Навігація
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Ділові комунікації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Частина 1. Психологія ділового спілкування

Психологічні особливості міжособистісних комунікацій

Людина - істота соціальна. Людям більш комфортно перебувати в суспільстві собі подібних, ніж на самоті або серед інших сутностей. Ми живемо і працюємо в оточенні людей. Практично в будь-якій ситуації нам доводиться, часом незалежно від нашого бажання, з кимось спілкуватися. При цьому одні люди нам подобаються, до інших ми ставимося досить нейтрально, тоді як третій буквально терпіти не можемо.

Якщо ми уважно придивимося і поспостерігаємо за собою, то зрозуміємо, що люди не просто одночасно і злагоджено разом зі своїм оточенням здійснюють якусь діяльність. Ми взаємодіємо з іншими людьми. Для нас має велике зумовлююче значення наша роль, місце і вплив у навколишньому світі, як оцінюють і сприймають нашу діяльність значущі для нас представники соціуму. Але і зі свого боку ми критично сприймаємо інших людей, оцінюємо їх вчинки та висловлювання. У процесі комунікації ми обмінюємося з ними своїми переживаннями, відчуваємо на собі вплив їх думки, часом з тих чи інших причин наслідуємо іншим людям, переймаючи їхній досвід, манеру поведінки і навіть світогляд. Ми часто змінюємо свої пристрасті (тобто власні усталені психологічні та поведінкові реакції на ті чи інші зовнішні подразники) під впливом моди (усередненого, мінливо-нестійкого думки деякої частини нашого оточення, яке декларується як загальне і безапеляційне, на ті чи інші зовнішні подразники). Ухвалюючи своє рішення по важливі та визначальні для нас питання, ми, частіше і перш за все, намагаємося врахувати не власні інтереси, а думка оточуючих. При цьому з одними людьми ми працюємо продуктивно, тоді як з іншими взаємодія не виходить.

Людина живе і розвивається в соціумі, обмінюючись з іншими його представниками вербальними і невербальними повідомленнями як інформаційного, так і емоційного характеру. Все це відбувається завдяки спілкуванню. Категорія "спілкування" є базовою в розумінні того, як люди взаємодіють між собою. Існує безліч підходів до цього феномену. Зупинимося на класичних характеристиках даного поняття.

У соціально-психологічній науці і практиці домінує погляд на спілкування як на комунікативну діяльність.

Характеристика і зміст спілкування

Спілкування - це комунікативно-інформаційну взаємодію людей. Міжособистісне спілкування пов'язане з безпосередніми контактами людей в групах чи парах. Спілкування є складним і багатогранним процесом. Ми рідко замислюємося про те, що ж являє собою спілкування, що, які чинники роблять його більш ефективним, що допомагає, а що заважає домовитися з іншою людиною. Саме системне розуміння сутності спілкування, його багатофункціональності допоможе зробити його більш продуктивним.

У російській психології саме поняття "спілкування" охоплює широке коло явищ, в який включені процеси взаємодії, взаємовпливу, взаєморозуміння, співпереживання. Спілкування багатогранно за своїм змістом і формами прояву. Існують різні психологічні концепції спілкування. Спілкування розглядається:

  • - Як засіб передачі інформації;
  • - Діяльність (Б. Г. Ананьєв, А. Н. Леонтьєв);
  • - Специфічна форма взаємодії (Б. Ф. Ломов);
  • - Спосіб пізнання іншої людини (О. О. Бодальов, В. Н. Мясищев та ін.);
  • - Умова життєдіяльності (О. О. Бодальов);
  • - Спосіб передачі культурного та суспільного досвіду (А. А. Леонтьєв та ін.);
  • - Спосіб впливу (В. М. Бехтерєв, Є. Л. Доценко, А. Ю. Панасюк та ін.);
  • - Засіб розкриття суб'єктивного світу особистості (Г. М. Андрєєва та ін.).

В цілому міжособистісне спілкування може здійснюватися з переважною опорою на дві парадигми психологічних впливів: "суб'єкт-об'єктну", тобто нерівноправну, а, отже, маніпулятивну, і "суб'єкт-суб'єктну" - рівноправну, розвиваючу.

Існують різні класифікації видів спілкування. А. Ю. Панасюк [15] наводить таку класифікацію видів спілкування:

  • - Субординационное, службово-товариське, довірче;
  • - У вигляді монологу, діалогу та полілогу;
  • - У формі нарад, переговорів, виступів, вислуховування, дискусій;
  • - Безпосереднє й опосередковане та ін. В. Г. Крисько1 класифікує спілкування:
  • - Як вербальне і невербальне;
  • - Міжособистісне і масове;
  • - Межперсональное і рольовий;
  • - Довірче та конфліктне;
  • - Короткочасне і тривале;
  • - Закінчене і незакінчене;
  • - Прямий і опосередкований;
  • - Приватне і ділове.

Л. Д. Столяренко пропонує розрізняти:

  • - "Контакт масок";
  • - Примітивне спілкування;
  • - Формально-рольове;
  • - Ділове;
  • - Маніпулятивний;
  • - Світське спілкування.

Структурні компоненти спілкування (по А. Н. Леонтьєву):

  • o Предмет спілкування - партнер по спілкуванню.
  • o Потреба спілкуванні полягає в прагненні суб'єкта до пізнання й оцінки інших людей і через них - до самопізнання і самооцінці.
  • o Комунікативні мотиви спілкування - акт комунікативної діяльності, адресований іншій людині. Тут можна виділити дві базові категорії дій спілкування - ініціативні і відповідні.
  • o Завдання спілкування - та мета, на досягнення якої в даній комунікативній ситуації спрямовані різні дії, що здійснюються в процесі спілкування.
  • o Засоби спілкування - операції, за допомогою яких здійснюються дії спілкування.
  • o Продукт спілкування - освіти матеріального і духовного плану, що створюються в результаті спілкування.

Спілкування як діяльність являє собою систему елементарних актів. Кожен акт визначається:

  • - Суб'єктом - ініціатором спілкування;
  • - Суб'єктом, якому адресована ініціатива;
  • - Нормами, за якими організовується спілкування;
  • - Цілями, які переслідують учасники спілкування;
  • - Ситуацією, в якій здійснюється взаємодія. Вітчизняні ісследователі2 виділяють кілька основних функцій спілкування:
  • - Комунікативна, пов'язана з власне передачею інформації;
  • - Афективна, що виявляється в передачі емоційного ставлення;
  • - Регулятивна, що спонукає до зміни поведінки і відносин;
  • - Перцептивна, пов'язана з пізнанням людини людиною.

Цілі спілкування відображають потреби спільної діяльності людей. Спілкування припускає деякий результат - зміна поведінки або діяльності інших людей. Таким чином, міжособистісна взаємодія являє собою "послідовність розгорнутих у часі реакцій людей на дії один одного". Говорячи про цілях спілкування і узагальнюючи дані психологічних досліджень, необхідно відзначити такі цілі, як:

  • - Контактні,
  • - Інформаційні,
  • - Спонукальні,
  • - Координаційні,
  • - Амотівние,
  • - Настановні, - розвиваючі,
  • - Пов'язані з досягненням розуміння і взаєморозуміння,
  • - Надання впливу,
  • - Пізнання іншого і самопізнання.

Найчастіше в процесі спілкування відбувається поєднання кількох цілей.

Змістовний характер взаємодії суб'єктів визначається предметом спілкування. На підставі даного критерію можна розглядати наступні види спілкування:

  • - Міжособистісне
  • - Ділове,
  • - Спеціально-професійне,
  • - Наукове,
  • - Соціально-політичне,
  • - Інформаційно-комунікативне та ін. [16, с. 10].

У спілкуванні розрізняють інструментальну спрямованість (на виконання соціально значущої задачі, на справу, на результат) і особистісну спрямованість (на задоволення особистісних потреб) [16, с. 9].

Ділове спілкування є предметно-цільовий діяльністю та направлено на організацію та оптимізацію того чи іншого виду предметної діяльності: виробничої, наукової, педагогічної та ін. На думку Ю. М. Жукова, в діловій комунікації предмет спілкування і відносини учасників до нього (їх предметні позиції ) є основними визначальними процесу спілкування. Уміння розуміти предметні позиції партнерів, в тому числі і власну, є необхідною умовою успіху комунікації. Основним завданням ділової комунікації можна назвати продуктивна співпраця, прагнення до зближення цілей, встановлення і поліпшення партнерських відносин.

Ділова комунікація, на думку А. П. Панфілової, припускає реалізацію наступних умов [16, с. 15-16].

  • 1. Обов'язковість контактів всіх учасників спілкування, незалежно від симпатій і антипатій.
  • 2. Предметно-цільовий зміст комунікації.
  • 3. Дотримання формально-рольових принципів взаємодії з урахуванням посадових ролей, прав і функціональних обов'язків.
  • 4. Взаємозалежність всіх учасників ділової комунікації в досягненні кінцевого результату і при реалізації особистих намірів.
  • 5. Комунікативний контроль учасників взаємодії.
  • 6. Формальні обмеження:
    • а) конвенціональні обмеження, тобто дотримання правових, соціальних норм, слідування регламентації (дотримання правил внутрішнього розпорядку, інструкцій та ін.);
    • б) ситуативні, тобто з урахуванням ситуації ділового спілкування (нарада, презентація, переговори та ін.). Взаємодія цілеспрямовано, в певному регламенті, з використанням адекватних комунікативних засобів і досягненням очікуваного результату;
    • в) емоційні, тобто прояв стресостійкості, вміння керувати своїми почуттями та емоціями у напруженій ділової ситуації;
    • г) насильницькі, тобто допустимо переривання контакту кожної зі сторін у тих ситуаціях, коли зміст інформації перестає носити предметний характер, коли реакції партнера по спілкуванню неадекватні очікуванням і встановленим нормам поведінки.

Способи взаємодії залежать від цілей спілкування, особливостей його організації, емоційного настрою співрозмовників, рівня їхньої культури. Необхідно також відзначити, що як діалектичний процес спілкування являє собою єдність двох протилежних тенденцій: до співпраці, до інтеграції, з одного боку, і до боротьби, диференціації - з іншого. Найбільш помітний дуалізм спілкування в такій його різновиди, як ділове спілкування.

Вчені виділяють наступні основні характеристики спілкування:

  • - Функції,
  • - Зміст,
  • - Сторони,
  • - Манера,
  • - Стиль [17, с. 21-25].

Спілкування може мати різний зміст, яке виражається в наступному:

  • - Передача інформації від людини до людини;
  • - Сприйняття один одного;
  • - Взаимооценка;
  • - Взаємовплив партнерів по спілкуванню один на одного;
  • - Взаємодія партнерів;
  • - Управління груповий або масової діяльністю та ін.

Оскільки ділове спілкування є предметно-цільовий діяльністю, зміст кожної комунікативної форми (переговори, дискусія, доповідь та ін.), А також кожної мовної конструкції (висновок, думка, репліка, критичне зауваження) залежать від комунікативного наміру і очікуваного результату. Кожна конкретна мета в діловому спілкуванні вимагає того змісту комунікації, яка дозволяє її здійснити і добитися необхідних результатів. Успіх ділової комунікації, на думку Ю. М. Жукова, залежить від адекватності установок, розуміння своєї предметної та міжособистісної позиції, знання закономірностей різних форм спілкування і правил поведінки в різноманітних ситуаціях, вміння сформувати тактичний план і реалізувати його на основі наявних соціальних навичок. Особливо важливо це положення в тих ситуаціях, коли є припущення про можливу нещирості ділового партнера. В якості норм суспільство виробляє певну систему зразків поведінки, порушення яких включає механізми соціального контролю, який, у свою чергу, і забезпечує корекцію відхиляється.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук