Навігація
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Зв'язки з громадськістю в органах влади
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

РОБОТА З ПИСЬМОВИМИ ЗВЕРНЕННЯМИ

Загальні принципи роботи зі зверненнями

Робота зі зверненнями детально врегульована на законодавчому рівні. Порядок розгляду письмових звернень є обов'язковим і універсальним не тільки для органів влади, а й для всіх установ публічної сфери. В організаціях комерційного сектора даний порядок відрізняється незначно.

Правила роботи з письмовими зверненнями з'явилися давно, і залишаються практично незмінними вже більше століття. Технічні інновації призводять до поверхневих змін в даній сфері, але сам принцип роботи залишається тим самим. Цей порядок відрізняється простотою і логікою, що пояснює його живучість.

Уміння грамотно відповідати на службові листи є важливою компетенцією службовця. Як правило, цьому вчать на курсах діловодства, забуваючи, однак, що робота зі зверненнями є невід'ємною складовою комунікативної середовища організації, елементом зв'язків з громадськістю. Вихідного листа є особою організації, по ньому судять про професіоналізм співробітників і про здатність відомства реально вирішувати проблеми заявників, а не обмежуватися порожніми «відписками». Тому дуже важливо в професійному становленні фахівця вміти не тільки грамотно оформляти службові листи, а й чітко формулювати їх суть, відповідати по суті питання.

Важливо!

Важливим критерієм якості відповіді на звернення є відсутність повторних звернень того ж особи з даного питання. Домогтися цього можна, якщо вирішити питання, поставлене в зверненні, з першого разу, провівши реальну роботу по факту звернення. У цьому випадку громадянин не матиме необхідності звертатися вдруге. Головне завдання виконавця за зверненням - не тільки направити відповідь в строк, а й, найголовніше, вирішити проблему заявника. [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10]

  • • назва відомства; посаду; прізвище (ім'я, по батькові) посадової особи (досить вказати хоча б один з цих параметрів);
  • • прізвище, ім'я, по батькові, поштова адреса заявника (якщо обіг виходить в електронному вигляді, то вказується адреса електронної пошти заявника);
  • • зміст звернення;
  • • особистий підпис і дата.

Чи не розглядаються анонімні звернення. Керівництвом державного органу може бути прийнято рішення не відповідати на звернення у випадках, коли:

  • • текст звернення або прізвище та адресу заявника відсутні або не піддаються прочитанню;
  • • в зверненні містяться образи і погрози на адресу посадових осіб;
  • • відповідь на звернення вимагає розголошення державної таємниці;
  • • звернення пов'язане з оскарженням судового рішення, яке набрало чинності.

У разі якщо з даного питання заявнику вже неодноразово давалися відповіді по суті, може бути прийнято рішення про припинення листування з заявником, про що йому повідомляється.

Каналами надходження письмових звернень в відомства є:

  • • фельд'єгерська зв'язок (спеціальна служба для обміну кореспонденцією між відомствами);
  • • поштовий зв'язок загального призначення;
  • • вікно прийому кореспонденції;
  • • офіційна адреса електронної пошти посадової особи, офіційний інтернет-сервер державного органу.

Також письмові звернення, як вже розповідалося, можуть подаватися громадянами на особистому прийомі посадовими особами.

  • [1] Робота зі зверненням передбачає ряд стандартних етапів:
  • [2] прийом і первинна обробка;
  • [3] реєстрація;
  • [4] розгляд керівництвом організації;
  • [5] повідомлення заявника про направлення звернення до інших організацій;
  • [6] як готувався проект відповіді;
  • [7] повідомлення заявника про продовження строку розгляду звернення;
  • [8] контроль за термінами виконання;
  • [9] відповідь громадянину;
  • [10] аналітична робота за зверненнями. Розглянемо кожен з етапів більш детально. У Федеральному законі «Про порядок розгляду звернень гражданРоссійской Федерації» міститься перелік умов, яким должносоответствовать звернення, щоб бути розглянутим:
 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук