ЕТИКЕТ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Після вивчення глави четвертої бакалавр повинен: знати

  • • етикет, його види, форми і принципи;
  • • правила і принципи сучасного ділового етикету; вміти
  • • дотримуватися ділового етикету в ході ділового спілкування, при знайомстві і вітаннях, проведенні ділових бесід, переговорів, презентацій, ділових заходів, у взаємодії з колегами, керівництвом і діловими партнерами;

володіти

• основними правилами і нормами етикету у всіх формах ділового спілкування.

Суспільство в усі часи відрізняло поняття добра і зла, справедливого і несправедливого, належного і неприпустимого. Ці уявлення втілювалися в правилах етикету, що регулюють відносини між людьми в усіх сферах життєдіяльності, в тому числі і в області ділових відносин. Сучасна культура ділового спілкування визначається знанням (і виконанням!) Основних норм і вимог ділової етики та ділового етикету.

Форми і принципи етикету

Основна особливість ділового спілкування - його регламентованість, що проявляється в необхідності дотримання його учасниками ділового етикету. Передбачуваний і ефективний процес спілкування повинен підкорятися певним правилам зовнішньої поведінки, сукупність яких позначається поняттям «етикет».

Етикет - система норм і правил , що регулюють зовнішні форми поведінки людей і їх взаємини в процесі спілкування.

Свою назву етикет отримав на початку XVII ст. від французького слова I'etiquette - ярлик, напис, етикетка, хоча, звичайно ж, сукупність правил хорошого тону існувала задовго до їх позначення спеціальним терміном.

Починаючи з глибокої давнини стали складатися неписані правила, що регулюють зовнішні прояви взаємовідносин людей. Вони були викликані до життя потребою приглушити природні інстинкти і протиставити їм правила соціального життя, засновані на взаємній повазі інтересів. Ці правила виховували звичку узгоджувати свою поведінку і ставлення до людей з уявленнями про поважність, доброзичливості, привітності в спілкуванні. Глибока зв'язок між внутрішнім моральним змістом і його проявом в зовнішніх формах була відчута ще древніми греками, які позначили збіг «красивого» поведінки з його моральним змістом поняттям «калокагатия» (грец. Kalos - прекрасний, agathos - добрий).

Єдність етичного та естетичного, внутрішнього благородства і зовнішнього його прояву в манерах людей формувалося протягом століть. Зовнішні форми поведінки людей, що демонструють ввічливість, чемність, люб'язність, вміння вести себе в різних обставинах наповнювалися моральним змістом в сил} 'об'єктивної необхідності впорядкувати і облагородити відносини між людьми.

Етикетні норми спілкування покликані задовольнити соціальну потребу у взаємодії, прихильності і підтримки, повазі і визнання людьми один одного. Сукупність етикетних норм і правил, що регулюють допустимі (пристойні) форми поведінки носить історичний характер і визначається культурою суспільства. У будь-якому суспільстві існують норми етикету, завдяки яким підтримується певний порядок у взаєминах і досягається узгодженість дій і поведінки людей.

У літературі з сучасного ділового етикету [1] відзначається, що етикет - це завжди якась соціальна гра за певними правилами. Вона передбачає набір строго визначених правил, яких повинні дотримуватися гравці. За їх порушення слідують санкції аж до виключення гравця з числа гравців. Те ж саме ми бачимо і в етикетних ситуаціях: дії людей суворо регламентовані і формалізовані, є модель типового і очікуваного поведінки. При порушенні етикетних норм слідують відповідні санкції, починаючи від формування негативної громадської думки і закінчуючи припиненням спілкування з людиною, що грубо порушує ці норми. Сама природа етикету така, що орієнтує поведінку людини на відповідність певним культурним зразкам.

Етикет реалізує прагнення людини до визначеності, порядку. Саме за рахунок звернення до стереотипним, усталеним, відточеним історією і досвідом інших поколінь формам поведінки і правилам, який регламентує їх, людина знаходить стійкість, обгрунтованість вибору варіантів поведінки. Наявність готових стереотипів належної поведінки позбавляє нас від необхідності кожного разу заново конструювати схеми спілкування.

Традиційно розрізняють кілька видів етикету, основними з яких є [2] :

  • придворний етикет - строго регламентований порядок і форми обходження, установлені при дворах монархів;
  • дипломатичний етикет - правила поведінки дипломатів і інших офіційних осіб при контактах один з одним на різних дипломатичних переговорах, під час візитів, прийомів;
  • військовий етикет - звід загальноприйнятих в армії правил, норм поведінки військовослужбовців у всіх сферах їхньої діяльності;
  • загальногромадянський або світський етикет - сукупність правил і традицій, додержуються громадянами при спілкуванні один з одним.

Сучасний етикет виступає в різних формах, що визначаються особливостями деяких сфер життєдіяльності суспільства і професійної діяльності соціальних груп. Поряд з традиційними видами етикету в даний час виділяють діловий етикет, який має свою специфіку в різних сферах професійної діяльності.

Діловий етикет можна визначити як сукупність специфічних правил , що регламентують зовнішні прояви взаємовідносин між людьми в процесі ділового спілкування. Діловий етикет виступає зовнішнім виразом внутрішньої культури і моралі.

Норми і правила поведінки ділового етикету виходять з основних принципів сучасного етикету, орієнтованих на честь і гідність людини як найвищу цінність, характерну для цивілізованого світу.

Загальні принципи сучасного етикету:

  • • гуманізм;
  • • доцільність дій;
  • • естетична привабливість поведінки;
  • • повага до традицій своєї країни і країн, з представниками яких здійснюються ділові контакти.

У монографії «Державна служба: культура поведінки та діловий етикет» [3] дана розгорнута характеристика цих основних принципів ділового етикету.

Принцип гуманізму або людяності орієнтує на встановлення добрих відносин і плідного співробітництва з різними людьми і закріплює моральну основу сучасного ділового етикету. Він конкретізуется у вимогах, звернених до культури взаємовідносин, і втілюється в ввічливості.

Ввічливість - поняття моральне. Філософський «Словник з етики» так визначає це явище: «Ввічливість - моральна якість , що характеризує поведінку людини , для якого повагу до людей стало повсякденною нормою поведінки і звичним способом роботи з оточуючими» [4] .

Таким чином, ввічливість - це прояв поваги, що має на увазі таке ставлення до людей, в якому практично визнається гідність особистості. Вона протиставляється грубості, хамства, що відображає зарозуміле і зневажливе ставлення до людей. Невід'ємним елементом ввічливості є мовний етикет. Ввічливі слова «Будьте люб'язні ...», «Дякую вам ...», «Дозвольте ...», «Не могли б ви ...», «Будь ласка ...», «Спасибі!» І т.д . свідчать про добре ставлення до людей.

Багато правила етикету обумовлені вимогами принципу гуманізму, який реалізується через ввічливість: Так, неважливо:

  • • голосно розмовляти по стільниковому телефону в громадських місцях, оскільки іншим людям така розмова може завадити;
  • • говорити про присутньому при розмові людині в третій особі;
  • • розмовляти, сидячи на якому стоїть поруч колегою, потрібно запропонувати йому сісти або встати самому;
  • • шепотітися в присутності інших;
  • • приходячи на роботу, не привітатися з охороною, гардеробниками і т.д.

У всіх цих ситуаціях відсутність ввічливості свідчить також

і про відсутність поваги, чуйності та уважності по відношенню до інших.

Залежно від ситуацій спілкування ввічливість може проявлятися в різноманітних формах, таких як коректність, чемність, люб'язність, делікатність, тактовність, скромність, точність.

Офіційна, суха ввічливість, звана коректністю , доречна в напружених ситуаціях конфліктної взаємодії. Коректність допомагає людині тримати себе в рамках загальноприйнятих правил пристойності у всіх випадках, зберігати свою гідність і гідність партнера по спілкуванню.

Інша форма ввічливості - чемність , шаноблива ввічливість, яка відіграє велику роль в ієрархічних службових відносинах і не має нічого спільного з послужливістю і підлесливістю. За змістом чемність пов'язана з такими поняттями, як «вшанувати», «пошана», і є етикетних виразом шанобливості в службових відносин.

Люб'язність як форма ввічливості несе в собі неформально уважне ставлення до партнерів по спілкуванню, співробітникам, підлеглим. У люб'язності проявляється не тільки бажання бути корисним іншій людині, надати йому послугу, але і бути приємним в спілкуванні.

Делікатність - така форма ввічливості, яка проявляється в особливій м'якості, тонкощі, чуйності по відношенню до людей, з якими відбувається спілкування.

Тактовність виражається в тому почуття міри, яке дозволяє людині точно вловлювати кордон у відносинах між людьми, порушення якої викликає образу і роздратування. Тактичний людина не буде ставити неприємні запитання, проявляти інтерес до інтимного життя співробітників, робити зауваження в присутності третіх осіб, звертати увагу на промахи в поведінці, давати непрошені поради. Тактовність завжди передбачає чуйність до переживань іншої людини, врахування особливостей віку, статі, службового становища, місця і обставин ситуації спілкуванні.

Скромність виражається в адекватної самооцінки людини, умінні зіставляти самооцінку з думкою оточуючих людей і не переоцінювати себе і свою значимість, що не хвалитися своїми заслугами і не афішувати свої достоїнства, займаючись саморекламою. «Не підносься справами твоїми, які б вони не були» - повчав св. Антоній Великий. Справжня скромність вихованої людини проявляється в природному манері поведінки, в умінні знайти вірний тон в ситуації спілкування, завжди залишаючись самим собою.

Точність , пунктуальність і обов'язковість як прояви ввічливості наповнені глибоким моральним змістом і мають велике практичне значення в ділових відносинах. Відомий вислів французького короля Людовика XVIII «Точність - ввічливість королів і обов'язок всіх добрих людей!» Фактично перетворилося в прислів'я.

Сучасний фахівець в області ділового етикету Джен Ягер, яка сформулювала на основі аналізу ділової практики шість основних принципів ділового етикету, на перше місце ставить пунктуальність, яка виражається не тільки у відсутності запізнень на ділові зустрічі, а й у дотриманні домовленостей, термінів виконання робіт, виконання обіцяного [5] .

Випливають з принципу гуманізму конкретні правила поведінки виступають зовнішнім проявом уваги і поваги до людини.

Принцип доцільності дій визначає поведінку людей в нестандартних ділових і життєвих ситуаціях, які постійно ставлять людину перед вибором моделі поведінки, спираючись лише на здоровий глузд. Всі ситуації взаємодії передбачити заздалегідь неможливо, як і складно знати всі нюанси поведінки в незнайомій ситуації і все етикетні правила. Сучасний етикет передбачає, що при незнанні правил поведінки в якійсь новій, нестандартній ситуації, слід керуватися принципом доцільності, зручності, причому зручності не тільки для себе, але і для оточуючих.

Принцип естетичної привабливості поведінки і зовнішнього вигляду ділової людини орієнтує на красу і повагу естетичних почуттів інших людей. Негарне, позбавлене витонченості і привабливості поведінку, неохайна одяг не тільки ображають естетичні почуття оточуючих, але і викликають огиду. Така поведінка оцінюється як непристойне, оскільки воно негарно.

Психологічна сумісність, як відомо, існує на двох рівнях: психофізіологічному і соціально-психологічному. На психофізіологічному рівні відштовхують і поганий запах поту, і плями на одязі, і сліди лупи на піджаку, і всі грубі прояви фізіології (гучне сморкание, гучне плямкання під час їжі і т.д.), що викликає природне бажання звести контакти до мінімуму. Потрібно постійно контролювати свою поведінку, міміку, жести, манери, оформлення зовнішності. Сучасний етикет передбачає єдність форми і змісту, тому добре ставлення до людей має бути красиво оформлено.

Принцип поваги до традицій і слідування їм важко пояснити умовами сучасного життя і обгрунтувати їх доцільність. У кожного народу є свої, століттями що складалися норми і традиції, - як раз ті норми етикету, які потрібно знати, пам'ятати і дотримуватися їх. Цей принцип в сучасному світі в умовах розширення міжнародних зв'язків на всіх рівнях набуває особливої актуальності, дотримання цього принципу демонструє повагу до етикетних традицій інших культур і допомагає взаєморозумінню в діловій області.

У навчальному посібнику Р. М. Ботавіной [6] виділені 10 основних принципів ділового етикету, з яких, на наш погляд, найбільш значимі наступні:

Етичність - весь комплекс норм, стандартів, вимог, рекомендацій, що становить діловий етикет, який самою своєю суттю і змістом просто зобов'язаний бути етичним, моральним, тобто діловий етикет повинен бути орієнтованим на добро.

Зручність - норми ділового етикету не повинні сковувати ділових людей, заважаючи тим самим діловим відносинам.

Зручним для ділової людини повинно бути все: планування службового приміщення, діловий одяг, правила проведення ділових нарад, переговорів, презентацій і т.д. Зручності потрібно забезпечувати в рівній мірі для всіх учасників ділових відносин.

Консерватизм - це принцип сприяє надійності, стабільності, фундаментальності в ділових відносинах. Консерватизм в зовнішньому вигляді ділової людини, в його манерах, схильностях, прихильності тим чи іншим традиціям мимоволі викликає асоціації з чимось непорушним, міцним і надійним, що високо цінується в ділових відносинах.

Знання основних принципів сучасного ділового етикету дозволяє людині досить впевнено вести себе в ситуаціях ділового спілкування, не здійснювати тих помилок, які перешкоджають встановленню і підтримці нормальних ділових відносин, викликають сумнів в його вихованості. Звичайно, одного лише знання правил етикету недостатньо, потрібно природно і невимушено слідувати їм в діловій взаємодії. Постійне тренування, відточування хороших манер доведе їх до автоматизму, коли вже не потрібно буде замислюватися про те, що говорити і як поводитися. Недарма кажуть, що вихована людина - не той, хто довго думав, перш ніж вчинити правильно, а той, хто інакше вчинити не міг.

  • [1] Див .: Лихачова Л. С. Етикет ділової жінки або практика невимушеного спілкування. Єкатеринбург: У-Факторія, 2003. С. 12-13.
  • [2] Див .: Соловйов Е. Я. Сучасний етикет. Діловий і міжнародний протокол. М.: Изд-во «Ось-89», 2010.
  • [3] Див .: Державна служба: культура поведінки та діловий етикет / йод ред.Е. В. Охотського. М .: Изд-во РАГС, 1998..
  • [4] Словник з етики / під ред. І. С. Кона. М .: Политиздат, 1981. С. 38.
  • [5] Див .: Ягер Дж. Діловий етикет: як вижити і досягти успіху в світі бізнесу. М.: ДжонУайлі енд Санз, 2004.
  • [6] Див .: Ботавіна Р. М. Етика ділових відносин. М.: Фінанси і статистика, 2001.С. 13-15.
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >