Навігація
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Ділові комунікації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Виникнення і розвиток конфліктів

Приблизно близько 70-80% роботи менеджера перебуває під гнітом прихованих і явних протиріч і протистоянь, ігнорування яких призводить до конфліктів.

Для ефективного управління конфліктами і їх дозволу необхідно наступне.

  • 1. Знання закономірностей виникнення і розвитку конфлікту. Це дозволяє ліквідувати конфлікти на початковій стадії (в зародку).
  • 2. Оволодіння технікою, прийомами аналізу ситуації, що дозволяють проаналізувати конфлікт. (Аналіз великого числа конфліктів показує, що конфліктуючі сторони, як правило, не можуть сформулювати істинні причини конфлікту, "зациклюючись" на найбільш збурюючих їх моментах, що лежать на поверхні і є лише наслідком глибших причин. Природно, що лікування без діагнозу прирікає на гірший результат.)
  • 3. Оволодіння техніками і прийомами вирішення конфліктів. До таких технікам і прийомам можуть ставитися психологічні особистісні техніки (такі як слухання, невербальна поведінка та ін.); техніки ведення переговорів; різного роду техніки посередництва (фасілітаторство, Медіатство і ін.) і т.д.

Формули виникнення конфліктів

Формула № 1. Ескалація конфликтогенов.

Ескалація конфликтогенов.

Конфликтоген - слова, дії або бездіяльність, можуть призвести до конфлікту.

Правила безконфліктного спілкування:

  • - Не вживайте слова-конфліктогени.
  • - Не відповідайте конфликтогеном на конфликтоген. Проявляйте емпатію до співрозмовника. Постарайтеся встати на його місце, зрозуміти його стан, відчути його почуття.

Робіть якомога більше доброзичливих посилів (похвала, комплімент, усмішка, співчуття, інтерес, шанобливе ставлення, увага і т.д.).

Формула № 2. Накладення інциденту на конфліктну ситуацію.

Накладення інциденту на конфліктну ситуацію.

Конфліктна ситуація - накопичені протиріччя, що містить справжню причину конфлікту.

Інцидент - збіг обставин, що є приводом для конфлікту.

Конфлікт - відкрите протидія.

Вирішити конфлікт, що розвивається за цією схемою, означає:

  • - Усунути конфліктну ситуацію;
  • - Вичерпати інцидент.

Природно, усунути конфліктну ситуацію складніше, але важливіше. У тому випадку, якщо конфліктну ситуацію усунути неможливо, з об'єктивних причин, щоб уникнути конфлікту, слід проявляти максимальну обережність, не створюючи інциденту.

Формула № 3. Накладення двох або більше конфліктних ситуацій.

Накладення двох або більше конфліктних ситуацій.

У цьому випадку конфліктні ситуації є незалежними, не випливає одна з іншої.

Дана формула доповнює перший формулу, відповідно до якої кожна з конфліктних ситуацій своїм проявом відіграє роль інциденту для іншої.

Ключову роль у вирішенні конфлікту відіграє правильне формулювання конфліктної ситуації.

Сигнали конфлікту (по X. Корнеліус і Ш. Фейр)

Криза.

  • - Людина рве свій зв'язок з партнером.
  • - Насильство.
  • - Запеклі суперечки.
  • - Образи, втрата контролю над емоціями.
  • - У ході кризи звичайні норми поведінки, як правило, людьми геть забуваються, людина стає здатною на крайності.

Напруга.

  • - Відбувається спотворення сприйняття іншої людини і мотивації його дій.
  • - Виникнення негативних установок і упередженої думки.
  • - Взаємовідносини з людиною стають джерелом постійних переживань.
  • - Характеризується тим, що будь-яке непорозуміння може легко перерости в конфлікт.

Непорозуміння. - Можливі різні непорозуміння через відсутність бажання зрозуміти іншу людину або спотворення розуміння його слів.

- Можливо сильне емоційне напруження і "схоплення" па однієї і тієї ж думки і спотворення її сприйняття.

Інцидент.

- Виникнення різних інцидентів, внутрішнього роздратування, яке хоч і швидко забувається, залишає слід у душі. Зазвичай ці інциденти досить незначні.

Інцидент дозволяє усвідомити його учасникам наявність об'єктивної суперечності в їх інтересах і цілях. З моменту його виникнення конфлікт стає психологічною реальністю для СТО учасників. Він може протікати в двох формах: прихований (розгортається па рівні усвідомлення учасниками конфліктності відбувається, але при цьому може ніяк не виявлятися в їх взаєминах) і відкритий (представляє собою серію конфліктних дій учасників по відношенню один до одного).

Дискомфорт.

- Виникає інтуїтивне відчуття, що щось не так.

Сприймаючи конфлікти як потенційну можливість і відстежуючи сигнали конфлікту, ви зможете легше управляти ситуацією.

Сигнали міжособистісного конфлікту

"Розумна людина знайде вихід з будь-якого складного становища. Мудрий в цьому положенні не виявиться", - писав Ханс Ріхтер. Набагато простіше вирішити його в самому зародку, коли ще немає напруження пристрастей і людина в змозі сприймати слова і вибудовувати діалог, а не тільки вихлюпувати емоції в крику і негативних діях. Саме тому так важливо вміти розпізнати зароджується конфлікт.

У будь-якого конфлікту є свої передвісники, що сигналізують про небезпеку, що насувається. При появі таких ознак можна ще встигнути попередити конфлікт, ухилитися від нього або ж дистанціюватися для визначення своїх позицій і вибору оптимальної моделі поведінки.

Рання діагностика конфліктів будується на основі ваших особистих спостережень. Як визначити по поведінці, що в повітрі витає якась напруга, що у відносинах з партнером щось порушилося? Ось ознаки, які допоможуть вам зрозуміти це.

  • o При зустрічі партнер відводить очі, уникає прямих поглядів.
  • o Збільшується дистанція комфортного спілкування, уникає рукостискань.
  • o Людина рве свій зв'язок з партнером.
  • o Вибирає формальні теми для розмови - погода і т.п.
  • o Перестає цікавитися вашими справами, не розповідає про свої проблеми.
  • o Запекло сперечається.
  • o Спізнюється або не спадає па зустрічі.
  • o Обговорює вас "позаочі", відпускає їдкі і єхидні зауваження.
  • o Ображає (тобто втратить контроль над емоціями). У ході кризи звичайні норми поведінки втрачають силу, людина стає здатною на крайності.
  • o При розставанні відчуває явне полегшення. При появі цих ознак ще можна ухилитися від конфлікту, вибрати оптимальну модель поведінки, спробувати поговорити "по душам".

Сигнали конфлікту в колективі

  • - Стихійні міні-зборів (бесіди по кілька чоловік).
  • - Зниження продуктивності праці.
  • - Збільшення міні-конфліктів між підлеглими.
  • - Зниження продуктивності роботи.
  • - Численні звільнення за власним бажанням.
  • - Негативний емоційно-психологічний фон.
  • - Поширення чуток.
  • - Колективне бойкотування вказівок керівництва.
  • - Зростання емоційної напруженості.
 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук