Навігація
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Зв'язки з громадськістю в органах влади
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

ПРЯМІ ЛІНІЇ, ГАРЯЧІ ЛІНІЇ ОРГАНІВ ВЛАДИ. ТЕЛЕФОНИ ДОВІРИ

Гарячі лінії

Спілкування за допомогою прямих (гарячих) ліній є поширеним способом безпосереднього контакту громадян і органів влади.

Термін «гаряча лінія» в російській мові виник в результаті перекладу з англійської словосполучення Hot line і має на увазі пряме сполучення центру обробки інформації з місцем, звідки вона може надходити у вигляді термінових повідомлень.

Специфіка прямої або гарячої лінії але порівняно з іншими формами розгляду усних звернень громадян полягає в тому, що:

  • • спілкування, як правило, відбувається по телефону;
  • • з'єднання відбувається за багатоканальним телефоном, а не за службовим номером конкретної посадової особи.

Гарячі лінії зазвичай організовуються за тематичним принципом і відповідають напрямку діяльності конкретного відомства. Можливими темами гарячих ліній є: стан житлового або дорожнього фонду, якість освіти, охорони здоров'я, соціальних або транспортних послуг, екологічна обстановка, організація і проведення виборів, поведінка населення в надзвичайних ситуаціях, інформування про події, злочини, факти корупції.

Прикладами гарячих ліній, створених в недавні часи, є лінія Національного центру управління в кризових ситуаціях МНС Росії для російських туристів, що відпочивають за кордоном, по якій вони можуть дізнатися про порядок повернення на Батьківщину в разі виникнення кризових ситуацій в країні перебування. На базі МВС Росії створено гарячу лінію для прийому звернень про злочини, вчинені працівниками внутрішніх справ. У Програмі з антикорупційного освіті органам виконавчої влади суб'єктів РФ доручено організувати гарячі лінії для прийому звернень за фактами корупційних правопорушень. Пряма лінія Росспоживнагляду дозволяє громадянам повідомляти про факти недобросовісної торгівлі та неякісної продукції на прилавках. Ці лінії працюють на постійній основі.

У свою чергу, створюються і тимчасові гарячі лінії. Наприклад, починаючи з 2014 р в період проведення виборчих кампаній розгортаються лінії для оперативного зв'язку з виборцями. Це дозволяє налагодити прямий контакт між виборчими комісіями, органами влади та виборцями, отримувати інформацію про порушення виборчого законодавства і припиняти їх, вирішувати конфліктні ситуації в ході процедури виборів. Все це призводить до зниження кількості порушень виборчих прав громадян та спроб вплинути на результат голосування.

Важливо!

Починаючи з 2001 року на російському телебаченні щорічно транслюється телепередача «Пряма лінія» за участю чинного президента країни. В ході підготовки передачі громадяни можуть зателефонувати на багатоканальний номер і поставити своє запитання президенту. Всі питання обробляються в кол-центрі і частина з них задає в ході ефіру президенту ведучий. Крім того, питання в режимі телемосту задають громадяни з різних регіонів країни, а також журналісти в студії. Тематика питань не обмежена, і президент сам вибирає, па які питання відповідати.

Дана передача є рейтинговою, її транслюють найбільші телеканали. При цьому слід зазначити, що даний проект не є прямою (гарячої) лінією у власному розумінні слова. Слід розрізняти телевізійну передачу в форматі інтерв'ю або ток-шоу і прямі лінії державних органів, що функціонують для вирішення питань, пов'язаних з їх повноваженнями.

Регламент роботи гарячої лінії затверджується на відомчому рівні. Їх проведення здійснюється відповідно до графіка, в якому вказуються режим роботи та контактний телефон. Прізвище посадової особи може не вказуватися, так як громадяни звертаються нс до конкретного співробітника, а в відомство. Графіки роботи гарячих ліній розміщуються на сайті відомства, в ЗМІ, на інформаційних стендах.

Залежно від специфіки відомства лінії можуть працювати тільки в службовий час або цілодобово, з перервою або без нього. Забезпечується постійна присутність чергового співробітника на робочому місці в години роботи гарячої лінії. У неробочий час абонент може залишити своє повідомлення на автовідповідач. Залежно від інтенсивності роботи лінії, вона може обслуговуватися як штатним працівником в порядку розподілу повноважень, так і спеціальним контактним центром (кол центром). Всі дзвінки, що надійшли на гарячу лінію, реєструються в картці (журналі) обліку звернень. Практикується також аудіозапис розмов.

Консультація дається співробітником тільки після того, як громадянин назве себе, повідомить свою адресу проживання та контактні дані для зворотного зв'язку. У ряді випадків потрібні паспортні дані. Ця інформація, а також короткий виклад суті звернення і інформація про відповідь вносяться в журнал обліку звернень. Обов'язково вказуються вжиті заходи щодо поводження. Анонімні звернення, а також звернення, що містять образи і погрози на адресу посадових осіб, які не розглядаються.

Існує кілька стандартних варіантів роботи зі зверненнями, що надійшли на гарячу лінію відомства:

  • • якщо потрібно роз'яснення громадянину його прав, змісту норм законодавства, режиму роботи установ, а також з інших питань довідкового характеру, відповідь громадянину дається усно і негайно;
  • • якщо потрібно записати громадянина на прийом до посадовця або внести дані про нього в будь-який перелік, то такий запис робиться негайно, про що громадянину повідомляється усно; в окремих випадках передбачено спрямування громадянину підтвердження в електронному вигляді по телефону або електронною поштою;
  • • якщо громадянин інформує державний орган про підготовлюваний або вчинений правопорушення або надзвичайної ситуації, то дані передаються в профільний підрозділ, що здійснює перевірку інформації, що надійшла і необхідні оперативні дії;
  • • якщо громадянин у своєму зверненні просить дати йому роз'яснення в письмовому вигляді, то відповідь до відома громадянина в електронному вигляді або на паперовому носії.

При розмові з заявником, позвонившим на гарячу лінію, слід виконувати правила спілкування по телефону, викладені в попередньому параграфі.

Підрозділ, що забезпечує функціонування гарячої лінії відомства, відповідно до регламенту, готує періодичні звіти для керівництва, що містять інформацію про кількість, тематику і результати звернень. Ключовим фактором ефективності гарячої лінії є відсутність повторних звернень. Це свідчить про те, що проблема була вирішена відомством після однократного звернення громадянина.

Наявність гарячих ліній дозволяє відомствам отримувати більше інформації в сфері їх діяльності і оперативно реагувати на виникаючі проблеми. В даний час набуває поширення організація гарячих ліній на відомчих порталах, сайтах і в соціальних мережах. Відмінність таких каналів від порядку розгляду звичайних письмових звернень полягає в більш оперативної підготовки відповідей.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук