ОЦІНКА СУСПІЛЬНОЇ ЗАДОВОЛЕНОСТІ ЯКІСТЮ ДЕРЖАВНИХ ПОСЛУГ

Так як спочатку концепція державних послуг мала призначений для користувача, клієнтоорієнтований підхід, оцінка якості, доступності та задоволеності споживачів є необхідним складовим елементом реалізації концепції.

Розроблено методику оцінки рівня суспільної задоволеності якістю і доступністю державних і муніципальних послуг, що містить наступні параметри:

  • • дотримання стандартів надання держпослуги;
  • • ввічливість і доброзичливість співробітників;
  • • доступність незалежно від соціального статусу і наявності зв'язків у заявників;
  • • ясність (зрозумілість) процедури отримання послуги;
  • • обгрунтованість кількості інстанцій для надання послуги;
  • • професіоналізм і компетентність співробітників;
  • • доступність технічної інфраструктури;
  • • обгрунтованість кількості документів;
  • • швидкість обслуговування;
  • • повнота інформації про послугу;
  • • додаткові роз'яснення;
  • • можливість висловити свою думку, подати скаргу;
  • • прийнятність вартості послуги (для платних послуг);
  • • доступність електронних послуг;
  • • задоволеність результатами розгляду скарги;
  • • доступність послуги через мобільні пристрої.

За даним критеріям починаючи з 2010 р проводиться моніторинг якості надання послуг. Моніторинг застосовується для оцінки результатів заходів, що вживаються в рамках адміністративної реформи, щодо підвищення якості послуг. Рівень задоволеності громадян усіма видами послуг в 2016 році становив 84% *. Згідно з Указом Президента РФ «Про основні напрями вдосконалення системи державного управління» необхідно довести цей показник до 90% до 2018 р [1]

Частка громадян, які звертаються в МФЦ, щорічно збільшується. За отриманням державних і муніципальних послуг звертається понад 60% громадян Росії, в основному за послугами федерального рівня. Середній час очікування в черзі становить 36 хв (в МФЦ - 29) при цільовому значенні - до 15 хв. Лише близько 17% громадян використовують для отримання послуг Єдиний портал, а повністю в електронному вигляді отримують послуги поки тільки близько 3% заявників.

Щорічно проводиться конкурс для визначення кращого МФЦ в Росії *. При проведенні конкурсу враховуються відгуки відвідувачів центрів. Як правило, в МФЦ звертаються громадяни за отриманням більш складних послуг.

Поряд з соціологічним дослідженням, в ході моніторингу з 2016 р застосовуються портал «Ваш контроль» (www.vashkontrol.ru) і збір статистичних даних. Респондентами більш високо оцінюються такі параметри послуг, як дотримання стандартів надання послуг, ввічливість і доброзичливість співробітників МФЦ, доступність послуг незалежно від соціального статусу споживача і наявності зв'язків, оптимальність процедури, рівень обслуговування в МФЦ, а також терміни отримання послуги. Споживачі менш задоволені повнотою і доступністю інформації про послуги, можливістю отримати додаткову інформацію про послугу і доступністю послуг. Також невисоко оцінюється ними доступність платних послуг по їх вартості. Найменше споживачів влаштовують результативність розгляду скарг і доступність електронних послуг.

Як негативних факторів відзначаються великі черги і доводиться постійно виконувати звернення за однією послугою. Найнижча задоволеність відзначена послугами але видачу та продовження віз на в'їзд і транзит через територію Російської Федерації, а також з видачі ліцензії на будівельно-монтажні роботи.

Наявність корупції при наданні послуг оцінюється за шкалою від 1 до 9, де 9 балів - максимальна оцінка відсутності корупції. В середньому по даному параметру послуги оцінені на 7,7 балів.

Дані опитувань докладно аналізуються як Мінекономрозвитку Росії, що відповідає за розвиток концепції державних послуг в Росії в цілому, так і керівниками федеральних органів виконавчої влади. Справа в тому, що в 2012 році було введено рейтингування територіальних підрозділів федеральних органів за рівнем надання державних послуг, що входять в сферу їх компетенції [2] [3] .

Відносно керівників територіальних органів, користувачі послуг яких оцінили їх якість і доступність менш ніж на 50%, розглядається питання про дострокове розірвання термінового службового контракту. При оцінюванні якості послуг в межах від 50 до 75% керівники територіальних органів не отримують просування по службі і премії. Нарешті, при оцінюванні якості та доступності послуг на рівні від 75 до 100% керівникам виплачуються премії за підсумками року і розглядається питання про їх підвищення в посаді. Подібний підхід змінює ставлення державних службовців до своєї діяльності. Державна служба в Росії довгий час була в правовому і організаційному відношенні відокремлена від суспільства, протистоїть йому. Впровадження концепції держпослуг ламає багато стереотипів державної служби.

На підставі матеріалів опитувань можна сформулювати пріоритети розвитку держпослуг на сучасному етапі:

  • • створення єдиного інформаційного простору: інтеграція федерального порталу держпослуг з порталами послуг суб'єктів і адміністративних регламентів федеральних послуг з регламентами аналогічних регіональних і муніципальних послуг;
  • • оптимізація порядку надання державних послуг, в першу чергу найбільш масових послуг, а також надання не тільки окремих послуг, але і груп взаємопов'язаних послуг в рамках життєвої ситуації, що виключить звернення в різні організації для отримання необхідних заявнику документів;
  • • розширення практики надання послуг в електронному вигляді але міру поширення в Росії електронного цифрового підпису.

* * *

  • 1. Концепція державних послуг є чимось більшим, ніж просто один з напрямків діяльності сучасної держави. Це початок нової парадигми державного управління. По-перше, взаємодія з громадянами передано в МФЦ «Мої документи», тобто до виконання публічних фікцій допущені недержавні суб'єкти. По-друге, для надання послуг необхідні міжвідомча взаємодія, обмін інформацією. Це сприяє зламу адміністративних бар'єрів, створює передумови для переходу до публічного, громадському управлінню. По-третє, відбувається переорієнтація діяльності державних службовців з забезпечення внутрішніх процесів в органах влади на зовнішній кінцевий результат - задоволеність громадян.
  • 2. Адміністративна реформа спрямована на підвищення якості надання державних послуг. Адміністративні регламенти - документи, що встановлюють процедури надання кожної державної (муніципальної) послуги. Без подібної регламентації громадянам важче відстоювати свої права на отримання послуг.
  • 3. У Зведеному реєстрі відображена найбільш повна і актуальна інформація про державні та муніципальних послугах (функціях), тому його можна розглядати як базовий джерело інформації про послуги (функціях), про порядок і місце їх надання, що вимагаються від заявника документах, іншої необхідної інформації. Призначена для користувача, відкрита частина реєстру представлена на Порталі державних і муніципальних послуг (функцій).
  • 4. МФЦ «Мої документи» є важливим елементом взаємодії влади з громадськістю. Центри надають послуги за принципом одного вікна з залученням негосз'дарственних операторів. У всій Росії забезпечується виконання єдиних стандартів якості надання послуг в МФЦ.

МФЦ дозволяють скоротити терміни отримання державних і муніципальних послуг, знизити рівень корупції, оскільки не відбувається прямого взаємодії між заявником і державними службовцями. Ці фактори впливають на підвищення задоволеності громадян при взаємодії з державними органами.

СМЕВ покликана позбавити громадян від необхідності повторно надавати один документ в різні органи влади, а також скоротити терміни надання послуг за рахунок безпаперового документообігу між державними відомствами.

5. Впровадження УЕК сприятиме розвитку практики безготівкових розрахунків та надання державних послуг повністю в електронному вигляді за рахунок можливості використання електронного цифрового підпису.

  • [1] За даними моніторингу Мінекономрозвитку Росії в 2016 р URL: http://economy.gov.ru/minec/about/structure/depgosregulirineconomy/2016010402.
  • [2] Розпорядження Уряду РФ від 5 липня 2014 р № 1235-р «Про проведення Всеукраїнського конкурсу« Кращий багатофункціональний центр Росії ».
  • [3] Постанова Уряду РФ від 12 грудня 2012 р № 1284 «Про оцінку громадянами ефективності діяльності керівників територіальних органів федеральнихорганов виконавчої влади (їх структурних підрозділів) з урахуванням якості надання ними державних послуг, а також про застосування результатів зазначеної оценкікак підстави для прийняття рішень про дострокове припинення виконання відповідними керівниками своїх посадових обов'язків ».
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >