ПРОГРАМНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ІНФОРМАЦІЙНИХ СИСТЕМ

Сучасні технології обробки даних

Ефективне використання коштів електронного отримання даних неможливо без їх інтеграції в системи управління підприємством або технологічними процесами доставки вантажів.

Характерні для систем електронної ідентифікації великі обсяги і різноманітні у напрямку інформаційні потоки породжують значну кількість даних. Для прийняття правильних і ефективних рішень ці дані повинні бути своєчасно отримані, оброблені і доведені до відповідних виконавців і керівників. Для вирішення таких непростих завдань використовуються сучасні інформаційні технології обробки даних.

Організувавши систему надходження інформації, її треба привести до вигляду, придатного для аналізу і використання для виконання управлінського впливу. Рішення, що дозволяє підготувати інформацію для управління підприємством, було знайдено і сформульовано у вигляді концепції сховища даних (Data Warehouse). Принципові відмінності інформації, що поміщається в сховище даних, від транзакційних систем сформульовані у вимогах, наведених в табл. 3.4.

Таблиця 3.4

Основні вимоги до даних в сховищі даних

Найменування вимоги

характеристика вимоги

Предметна орієнтованість

Всі дані про деяке предметі (бізнес-об'єкті) збираються (зазвичай з безлічі різних джерел), очищаються, узгоджуються, доповнюються, агрегируются і представляються в єдиній, зручною для їх використання в бізнес-аналізі формі

інтегрованість

Всі дані про різні бізнес-об'єктах взаємно узгоджені і зберігаються в єдиному загальнокорпоративному сховище

незмінність

Вихідні (статистичні) дані, після того як вони були узгоджені, верифіковані та внесені в загальнокорпоративні сховище, залишаються незмінними і використовуються виключно в режимі читання

підтримка хронології

Дані хронологічно структуровані і відображають історію за достатній для виконання завдань бізнес-аналізу і прогнозування період часу

Сховища даних виконують функції попередньої підготовки і зберігання даних для системи прийняття рішень на основі інформації з системи управління підприємством (або бази даних підприємства), а також інформації зі сторонніх джерел, які в достатній кількості стали доступні на ринку інформації.

Сховища даних вже за своєю природою є розподіленим рішенням. В основі концепції сховищ даних лежить фізичний поділ вузлів, де виконується операційна обробка, від вузлів, в яких виконується аналіз даних.

Для збору інформації з різнорідних (гетерогенних) джерел і для її відображення використовуються спеціальні OLAP-технології. OLAP ( On-Line Analytical Processing - аналіз процесів в режимі реального часу) - це спеціальні технології, що дозволяють об'єднувати і представляти багатовимірні дані і робити з них вибірки.

В основі OLAP лежить поняття гіперкуба, або багатомірного куба даних, в осередках якого зберігаються аналізовані (числові) дані, наприклад обсяги перевезень. Вимірювання представляють собою сукупності значень інших даних, скажімо, найменувань замовників і назв місяців року. У найпростішому випадку двовимірного (плоского) куба ми отримуємо таблицю, яка показує значення обсягів перевезень по замовниках та місяцями. Подальше ускладнення моделі даних може йти але кількома напрямками:

  • 1) збільшуються кількості вимірювань - дані про перевезення не тільки по місяцях і замовникам, але і по пунктах призначення; в цьому випадку куб стає тривимірним і т.д .;
  • 2) ускладнюється вміст комірки - наприклад, може цікавити не тільки обсяг перевезень, а й, скажімо, чистий прибуток або залишок на складі; в цьому випадку в комірці буде кілька значень;
  • 3) вводиться ієрархія в межах одного виміру - загальне поняття «час» природно пов'язаний з ієрархією значень: рік складається з кварталів, квартал з місяців і т.д.

Мова йде не про фізичну структуру зберігання, а про логічної моделі даних. Іншими словами, визначається тільки для користувача інтерфейс моделі даних. В рамках цього інтерфейсу можуть виконуватися такі базові операції:

Поворот. Заміна стовпців рядками, і навпаки.

Проекція. При проекції значення в осередках, що лежать на осі проекції, підсумовуються по деякому зумовленої законом.

Розкриття (drill-down). Одне зі значень вимірювання замінюється сукупністю значень з наступного рівня ієрархії виміру; відповідно замінюються значення в осередках гіперкуба.

Згортання ( roll-up / drill-up). Операція, зворотна розкриттю.

Перетин (slice-and-dice). Вибірка плоскою (двовимірної) таблиці значень з багатовимірного куба.

Залежно від відповіді на питання, чи існує гіперкуб як окрема фізична структура або тільки як віртуальна модель даних, розрізняють системи MOLAP ( Multidimensional OLAP) і ROLAP ( Relational OLAP). У першій - гіперкуб реалізується як окрема БД спеціальної нереляційних структури, що забезпечує максимально ефективний по швидкості доступ до даних, але вимагає додаткового ресурсу пам'яті. MOLAP-системи дуже чутливі до обсягів збережених даних. Тому дані зі сховища спочатку поміщаються в спеціальну багатовимірну базу, а потім ефективно обробляються OLAP-сервером.

Ідея кіоску даних (Data Matt) виникла кілька років тому, коли стало очевидно, що розробка корпоративного сховища - довгий і дорогий процес. Це обумовлено як організаційними, так і технічними причинами. Кіоск даних - це підмножина сховища даних, організоване для конкретного підрозділу фірми або конкретних користувачів.

Відбуваються тут бізнес-процеси, по-перше, щодо вивчені і, по-друге, не настільки складні, як процеси в масштабах всієї компанії. Кількість працівників, залучених до конкретну діяльність, також невелика (рекомендується, щоб кіоск обслуговував трохи більше 10- 15 чоловік). При цих умовах з використанням сучасних технологій вдається розгорнути кіоск підрозділу за 3-4 міс. Підкреслимо, що успіх невеликого проекту (вартість якого невелика в порівнянні з вартістю розробки корпоративного сховища), по-перше, сприяє просуванню нової технології і, по-друге, призводить до швидкої окупності витрат.

При заповненні сховища агрегованими даними ми повинні забезпечити вибірку даних з транзакционной бази даних і інших джерел відповідно до метаданими, оскільки агрегування відбувається в термінах бізнес-понять. Так, наприклад, сукупна величина «обсяг перевезень вантажу X в пункт призначення Уза останній квартал» містить поняття «вантаж» і «пункт призначення », які є бізнес-поняттями даного підприємства.

Технологія аналізу сховищ даних, що базується на методах інтелектуального аналізу інформації та інструментах підтримки прийняття рішень, називається Data Mining. Зокрема, сюди входить знаходження трендів і комерційно корисних залежностей.

Інтелектуальний аналіз даних зазвичай визначають як метод підтримки прийняття рішень, заснований на аналізі залежностей між даними. В рамках такого загального формулювання звичайний аналіз звітів, побудованих по БД, також може розглядатися як різновид аналізу даних. Для автоматизації пошуку залежностей між даними використовують два підходи. У першому випадку користувач сам висуває гіпотези щодо залежностей між даними. Фактично традиційні технології аналізу розвивали саме цей підхід. Дійсно, гіпотеза приводила до побудови звіту, аналіз звіту - до висунення нової гіпотези і т.д. Це справедливо і в тому випадку, коли користувач застосовує такі розвинені засоби, як OLAP, оскільки процес пошуку по-нрежнему повністю контролюється людиною. У багатьох системах Data Mining в цьому процесі автоматизована перевірка достовірності гіпотез, що дозволяє оцінити ймовірність тих чи інших залежностей в БД. Типовим прикладом може служити висновок: вірогідність того, що зростання перевезень вантажу X обумовлений зростанням перевезень вантажу У, становить 0,75.

Другий підхід ґрунтується на тому, що пошук залежностей між даними здійснюється автоматично. Кількість програмних продуктів, що виконують автоматичний пошук залежностей, говорить про зростаючий інтерес виробників і споживачів до систем саме такого типу. Це дозволяє підвищити ефективність роботи за рахунок вірно знайденої, заздалегідь невідомої залежності.

Процеси аналізу даних підрозділяються на три великі групи: пошук залежностей, прогнозування та аналіз аномалій. Пошук залежностей полягає в перегляді БД з метою автоматичного виявлення залежностей. Проблема тут полягає у відборі дійсно важливих залежностей з величезної кількості існуючих в БД. Прогнозування передбачає, що користувач може пред'явити системі записи з незаповненими полями і запросити відсутні значення. Система сама аналізує вміст бази і робить правдоподібне пророкування щодо цих значень. Аналіз аномалій - це процес пошуку підозрілих даних, сильно відхилилися від стійких залежностей.

В системах аналізу даних застосовується надзвичайно широкий спектр математичних, логічних і статистичних методів: від аналізу дерев рішень до нейронних мереж.

управління знаннями

У процесі роботи будь-якої організації накопичується значна кількість інформації, яка розташовується в комп'ютерних БД, картотеках, архівах ділового листування, записах і в розумі співробітників. При вирішенні виробничих завдань успіх часто залежить від того, наскільки швидко вдалося знайти достовірну інформацію за потрібною питання. Звідси виникає так звана проблема незамінних людей - фахівців, які володіють систематизованою інформацією (в будь-якому вигляді), недоступною або важкодоступній іншим фахівцям. Для транспортно-експедиційних організацій ця характерна проблема виражається в тому, що фахівці працюють за певними напрямами перевезень (наприклад, Росія - Німеччина, Росія - Скандинавські країни), акумулюючи великі обсяги інформації за характерними умовами перевезень. Для успішного розвитку організації перед керівництвом встає непросте завдання формалізувати всі ці знання і забезпечити їх загальнодоступність. Для вирішення цих проблем в інформаційних системах організації використовуються спеціальні технології, які отримали назву управління корпоративним знанням.

Управління знаннями - це інтегрований підхід до створення, збору, організації та використання інформаційних ресурсів підприємства і доступу до них для створення системи, що реалізує взаємозв'язку між цими компонентами для надання потрібної інформації потрібним фахівцям в потрібний час в цілях підвищення ефективності роботи організації.

Структура корпоративного знання приведена на рис. 3.16.

Структура корпоративного знання

Мал. 3.16. Структура корпоративного знання

В організації в будь-який момент часу знання присутні в трьох станах:

  • 1) невиявлені знання, які людина сама не усвідомлює або усвідомлює, але не може зв'язно їх висловити;
  • 2) виявлення знання, які людина записав на папері, вставив в якийсь документ, але вони від нього ще не відчужені - це робочі записки, які не мають особливого сенсу для іншої людини;
  • 3) виявлення і відчужені знання - формалізовані документи.

Для фірми справжню цінність представляють знання в третьому стані. Їх визначають наступні базові характеристики:

  • • змістовний компонент (ідея і умови її застосування);
  • • актуальність (знання обов'язково повинно зберігати свою корисність для суб'єкта протягом певного часу);
  • • отчуждаемость;
  • • повторюваність результату при використанні знання іншими людьми.

Технологія управління знаннями включає в себе комплекс формалізованих методів, що охоплюють:

  • • пошук і вилучення знань з живих і неживих об'єктів - носіїв знань;
  • • структурування та систематизацію знань для забезпечення їх зручного зберігання і пошуку;
  • • аналіз знань для виявлення залежностей і аналогій;
  • • автоматизоване оновлення (актуалізацію) знань;
  • • поширення та забезпечення доступності знань для певних співробітників організації;
  • • генерацію нових знань.

Практична реалізація технологій управління знаннями пов'язана з впровадженням досить складних програмних комплексів класу систем управління БД, автоматизації документообігу, експертно-аналітичних систем, систем управління потоками робіт. Робота окремих програмних комплексів ув'язується, як правило, на рівні корпоративного intranet. У той же час суттєві інвестиції в технології управління знаннями дають довготривалий і стабільний ефект, особливо для організацій, які змушені підтримувати постійні контакти з багатьма партнерами і замовниками і працюють в досить динамічно змінюються зовнішніх умовах, до яких, наприклад, відносяться транспортно-експедиційні фірми.

Практичне застосування [1]

Традиційно бізнес американської логістичної компанії «Ryder Systems», що має близько 30 тис. Службовців в усьому світі, складався з декількох сегментів: дистрибуції, розвитку і проектування логістичних ланцюгів поставок і маршрутної мережі перевезень. Однак в якийсь момент з'ясувалося, що фірмі не вдається ефективно розвивати і проектувати ланцюжка поставок. Зрозумівши, що цінні знання компанії знаходяться в розкиданих корпоративних файлах і в умах окремих службовців, керівництво прийняло рішення створити єдину БД - центр знань, що містить «кращі рішення даного класу». В результаті службовці отримали доступ до різноманітної корпоративної інформації - планам продажів, маркетингових досліджень ринку, технологічним рішенням, планам по окремих проектах, загальною корпоративній політиці і процедурам. Система дозволила зменшити час розробки проекту логістичного ланцюжка, оскільки багато рішень в тій чи іншій мірі повторюються, і різні їх елементи тепер можна швидко знайти в центрі знань. Завдяки центру знань скоротилося також кількість запитів до експертів. Якщо раніше їм доводилося витрачати багато часу, щоб відповідати на запитання, надіслані з комп'ютерної мережі, факсу або просто багаторазово задані по телефону, то тепер вони можуть ділитися своїм інтелектуальним капіталом набагато менш витратним чином.

Програмне забезпечення для обробки даних

Для забезпечення діяльності транспортного підприємства використовується ПО, яке можна розділити на три групи (табл. 3.5)

Таблиця 35

Групи програмного забезпечення

Найменування

Характеристика та область використання

Основне джерело отримання

програмне

забезпечення

бізнесу

Офісні пакети програм, пакети автоматизації документообігу, бухгалтерські програми, фінансові пакети програм.

В основному використовуються для автоматизації управління незалежно від профілю підприємства

Придбання стандартних пакетів програм

Програмне забезпечення управління взаємовідносинами з клієнтами

Дозволяє автоматизувати ведення клієнтської БД, контролювати взаємини з ними. Постійний аналіз ефективності виконання договорів і контактів дозволяє оптимізувати клієнтську базу і ефективно планувати маркетингову політику

те ж

програмне

забезпечення

управління

проектами

Дозволяє планувати, оптимізувати і контролювати взаємопов'язані по ресурсам і часу технологічні процеси доставки.

Використовується для оптимізації планування доставки вантажів і використання ресурсів (транспорт, склади, перевантажувальна техніка і т.п.)

Придбання стандартних пакетів програм або пакетів програм з їх прив'язкою до конкретних технологій

Технологічне програмне забезпечення

Дозволяє автоматизувати специфічні операції траіспортіо-експедіці- 01 того обслуговування.

Використовується для управління та організації роботи транспорту, митного оформлення, стеження за процесом доставки і т.п.

В основному програми розробляються на замовлення. Може бути придбані програмне ядро з індивідуальним дописуванням конкретних функцій

На рис. 3.17 приведена схема взаємодії трьох згаданих груп ПО в діяльності транспортної фірми.

Групи програмного забезпечення для транспортного

Мал. 3.17. Групи програмного забезпечення для транспортного

підприємства

Програмне забезпечення бізнесу забезпечує автоматизацію виконання загальних функцій бізнесу. Ця група ПО найбільш стандартизована і знайома користувачам. Для транспортно-експедиційного підприємства з його високим документообігом особливу роль відіграють системи автоматизації документообігу. Основні функції системи автоматизації документообігу представлені нижче.

По-перше, це реєстрація вхідних, вихідних і внутрішніх документів. Для кожного облікового документа в системі - реєстраційно-контрольна картка (РКК), в яку вносяться відомості про документ (кореспондент, короткий зміст, дата створення, реєстраційний номер документа, підпис, резолюція, тематика, гриф доступу та ін.). Реєстраційно-контрольні картки об'єднуються в картотеки, що знаходяться у веденні структурних підрозділів організації. Відомості про одне й те ж документі можуть одночасно перебувати в різних картотеках.

По-друге, обробка та зберігання документів. До картки може бути «прикріплений» будь-яку кількість файлів, що містять документ в електронній формі (наприклад, факсимільне зображення паперового документа, текст, аудіо-або відеоматеріал і т.д.).

По-третє, рух документів. Система маршрутизації підтримує певні правила обробки і передачі документів між користувачами системи. При цьому підставою для автоматичної передачі документа від однієї посадової особи до іншої служать дві події: поява резолюції із зазначенням виконавців документа та оформлення звіту про його виконання.

По-четверте, оправлення документів. Система дозволяє формувати реєстри або відправляти документи по електронній пошті.

По-п'яте, довідково-аналітична робота. Система забезпечує автоматичний висновок на друк стандартних журналів, довідок і зведень. При цьому в інформаційній базі документів установи можливий пошук по поєднанню будь-яких реквізитів РКК, в тому числі і контекстний. Передбачається перегляд і редагування знайдених карток і документів, а також формування довільних звітів з використанням стандартних офісних пакетів програм.

По-шосте, робота зі взаємопов'язаними документами. Підтримується можливість встановлення посилань між РКК документів, пов'язаних тематично, що скасовують або доповнюють один інший і т.д.

По-сьоме, регламентація прав доступу. Для доступу до ресурсів системи використовується парольний захист відповідної СУБД. Права користувача в системі визначаються адміністратором при реєстрації користувача і регламентують як права доступу до картотеками і документів відповідно до їх грифами, так і набір функцій, доступних даному користувачеві (реєстрація, редагування, зняття з контролю і т.д.).

По-восьме, контроль за виконанням. У системі реалізований, з одного боку, контроль за виконанням документів на рівні автора резолюції, з іншого - централізований контроль з можливістю формування зведень про їх виконання. В реєстраційно-контрольну картку вносяться реквізити архівного зберігання документів.

Програмне забезпечення управління проектами. Основне завдання при виконанні перевезень - забезпечити їх виконання у встановлені терміни, в рамках запланованих витрат і з відповідною якістю. Якщо врахувати, що транспортно-експедиційне обслуговування пов'язано, як правило, зі змішаними перевезеннями, то для успішної реалізації цього завдання недостатньо виконати техніко-економічні розрахунки - потрібно ще скласти детальний план, що враховує вимоги щодо використання доступних ресурсів (час роботи і ємності складів, потужність перевантажувальних пристроїв і т.п.), оперативному контролю процесу перевезення, відстежувати терміни і дотримуватися обмеження по витратах. Практика свідчить про те, що навіть добре розрахована перевезення може не дати очікуваного ефекту через помилки планування. Найчастіше це пов'язано з помилково встановлених термінів, недоліком ресурсів, недостатньо детальним плануванням. Інша причина - людський фактор: роз'єднаність фахівців, які планували перевезення, неефективне взаємодія учасників перевізного процесу та протиріччя між їхніми інтересами.

Вирішувати ці проблеми по детального планування складних процесів і погодженням роботи різних учасників покликані програми управління проектами.

При виборі програми управління проектами в першу чергу повинні враховуватися такі критерії:

  • • якість який складають графіків робіт, яке виражається в оптимальності розподілу ресурсів по різним роботам;
  • • допускається розмір проекту (кількість робіт, ресурсів, зв'язків, календарів);
  • • можливість використання в проектах нормативних баз, специфічних для конкретної області застосування;
  • • повнота функцій проведення вартісного аналізу та формування звітних документів;
  • • наявність можливості групової роботи і засобів обміну даними через Internet;
  • • можливість використання в розрахунках формул, що задаються користувачем;
  • • можливість експорту та імпорту даних інших додатків і БД.

Можна виділити чотири основних види програмних продуктів для

управління проектами.

1. Спеціалізовані компоненти в складі ERP-систем (ERP).

Як приклад такої програми можна привести систему SAP R / 3 зі спеціалізованим модулем Project System або комплекс програмних продуктів Oracle Applications, до складу якого входить відповідний пакет Oracle Project. Це дуже дорогі продукти, тісно прив'язані до відповідної системи ERP, призначені для великих підприємств.

2. Професійні пакети управління проектами.

Ця група програм орієнтована на управління складними багаторівневими проектами і включає в себе кілька модулів для різного рівня користувачів і додаткові додатки для аналізу, презентації даних, генерації звітів і т.п. Програми цього класу - Primavera Project Planner і Open Plan - дві з найбільш популярних в світі.

3. Щодо прості програми календарного планування і контролю.

Програми цього класу підтримують розкладу з практично необмеженої кількості операцій з урахуванням їх пріоритету, розрахунку критичного шляху, обчислення резервів часу і можуть забезпечувати візуальне представлення у вигляді діаграми Ганта, RERT-діаграми, таблиць робіт або ресурсів, таблиць зв'язків і гістограм ресурсів. Найбільш популярні програми - Microsoft Project і Time Line.

4. Спеціалізовані програми, призначені для вирішення конкретних завдань.

У транспортній галузі найбільш потужна програма даного класу використовується Міністерством оборони США для планування доставки вантажів.

Програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами отримало реальне поширення тільки в останні роки і називається CRM (Customer Relationship Management). Укрупнення схема бізнес-процесів, для реалізації яких призначене ПО класу CRM, наведена на рис. 3.18.

Природною причиною появи CRM-систем в практиці управління підприємством стало те, що клієнти і постачальники послуг стали взаємодіяти між собою за допомогою безлічі способів: через звичайну пошту, телефон, факс, електронну пошту, веб-сайти Internet і т.п. Автоматизація управління контактами з клієнтами дозволяє на основі недостатніх і фрагментарних даних конструювати цілісні образи станів і процесів.

Призначення програмного забезпечення класу CRM

Мал. 3.18. Призначення програмного забезпечення класу CRM

У керуючих ІС терміном CRM позначають, як правило, не тільки інформаційні системи, що містять функції управління взаємовідносинами з клієнтами, а й саму стратегію орієнтації на клієнта. Суть цієї стратегії полягає в тому, щоб об'єднати різні джерела інформації про клієнтів, продажу, відгуках на маркетингові заходи, ринкові тенденції для побудови найбільш тісних відносин з клієнтами.

Можна виділити основні принципи, що лежать в основі CRM-систем.

  • 1. Наявність єдиного сховища даних, в якому записані і з якого миттєво доступні всі відомості про всі випадки взаємодії з даним клієнтом.
  • 2. Синхронізація управління безліччю каналів взаємодії. Очевидно, що незалежно від способу зв'язку з клієнтом - по електронній пошті або по телефону - співробітник повинен отримати вичерпну інформацію про клієнта.
  • 3. Постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів і прийняття відповідних організаційних рішень. Наприклад, визначення пріоритетів клієнтів на основі їх значущості для компанії, вироблення індивідуального підходу до клієнта відповідно до його внеском в дохід фірми і специфічними потребами і запитами.

CRM-системи прийнято розділяти на класи, характеристика яких наведена в табл. 3.5.

Важливим елементом CRM-систем є центри обробки викликів (са // - центри) - комплекс апаратних і програмних систем, що забезпечують телефонні контакти з клієнтами. Основні можливості call- центрів полягають в автоматичному розподілі вхідних дзвінків але операторам, організації черги дзвінків, автоматизації вихідних дзвінків, автоматизованому надання довідкової інформації, гнучкою налаштування сценаріїв обробки дзвінка, веденні електронного журналу всіх дій операторів, накопиченні статистики роботи.

Таблиця 3.6

Характеристика класів CRM-систем

рівень

системи

завдання

функції

Інструменти

реалізації

оперативний

Доступ до інформації в ході контакту з клієнтом, в процесі підготовки первинного контракту, продажу, обслуговування і супроводу

Підтримка всіх рівнів взаємодії через всі можливі канали зв'язку: телефон, факс, електронну та звичайну пошту, Internet, SMS. Синхронізація взаємодії з клієнтом але всіх каналах

Засоби автоматизації відділів продажів і служб технічної підтримки, центри обробки телефонних дзвінків, системи управління маркетинговими кампаніями, електронні магазини, системи електронної комерції

Взаємодії ( Collaborative )

Полегшення впливу (хоч і непрямого) клієнта на процеси розробки нових або вдосконалення існуючих послуг, супровід процесу надання послуги

Забезпечення безперешкодного зв'язку з клієнтами зручним для них способом. Інтеграція з системами SCM і ERP

Веб-сайти, електронна пошта, системи колективної взаємодії, веб-портали, ш // - центри

аналітичний

Обробка та аналіз даних, що характеризують клієнта і його фірму, а також результати контакту з метою вироблення рекомендацій керівництву компанії

Витяг всієї інформації про клієнта, історії контактів і угод з ним, його перевагах, рентабельності роботи з даним клієнтом. Аналіз і прогнозування попиту кожного окремого клієнта. Індивідуалізація пропозицій кожному конкретному повторному клієнту на основі його переваг

Системи визначення цінності клієнтів, побудови моделей поведінки, сегментації клієнтської бази, моніторингу та аналізу поведінки клієнтів, аналізу рентабельності роботи з окремими клієнтами і категоріями клієнтів, побудови їх профілів, аналізу продажів, обслуговування, ризиків

Основні переваги, які забезпечує впровадження CRM- систем, полягають в наступному:

  • • набуття більш повного і цілісного уявлення про безліч користувачів послуг;
  • • автоматизація раніше ручних процедур і процесів;
  • • поліпшення якості загальної інформаційної бази і потоків інформації;
  • • заміна безлічі роз'єднаних інформаційних систем єдиним інструментом
  • • удосконалення процесу надання послуг за рахунок більш повної інформації про клієнтів;
  • • зміщення уваги на клієнтів і подальша все більш вузька фокусування на їх запити.

Автоматизація основних виробничих завдань транспортного підприємства виконується за допомогою спеціального ПО, функціональність якого відповідає бізнес-процесам, що реалізовуються даним підприємством. На рис. 3.19 наведені основні бізнес-процеси в ході доставки вантажів. Взаємозв'язку між ними показують тонкі стрілки, відповідні інформаційним потокам, і товсті - відповідні матеріальним потокам (переміщенню вантажу). Мається на увазі, що в процесі доставки бере участь кілька операторів (перевізників). Більш докладно бізнес-процеси показані для поточного перевізника на одному з етапів. Оператори транспортної інфраструктури (дорожні служби, ДАІ) крім загальних функцій управління рухом ПС приймають більш активну роль в процесі доставки в разі перевезення небезпечних, негабаритних та інших ненормативних вантажів. В цьому випадку з ними узгоджуються маршрут руху, час перевезення і т.п.

Історично склалося, що на автотранспорті переважна більшість інформаційних систем управління підприємством будувалося на базі автоматизації бухгалтерських функцій. Мабуть, однією з причин цього був той факт, що найчастіше першим використовувалося бухгалтерське АЛЕ. Основний недолік такого підходу полягає в тому, що на підприємстві автоматизуються нс основні виробничі, а тільки облікові функції. Це не дозволяє належним чином отримати ефект від використання інформаційних систем.

Для того щоб інформаційна система могла відігравати суттєву роль в підвищенні ефективності діяльності підприємства, вона повинна виходити з автоматизації основних бізнес-процесів. Такі системи отримали назву ERP (Enterprise Requirements Planning - планування потреб підприємства). Системи ERP були логічним розвитком інтеграції на Заході з початку 1990-х рр. систем, що відповідають стандартам MRP II (Manufacturing Resource Planning - планування виробничих ресурсів) і FRP (Finance Requirements Planning - планування фінансів підприємства).

Для транспортного підприємства відмінні риси інформаційної системи, побудованої на принципах ERP, полягають в наявності таких функцій:

  • • планування продажів послуг і можливостей їх надання;
  • • планування матеріальних, трудових і фінансових ресурсів для надання послуг;
  • • підтримки CRM-функцій;
  • • контролю і коригування процесу доставки на всіх її етапах;
Основні бізнес-процеси в ході доставки вантажів

Мал. 3.19. Основні бізнес-процеси в ході доставки вантажів

  • • моделювання виробничої діяльності для пошуку шляхів її оптимізації;
  • • аналізу ефективності діяльності за напрямками роботи, виконавцям, клієнтам і партнерам.

Наприклад, одна з найбільш відомих компаній в області розробки ПО для бізнесу «SAP AG» пропонує для включення в комплексну систему автоматизації управління підприємством mySAP Business Suite наступні компоненти:

  • • mySAP CRM - управління взаєминами з клієнтами;
  • • mySAP SCM (Supply Chain Management) - управління процесом доставки вантажів;
  • • mySAP PLM (Product LifeCycle Management ) - управління життєвим циклом технічних об'єктів, що передбачає планування технічного обслуговування, ремонту, їх інженерне забезпечення, управління запасними частинами і т.п .;
  • • mySAP SRM ( Supplier Relationship Management) - управління взаємодією з партнерами;
  • • mySAP HR ( Human Resources) - управління трудовими ресурсами, що передбачає інформаційне забезпечення таких бізнес-процесів, як залучення і найм персоналу, контроль процесу навчання та підвищення кваліфікації, управління персоналом і контрактами;
  • • mySAP Financials - управління фінансовими ресурсами;
  • • mySAP Mobile Dusiness - підтримка мобільного бізнесу;
  • • mySAP BI ( Business Intelligence) - бізнес-аналітика;
  • • SAP NetWeaver - технологічна платформа і засоби спільної роботи співробітників, інтеграції даних і виробничих процесів.

Для ефективного управління доставкою вантажів ключове значення відіграють інформаційні системи класу SCM ( Supply Chain Management). Ці системи в тісній взаємодії з CRM-системами, блоками оптимізації та аналізу ефективності роботи допомагають планувати і управляти процесом доставки вантажу. Для успішного використання SCM-систем вкрай важливо контролювати всі етапи процесу доставки в режимі реального часу. Інформаційні системи класу SCM забезпечують безпосередню автоматизацію виконання бізнес-процесів в логістичних системах (ЛЗ) і управління проходженням між ними інформаційних потоків в єдиному інформаційному просторі. Реалізація кожної нової ланцюжка доставки вантажу починається з її моделювання, пошуку шляхів її оптимізації за тими чи іншими критеріями. Отриманий маршрут руху вантажу і графік виконання вантажних операцій потім постійно контролюється, і при необхідності вносяться зміни в план доставки. Схема інформаційних потоків в SCM-системи приведена на рис. 3.20.

Інформаційні потоки в SCM-системи

Мал. 3.20. Інформаційні потоки в SCM-системи

SCM-система володіє відмінними властивостями. Є надбудовою над ІС суб'єктів транспортної системи (ТС). Дані ІС кожного суб'єкта утворюють вхідний інформаційний потік SCM-системи. При цьому ІС суб'єкта повинна бути системою класу ERP. Забезпечує індивідуальний перегляд загальних даних ланцюжки для кожного суб'єкта в залежності від функцій, які він виконує в ТС. Генерує систему автоматичних попереджень кожного суб'єкта про відхилення від нормативних рівнів запасів і дотримання графіків доставки. Дозволяє виявляти критичні об'єкти в ланцюжку, які мають недостатні показники надійності роботи, продуктивності або місткості для гарантованого виконання плану функціонування ТС.

Для довідки [2]

Міністерство оборони США (Department of Defense - DoD) управляє найбільшою системою перевезень в світі - Defense Transportation System (DTS). Подібні системи для обслуговування військових завдань займають верхні позиції в ієрархії систем управління доставкою вантажів, так як системи, що використовуються в цивільних цілях, як правило, більш прості. Саме військові фахівці в галузі транспортування вважаються основоположниками логістики. Фізична основа DTS, однак, фактично нс належить DoD, а являє собою комбінацію військових і комерційних транспортних засобів, які DoD може використовувати для переміщення військ і обладнання в будь-якій точці світу. Залежно від терміновості перевезень DoD може використовувати заздалегідь укладені угоди з цивільними перевізниками, щоб переключити перевізні ресурси з звичайних комерційних маршрутів на ті, які потрібні в даний момент для виконання військових завдань.

Основна мета прикладної програми JFAST (Joint Flow and Analysis System for Transportation) полягає в тому, щоб спланувати перевезення людей, устаткування і матеріальних засобів, використовуючи наявний флот літаків і кораблів для реалізації завдань DTS. Ресурси, які повинні транспортуватися, ідентифіковані розпізнавальним номером, який несе інформацію про те, де знаходяться необхідні для перевезення ресурси, коли вони будуть готові до завантаження, куди і коли потрібно їх доставити. Решта специфічні дані стосуються розмірів, площі, обсягу і маси кожної вантажної одиниці. На додаток до окремих вимогам і їх характеристикам є також залежності між вантажними одиницями, складовими разом військове обладнання, переміщення якого має відбуватися спільно, щоб не була порушена його цілісність. У програмі закладені також тимчасові залежності, які враховують різну швидкість переміщення персоналу повітряним шляхом і обладнання морським з метою досягти одночасного прибуття в пункт призначення обладнання та персоналу для його розгортання. Наприклад, водії вантажних автомобілів повинні бути доставлені повітряним шляхом і потім перевезені від аеропорту до морського порту, де їх вантажівки прибудуть на морському судні. Якщо водії будуть доставлені занадто рано, тоді доведеться розміщувати їх в таборі і нести пов'язані з цим додаткові витрати, якщо занадто пізно, доставлені вантажівки займуть розвантажувальну площадку порту. Ці тимчасові залежності також існують між вантажними модулями, які повинні використовуватися разом, щоб формувати достатні потужності для просування військ до наміченої мети. Транспортна модель повинна знайти можливі варіанти доставки з урахуванням всіх вимог, введених в модель при плануванні.

У процесі планування вантаж повинен бути узгоджений з характеристиками тих літаків і суден, які можуть бути використані, повинні відповідати даним даного маршруту і можуть бути оброблені в порту призначення.

Важлива особливість прикладної програми JFAST - візуалізація представлених даних для подальшого аналізу в зрозумілій і простій формі. Ставлячи різні проміжки часу, на екрані можна бачити плановане на цей момент положення транспортних засобів та вантажу. Клацаючи мишкою на позначеному на екрані комп'ютера транспортному засобі, користувач може отримати все характеристики як даної транспортної одиниці, так і знаходиться на ній вантажу. Для кожного завдання програма генерує календарні графіки, які дозволяють візуально контролювати процес доставки. Результати моделювання програма JFAST передає в стандартні програми Microsoft Office (Word, Excel і Power Point), звичні і прості для використання кінцевими користувачами.

Зазвичай однорівневі прикладні програми звертаються до таблиць з даними на сервері так, як це відбувається в технології, заснованої на файл-сервері. Це означає, що типовий запит прикладної програми клієнта вибирає рядки безпосередньо з таблиць, що відносяться до основної структурі даних. Его відбувається, коли прикладна програма розроблена на основі локального варіанту в архітектурі ISAM (індексного-послідовний метод доступу). Для доступу до даних відкривається таблиця, вибирається необхідний індекс, і шукаються рядки з необхідними даними. Принцип побудови одноуровневого додатку представлений на рис. 3.21. Бізнес-логіка вбудована в кожне користувальницький додаток, що використовує дані сервера.

Цей підхід до доступу даних та їх пошуку викликає ряд проблем.

При зміні структури даних або правил обробки даних логіка роботи програми повинна бути розроблена заново.

Якщо запити не обмежують розмір повертаються наборів результатів, масштабування прикладної програми може виявитися непростим завданням. Це означає, що додавання додаткових користувачів може викликати погіршення ефективності роботи системи, в той час як прикладна програма успішно працювала з невеликою кількістю користувачів.

Особливо ускладнюється робота над великими проектами, так як переписування великого обсягу коду і перекомпілірованіе проекту дуже трудомісткі. Це означає, що робота для груп, що програмують великі проекти, стає особливо важкою.

Принцип побудови багаторівневих додатків

Мал. 3.21. Принцип побудови багаторівневих додатків

У однорівневій додатку клієнтську програму виконує багато функцій, вимоги до продуктивності робочої станції досить високі, і такі додатки отримали назву «товстий клієнт».

Двууровневое додаток передбачає розміщення бізнес-логіки на сервері. В цьому випадку клієнтський додаток містить тільки засоби інтерфейсу користувача, а алгоритм обробки даних розташовується на сервері (див. Рис. 3.21). При використанні даних сервера декількома додатками істотно полегшується контроль і зміна правил обробки даних, так як їх зміна не вимагає втручання в клієнтські програми, які можуть бути встановлені на великій кількості робочих станцій. При збільшенні кількості користувачів трудомісткість підтримки додатків збільшуватися не буде.

Побудова дворівневих додатків вимагає перенесення коду, керуючого даними, на сервер. Замість таблиць клієнтське додаток повинен мати справу з логічними об'єктами, а для поновлення даних виконувати зовнішні (віддалені) процедури. Пізніше в цій главі ми більш детально зупинимося па цьому питанні. Слід звернути увагу, що в більшості випадків це не є чисто механічною дією. Наприклад, в СУБД Microsoft Access тригери виконуються для кожної додається або змінною записи, а в сервері БД MS SQL Server - для набору записів, що посилається на сервер для оновлення.

Перенесення правил обробки даних на сервер дозволяє також знизити навантаження на клієнтську програму. Вимоги до робочої станції можуть бути знижені, і такий розподіл функцій сервера та клієнтського додатка отримало назву «тонкий клієнт». При цьому за наявності високопродуктивного многопроцессорного сервера можна підвищити продуктивність обробки даних, так як такі сервера БД, як MS SQL Server, здатні до виконання одночасно декількох збережених процедур, причому кожна може виконуватися в індивідуальному потоці.

Одним з найбільш сучасних підходів до побудови дворівневих прикладних програм є використання компонентів ActiveX, які можуть бути виконані через виклики розширених збережених процедур. Ці компоненти можуть, використовуючи свої властивості і методи, виконувати специфічні завдання обробки даних. При зміні бізнес- логіки досить використовувати інший компонент, залишивши без зміни набір властивостей і методів, доступний для користувача з додатком.

Формування прикладних програм з компонентів має величезну привабливість, але відсутність інструментарію інтегрування об'єктів, створених різними розробниками, в одну прикладну програму створює часом непереборні труднощі в реалізації такого підходу. Що з'явилася останнім часом Component Object Model (COM) призначена для ліквідації цих труднощів.

Сучасні інформаційні системи, слідуючи за тенденціями в економіці, стають все більш складними, в процесі функціонування можуть охоплювати кілька підприємств, що викликає зміна даних на декількох серверах. Коли проект охоплює кілька серверів, в додатку з'являється необхідність використання додаткових рівнів (див. Рис. 3.21). У цьому випадку такий сервер, як Microsoft Transaction Server (MTS), може грати роль координатора роботи об'єктів, виконуючи безліч складних операцій інтегрування, координації та взаємодії, які виявляються за межами дії диспетчера розподілених транзакцій в SQL Server. MTS не тільки керує транзакціями між серверами, але також виконує і функції об'єднання потоків і межоб'ектного взаємодії.

З огляду на, з одного боку, сучасні вимоги до якості логістичного обслуговування, необхідність отримання великої кількості даних із зовнішніх джерел, а з іншого - занадто великі витрати на повністю інтегровану обробку даних в масштабі реального часу в ГВП, можна рекомендувати схему обробки даних, представлену на рис . 3.22.

При створенні системи обробки даних потрібно дотримуватися три основні принципи.

1. Дані повинні бути доступні. Досить ефективно доступність даних для всіх співробітників забезпечує створення веб-сервера, доступ до якого всередині організації може бути забезпечений через внутрішню мережу intranet, а для співробітників, що працюють поза організацією - через Internet. Засоби захисту даних повинні бути більш конкретними. Замість заборони доступу до таблиць краще захищати конкретні колонки і запису даних.

Схема обробки даних інформації приймаються рішення про хід виконання планових завдань і графіків виконання робіт і необхідності корекції керуючих впливів

Мал. 3.22. Схема обробки даних інформації приймаються рішення про хід виконання планових завдань і графіків виконання робіт і необхідності корекції керуючих впливів.

Класифікація інформаційних систем на автотранспорті

Мал. 3-23. Класифікація інформаційних систем на автотранспорті

Приклад автоматизації бізнес-процесу наведено на рис. 3.24. У цьому випадку завдання перевірки відповідності граничним обмеженням габаритів і маси ПС виконується шляхом зчитування інформації з відповідних датчиків і ідентифікації номерного знака автомобіля. Отримані дані перевіряються на відповідність нормативам, і в разі порушення до перевізника застосовуються відповідні санкції. Потім дані передаються в інформаційну систему для моніторингу дотримання перевізниками нормативних вимог.

Приклад автоматизації бізнес-процесу

Мал. 3.24. Приклад автоматизації бізнес-процесу

Програмне забезпечення для обробки даних електронної ідентифікації має володіти такими властивостями:

  • • мати бібліотеку протоколів для забезпечення інтерфейсу нижнього рівня з пристроями RFID; це дозволяє інтегрувати в одну систему пристрої різних виробників, використовувати логічні контролери, зчитувачі штрих-кодів і т.п .;
  • • забезпечувати автоматичну настройку різних стандартів і протоколів для отримання даних від пристроїв RFID без необхідності їх детального вивчення розробниками інформаційних систем;
  • • дозволяти швидко розробляти модулі бізнес-логіки з допомогою візуальних і програмних інструментальних засобів;
  • • мати можливість вбудовувати розробляються додатки RFID в технологічні та керуючі інформаційні системи підприємства;
  • • надавати засоби контролю інформаційних потоків в системі;
  • • забезпечувати генерацію сигналів пристроїв RFID для тестування і налаштування програмного забезпечення;
  • • дозволяти легко модернізувати розроблені додатки при розширенні систем RFID або заміні використовуваних пристроїв.

В сучасних умовах, коли технології електронної ідентифікації все ширше використовуються в системах доставки продукції, розробники програмного забезпечення пропонують готові рішення, що дозволяє відмовитися від дорогої розробки на замовлення спеціалізованого додатки.

Так, відома фірма по розробці додатків для обробки даних «Sybase» пропонує комплексне рішення для автоматизації процедур електронної ідентифікації під назвою RFID Enterprise. Архітектура цього додатка приведена на рис. 3.25.

Додаток RFID Enterprise дозволяє користувачам збирати, відслідковувати і інтегрувати дані з датчиків RFID в системи управління підприємством, а також розробляти спеціалізовані програми для їх локального використання ..

До складу додатки RFID Enterprise входить кілька компонентів. RFID Edgeware пропонує інтерфейс системного управління різними пристроями електронної ідентифікації - зчитувачами, сканерами штрих-кодів, принтерами тощо Інший компонент автоматизує введення інформації електронної ідентифікації в БД, а також забезпечує побудова логічної моделі БД для супутньої інформації. Ще один компонент додатка відповідає за реалізацію бізнес-процесу RFID, його інтеграцію в систему управління підприємством і моніторинг даних. Він пропонує візуальне середовище розробки бізнес-процесу з можливістю його відображення і контролю. І нарешті, інструментарій виведення даних RFID на друк дозволяє готувати стандартні і спеціалізовані звіти.

Практичне застосування

На Ганноверської виставці комерційних автомобілів 2014 р пройшла прем'єра концепту Mercedes-Benz Future Truck 2025, здатного їхати без участі водія по ав-

Архітектура програми RFID Enterprise

Мал. 3.25. Архітектура програми RFID Enterprise

томагістралі зі швидкістю до 80 км / год і «спілкуватися» з іншими автопоїздами на трасі, підвищуючи безпеку і продуктивність перевезень [3] .

Зовнішність Mercedes-Benz Future Truck 2025 досить футуристична, її родзинка криється в оригінальній світлодіодним (LED) підсвічування. Коли тягач їде в звичайному режимі, керований водієм, фронтальна панель і куточки переднього бампера починають світитися білим кольором. У разі ж їзди на «автопілоті» колір змінюється на блакитний, причому пульсуючий. Це повинно сповіщати інших учасників руху бути більш пильними, так як автопоїзд їде без втручання людини.

На центральній консолі знаходиться iPad, за допомогою якого водій стежить за рухом вантажівки в режимі «автопілота». Безпілотний рухатися концепту 2025 р допомагає інноваційна система Highway Pilot. Водій її активує при виїзді з другорядної дороги на трасу. За дорожньою обстановкою стежать численні радари. По-перше, це радари далекої дії, здатні «бачити» на відстані до 250 м з кутом огляду 18 °. І, по-друге, це радари ближньої дії, які працюють в діапазоні до 70 м, але зате з кутом огляду в 130 °.

Одна з відмінних рис Mercedes-Benz Future Truck 2025 полягає в тому, що це не просто вантажівка з автопілотом. Машина здатна передавати інформацію про своє місцезнаходження, швидкості, гальмуванні, дорожньої ситуації і т.д. іншим учасникам руху - за допомогою мережі V2V і М21 і технології WLAN, використовуючи стандартну частоту G5. Це дозволяє не тільки підвищити безпеку перевезень, а й прискорити доставку вантажів - кожен тягач передасть по ланцюжку інформацію про дорожню обстановку. У стандартному режимі повідомлення передаються з частотою один раз в секунду, а в екстрених випадках - до десяти разів на секунду. Радіус дії датчика - в районі 500 м.

  • [1] Монахова Е., Бочкарьов А., Лукомський А., Майоров А. Управління знаннями. Рондо-каприччиозо планетарного масштабу // PC Week / RE. 2001. № 8. URL: http://www.pcweek.ru/idea/article/detail.php?ID=57134
  • [2] Jones В. VFP in Action. A Case Study // Demonstration of the JFAST. Visual FoxProDevCon 98: conference Materials. NY, 1998..
  • [3] URL: http://www.daimler.com/dccom/0-5-1714412-1 -1714446-1-0-0-0-0-0-0-0-0-0-0-0 -0-0-0.html
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >