Навігація
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow МАРКЕТИНГ ПРОДУКЦІЇ І ПОСЛУГ. ГРОМАДСЬКЕ ХАРЧУВАННЯ
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

КРИТЕРІЇ ОЦІНКИ ЯКОСТІ ТА КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ПОСЛУГ І ЇХ ХАРАКТЕРИСТИКА

У товарній політиці підприємства громадського харчування одна із складових - оцінка якості та конкурентоспроможності надаваних послуг. Критерії оцінки якості та конкурентоспроможності послуг можуть бути різними.

Емпіричні дослідження, виконані у Франції, дозволили виявити 10 факторів, які визначають сприйняття якості послуги:

  • компетентність - фірма володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу;
  • надійність - фірма працює стабільно, забезпечуючи необхідний рівень, прийняті зобов'язання виконуються;
  • чуйність - співробітники прагнуть оперативно відповідати на запити клієнтів;
  • доступність - як фізична, так і психологічна;
  • розуміння - фірма прагне якомога краще зрозуміти специфічні потреби клієнта і пристосуватися до них;
  • комунікація - фірма інформує клієнтів про пропоновані послуги на зрозумілій їм мові, адаптованим до особливостей цільової групи;
  • довіра - визначається репутацією фірми, її чесністю, гарантіями серйозного ставлення до клієнтів;
  • безпеку - клієнти захищені від фізичного, фінансового і морального ризику;
  • ввічливість - ввічливість, уважність і дружелюбність персоналу;
  • відчутність - речові докази, що надаються [9].

Названі 10 складових якості в певній мірі надлишкові. Фірма повинна сама адаптувати їх до конкретної ситуації і встановлювати норми якості, що представляють собою її зобов'язання перед клієнтами.

Існує кілька підходів до визначення якості та конкурентоспроможності послуг.

У роботі В. І. Галієва «Методичні питання розробки і оптимізації показників якості обслуговування населення» комплексний показник якості (на першому місці класифікації) представлений як сукупність показників якості послуг і якості обслуговування. У сучасній практиці найчастіше використовують саме це угруповання. На другому ступені класифікації може бути використаний другий комплексний показник, який включає в себе санітарно-гігієнічних, соціально-психологічні, естетичні, організаційні показники. Його недолік - некоректність. Так, деякі вимоги, що пред'являються до послуг, повинні бути не тільки рекомендованими, але і обов'язковими (наприклад: безпека послуги).

Ще один підхід до вибору критеріїв оцінки може спиратися на стандарти. Однак і тут є недоліки, так як вся нормативна документація складена з орієнтацією нема на потреби споживачів, а на контролюючі органи і на підприємства сфери послуг. За цими документами неможливо оцінити ступінь задоволення потреб. В даний час ведеться робота з удосконалення стандартів, робляться спроби уніфікувати послуги, рекомендувати такий термін, як «рівень якості».

При оцінці інтегрального показника якості послуги, а значить, її конкурентоспроможності доцільно виділяти такі комплексні показники: характеризують якість власне послуги; характеризують якість (культуру) обслуговування; ступінь доступності; характеризують побічний ефект (збиток).

На наш погляд, такий підхід найбільш об'єктивно дає повну картину при оцінці якості і конкурентоспроможності послуги. Дана класифікація показників може бути покладена в основу розробки номенклатури критеріїв конкурентоспроможності позицій споживача за умови її корекції (додаток 2).

Аналіз літератури і стандартів дозволяє виділити наступну номенклатуру критеріїв конкурентоспроможності послуг:

  • • показники результату виконання послуги (критерії результату);
  • • показники культури обслуговування (критерії культури обслуговування);
  • • показники (критерії) умов обслуговування;
  • • показники (критерії) доступності.

Перші три критерії визначають корисність послуги.

Критерій результату регламентований стандартами на матеріальні послуги. Результативність послуг підприємств громадського харчування полягає в якості приготованих страв, їх асортименті. Результат виконання послуги не завжди залежить тільки від виконавця, так, наприклад, якість приготованих страв обумовлено якістю сировини.

Враження підприємств харчування принципово не відрізняється від оцінки якості товару. При оцінці критерію результату необхідно звертати увагу не тільки на величину споживчого ефекту послуги, а й на стабільність рівня її якості. Основний фактор при цьому, як і при оцінці товарів, - наявність системи сертифікації підприємства. За кордоном основна схема сертифікації послуг - сертифікація систем якості на відповідність стандартам ISO серії 9000 (версія 2000 року).

Необхідно враховувати і індивідуальні особливості підприємств громадського харчування. Тому критерій умов обслуговування повинен охоплювати і ті послуги, які створюють комфортність, зручності споживачеві. Ряд підприємств харчування вводить додаткові послуги, які не передбачені в переліку обов'язкових показників. Це можуть бути: консультації сомельє, фламбірованія, недільний бранч, кейтеринг та ін. Якщо підприємство пропонує ці послуги, то їх слід включати до складу критерію результатів, так як вони також будуть впливати на якість послуг, що надаються.

Особлива роль у забезпеченні якості та конкурентоспроможності послуг громадського харчування відводиться критерію культури обслуговування. Тут важливе значення мають такі показники, як професійний рівень підготовки кадрів, майстерність фахівця, які полягають в умінні найбільшою мірою врахувати індивідуальні запити споживачів.

Критерій умов обслуговування перш за все визначають як фактор безпеки. Існує цілий ряд обов'язкових норм і нормативів (санітарні правила, будівельні норми і правила (СНиП), стандарти безпеки умов праці та ін.). Інший фактор - категорія підприємства сфери послуг (тип, клас, розряд і ін.). Рівень обслуговування повинен відповідати тим вимогам типу і класу підприємства, які пред'являються саме до цього типу і класу в Гості 30389-2013 «Послуги громадського харчування. Підприємства громадського харчування. Класифікація і загальні вимоги ».

Критерій доступності послуги включає в себе витрати грошових коштів і часу. Іноді підприємства одного класу пропонують продукцію, близьку за своїми споживчими властивостями, а також послуги, практично однакові за рівнем, але оцінюють їх по-різному. Різниця в цінах буває дуже відчутна для споживача (це можна назвати завищеною самооцінкою, ніж «хворіють» зараз дуже багато, особливо знову відкриваються підприємства громадського харчування).

Витрати часу при розрахунку інтегрального показника якості можна перевести в грошові кошти. Наприклад, при оцінці доступності послуги ресторану необхідно враховувати витрати часу на проїзд до цього місця. Особливу увагу слід приділяти тому факту, що витрати, які передують обслуговування, значно перевершують витрати часу клієнта на безпосередній контакт з виконавцем послуги, досягаючи співвідношення 20: 1.

Оцінка витрат часу при обслуговуванні не може бути однозначною: великі витрати на очікування приходу офіціанта відвідувачем ресторану будуть оцінені негативно, а на консультацію сомельє з приводу достоїнств пропонованих вин - позитивно і т.д.

Однак, не всі витрати повинні відображатися в критерії доступності. Так, очікування транспорту враховують в критерії результату послуги.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук