Навігація
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Зв'язки з громадськістю в органах влади
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

ОЦІНКА СУСПІЛЬНОЇ ЗАДОВОЛЕНОСТІ ЯКІСТЮ ДЕРЖАВНИХ ПОСЛУГ

Так як спочатку концепція державних послуг мала призначений для користувача, клієнтоорієнтований підхід, оцінка якості, доступності та задоволеності споживачів є необхідним складовим елементом реалізації концепції.

Розроблено методику оцінки рівня суспільної задоволеності якістю і доступністю державних і муніципальних послуг, що містить наступні параметри:

  • • дотримання стандартів надання держпослуги;
  • • ввічливість і доброзичливість співробітників;
  • • доступність незалежно від соціального статусу і наявності зв'язків у заявників;
  • • ясність (зрозумілість) процедури отримання послуги;
  • • обгрунтованість кількості інстанцій для надання послуги;
  • • професіоналізм і компетентність співробітників;
  • • доступність технічної інфраструктури;
  • • обгрунтованість кількості документів;
  • • швидкість обслуговування;
  • • повнота інформації про послугу;
  • • додаткові роз'яснення;
  • • можливість висловити свою думку, подати скаргу;
  • • прийнятність вартості послуги (для платних послуг);
  • • доступність електронних послуг;
  • • задоволеність результатами розгляду скарги;
  • • доступність послуги через мобільні пристрої.

За даним критеріям починаючи з 2010 р проводиться моніторинг якості надання послуг. Моніторинг застосовується для оцінки результатів заходів, що вживаються в рамках адміністративної реформи, щодо підвищення якості послуг. Рівень задоволеності громадян усіма видами послуг в 2016 році становив 84% *. Згідно з Указом Президента РФ «Про основні напрями вдосконалення системи державного управління» необхідно довести цей показник до 90% до 2018 р [1]

Частка громадян, які звертаються в МФЦ, щорічно збільшується. За отриманням державних і муніципальних послуг звертається понад 60% громадян Росії, в основному за послугами федерального рівня. Середній час очікування в черзі становить 36 хв (в МФЦ - 29) при цільовому значенні - до 15 хв. Лише близько 17% громадян використовують для отримання послуг Єдиний портал, а повністю в електронному вигляді отримують послуги поки тільки близько 3% заявників.

Щорічно проводиться конкурс для визначення кращого МФЦ в Росії *. При проведенні конкурсу враховуються відгуки відвідувачів центрів. Як правило, в МФЦ звертаються громадяни за отриманням більш складних послуг.

Поряд з соціологічним дослідженням, в ході моніторингу з 2016 р застосовуються портал «Ваш контроль» (www.vashkontrol.ru) і збір статистичних даних. Респондентами більш високо оцінюються такі параметри послуг, як дотримання стандартів надання послуг, ввічливість і доброзичливість співробітників МФЦ, доступність послуг незалежно від соціального статусу споживача і наявності зв'язків, оптимальність процедури, рівень обслуговування в МФЦ, а також терміни отримання послуги. Споживачі менш задоволені повнотою і доступністю інформації про послуги, можливістю отримати додаткову інформацію про послугу і доступністю послуг. Також невисоко оцінюється ними доступність платних послуг по їх вартості. Найменше споживачів влаштовують результативність розгляду скарг і доступність електронних послуг.

Як негативних факторів відзначаються великі черги і доводиться постійно виконувати звернення за однією послугою. Найнижча задоволеність відзначена послугами але видачу та продовження віз на в'їзд і транзит через територію Російської Федерації, а також з видачі ліцензії на будівельно-монтажні роботи.

Наявність корупції при наданні послуг оцінюється за шкалою від 1 до 9, де 9 балів - максимальна оцінка відсутності корупції. В середньому по даному параметру послуги оцінені на 7,7 балів.

Дані опитувань докладно аналізуються як Мінекономрозвитку Росії, що відповідає за розвиток концепції державних послуг в Росії в цілому, так і керівниками федеральних органів виконавчої влади. Справа в тому, що в 2012 році було введено рейтингування територіальних підрозділів федеральних органів за рівнем надання державних послуг, що входять в сферу їх компетенції [2] [3] .

Відносно керівників територіальних органів, користувачі послуг яких оцінили їх якість і доступність менш ніж на 50%, розглядається питання про дострокове розірвання термінового службового контракту. При оцінюванні якості послуг в межах від 50 до 75% керівники територіальних органів не отримують просування по службі і премії. Нарешті, при оцінюванні якості та доступності послуг на рівні від 75 до 100% керівникам виплачуються премії за підсумками року і розглядається питання про їх підвищення в посаді. Подібний підхід змінює ставлення державних службовців до своєї діяльності. Державна служба в Росії довгий час була в правовому і організаційному відношенні відокремлена від суспільства, протистоїть йому. Впровадження концепції держпослуг ламає багато стереотипів державної служби.

На підставі матеріалів опитувань можна сформулювати пріоритети розвитку держпослуг на сучасному етапі:

  • • створення єдиного інформаційного простору: інтеграція федерального порталу держпослуг з порталами послуг суб'єктів і адміністративних регламентів федеральних послуг з регламентами аналогічних регіональних і муніципальних послуг;
  • • оптимізація порядку надання державних послуг, в першу чергу найбільш масових послуг, а також надання не тільки окремих послуг, але і груп взаємопов'язаних послуг в рамках життєвої ситуації, що виключить звернення в різні організації для отримання необхідних заявнику документів;
  • • розширення практики надання послуг в електронному вигляді але міру поширення в Росії електронного цифрового підпису.

* * *

  • 1. Концепція державних послуг є чимось більшим, ніж просто один з напрямків діяльності сучасної держави. Це початок нової парадигми державного управління. По-перше, взаємодія з громадянами передано в МФЦ «Мої документи», тобто до виконання публічних фікцій допущені недержавні суб'єкти. По-друге, для надання послуг необхідні міжвідомча взаємодія, обмін інформацією. Це сприяє зламу адміністративних бар'єрів, створює передумови для переходу до публічного, громадському управлінню. По-третє, відбувається переорієнтація діяльності державних службовців з забезпечення внутрішніх процесів в органах влади на зовнішній кінцевий результат - задоволеність громадян.
  • 2. Адміністративна реформа спрямована на підвищення якості надання державних послуг. Адміністративні регламенти - документи, що встановлюють процедури надання кожної державної (муніципальної) послуги. Без подібної регламентації громадянам важче відстоювати свої права на отримання послуг.
  • 3. У Зведеному реєстрі відображена найбільш повна і актуальна інформація про державні та муніципальних послугах (функціях), тому його можна розглядати як базовий джерело інформації про послуги (функціях), про порядок і місце їх надання, що вимагаються від заявника документах, іншої необхідної інформації. Призначена для користувача, відкрита частина реєстру представлена на Порталі державних і муніципальних послуг (функцій).
  • 4. МФЦ «Мої документи» є важливим елементом взаємодії влади з громадськістю. Центри надають послуги за принципом одного вікна з залученням негосз'дарственних операторів. У всій Росії забезпечується виконання єдиних стандартів якості надання послуг в МФЦ.

МФЦ дозволяють скоротити терміни отримання державних і муніципальних послуг, знизити рівень корупції, оскільки не відбувається прямого взаємодії між заявником і державними службовцями. Ці фактори впливають на підвищення задоволеності громадян при взаємодії з державними органами.

СМЕВ покликана позбавити громадян від необхідності повторно надавати один документ в різні органи влади, а також скоротити терміни надання послуг за рахунок безпаперового документообігу між державними відомствами.

5. Впровадження УЕК сприятиме розвитку практики безготівкових розрахунків та надання державних послуг повністю в електронному вигляді за рахунок можливості використання електронного цифрового підпису.

  • [1] За даними моніторингу Мінекономрозвитку Росії в 2016 р URL: http://economy.gov.ru/minec/about/structure/depgosregulirineconomy/2016010402.
  • [2] Розпорядження Уряду РФ від 5 липня 2014 р № 1235-р «Про проведення Всеукраїнського конкурсу« Кращий багатофункціональний центр Росії ».
  • [3] Постанова Уряду РФ від 12 грудня 2012 р № 1284 «Про оцінку громадянами ефективності діяльності керівників територіальних органів федеральнихорганов виконавчої влади (їх структурних підрозділів) з урахуванням якості надання ними державних послуг, а також про застосування результатів зазначеної оценкікак підстави для прийняття рішень про дострокове припинення виконання відповідними керівниками своїх посадових обов'язків ».
 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук