Навігація
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Зв'язки з громадськістю в органах влади
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

ЕТАПИ РОБОТИ ЗІ ЗВЕРНЕННЯМ

Письмовими зверненнями вважаються як звернення на паперовому носії, так і електронні звернення. Порядок розгляду обох видів звернень однаковий (рис. 5.2).

На етапі прийому звернень в службі по роботі з кореспонденцією (також ця служба називається експедицією державного органу) співробітник перевіряє відповідність звернення встановленим вимогам. Конверти всіх вхідних листів розкриваються в цілях безпеки. На прохання заявника на другому екземплярі листа може бути поставлена позначка про дату і час прийому його звернення.

Протягом доби з моменту прийому звернення підлягають передачі на реєстрацію в службі по роботі зі зверненнями (канцелярії) державного органу.

Реєстрація здійснюється протягом трьох днів з моменту надходження і передбачає присвоєння зверненням унікального індексу (номера), внесення цього індексу і дати звернення до журналу обліку вхідної кореспонденції. Термін розгляду звернення в організації починається з дати його реєстрації. Сьогодні багато відомств направляють заявникам лист із зазначенням дати реєстрації їх звернень та присвоєного їм індексу. Це дозволяє заявникам відслідковувати проходять звернення в організації.

Етапи роботи зі зверненням

Мал. 5.2. Етапи роботи зі зверненням

Після реєстрації звернення в термін до семи днів воно розглядається керівництвом організації. Розгляд передбачає, що керівник знайомиться зі зверненням і приймає рішення про те, чи відповідає воно компетенції даної організації. Якщо звернення не відповідає компетенції організації, воно протягом семи днів з дати реєстрації направляється в іншу організацію з предмета відання, а заявник повідомляється про це письмово.

Якщо звернення відповідає профілю діяльності організації, керівник призначає виконавця по цій заявці з числа працівників організації. Якщо доручення дано кільком особам, призначається відповідальний виконавець.

У великих організаціях керівник може доручити своїй канцелярії (апарату) попередньо розглядати звернення і готувати по кожному з них проект резолюції (рішення). Це економить час керівника на читання листів, йому залишається тільки затвердити резолюцію і направити документ на виконання.

Робота виконавця починається з вивчення фактів, що містяться в зверненні. У найпростіших випадках відповідь може бути підготовлений відразу, на підставі даних, наявних у виконавця. Однак у багатьох випадках потрібне додаткове вивчення питання. Виконавець може направляти запити в інші підрозділи і організації з метою отримання додаткових відомостей, погоджень і висновків з питань, викладених у зверненні. Запити можуть бути як усними, так і письмовими, до письмовими запитами може додаватися копія звернення. Для розгляду таких запитів в інших організаціях встановлені певні терміни.

Також виконавець може виїхати на місце, вказане в зверненні, робити огляди, запрошувати заявника для бесіди, зв'язуватися з ним по телефону, залучати інших осіб до участі в розгляді звернення, проводити контрольно-наглядові заходи, складати акти перевірок та приписи про усунення порушень, якщо це входить в його посадові обов'язки. Таким чином, робота зі зверненнями далеко не завжди виконується в кабінеті. Найчастіше це вимагає виконання тривалих і складних процедур, що дозволяють в результаті вирішити проблему, поставлену в зверненні.

Виконавець періодично інформує заявника про роботу з його зверненням: про направлення запитів по його зверненню, проведенні адміністративних дій і т.д.

Відповідь заявнику готується виконавцем і направляється на узгодження того посадовій особі, яка призначила виконавця. Це дозволяє контролювати зміст відповідей на звернення, так як виконавець діє нс від свого імені, а від імені всієї організації. Якщо вміст не задовольняє керівника, він повертає проект відповіді на доопрацювання виконавцю. Коли вдається забезпечити прийнятну якість тексту, відповідь оформляється на бланку організації і підписується керівником (або іншою посадовою особою, уповноваженою на це). Другий примірник відповіді готується не на бланку і підписується виконавцем.

Перший примірник відповіді реєструється: співробітник служби по роботі з кореспонденцією привласнює йому індекс і дату, які заносяться в журнал обліку вихідної кореспонденції. Після цього лист передається в експедицію відомства і надсилається поштою заявнику. При відповіді на електронні повідомлення заявнику надсилається електронною поштою відсканований варіант першого примірника відповіді на бланку, з підписом керівника і з вихідним номером.

Після реєстрації вихідного листа звернення вважається виконаним. Звернення заявника і другий примірник відповіді, підписаний виконавцем, а також вся документація, зібрана в ході відповіді на звернення, формуються в справу, яке зберігається в організації. Це дозволяє в разі повторного звернення швидко відновити весь хід спілкування з даними заявником раніше. Служба по роботі з кореспонденцією періодично готує для керівництва організації аналітичні звіти про кількість звернень, що надійшли в організацію, їх тематики і результати їх розгляду. Це дозволяє керівництву коригувати діяльність організації в разі, якщо при роботі зі зверненнями були виявлені систематичні проблеми.

Окремо слід зупинитися на контролі розгляду звернень. Контроль здійснюється за двома напрямками: за дотриманням встановлених термінів розгляду і за змістом відповіді на звернення. Контроль термінів виконує підрозділ апарату відомства.

Для розгляду звернень встановлено загальний строк розгляду - не більше 30 днів з моменту реєстрації в організації. В цей термін входять первинний розгляд у керівника, робота виконавця, збір всієї необхідної інформації, підготовка проекту відповіді, його узгодження, підписання керівником і реєстрація відповіді. У разі якщо виконавець не виконує встановлених термінів, до нього застосовуються дисциплінарні заходи.

Законодавство встановлює ряд особливих термінів розгляду звернення:

  • • керівник в ході первинного розгляду може встановити на свій розсуд більш короткий термін відповіді: негайно - протягом 1 дня, вельми терміново - до 2 днів, терміново - до 3 днів, оперативно - протягом 10 днів ',
  • • листи, що надійшли від Президента РФ, Голови Уряду РФ, з апарату Державної Думи, Ради Федерації та ряду інших вищих органів, розглядаються в відомствах позачергово, в прискореному порядку;
  • • прискорений порядок передбачений для розгляду звернень про факти корупції, про які готуються і скоєних злочинах, про надзвичайні ситуації, про загрозу життю і здоров'ю людей; крім того, для звернень за фактами порушення міграційного законодавства Російської Федерації передбачено термін відповіді до 20 днів ;
  • • листи-запити від депутатів всіх рівнів, а також листи військовослужбовців та членів їх сімей розглядаються протягом двох тижнів ',
  • • коли за зверненням повинні бути проведені перевірки і направлено запити, термін розгляду по ним за рішенням керівництва організації може бути продовжений не більше ніж один раз на термін до 30 днів, про що заявник інформується в письмовій формі.

За змістом відповіді на звернення контроль здійснюється керівництвом організації. На контроль ставляться листи, що надійшли від Президента РФ, Уряду РФ, з Федеральних Зборів РФ та інших вищих органів влади, депутатські запити, листи військовослужбовців та членів їх сімей і звернення ряду інших категорій громадян. Крім того, на особистий контроль ставляться всі звернення, подані на особистому прийомі, і все повторні звернення. Це означає, що проекти відповідей на дані звернення необхідно узгоджувати безпосередньо у керівника організації. Зняття з контролю, як правило, відбувається після направлення відповіді заявнику. Якщо відповідь містить посилання на виконання доручення в майбутньому, звернення залишається на контролі до завершення всіх заходів щодо нього.

На кожне звернення в службу але роботі з кореспонденцією заводиться реєстраційно-контрольна картка, що містить інформацію про заявника, способі отримання, наявності попередніх звернень, стислому змісті звернення і резолюціях керівника, датою надходження, прізвища виконавця, проведені заходи і датою відповіді. Картка дозволяє контролювати терміни при роботі зі зверненням і швидко отримати інформацію про звернення в разі потреби. Такі картки ведуться в електронному вигляді.

Відповідальність посадових осіб за порушення, пов'язані з розглядом звернень, передбачена ст. 5.59 Кодексу РФ про адміністративні правопорушення, яка передбачає відповідальність за порушення:

  • • термінів розгляду звернень;
  • • термінів реєстрації та перенаправлення звернень для розгляду по суті в інший державний орган;
  • • заборони направляти скаргу посадовій особі, чиї дії оскаржуються.
 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук