Навігація
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Зв'язки з громадськістю в органах влади
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

СПЕЦИФІКА СПІЛКУВАННЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Усне звернення громадянина може надходити по телефону. За телефонними зверненнями довідкового характеру абонентам з використанням наявної адресно-телефонної бази даних невідкладно надаються необхідна інформація і роз'яснення по суті поставлених питань. Телефонні звернення громадян зі складних питань, які вимагають додаткової перевірки і прийняття необхідних заходів, реєструються в день їх надходження.

Спілкування по телефону - це процес, який є частиною ділового етикету державного службовця. Існує кілька правил телефонної розмови.

Вхідні дзвінки.

  • 1. Вхідні дзвінки не повинні бути прийняті пізніше ніж після третього дзвінка.
  • 2. При розмови необхідно привітатися і назвати свій підрозділ.
  • 3. Мова повинна відповідати нормам російської мови, слід уникати зниженою лексики, жаргону.
  • 4. Розмова повинна бути максимально коротким (в межах п'яти хвилин); якщо державний службовець не може відразу ж відповісти на питання по суті, він просить дати йому час для уточнення і передзвонити пізніше.
  • 5. Говорити слід в помірному темпі, досить голосно, щоб перешкоди зв'язку не завадили співрозмовнику зрозуміти сенс сказаного, а також використовувати чіткі мовні формулювання, уникати невиразних і двозначних фраз.
  • 6. Якщо під час розмови лунає дзвінок з іншого апарату, то слід вибачитися перед співрозмовником, відповісти на дзвінок, і попросити передзвонити.
  • 7. Якщо питання не відповідає компетенції державного службовця, слід переадресувати співрозмовника до компетентного співробітника, при необхідності вказавши номер його службового телефону.
  • 8. Якщо той, хто телефонує запитує відсутнього або зайнятого в даний момент співробітника, слід просити його передзвонити пізніше і записати його дані для передачі.
  • 9. Завершує розмову той, хто дзвонив, проте якщо співрозмовник цього не робить, то слід припинити розмову самому, пославшись на службову зайнятість.
  • 10. Поруч з телефоном на робочому місці слід мати предмети для запису і календар, а по ходу розмови робити позначки, щоб мати можливість при необхідності швидко відновити, хто дзвонив, коли і з якого питання.
  • 11. При будь-якому розвитку розмови слід зберігати спокій і ввічливість, уникати емоційних і критичних висловлювань, не вступати в суперечки.
  • 12. Якщо розмова перервалася, передзвонює той, хто подзвонив першим.
  • 13. Під час ділової розмови не слід жувати, пити, палити. Державний службовець не підходить до телефону під час нарад та в обідню перерву.
  • 14. Якщо дзвінок пролунав під час розмови з людьми, що знаходяться в приміщенні, слід попросити абонента передзвонити пізніше.
  • 15. При завершенні розмови слід коротко резюмувати його підсумок і попрощатися.

Вихідні дзвінки. Якщо державному службовцю необхідно погаласувати самому, існує наступний ряд правил.

  • 1. До початку розмови слід чітко розуміти його мета, намітити перелік питань, щоб не упустити головного.
  • 2. Дзвінки але службових питаннях слід робити на робочий номер телефону учасника і в стандартне робочий час (з 9 до 18 годин, обідня перерва з 13 до 14 годин), якщо інше не було заздалегідь обумовлено.
  • 3. Дзвонити на мобільний і домашній номери слід тільки в разі потреби і починати розмову з вибачення за турботу (при дзвінку на робочий номер таке вибачення не потрібно). Також не рекомендується телефонувати раніше 9:00 і пізніше 21:00 на домашній і мобільний номери.
  • 4. На початку розмови слід привітатися, представитися із зазначенням посади та структурного підрозділу, далі коротко позначити мету розмови.
  • 5. Якщо співрозмовник не бере слухавку до 5-го дзвінка, слід передзвонити пізніше.
  • 6. При дзвінку в установу слід уточнити, з ким ви розмовляєте. Якщо до телефону підходить не та людина, який вам потрібен, слід привітатися і попросити покликати потрібного співробітника, а при неможливості цього - передати для нього інформацію або дізнатися, коли зручніше передзвонити.
  • 7. Перед завершенням розмови слід перевірити, чи правильно ви і ваш співрозмовник зрозуміли один одного. Для цього можна використовувати такі фрази: «Давайте ще раз уточнимо», «Чи правильно я вас зрозумів?», «Вибачте, ви сказали ...», «Не могли б ви повторити?», «Повторіть, будь ласка, як ви мене зрозуміли ».
  • 8. На завершення розмови слід повторити головні висновки і прийняті спільно рішення і попрощатися.

Важливо!

Необхідно враховувати те, що діловий дзвінок по домашньому телефону може бути виправданий тільки серйозною причиною. Дзвінки на квартиру після 22 годин і до 8 годин (у вихідні дні до 10 годин) вважаються порушенням етикету, як і невиконання обіцянки передзвонити.

При користуванні мобільним телефоном в установі слід налаштувати гучність і мелодію дзвінка так, щоб вони нс заважали оточуючим. Під час нарад і зустрічей дзвінки потрібно переводити в беззвучний режим. Говорити по телефону під час зустрічей і нарад не рекомендується; при крайній необхідності відповісти на дзвінок слід вибачитися і вийти в інше приміщення.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук