ЕТАПИ РОБОТИ ЗІ ЗВЕРНЕННЯМ

Письмовими зверненнями вважаються як звернення на паперовому носії, так і електронні звернення. Порядок розгляду обох видів звернень однаковий (рис. 5.2).

На етапі прийому звернень в службі по роботі з кореспонденцією (також ця служба називається експедицією державного органу) співробітник перевіряє відповідність звернення встановленим вимогам. Конверти всіх вхідних листів розкриваються в цілях безпеки. На прохання заявника на другому екземплярі листа може бути поставлена позначка про дату і час прийому його звернення.

Протягом доби з моменту прийому звернення підлягають передачі на реєстрацію в службі по роботі зі зверненнями (канцелярії) державного органу.

Реєстрація здійснюється протягом трьох днів з моменту надходження і передбачає присвоєння зверненням унікального індексу (номера), внесення цього індексу і дати звернення до журналу обліку вхідної кореспонденції. Термін розгляду звернення в організації починається з дати його реєстрації. Сьогодні багато відомств направляють заявникам лист із зазначенням дати реєстрації їх звернень та присвоєного їм індексу. Це дозволяє заявникам відслідковувати проходять звернення в організації.

Етапи роботи зі зверненням

Мал. 5.2. Етапи роботи зі зверненням

Після реєстрації звернення в термін до семи днів воно розглядається керівництвом організації. Розгляд передбачає, що керівник знайомиться зі зверненням і приймає рішення про те, чи відповідає воно компетенції даної організації. Якщо звернення не відповідає компетенції організації, воно протягом семи днів з дати реєстрації направляється в іншу організацію з предмета відання, а заявник повідомляється про це письмово.

Якщо звернення відповідає профілю діяльності організації, керівник призначає виконавця по цій заявці з числа працівників організації. Якщо доручення дано кільком особам, призначається відповідальний виконавець.

У великих організаціях керівник може доручити своїй канцелярії (апарату) попередньо розглядати звернення і готувати по кожному з них проект резолюції (рішення). Це економить час керівника на читання листів, йому залишається тільки затвердити резолюцію і направити документ на виконання.

Робота виконавця починається з вивчення фактів, що містяться в зверненні. У найпростіших випадках відповідь може бути підготовлений відразу, на підставі даних, наявних у виконавця. Однак у багатьох випадках потрібне додаткове вивчення питання. Виконавець може направляти запити в інші підрозділи і організації з метою отримання додаткових відомостей, погоджень і висновків з питань, викладених у зверненні. Запити можуть бути як усними, так і письмовими, до письмовими запитами може додаватися копія звернення. Для розгляду таких запитів в інших організаціях встановлені певні терміни.

Також виконавець може виїхати на місце, вказане в зверненні, робити огляди, запрошувати заявника для бесіди, зв'язуватися з ним по телефону, залучати інших осіб до участі в розгляді звернення, проводити контрольно-наглядові заходи, складати акти перевірок та приписи про усунення порушень, якщо це входить в його посадові обов'язки. Таким чином, робота зі зверненнями далеко не завжди виконується в кабінеті. Найчастіше це вимагає виконання тривалих і складних процедур, що дозволяють в результаті вирішити проблему, поставлену в зверненні.

Виконавець періодично інформує заявника про роботу з його зверненням: про направлення запитів по його зверненню, проведенні адміністративних дій і т.д.

Відповідь заявнику готується виконавцем і направляється на узгодження того посадовій особі, яка призначила виконавця. Це дозволяє контролювати зміст відповідей на звернення, так як виконавець діє нс від свого імені, а від імені всієї організації. Якщо вміст не задовольняє керівника, він повертає проект відповіді на доопрацювання виконавцю. Коли вдається забезпечити прийнятну якість тексту, відповідь оформляється на бланку організації і підписується керівником (або іншою посадовою особою, уповноваженою на це). Другий примірник відповіді готується не на бланку і підписується виконавцем.

Перший примірник відповіді реєструється: співробітник служби по роботі з кореспонденцією привласнює йому індекс і дату, які заносяться в журнал обліку вихідної кореспонденції. Після цього лист передається в експедицію відомства і надсилається поштою заявнику. При відповіді на електронні повідомлення заявнику надсилається електронною поштою відсканований варіант першого примірника відповіді на бланку, з підписом керівника і з вихідним номером.

Після реєстрації вихідного листа звернення вважається виконаним. Звернення заявника і другий примірник відповіді, підписаний виконавцем, а також вся документація, зібрана в ході відповіді на звернення, формуються в справу, яке зберігається в організації. Це дозволяє в разі повторного звернення швидко відновити весь хід спілкування з даними заявником раніше. Служба по роботі з кореспонденцією періодично готує для керівництва організації аналітичні звіти про кількість звернень, що надійшли в організацію, їх тематики і результати їх розгляду. Це дозволяє керівництву коригувати діяльність організації в разі, якщо при роботі зі зверненнями були виявлені систематичні проблеми.

Окремо слід зупинитися на контролі розгляду звернень. Контроль здійснюється за двома напрямками: за дотриманням встановлених термінів розгляду і за змістом відповіді на звернення. Контроль термінів виконує підрозділ апарату відомства.

Для розгляду звернень встановлено загальний строк розгляду - не більше 30 днів з моменту реєстрації в організації. В цей термін входять первинний розгляд у керівника, робота виконавця, збір всієї необхідної інформації, підготовка проекту відповіді, його узгодження, підписання керівником і реєстрація відповіді. У разі якщо виконавець не виконує встановлених термінів, до нього застосовуються дисциплінарні заходи.

Законодавство встановлює ряд особливих термінів розгляду звернення:

  • • керівник в ході первинного розгляду може встановити на свій розсуд більш короткий термін відповіді: негайно - протягом 1 дня, вельми терміново - до 2 днів, терміново - до 3 днів, оперативно - протягом 10 днів ',
  • • листи, що надійшли від Президента РФ, Голови Уряду РФ, з апарату Державної Думи, Ради Федерації та ряду інших вищих органів, розглядаються в відомствах позачергово, в прискореному порядку;
  • • прискорений порядок передбачений для розгляду звернень про факти корупції, про які готуються і скоєних злочинах, про надзвичайні ситуації, про загрозу життю і здоров'ю людей; крім того, для звернень за фактами порушення міграційного законодавства Російської Федерації передбачено термін відповіді до 20 днів ;
  • • листи-запити від депутатів всіх рівнів, а також листи військовослужбовців та членів їх сімей розглядаються протягом двох тижнів ',
  • • коли за зверненням повинні бути проведені перевірки і направлено запити, термін розгляду по ним за рішенням керівництва організації може бути продовжений не більше ніж один раз на термін до 30 днів, про що заявник інформується в письмовій формі.

За змістом відповіді на звернення контроль здійснюється керівництвом організації. На контроль ставляться листи, що надійшли від Президента РФ, Уряду РФ, з Федеральних Зборів РФ та інших вищих органів влади, депутатські запити, листи військовослужбовців та членів їх сімей і звернення ряду інших категорій громадян. Крім того, на особистий контроль ставляться всі звернення, подані на особистому прийомі, і все повторні звернення. Це означає, що проекти відповідей на дані звернення необхідно узгоджувати безпосередньо у керівника організації. Зняття з контролю, як правило, відбувається після направлення відповіді заявнику. Якщо відповідь містить посилання на виконання доручення в майбутньому, звернення залишається на контролі до завершення всіх заходів щодо нього.

На кожне звернення в службу але роботі з кореспонденцією заводиться реєстраційно-контрольна картка, що містить інформацію про заявника, способі отримання, наявності попередніх звернень, стислому змісті звернення і резолюціях керівника, датою надходження, прізвища виконавця, проведені заходи і датою відповіді. Картка дозволяє контролювати терміни при роботі зі зверненням і швидко отримати інформацію про звернення в разі потреби. Такі картки ведуться в електронному вигляді.

Відповідальність посадових осіб за порушення, пов'язані з розглядом звернень, передбачена ст. 5.59 Кодексу РФ про адміністративні правопорушення, яка передбачає відповідальність за порушення:

  • • термінів розгляду звернень;
  • • термінів реєстрації та перенаправлення звернень для розгляду по суті в інший державний орган;
  • • заборони направляти скаргу посадовій особі, чиї дії оскаржуються.
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >