РОБОТА З ПИСЬМОВИМИ ЗВЕРНЕННЯМИ

Загальні принципи роботи зі зверненнями

Робота зі зверненнями детально врегульована на законодавчому рівні. Порядок розгляду письмових звернень є обов'язковим і універсальним не тільки для органів влади, а й для всіх установ публічної сфери. В організаціях комерційного сектора даний порядок відрізняється незначно.

Правила роботи з письмовими зверненнями з'явилися давно, і залишаються практично незмінними вже більше століття. Технічні інновації призводять до поверхневих змін в даній сфері, але сам принцип роботи залишається тим самим. Цей порядок відрізняється простотою і логікою, що пояснює його живучість.

Уміння грамотно відповідати на службові листи є важливою компетенцією службовця. Як правило, цьому вчать на курсах діловодства, забуваючи, однак, що робота зі зверненнями є невід'ємною складовою комунікативної середовища організації, елементом зв'язків з громадськістю. Вихідного листа є особою організації, по ньому судять про професіоналізм співробітників і про здатність відомства реально вирішувати проблеми заявників, а не обмежуватися порожніми «відписками». Тому дуже важливо в професійному становленні фахівця вміти не тільки грамотно оформляти службові листи, а й чітко формулювати їх суть, відповідати по суті питання.

Важливо!

Важливим критерієм якості відповіді на звернення є відсутність повторних звернень того ж особи з даного питання. Домогтися цього можна, якщо вирішити питання, поставлене в зверненні, з першого разу, провівши реальну роботу по факту звернення. У цьому випадку громадянин не матиме необхідності звертатися вдруге. Головне завдання виконавця за зверненням - не тільки направити відповідь в строк, а й, найголовніше, вирішити проблему заявника. [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10]

  • • назва відомства; посаду; прізвище (ім'я, по батькові) посадової особи (досить вказати хоча б один з цих параметрів);
  • • прізвище, ім'я, по батькові, поштова адреса заявника (якщо обіг виходить в електронному вигляді, то вказується адреса електронної пошти заявника);
  • • зміст звернення;
  • • особистий підпис і дата.

Чи не розглядаються анонімні звернення. Керівництвом державного органу може бути прийнято рішення не відповідати на звернення у випадках, коли:

  • • текст звернення або прізвище та адресу заявника відсутні або не піддаються прочитанню;
  • • в зверненні містяться образи і погрози на адресу посадових осіб;
  • • відповідь на звернення вимагає розголошення державної таємниці;
  • • звернення пов'язане з оскарженням судового рішення, яке набрало чинності.

У разі якщо з даного питання заявнику вже неодноразово давалися відповіді по суті, може бути прийнято рішення про припинення листування з заявником, про що йому повідомляється.

Каналами надходження письмових звернень в відомства є:

  • • фельд'єгерська зв'язок (спеціальна служба для обміну кореспонденцією між відомствами);
  • • поштовий зв'язок загального призначення;
  • • вікно прийому кореспонденції;
  • • офіційна адреса електронної пошти посадової особи, офіційний інтернет-сервер державного органу.

Також письмові звернення, як вже розповідалося, можуть подаватися громадянами на особистому прийомі посадовими особами.

  • [1] Робота зі зверненням передбачає ряд стандартних етапів:
  • [2] прийом і первинна обробка;
  • [3] реєстрація;
  • [4] розгляд керівництвом організації;
  • [5] повідомлення заявника про направлення звернення до інших організацій;
  • [6] як готувався проект відповіді;
  • [7] повідомлення заявника про продовження строку розгляду звернення;
  • [8] контроль за термінами виконання;
  • [9] відповідь громадянину;
  • [10] аналітична робота за зверненнями. Розглянемо кожен з етапів більш детально. У Федеральному законі «Про порядок розгляду звернень гражданРоссійской Федерації» міститься перелік умов, яким должносоответствовать звернення, щоб бути розглянутим:
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >