Система менеджменту якості соціальних послуг

Управління якістю

Якість - складна, багатоаспектна і одночасно універсальна категорія об'єкта. Залежно від цілей використання та призначення можна відзначити наступні аспекти якості: філософський, соціальний, технічний, економічний, правовий.

З філософських позицій якість означає суттєву визначеність розглянутого об'єкта, завдяки якій він стає специфічним і відрізняється від іншого об'єкта.

Соціальний аспект якості об'єкта пов'язаний з суб'єктивним ставленням споживачів до даного об'єкта. Цей суб'єктивний погляд на якість залежить від багатьох факторів, до яких відносяться не тільки фізіологічні особливості суб'єкта, а й соціальні: рівень культури, рівень доходів, положення в суспільстві та ін. Соціальний аспект якості набагато більше, ніж інші аспекти, пояснює наявність великої кількості сегментів ринку товару.

Технічний аспект обумовлений кількісними значеннями і змінами певних показників об'єкта, які в сукупності надають йому якісний характер. На відміну від філософського аспекту технічні показники якості дозволяють об'єктивно порівнювати характеристики якості різних об'єктів і вибирати (за показниками) більш якісний об'єкт.

Економічний аспект якості характеризує споживчу вартість об'єкта. При цьому споживча оцінка якості вирішується в конструктивному протиборстві між економічної і технічної сторонами. Це протиріччя з філософської точки зору визначає одночасно нерозривну єдність між економічною і технічною стороною якості (одна без іншої не може існувати).

Правовий аспект характеризується нормативним відображенням якості в стандартах і нормативах, т. Е. Має місце така сукупність властивостей і показників якості об'єкта, нижче якої не можна опуститися при виготовленні або використанні об'єкта.

Зростаюча варіабельність розглянутих аспектів, викликана безперервним розширенням споживчих вимог до якості об'єктів, призводить до систематичного перегляду поняття та визначення якості.

Зупинимося докладніше на трактуванні терміна "якість", яка дається в стандартах за якістю. Так, наприклад, в ГОСТ ISO 9000-2011 "Системи управління якістю. Основні положення та словник" ми маємо: "Якість - ступінь відповідності сукупності притаманних характеристик вимогам".

Під характеристикою розуміється відмітна властивість. Характеристиками можуть бути будь-які фізичні, органолептичні, етичні, тимчасові, ергономічні або функціональні властивості об'єкта.

Вимога - потреба або очікування, яке встановлено, зазвичай передбачається чи є обов'язковим. Слова "зазвичай передбачається" означають, що це загальноприйнята практика організації, її замовників та інших зацікавлених сторін, коли передбачаються вважати потребу або очікування.

Потреба - це стан незадоволення вимог організму, особистості, підприємства чи товариства, необхідних для його нормального функціонування. Очевидно, що з підвищенням рівня життя зростає ступінь незадоволеності споживача якістю продукції, що випускається, а отже, і зростає рівень його вимог до нової продукції, яка повинна бути більш якісною. Тому степень не абсолютна міра якості, а така міра якості, яка відповідає очікуванням конкретного покупця або замовника.

Точне і чітке поняття якості має велике економічне значення, оскільки дозволяє зменшити витрати виробників продукції, що задовольняють потреби споживачів.

Японський економіст Н. Кано запропонував виділяти три профілю якості.

Профіль базового якості - сукупність тих параметрів якості продукту, наявність яких споживач вважає обов'язковим, т. Е. "Само собою зрозумілим". Про ці параметри споживач не вважає навіть необхідним говорити виробнику. Приклади таких параметрів:

  • o гарантії безпеки пасажирських транспортних засобів;
  • o безпомилковість операцій з рахунками в банку і т. д.

Виробник повинен пам'ятати, що базові показники

якості не визначають цінності продукту в очах споживача. Виробник ризикує своїм іміджем і бізнесом, якщо він не приділяє належної уваги базовими показниками якості продукту.

Профіль необхідної якості - це сукупність показників якості, що представляють собою технічні та функціональні характеристики продукції. Вони показують, наскільки продукт відповідає тому, що було задумано. Саме ці показники якості зазвичай рекламуються і гарантуються споживачам.

Приклади технічних параметрів:

  • o безшумність, мале споживання пального автомобілем;
  • o швидкодію і пам'ять комп'ютера;
  • o швидкість і точність послуг міського транспорту;
  • o ефективність ліків і т. д.

Прикладом функціональних характеристик є, наприклад, функції, виконувані електронним приладом, функції управління автомобілем і т. Д. Задоволеність споживача зростає, коли значення параметрів якості пропонованого йому продукту вище, ніж очікувалося. Незадоволеність з'являється тому випадку, коли необхідні показники якості продукту нижче очікуваного споживачем рівня (звичайно відповідного середньому рівню ринку).

Профіль бажаної якості - це група показників якості, що представляють для споживача несподівані (приховані) цінності пропонованого йому продукту, про наявність яких він міг тільки мріяти. Облік у пропонованому продукті бажаних параметрів якості є хорошим індикатором можливостей виробника і створює сприятливі умови для прориву на ринок, подальшого поліпшення продукту, випередження можливих конкурентів.

Особливість бажаних параметрів якості полягає в тому, що споживач не повинен придумувати їх сам, він їх не вимагає, але високо оцінює їх наявність. Наприклад, свого часу ніхто не вимагав пульта дистанційного керування до телевізора. Також ніхто не обурювався, що бічні дзеркала в автомобілі не можна регулювати автоматично, перебуваючи в салоні. Однак саме такі характеристики виявилися несподіваними і приємно здивували покупця.

На рис. 17 представлена типова залежність ступеня задоволеності споживача від ступеня реалізації різних параметрів якості в пропонованому йому продукті.

Виробник повинен пам'ятати, що розглянуті профілі якості дуже мінливі. Сьогодні це бажані параметри, а завтра - необхідні. До цього виробник повинен бути готовий і працювати по постійному поліпшенню якості продукту.

Конкурентоспроможність - властивість об'єктів, що характеризує ступінь задоволення конкретної потреби в порівнянні з кращими аналогічними товарами, представленими на даному ринку. Товаром може бути не тільки продукція, а й технічна документація, технологія, інформація, робоча сила і т. Д.

Модель Кано

Рис. 17. Модель Кано

Якість є одним з найважливіших властивостей продукції, тому воно відіграє велику роль у конкуренції представлених на ринку товарів.

Конкурентоспроможність товару є поняття ймовірнісна, і при однакових цінах на товари аналогічного призначення конкуренція між ними йде практично тільки за рівнем якості. Але не об'єктивного, фактичної якості, а суб'єктивного, з урахуванням сприйняття, яке склалося у покупця під дією реклами, моди, думки знайомих, особистості продавця і т. Д.

Конкурентоспроможність підприємства на ринку виражається через якість і ціну. Усередині організації конкурентоспроможність виражається через якість і собівартість.

На підприємстві в залежності від співвідношення якості і ціни, з одного боку, та якості і собівартості, з іншого боку, повинна вибиратися стратегія маркетингу.

Легко потіснити конкурентів, якщо якість і рентабельність продукції вище аналогічних показників кращого на ринку товару. При якості продукції нижче, ніж у конкурентів, виграш досягається за рахунок більш низьких витрат виробництва, тобто. Е. За рахунок зниження собівартості продукції і збільшення рентабельності.

І навпаки, низької рентабельності продукції необхідно мати запас в якості. У такій ситуації можна спробувати використати стратегію престижного рівня цін, засновану на думці споживача про те, що низькі ціни свідчать про низьку якість товару, а високі - про високе.

Від того, наскільки в очах покупців відрізняється товар даного підприємства від аналогічних товарів конкурентів, залежить ступінь свободи дії підприємства при встановленні ціни.

При оцінці рівня конкурентоспроможності трудність викликає розрахунок ціни нової продукції, коли немає даних про аналог. Рішення щодо рівня ціни приймається в умовах мінімальної інформації про попит, витратах на експлуатацію та максимальної невизначеності успіху. Світовий досвід показує, що більшість нових товарів не виправдовує сподівань виробника.

При виході на ринок з новою продукцією можна застосовувати стратегію ударної ціни в умовах нееластичного попиту. Декларується безпеку високої ціни (так як знизити ціну простіше, ніж підняти). Однак необхідно швидке відшкодування витрат з освоєння нової продукції.

o Якщо завдання полягає у швидкому проникненні на ринок і, особливо, якщо товар мало відрізняється від аналога конкурентів, можна використовувати політику цін прориву в умовах високої еластичності попиту і сильною загрози з боку конкурентів. Економія у витратах виробництва досягається за рахунок великих масштабів випуску продукції;

Однак товар є новим лише на той час, на яке йому дозволили конкуренти.

З настанням зрілості товару, або його морального зносу, падає попит. Виробник ще прагне зберегти існуючий рівень цін за рахунок нематеріальних і матеріальних стимулів. Надає кращі умови кредитування, додаткові послуги, знижки (але не нижче ціни існуючого на ринку товару конкурента). Цього може виявитися недостатньо і настане момент, коли необхідна величина ціни, що забезпечує збереження ліквідності продукції, наближається до собівартості продукції. Це тривожна ознака того, що випускається виріб не відповідає сучасним технічним вимогам, або, в кращому випадку, на підприємстві не змогли своєчасно скоротити витрати виробництва на виготовлення цього виробу. Очевидно, що при нульовій рентабельності виготовлювач з метою утриматися на ринку змушений продавати товар за собівартістю, а якщо встановлена ціна на ринку нижче собівартості, то і на шкоду собі.

Можливо, витрати на підвищення якості виявилися настільки великі, що виграш у якості виявився менше програшу у витратах. У цьому випадку перед керівництвом підприємства постане дилема: продавати продукцію нижче собівартості або чекати кращих часів. Якщо попит на продукцію сезонний, а період розрахунку річної, то чекати, швидше за все, не має сенсу. Такі ситуації не рідкісні і закінчуються розпродажем товару за зниженими цінами. Як правило, ймовірні втрати від розпродажу закладаються в початкову ціну продукції як надбавка на новизну або моду. Для будь-якого товару має місце зменшення попиту, і треба своєчасно прораховувати таку ситуацію і вживати заходів.

Ефективне управління якістю вимагає більш чіткої відповіді на запитання: "Яким конкретно якістю треба управляти?". Якість як об'єкт дослідження змінюється в міру проходження етапів життєвого циклу виробу. Слідчий але, на кожному етапі необхідно реалізовувати різні функціональні напрями менеджменту якості (рис. 18).

Визначимо функціональні напрями менеджменту якості:

1) планування споживчої якості продукції -

розробка з урахуванням ринкової кон'юнктури споживчих вимог до продукції та технічного завдання на її проектування;

  • 2) формування проектного якості продукції - розробка проектної документації (з урахуванням уніфікації вузлів і агрегатів), в максимальному ступені забезпечує виконання встановлених споживчих вимог;
  • 3) забезпечення якості продукції - розробка нормативної та технологічної (з урахуванням метрологічних вимог) документації та підбір (або проектування і виготовлення) технологічного оснащення та устаткування, що забезпечують початок виробництва власної продукції;
  • 4) контроль якості - оцінка (у тому числі випробуванням) відповідності якості продукції (в тому числі і покупної), технологічних процесів і обладнання вимогам технічної (конструкторської, технологічної, нормативної) документації;
  • 5) збереження якості - проведення заходів, що дозволяють постійно забезпечувати якість продукції (у тому числі покупної) і відповідність процесів встановленим або зміненим вимогам;
  • 6) поліпшення якості - розробка заходів (методів, способів, проектів), що підвищують існуючий рівень всіх видів діяльності, що впливають на якість і собівартість продукції і процесів.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >