побратимами, відчуває найбільші труднощі в житті і заподіює найбільшу шкоду оточуючим. Саме в середовищі подібних людей народжуються невдахи.

Перш ніж приступати до обговорення цікавлять вас проблем, буває корисно поговорити про ті предмети, які хвилюють вашого співрозмовника. Він буде розташований до вас і швидше вирішить ваші питання. Цю думку вдало висловив римський поет Публій Сір: «Ми цікавимося іншими людьми тоді, коли вони цікавляться нами».

Правило друге: посміхайтеся!

Уміння посміхатися можна вважати характерним відзнакою жителів США взагалі, і американських підприємців зокрема. Так, на думку завідувача відділом найму великого універсального магазину, краще прийняти на роботу дівчину-продавщицю з початковою освітою, але що володіє чарівною посмішкою, чим доктора філософії з пісним обличчям.

Помилково думати, що кожна людина відчуває радість в процесі ділового спілкування. Ця діяльність повинна відповідати внутрішнім потребам людини, повинна приносити йому моральне задоволення. «Ви повинні відчувати радість, спілкуючись з людьми, якщо хочете, щоб люди відчували радість від спілкування з вами».

Американці вважають, що вміння посміхатися тісно пов'язане з умінням управляти власним настроєм. Зусиллям волі людина може управляти своїми діями, що відбивається на його настрої.

Цією мудрістю володіли стародавні китайці. Вони говорили: «Людина без посмішки на обличчі не повинна відкривати магазин».

Правило третє: пам'ятайте, що на будь-якій мові ім'я людини - це самий солодкий і найважливіший для нього звук!

Люди надають вражаюче велике значення власного імені. Кожну людину більше цікавить його власне ім'я, ніж будь-які інші імена в усьому світі, разом узяті. Запам'ятавши це ім'я і невимушено вживаючи його, ви робите людині тонкий і дуже ефективний комплімент. Якщо ви забудете ім'я людини, неправильно його скажете або напишете, то поставите себе в дуже невигідне становище. Люди так пишаються своїм ім'ям, що намагаються увічнити його за всяку ціну. Так, двісті років тому багатії платили письменникам за те, щоб ті присвячували їм свої книги.

Вселити людині свідомість власної значущості - це вірний спосіб завоювати його прихильність. Один з перших уроків, який засвоює кожен політичний діяч США, полягає в наступному: «Згадати ім'я виборця - це державна мудрість. Забути його - значить приректи себе на забуття ». При ділових контактах здатність запам'ятати імена має таке ж значення.

Правило четверте: будьте хорошим слухачем. Заохочуйте інших говорити про себе.

Виявляючи щиру зацікавленість до висловлювань, проблемам ділового партнера, можна розбудити його симпатію до вас. Такий прояв уваги - один з найбільших компліментів для будь-якої людини. Небагато людей можуть встояти перед прихованою лестощами захопленого уваги.

Багатьом співрозмовникам не вдається зробити сприятливе враження тому, що вони не вміють уважно слухати. Вони настільки стурбовані тим, що збираються самі сказати, що ні до чого не прислухаються. Хорошим ораторам більшість людей вважають за краще хороших слухачів, але уміння слухати, мабуть, зустрічається набагато рідше, ніж будь-яка інша якість. Доброзичливий, співчутливо налаштований слухач викликає симпатії будь-якого співрозмовника. Якщо людина говорить тільки про себе, то він тільки про себе і думає. Така людина нецікавий іншим.

Уміння задавати питання, на які вашому діловому партнеру буде цікаво відповідати, можна вважати великим і корисним мистецтвом. Заохочуючи співрозмовника до розповіді про себе, про свої досягнення, можна завоювати його прихильність.

Правило п'яте: говорите про те, що цікавить вашого співрозмовника.

До кожної ділової зустрічі необхідно грунтовно готуватися. Читаючи ділову пресу, розпитуючи спільних знайомих, необхідно визначити ті питання, які найбільше цікавлять вашого майбутнього співрозмовника. Потім необхідно поповнити власні знання з цих питань.

Найвірніший шлях до серця людини - це розмова з ним про те, що він цінує понад усе. Такий підхід неодмінно полегшить налагодження ділових контактів.

Правило шосте: переконуйте співрозмовнику свідомість його значущості і робіть це щиро!

Д. Карнегі зводить шосте правило в найважливіший закон людської поведінки. Слідуючи йому, людина захищає себе від багатьох бід, набуває безліч друзів і почуття морального задоволення. Як тільки цей закон порушується, людина зустрічається з труднощами.

Глибоким властивістю людей можна вважати пристрасне прагнення бути оціненими але гідно. У Біблії сказано: «У всьому, як хочете, щоб з вами чинили люди, те саме чиніть їм і ви з ними». Людині не потрібна дешева, нещира лестощі, але він пристрасно бажає реальної оцінки своїх достоїнств. Важливо дотримуватися цього золотого правила і давати іншим те, що ми хотіли б отримати від них.

Ділове спілкування вимагає від людини високої психологічної культури, а також постійного вивчення та врахування емоційної боку ділових відносин. Запитайте себе: якого співрозмовника вам легше переконати в свій правоті - того, хто відноситься до вас з щирою симпатією, або того, хто відноситься до вас з явною антипатією? Відповідь очевидна. Вмінню заручитися підтримкою співрозмовника можна навчитися.

Формування атракції (привабливості, чарівності), способи розташувати партнера відіграють величезну роль в діловому спілкуванні, оскільки часто від володіння даними прийомами залежить, чи відбудеться співпраця чи ні. Результат співбесіди, ділової розмови, переговорів також багато в чому буде залежати від того, яке враження ви справили на партнера.

Під час спілкування з партнером на ваші органи почуттів від нього надходить безліч сигналів. Ці сигнали можуть для вас так і прірву безслідно, а можуть і не пропасти. Все залежить від того, наскільки ці сигнали значущі для даної особистості, чи несуть вони в собі достатній емоційний заряд для людини. Емоційно значимі сигнали залишаються в сфері несвідомого і звідти роблять свій вплив, яке проявляється у вигляді емоційного ставлення.

Виникає такий ефект: партнер по спілкуванню буде стверджувати, що «чомусь це спілкування було приємно», «щось в ньому є що має». Розташувавши таким чином людини до себе, тобто сформувавши атракцію, ви тепер з більшою ймовірністю досягнете прийняття ним вашої позиції, його внутрішнього згоди з нею, особливо в тих випадках, коли ви припускаєте, він явно негативно зустрічатиме ваші слова.

Слід тільки розрізняти, що за допомогою прийомів формування атракції можна нікого і ні в чому переконати і нічого нікому довести, а можна лише розташувати людину до себе. Багато це чи мало для підвищення ефективності вашої роботи - вирішувати вам самим.

За допомогою певних прийомів не можна нікого і ні в чому переконати і нічого нікому довести, а можна лише заручитися підтримкою співрозмовника. До прийомів досягнення прихильності партнерів відносяться наступні.

Прийом «власна назва». Він заснований на проголошенні вголос імені (або імені-по батькові) людини, з яким ви розмовляєте. Коли до людини звертаються, не називаючи його по імені, - це «знеособлене» звернення, яке підсвідомо викликає негативне ставлення. Необхідно використовувати цей прийом не від випадку до випадку, а постійно, маючи в своєму розпорядженні до себе співрозмовника заздалегідь, а не тоді, коли вам від нього щось потрібно. Для того щоб краще запам'ятати ім'я, знайдіть привід, щоб вимовити його вголос. Встановіть асоціативні зв'язки (імена знайомих, великих людей і т.п.).

Прийом «дзеркало відносин». Кому ви найчастіше по-доброму і приємно посміхаєтеся - своєму другові чи недоброзичливці? Природно, одному. Доброго і приємне обличчя, легка усмішка мимоволі притягують до вас людей. Чи вмієте ви посміхатися тоді, коли це необхідно? Якщо вам важко посміхатися «на замовлення», то можна для початку порекомендувати наступне: залишившись наодинці з собою, посміхніться тому, хто дивиться на вас з дзеркала.

Прийом «терплячий слухач». Це дуже важкий прийом, оскільки далеко не всі люди вміють слухати. Коли ви уважно вислухаєте підлеглого, він задовольнить свої потреби, отримає позитивні емоції, пов'язавши їх поза своєю волею з вами.

Прийом «особисте життя». У кожної людини крім роботи є особисті інтереси, захоплення. Було відмічено, що якщо з людиною повести розмову в руслі його вираженого особистого інтересу, то це викличе у нього підвищену вербальну активність, супроводжувану позитивними емоціями.

Час від часу розмовляйте зі своїми підлеглими, колегами з питань, значимим для них в їх особистому житті, виявляйте цікавість до їхніх почуттів і переживань. Наприклад, одна зі співробітниць захоплена вирощуванням кактусів і часто говорить про них. Всім це вже порядком набридло. Наберіться терпіння, поговоріть з нею про них хоча б протягом декількох хвилин, і ви знайдете в її особі одного.

Використання всіх цих прийомів на практиці можна порівняти з лотереєю в тому плані, що чим частіше ви їх будете застосовувати, тим більше шансів у вас виграти. Але ви і нічого не програєте.

Компліменти - один з прийомів формування атракції в ділових відносинах. Мета компліменту - підбадьорити співрозмовника, створити у нього гарний настрій, налаштувати доброзичливо.

Після привітання комплімент на адресу співрозмовника налаштовує партнера на взаємну симпатію, довіру і доброзичливі відносини, створює відчуття надійності і бажання відповісти взаємністю, формуючи гарне враження. Крім того, комплімент допомагає сяяти опір вашого опонента, налаштовує його на згоду і співпрацю і, відповідно, усвідомлене бажання йти на поступки. При першій зустрічі комплімент - найвдаліший початок розмови і кращий спосіб підняти настрій майбутнього партнера або клієнта, та й собі теж.

Схвальні і компліментарні мовні звороти по силі свого впливу на психіку людини не поступаються жодної виверту. Це пов'язано в першу чергу з тим, що вони впливають на підсвідомість людини, здатні потішити слух опонента, послабити критику на свою адресу, створити таку необхідну атмосферу визнання людських достоїнств. Але якщо комплімент здатний викликати у співрозмовника приємні почуття, то лестощі за своєю природою може спровокувати зворотну реакцію. У чому сутнісне розходження між поняттями «лестощі» і «комплімент»?

Щоб дати повну характеристику лестощів, наведемо висловлювання про неї. «Хто такий підлесник? - пише французький філософ-мораліст Лабрюйср. - Це гнучкий і поблажливий розум, який посміхається при кожному вашому зітханні, скрикує при кожному вашому слові і аплодує всім вашим діям ».

Вживаючи схвальні мовні звороти, «обсипав опонента цукром», можна натякнути йому, як багато він може виграти або, навпаки, програти, якщо буде наполягати на свою незгоду. Прикладом втішного обороту мови може служити вислів: «Як людина розумна ви не можете не бачити, що ...»

Компліменти бувають чотирьох видів.

Перший їх вид, - коли хвалять не саму людину, а те, що йому дорого: фірму, де він працює, її успіхи, популярність і т.п.

Другий вид - це компліменти, в яких спочатку вказують на який-небудь недолік співрозмовника, а потім вихваляють його гідності. Після згадки про нестачу співрозмовник втрачається і готовий вже заперечувати, але в цей момент на контрасті говориться для нього щось дуже втішне. Психологи вважають такий комплімент найбільш емоційним і незабутнім, але, як все сильнодіюча, він досить ризикований. Якщо недолік виявиться сильніше гідності, наслідки можуть виявитися вкрай небажаними.

Третій вид компліментів полягає в тому, що промовець порівнює співрозмовника з чим-небудь для нього дуже дорогим. Наприклад, порівняння співрозмовника зі своїм близьким родичем, з яким пов'язані найтепліші почуття.

Є ще одна форма компліменту, здатна викликати позитивні емоції навіть у тих, хто займає по відношенню до мовця вкрай негативну позицію. Ця форма називається «комплімент на тлі антикомпліменту самому собі». Посилений вплив такого компліменту пов'язано з тим, що він викликає задоволення відразу двох потреб співрозмовника:

  • 1) в удосконаленні якоїсь його риси характеру, здібності, звички, вміння;
  • 2) в реалізації його установки на критику партнера по діловій розмові.

Зрозуміло, кожному з нас приємно чути компліменти на свою адресу. Існують правила застосування «золотих слів» - як часто називають компліменти. Без їх урахування можна перетворити «золоті слова» в банальності, лестощі.

Комплімент повинен бути коротким, містити одну-дві думки, не повинен містити повчань. Компліменти треба говорити якомога частіше. Оскільки чоловіки не розпещені компліментами, вони менш вимогливі до їх якості. Саме тому краще вчитися робити компліменти на чоловіках.

Протипоказань компліментів практично немає. Будь-яка ділова бесіда, будь-які комерційні переговори можна починати з компліментів присутнім.

При створенні компліменту слід пам'ятати про наступні правила.

  • 1. «Один сенс». Комплімент повинен відображати тільки позитивні якості людини. Слід уникати подвійного сенсу (Наприклад: «Слухаючи ваші розмови з людьми, я кожен раз дивуюся вашої здатності так тонко і дотепно уникати відповідей!»).
  • 2. «Без гіпербол». Отражаемое в комплімент позитивну якість повинна мати невелике перебільшення.
  • 3. «Висока думка». Важливим фактором у результативності цього прийому є власна думка людини про рівень відображених в комплімент якостей, (наприклад, людина, у якого дійсно феноменальна пам'ять, і це він прекрасно знає, раптом чує на свою адресу слова: «Я дивуюся тому, як ви відразу запам'ятали номер телефону! у вас блискуча пам'ять! »Або лікар чує:« Можна тільки здивуватися вашій майстерності! Як ви швидко поставили йому діагноз апендициту! »і в першому, і в другому випадку це не компліменти, а банальності. Наслідки можуть бути негативн ми, так як порушено правило, умовно назване «високої думки».).
  • 4. «Без дидактики». Це правило полягає в тому, що комплімент повинен констатувати наявність даної характеристики, а не містити рекомендації щодо її поліпшення (приклад: «Тобі слід бути більш активними!», «Твердість переконань прикрашає чоловіка. Умій відстоювати свої позиції»).
  • 5. «Без приправ». Останнє правило стосується не самого змісту компліменту, а тих доповнень, які нерідко йдуть за ним (наприклад: «Руки у тебе дійсно золоті. А ось язик твій - ворог твій». Або: «Мені дуже імпонує ваша здатність розташовувати людей до себе. Тільки б цю здатність - так в інтересах справи ... »).

Комплімент може бути створений за допомогою таких прийомів: риторичного оклику з використанням оклику займенників, часток, вигуків (що за, які ...); порівняння; епітета; використання імен відомих осіб для порівняння, заперечення.

При проголошенні компліментів слід:

  • а) говорити правдиво, щиро;
  • б) з інтонацією похвали, схвалення;
  • в) дивитися прямо на того, кому говорите комплімент.

Очевидно, ви помітили, що багато постулати і правила

ефективного спілкування перегукуються. При читанні описів прийомів, ви не раз ловили себе на думці, що раніше ви їх іноді застосовували, коли вам це було дуже потрібно. Слід пам'ятати наступне: необхідно сформулювати для себе нове професійне кредо і усвідомлено, цілеспрямовано слідувати йому. Причому не тільки тоді, коли вкрай потрібно когось умовити, а постійно, систематично. При використанні даних прийомів необхідно розуміти, на що ви впливаєте і що при цьому з людиною відбувається.

 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >