ПЕРЕДМОВА

В останні десятиліття на протязі життя практично одного покоління відбулися масштабні і глибокі зміни у розвитку науки і техніки, що зробили безпрецедентний вплив на весь характер господарського життя. Зміни навколишнього ринкового середовища призвели до значної трансформації загальних рамкових умов господарської діяльності підприємств. Перетворення торкнулися самих різних галузей як матеріального виробництва, так і сфери послуг.

Сфера послуг є найважливішим сектором ринкового господарства розвинених країн: в їх економіці вона займає 60-70% ВВП. Розвиток цього сектора в значній мірі свідчить про рівень розвитку економіки, про соціально-економічні пріоритети, які формують державну політику, потенційні можливості задоволення зростаючих і все більш різноманітних потреб суспільства. Послуги стали грати важливу роль в економічній структурі промислово розвинених країн. Розвиток виробництва в даний час неможливо без фінансових, інформаційних, юридичних та інших видів послуг. Долається історично склалося уявлення про сектор послуг як про другорядне, підпорядкованому, повністю залежить від промисловості. Зростання сфери послуг внаслідок зворотного зв'язку сприяє активізації роботи цілого ряду галузей матеріального виробництва, взаємопов'язаних з цією сферою по лінії виробництва об'єктів або засобів надання послуг. Межі між індустріальною сферою і сферою послуг стають рухливими, відбувається взаємне проникнення однієї сфери в іншу. Сфера послуг поступово перетворюється в домінуючий сектор економіки.

В сучасних умовах постіндустріального розвитку також істотно змінюються форми взаємин між виробниками, постачальниками і споживачами складної техніки.

Сучасні ринки виробництва складної техніки - це поле для жорстокої конкуренції між фірмами та підприємствами у виробництві і збуті продукції. Ведеться постійна боротьба за покупця, в ході якої використовується все - починаючи від новітніх наукових досягнень і агресивної реклами і закінчуючи промисловим шпигунством. І на тлі цієї боротьби в останні роки на передній план виходить такий, на перший погляд, непримітний фактор, як сервісний супровід продукції.

В зарубіжних країнах сервісний супровід продукції поширене дуже широко і часто перетворюється в самостійну галузь економіки. Наприклад, на найбільших американських комп'ютерних фірмах IBM і Digital Equipment Corporation в службі сервісу зайнято 10% (більш

35 тис.) І 25% загальної чисельності співробітників відповідно. При цьому від реалізації технічних послуг дані фірми отримують 20 і 30% загального обсягу прибутку відповідно.

Якби річний дохід, який приносить обслуговування IBM тільки на території США, належав окремої компанії, то вона увійшла б в список перших 100 найбільших компаній журналу Fortune.

Сукупність послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією продукції, стає основним фактором конкурентоспроможності фірм, що особливо помітно по відношенню до численних видів високотехнологічного обладнання, покупці якого зіставляють пропозиції конкурентів виходячи з повної вартості придбаного вироби, включаючи умови його експлуатації, зносу і оновлення.

В умовах тенденції зростання значущості обслуговування споживачів особливого значення набуває сервісна діяльність підприємства, що створює основу для формування найвищої споживчої задоволеності. Більш того, сервісна складова стає обов'язковим і невід'ємним елементом товару, без якого не має сенсу говорити про конкурентоспроможність товару. Ціпа складної техніки часто вже не є вирішальним спонукальним мотивом його закупівлі. При оцінці справжньої цінності товару показник ціни може піти на задній план. Для споживача більш значущими стають такі фактори, як швидкість ремонту, його вартість, профілактика поломок, тобто впевненість в тому, що він не залишиться один на один зі зламаною технікою.

Таким чином, на сучасному етапі розвитку економічних відносин між виробниками і споживачами для реалізації товару бажано, а часом і просто необхідно надання професійних послуг, які задовольняють даного конкретного споживача. При цьому максимальна ефективність сервісного супроводу складної техніки є необхідною умовою встановлення постійних зв'язків, заснованих на довірі і взаємній вигоді між споживачем і постачальником. Обсяг і якість наданого обслуговування можуть прямо впливати на величину доходів і прибутковість підприємств - виробників складної техніки. Внаслідок цього виникає якесь замкнуте коло, коли попит на сервіс породжується попитом на товар, а хороший сервіс розширює попит на які обслуговуються вироби.

Сервісна діяльність підприємства не вичерпується простим набором дій, які відповідають одномоментні запити того чи іншого клієнта, пов'язані з відновленням працездатності техніки і обладнання. Для її успішної реалізації необхідні вироблення стратегії, аналіз і прогноз розвитку ринку сервісних послуг, який залежить від ситуації в економіці, в політичному середовищі, від культурних традицій, психології споживача і т.п. Розуміння теоретичних основ сервісного супроводу продукції є необхідною базою для кваліфікованого вирішення її конкретних практичних завдань. Прикладний рівень набуває величезну важливість, оскільки питання про вдосконалення сервісу саме на часі для працівників цієї сфери, органів державної влади, численного контингенту споживачів. Дана сфера діяльності перебуває на стику принаймні п'яти предметних галузей - маркетингу, операційного менеджменту, організаційної теорії, управління людськими ресурсами та управління якістю.

В умовах розвитку нової тенденції глобалізації обслуговування споживачів особливого значення набуває сервісна діяльність підприємства, що створює основу для формування найвищої споживчої задоволеності. Сервісна складова стає обов'язковим і невід'ємним елементом товару, без якого не має сенсу говорити про конкурентоспроможність товару.

У пропонованому підручнику даються рекомендації, пов'язані з використанням сервісних послуг для стимулювання продажів, підвищення прибутку і встановлення довготривалих контактів з споживачами.

У процесі вивчення матеріалів даного видання студенти набудуть навичок використання існуючих моделей маркетингових об'єктів, процесів і процедур для вирішення завдань, що виникають в процесі стратегічного і тактичного планування сервісної діяльності фірми; розробки моделей стратегічного і тактичного планування сервісної політики фірми з використанням різних підходів; розробки моделей якості обслуговування і критеріїв якості роботи співробітника сервісної служби.

В результаті вивчення підручника студент повинен:

знати

  • • роль і місце сервісу в системі маркетингової діяльності підприємства;
  • • основні принципи і завдання організації сервісного обслуговування;
  • • основні підходи до здійснення сервісу;
  • • етапи організаційного становлення служби сервісу;
  • • місце передпродажного обслуговування в діяльності підприємства;
  • • цілі та основні принципи стратегічної сегментації ринку післяпродажного обслуговування;
  • • основні стратегічні напрямки, що існують в політиці післяпродажного обслуговування;
  • • основні етапи процесу розробки пропозиції сервісних послуг;
  • • методи розробки і аналізу процесу взаємодії покупця і продавця;
  • • структурні варіанти організації служби сервісу;

вміти

  • • формулювати принципи і завдання організації сервісного обслуговування;
  • • розробляти стратегію післяпродажного обслуговування товарів;
  • • формувати пакет пропонованих послуг із сервісного супроводу товарів;
  • • розробляти стандарти обслуговування споживачів;
  • • формувати організаційну структуру служби сервісу;

володіти

  • • методами та інструментами формування пакета пропонованих сервісних послуг;
  • • методами і прийомами розробки та аналізу процесу взаємодії покупця і продавця;
  • • методами аналізу якості послуг, що надаються.

Підручник призначений для бакалаврів, магістрів, аспірантів, менеджерів компаній, а також всіх, хто цікавиться проблемами сервісу, маркетингу послуг, менеджменту.

 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >