Психотехнології впливу на опонента в конфліктних ситуаціях

У психології немає однієї універсальної методики, яка підходила б для будь-якої ситуації. Тільки гнучкість у використанні набору прийомів і методів допомагає безболісно досягти своєї мети.

Робота з клієнтом в ситуації конфлікту.

  • 1 етап: зняти напругу, привернути співрозмовника до себе.
  • 2 етап: взаємодія і вплив. Активна позиція в конфлікті.

У конфліктах необхідно займати активну позицію (не плутати з агресивною!), Керувати ним. Краще взяти ініціативу на себе. Людина або починає виправдовуватися, або каже, що йому не подобається. Намагайтеся якомога більше дізнатися про позицію співрозмовника, про доводах, які він збирається використовувати, виявити більше вразливих місць у системі доводів опонента, щоб при необхідності зробити їх об'єктами для критики.

Помічено, що люди, "генеруючі" позитивні емоції - усміхнені, доброзичливі, чарівні притягують до себе оточуючих людей. До них відчувають довіру, охочіше йдуть назустріч їхнім побажанням і пропозицій.

Умовність прийняття доводів опонента.

Дозволяє з'ясувати позицію опонента і при необхідності повернутися на вихідні позиції:

  • - Припустимо, що це так ...
  • - Припустимо, що ви маєте рацію ...
  • - Так, продовжуйте, будь ласка ... Люди люблять, коли їх слухають.

Тому дайте можливість людині виговоритися. Цьому можуть допомогти питання-уточнення: - Уточніть, будь ласка ...

  • - Не могли б ви пояснити це прикладом ...
  • - Я не зовсім зрозумів, що ви маєте на увазі ... Увага і чуйність до слів мовця формують у нього почуття значимості, що покращує взаєморозуміння.

Залучення опонента в спільне вироблення рішення.

Процес пошуку рішень не менш важливий, ніж сам конкретний результат. Тому будь-які переговори повинні бути ритуалом участі.

У роботі з конфліктом допомагають наступні питання:

  • - Добре, давайте обговоримо інші альтернативні шляхи вирішення даної ситуації.
  • - Що ви пропонуєте конкретно?
  • - Ми з вами прийшли до висновку, що нам потрібно працювати далі ...

У конфліктних ситуаціях потрібно відштовхуватися від тих питань, в яких ви прийшли до згоди і потім м'яко (інакше буде чинити опір) вести клієнта за собою:

- Ми ж з вами дійшли згоди в тому, що ... Ідіть від причин конфлікту, орієнтуйте його на прогноз подій, на довгострокове співробітництво.

Звороти мови, які допомагають у ситуаціях взаємодії.

  • - Ви як розумна людина, звичайно ж, розумієте ...
  • - І в глибині душі ви прекрасно розумієте ...
  • - А зараз я вам скажу найголовніше (виділити голосом) ...
  • - А ось, чесно кажучи ...
  • - Я прекрасно розумію, що ви відчуваєте ...
  • - Я розумію, що ви думаєте, і в глибині душі ви згодні зі мною, це вас становище змушує говорити так ...
  • - Це добре, друзі мої, те, що ми зараз робимо, а на практиці щось ...
  • - Л ви як думаєте?
  • - А що ви розумієте?
  • - А конкретніше...
  • - A no глузду ... "Ви - підхід".
  • - Я думаю, ви зацікавлені ... (ця фраза знімає бар'єри, протиріччя).
  • - Ми зараз будемо вирішувати ваші проблеми (не мої, а ваші).

Психологічне айкідо.

Робіть те, що людина від вас найменше очікує. Всі претензії, які він може висловити, висловіть першими і доведіть їх до абсурду. Противник, не бачачи вашого опору, провалюється в порожнечу. Ви вже перебили напад і йому вже нічого сказати. А далі задавайте конкретні питання:

  • - Як краще: так чи так? ...
  • - Давайте разом подумаємо ...
  • - Ти професіонал, скажи, як краще вчинити, так чи так ...
  • - Що ти пропонуєш?

Намагайтеся відразу зламати ситуацію на свою користь. Намагайтеся частіше задавати питання, так як той, хто запитує, той і веде за собою. І гра йде вже на полі супротивника.

Не дозволяйте впливати на вас за допомогою емоційних слів і виразів.

Навчіться розпізнавати висловлювання-виверти, що доводять вас до "білого жару". Не йдіть на поводу у вашого опонента.

Намагайтеся не підвищувати голос.

Як показує життєвий досвід, ефективність крику в ситуації, коли потрібно в чомусь переконати людину, близька до нуля. Голосніше не означає переконливіше і зрозуміліше.

Постарайтеся не виводити клієнта з омани, в якому він, можливо, знаходиться, вважаючи себе розумним, красивим, компетентним і т.п.

У ситуації роздратування використовуйте прийом мовчання, оскільки мовчання - найнадійніший відповідь на всякі протиріччя. Пауза - це не ознака слабкості, а ознака сили.

Якщо переговори зайшли в безвихідь.

Можна задати питання:

  • - Що має статися, щоб це перестало бути проблемою?
  • - За яких обставин ви були б готові продовжити переговори?

Дані питання допомагають опонентові подумати про те, як обійти поставлену ним же самим перешкоду.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >