СПЕЦИФІКА СПІЛКУВАННЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Усне звернення громадянина може надходити по телефону. За телефонними зверненнями довідкового характеру абонентам з використанням наявної адресно-телефонної бази даних невідкладно надаються необхідна інформація і роз'яснення по суті поставлених питань. Телефонні звернення громадян зі складних питань, які вимагають додаткової перевірки і прийняття необхідних заходів, реєструються в день їх надходження.

Спілкування по телефону - це процес, який є частиною ділового етикету державного службовця. Існує кілька правил телефонної розмови.

Вхідні дзвінки.

  • 1. Вхідні дзвінки не повинні бути прийняті пізніше ніж після третього дзвінка.
  • 2. При розмови необхідно привітатися і назвати свій підрозділ.
  • 3. Мова повинна відповідати нормам російської мови, слід уникати зниженою лексики, жаргону.
  • 4. Розмова повинна бути максимально коротким (в межах п'яти хвилин); якщо державний службовець не може відразу ж відповісти на питання по суті, він просить дати йому час для уточнення і передзвонити пізніше.
  • 5. Говорити слід в помірному темпі, досить голосно, щоб перешкоди зв'язку не завадили співрозмовнику зрозуміти сенс сказаного, а також використовувати чіткі мовні формулювання, уникати невиразних і двозначних фраз.
  • 6. Якщо під час розмови лунає дзвінок з іншого апарату, то слід вибачитися перед співрозмовником, відповісти на дзвінок, і попросити передзвонити.
  • 7. Якщо питання не відповідає компетенції державного службовця, слід переадресувати співрозмовника до компетентного співробітника, при необхідності вказавши номер його службового телефону.
  • 8. Якщо той, хто телефонує запитує відсутнього або зайнятого в даний момент співробітника, слід просити його передзвонити пізніше і записати його дані для передачі.
  • 9. Завершує розмову той, хто дзвонив, проте якщо співрозмовник цього не робить, то слід припинити розмову самому, пославшись на службову зайнятість.
  • 10. Поруч з телефоном на робочому місці слід мати предмети для запису і календар, а по ходу розмови робити позначки, щоб мати можливість при необхідності швидко відновити, хто дзвонив, коли і з якого питання.
  • 11. При будь-якому розвитку розмови слід зберігати спокій і ввічливість, уникати емоційних і критичних висловлювань, не вступати в суперечки.
  • 12. Якщо розмова перервалася, передзвонює той, хто подзвонив першим.
  • 13. Під час ділової розмови не слід жувати, пити, палити. Державний службовець не підходить до телефону під час нарад та в обідню перерву.
  • 14. Якщо дзвінок пролунав під час розмови з людьми, що знаходяться в приміщенні, слід попросити абонента передзвонити пізніше.
  • 15. При завершенні розмови слід коротко резюмувати його підсумок і попрощатися.

Вихідні дзвінки. Якщо державному службовцю необхідно погаласувати самому, існує наступний ряд правил.

  • 1. До початку розмови слід чітко розуміти його мета, намітити перелік питань, щоб не упустити головного.
  • 2. Дзвінки але службових питаннях слід робити на робочий номер телефону учасника і в стандартне робочий час (з 9 до 18 годин, обідня перерва з 13 до 14 годин), якщо інше не було заздалегідь обумовлено.
  • 3. Дзвонити на мобільний і домашній номери слід тільки в разі потреби і починати розмову з вибачення за турботу (при дзвінку на робочий номер таке вибачення не потрібно). Також не рекомендується телефонувати раніше 9:00 і пізніше 21:00 на домашній і мобільний номери.
  • 4. На початку розмови слід привітатися, представитися із зазначенням посади та структурного підрозділу, далі коротко позначити мету розмови.
  • 5. Якщо співрозмовник не бере слухавку до 5-го дзвінка, слід передзвонити пізніше.
  • 6. При дзвінку в установу слід уточнити, з ким ви розмовляєте. Якщо до телефону підходить не та людина, який вам потрібен, слід привітатися і попросити покликати потрібного співробітника, а при неможливості цього - передати для нього інформацію або дізнатися, коли зручніше передзвонити.
  • 7. Перед завершенням розмови слід перевірити, чи правильно ви і ваш співрозмовник зрозуміли один одного. Для цього можна використовувати такі фрази: «Давайте ще раз уточнимо», «Чи правильно я вас зрозумів?», «Вибачте, ви сказали ...», «Не могли б ви повторити?», «Повторіть, будь ласка, як ви мене зрозуміли ».
  • 8. На завершення розмови слід повторити головні висновки і прийняті спільно рішення і попрощатися.

Важливо!

Необхідно враховувати те, що діловий дзвінок по домашньому телефону може бути виправданий тільки серйозною причиною. Дзвінки на квартиру після 22 годин і до 8 годин (у вихідні дні до 10 годин) вважаються порушенням етикету, як і невиконання обіцянки передзвонити.

При користуванні мобільним телефоном в установі слід налаштувати гучність і мелодію дзвінка так, щоб вони нс заважали оточуючим. Під час нарад і зустрічей дзвінки потрібно переводити в беззвучний режим. Говорити по телефону під час зустрічей і нарад не рекомендується; при крайній необхідності відповісти на дзвінок слід вибачитися і вийти в інше приміщення.

 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >