Навігація
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow МАРКЕТИНГ ПРОДУКЦІЇ І ПОСЛУГ. ГРОМАДСЬКЕ ХАРЧУВАННЯ
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

МЕТОДОЛОГІЯ ОЦІНКИ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ПОСЛУГИ

Важливо пам'ятати, що в сфері послуг громадського харчування конкурентна боротьба за споживача досягла найбільшої гостроти. Відомо, що виживання підприємств в умовах конкуренції можливо при отриманні оптимального прибутку шляхом забезпечення високої якості обслуговування і зниження витрат з надання послуг. Головна мета будь-якого підприємства в умовах ринку - виявлення потреб і їх задоволення.

Оцінити конкурентоспроможність послуги в сфері громадського харчування можна прямим, розрахунковим методом, на основі інтегрального показника якості. Це слід проводити в три етапи:

  • 1) визначають узагальнений показник якості послуги порівнюваних підприємств громадського харчування (одного типу або класу);
  • 2) визначають відносну вартість пропонованої послуги в порівнюваних підприємствах;
  • 3) розраховують інтегральний показник якості послуги кожного підприємства харчування { ).

де / н п - нормативний показник; 1 ку - сукупний показник якості послуг; 1 Е З - сукупний показник економічних витрат або ціни споживання.

/ Н п відображає ступінь відповідності підприємства обов'язковим вимогам нормативних документів (відповідність санітарним нормам, правилам техніки безпеки і т.д.). Його значення має дорівнювати 1. Якщо цей показник 0, то проводити подальші дослідження недоцільно.

Для оцінки конкурентоспроможності слід вибрати не менше двох підприємств, що відносяться до одного типу, класу, що мають приблизно однакову площу залу і штат співробітників.

Узагальнений показник якості послуги визначають методом середнього зваженого арифметичного. При оцінці послуги необхідно виконати послідовно наступні операції: вибрати критерії та оцінити їх, визначити вагомість кожного критерію, розрахувати узагальнений критерій.

Узагальнений показник якості послуги можна розрахувати на основі наступних чотирьох комплексних показників: якість реалізованої продукції (маються на увазі ті страви, які запропоновані в меню), раціональність асортименту пропонованих страв, культура обслуговування, умови обслуговування. На основі комплексних показників вибирають одиничні показники.

Основа формування номенклатури одиничних показників - рекомендовані вимоги стандартів. Так, згідно з ГОСТ 30389-

2013 «Послуги громадського харчування. Підприємства громадського харчування. Класифікація і загальні вимоги »асортимент кулінарної продукції повинен відповідати вимогам, наведеним у додатку 3.

Зі складу обов'язкових вимог можна виділити показники, що доповнюють стандарт. Це досить складна процедура, що вимагає аналітичної роботи. Складність полягає в тому, що ряд обов'язкових вимог виражений в загальній або тільки в якісній формі.

Виконавець послуги повинен розробити і підтримувати в робочому стані процедури, щоб забезпечити отримання інформації від споживача послуги. Аналіз інформації, отриманої від споживача, необхідний для того, щоб забезпечити:

  • а) правильне встановлення вимог до послуги і умов обслуговування та їх відображення в документації;
  • б) вирішення питань, пов'язаних з розбіжністю вимог, закладених в систему, від вимог споживача;
  • в) впевненість виконавця послуги в своїй здатності виконати вимоги споживача.

Джерелами отримання відповідної інформації від споживача будуть: соціологічні дослідження, дані товариств споживачів, засобів масової інформації, муніципальних органів управління, які теж не завжди можуть бути об'єктивними і достовірними.

Для отримання більш об'єктивних результатів необхідно прагнути до опису тих чи інших подій через розрахунок показників. Як приклад можна привести звіт адміністратора (або маркетолога), який допомагає оцінити якість обслуговування щодня (табл. 5.1).

Таблиця 5 .7

Зразок щоденного аналізу роботи підприємства

тиждень №

ПН

ВТ

СР

чт

пт

СБ

ВС

Разом за тиждень

Виручка, всього в тому числі:

бар

в тому числі:

безалкогольні напої

алкогольні напої

сигарети

інша продукція

Ресторан в тому числі гарячі страви

Закінчення табл. 5.1

тиждень №

пн

ВТ

СР

чт

пт

СБ

ВС

Разом за тиждень

холодні закуски

напої безалкогольні

напої власного приготування

Собівартість продукції

сума націнки

Число клієнтів, всього в тому числі:

бізнес-ланч (відвідувачів)

в післяобідній час

до вечері

Середній чек за день

Середній чек за вечерю

Середній чек за страви власного приготування

Середній чек за безалкогольні напої

Середній чек за алкогольну продукцію

Примітка. Фіксування особливих подій.

Так, щодо якості послуг, страв можна вибрати такі обов'язкові поодинокі вимоги: наявність асортименту кулінарної продукції, відповідно до типу і класу закладу; дотримання різноманітності асортименту, запропонованого вимогами ГОСТ 30389-2013; забезпечення виконання особливих побажань споживачів з виготовлення страв на очах у споживачів (це стосується тільки ресторанів класів «люкс» і «вищий»). Інші вимоги та показники знаходяться за межами стандарту і можуть бути розроблені і включені в номенклатуру критеріїв конкурентоспроможності послуги. Значення комплексних показників визначають як суму одиничних показників. Для розробки критеріїв оцінки одиничних показників можна використовувати трибальну шкалу з оцінками «добре», «задовільно», «незадовільно» (відповідно 4, 3, 2 бали).

Розглянемо приклад оцінки такого комплексного показника, як раціональність асортименту кулінарної продукції, так як він є специфічним і особливо важливих при оцінці конкурентоспроможності послуги підприємства громадського харчування. Раціональність асортименту можна визначити як набір пропонованих страв, які можна охарактеризувати через такі поодинокі показники, як широта, повнота, стійкість, структура і оновлюваність. Забезпечити раціональність асортименту можна тільки вимірявши ці показники. Відносну характеристику цього показника До можна встановити, порівнявши фактичне значення показника (Пф) з базовим (П б ):

За базове значення приймають нормативне або найвдаліше,. При порівняльному аналізі за базове значення потрібно брати те підприємство, яке є лідером в досліджуваній ринкової ніші. Відносне значення кожного показника якості цього підприємства потрібно приймати за одиницю. Широта - чисельність набору страв, виділених за певними ознаками. Наприклад, холодні і гарячі закуски, гарячі м'ясні страви і т.д. Цей показник визначає його здатність більш повно задовольняти попит клієнтів. Чим вище тип і клас підприємства, тим ширше повинен бути представлений асортимент пропонованої продукції.

Повнота - загальна чисельність набору кулінарних страв. Про повноті можна судити за кількістю різновидів страв в наборі. Так, серед гарячих рибних страв ресторан може запропонувати осетрину «по-монастирськи»; молоду стерлядь, запечену в соусі; смажену форель під горіховим соусом; озерного сомика, фаршированого грибами; судака в клярі і т.д. Якщо в меню одного ресторану до 300 найменувань страв, а в іншому тільки 100, то це означає, що перший ресторан значно повніше задовольняє попит споживачів, але це чисто візуальна оцінка.

Повноту асортименту можна оцінити за допомогою коефіцієнта повноти (К ,,).

Його ( К ") розраховують шляхом відношення фактичної кількості різновидів страв, пропонованих в меню, до числа страв, максимально можливих у виробництві за розробленими рецептурами на даному підприємстві громадського харчування:

де Рф - фактична кількість різновидів страв в момент перевірки; Р б - число різновидів страв, які передбачені рецептурами, затвердженими для виробництва керівництвом підприємства.

На повноту асортименту пропонованих страв впливають безліч чинників, іноді вони можуть бути просто випадкові (наприклад, забули закупити один з інгредієнтів, який передбачений в рецептурі ряду страв, або один кухар не вміє готувати якусь страву або просто не хоче). Такі факти потрібно виявляти. Для нівелювання впливу випадкових чинників і більш об'єктивної оцінки повноти асортименту доцільно цей показник оцінювати за певні періоди часу (оцінювати згідно з графіками роботи бригади або зміни кухарів), ці перевірки повинні бути раптовими.

Коефіцієнт стійкості (стабільності) До вуст асортименту страв на підприємстві за певний період часу (місяць, квартал, рік) розраховується за формулою

де P |, ... Росії - фактична кількість різновидів страв

в момент окремих перевірок; Р б - кількість різновидів страв, які максимально можливо в виробництві на досліджуваному підприємстві; п - кількість перевірок.

Коефіцієнти повноти і стійкості доцільно розраховувати як по всьому переліку страв (кухня, бар), так і за окремими категоріями (гарячі рибні страви, холодні закуски і т.д.).

Числове значення коефіцієнта повноти і стійкості асортименту знаходиться в межах від 0 до 1. При цьому, чим ближче показник до одиниці, тим повніше і стійкіше асортимент на підприємстві, а значить, тим повніше задовольнятимуться індивідуальні потреби споживачів.

Узагальнений критерій якості послуги можна розрахувати з урахуванням вагомості комплексних показників. Коефіцієнти вагомості встановлюють експертним методом. В якості експертів вибирають керівників сучасних підприємств, що користуються популярністю у населення, викладачів, які читають спецкурси за технологією обслуговування і маркетингу послуг.

Запропонована методологія оцінки якості та конкурентоспроможності послуг має ряд переваг. Вона дозволяє виявити кращі і гірші підприємства громадського харчування з позицій вимог споживачів, оцінити рівень їх конкурентоспроможності. Керівники підприємств після аналізу товарної політики можуть провести самооцінку з метою визначення резервів поліпшення ринкових позицій свого підприємства.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук