ЕТИКЕТНІ ПРАВИЛА РОЗМОВИ ПО ТЕЛЕФОНУ

Ділова розмова по телефону, як і будь-яка ділова бесіда, регулюється відповідними правилами ділового етикету. Перш за все, телефонна розмова має бути коротким, ввічливим і змістовним, а для того, щоб він був саме таким, до ділових телефонних дзвінків потрібно готуватися:

  • • важливо правильно вибрати час для дзвінка. Дати конкретні поради в даному випадку важко, проте слід продумати, чи робити цей важливий дзвінок в першій половині робочого дня або в другій, який з робочих днів тижня вибрати і т.п .;
  • • плануючи телефонна розмова, слід чітко уявляти його мета, можливі шляхи розвитку розмови і його результати;
  • • необхідно уточнити відомості, які можуть знадобитися в процесі розмови: цифри, адреси, номери телефонів, календар і тому подібну інформацію;
  • • доцільно підготувати перелік питань, які необхідно обговорити; важливо правильно визначити послідовність обговорюваних питань, тобто логіку розвитку розмови;
  • • дуже важливо підібрати першу фразу, яка повинна відразу зацікавити співрозмовника, розташувати сто до подальшого обговорення і навіть в деякій мірі налаштувати його на певне рішення;
  • • слід заздалегідь знайти аргументи на користь пропонованого рішення, сел тара передбачити доводи і аргументи співрозмовника і підготувати контраргументи.

При діловому дзвінку потрібно керуватися наступними етикетних правилами:

  • • набравши номер телефону і почувши, що трубку зняли, потрібно спочатку привітатися, а потім представитися; якщо трубку зняв секретар, то, привітавшись і представившись, необхідно коротко викласти причину дзвінка;
  • • в тому випадку якщо має бути довга розмова, слід запитати, чи є у співрозмовника час для такої розмови, або зручніше його перенести;
  • • при обговоренні проблеми не можна переривати співрозмовника, потрібно дати йому закінчити думку, оскільки часто сказане в кінці допомагає розібратися в тому, що сказано напочатку
  • • при обговоренні декількох питань, доцільно робити висновки, завершуючи обговорення кожного питання;
  • • слід враховувати особливості звучання і сприйняття мови по телефону: говорити в помірному темпі, не надто голосно, чітко вимовляти слова (особливо его стосується числівників, часу, прізвищ, назв міст);
  • • необхідно лімітувати тривалість своїх реплік і періодично робити паузи, щоб дати висловитися іншому;
  • • правильно завершити телефонну розмову можна, скориставшись фразами: «Отже, ми з вами домовилися ...», «Сподіваюся, що наша співпраця продовжиться ...» і т.п.

Закінчує телефонну розмову той, хто подзвонив.

У тому випадку якщо потрібну людину не виявилося на місці, слід попросити передати йому інформацію про дзвінок і прохання передзвонити за відповідним телефоном.

Відповідаючи на телефонний дзвінок, потрібно:

  • • знімати трубку після першого або другого дзвінка телефону;
  • • після привітання у будь-якій прийнятній формі назвати свій відділ: «Здрастуйте, кафедра філософії»;
  • • зосередитися на розмові і уважно вислухати співрозмовника;
  • • запропонувати передзвонити, якщо для з'ясування потрібен час;
  • • записати номер абонента і уточнити час, в яке буде зручно йому передзвонити;
  • • записати інформацію, якщо вона призначена відсутньому.

На жаль, далеко не всі і не завжди дотримуються цих простих правил розмови по телефону. Відповідно до етикету виробляються не тільки правила, що і як потрібно робити, але і правила, як чинити не можна. Щодо телефонної розмови ці правила такі:

  • • не можна починати розмову із запитання «Хто говорить?» Або «Куди я потрапив?»;
  • • не можна у відповідь на дзвінок говорити «Будь ласка, передзвоніть» без пояснення причин такого прохання;
  • • не можна займати службовий телефон неслужбових розмовами;
  • • не можна цікавитися «Хто питає» при прохання покликати співробітника до телефону (це не відноситься до секретаря);
  • • не можна без крайньої необхідності телефонувати знайомим на роботу в особистій справі;
  • • не можна ні в якому разі піддаватися спокусі «відповісти тим же» на несправедливі закиди або грубі слова, сказані співрозмовником.

Слід постаратися зрозуміти причину роздратування співрозмовника, відповісти йому в спокійній манері, частково визнати його правоту, навіть якщо його закиди несправедливі, оскільки в будь-якій роботі є недоліки.

Завжди потрібно пам'ятати про психологічні особливості телефонного спілкування, при якому не видно обличчя співрозмовника, його міміки, пози. Вся навантаження по передачі емоційних станів лягає на голос - його гучність, тембр, швидкість мови, тон, інтонацію. Слід намагатися говорити рівно і доброзичливо. Передачі цієї доброзичливості сприяє «посмішка очима», при якій голос набуває позитивну, доброзичливу, емоційне забарвлення, що в свою чергу, буде сприяти взаєморозумінню і взаємної симпатії.

З етикетних норм поведінки на ділових прийомах (сніданках, коктейлях, банкетах), участь в яких є не просто приємне проведення часу, а продовження ділових відносин, слід ознайомитися з відповідною літературі [1] .

  • [1] Див .: Ділове спілкування, діловий етикет: навч, посібник для студентів вищих навчальних закладів / авт.-сост.І. II. Кузнєцов. М.: ЮПІТІ-даПа, 2004; Соловйов Е. / О. Сучасний етикет. Деловойі міжнародний протокол. М .: Изд-во «Ось-89», 2003.
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >