РОЛЬ СФЕРИ ПОСЛУГ В ПОСТІНДУСТРІАЛЬНОМУ СУСПІЛЬСТВІ

В результаті вивчення даного розділу студент повинен: знати

  • • роль сфери послуг в сучасній економіці;
  • • існуючі моделі маркетингу послуг;
  • • фактори, що впливають на зростання попиту на послуги з боку промислових підприємств;

вміти

  • • аналізувати етапи і закономірності розвитку сфери послуг в різних країнах;
  • • виявляти характерні риси «товару» і «послуги»; володіти
  • • базовим понятійним апаратом теорії маркетингу в сфері послуг.

Основні поняття

Постіндустріальне суспільство • поняття «послуга » • класифікація послугмоделі маркетингу послугсервісний продукт.

Зростання сфери послуг в сучасній економіці

Розвиток споживання послуг в країнах з високорозвиненою промисловістю є одним з найбільш значних явищ економічного життя другої половини XX - початку XXI ст. Саме переорієнтація виробництва з простого створення матеріальних благ на надання послуг є фундаментальним ознакою переходу суспільства від індустріального до постіндустріального рівня розвитку. Термін «індустріальне суспільство», введений А. Сен-Симоном (A. Saint Simon), а потім підхоплений його учнем і послідовником О. Контом {A. Comte ) в XIX в., З'явився в XX в. Одним з перших його ввів відомий американський економіст і соціолог П. Друкер ( Р. Dmcker) в 1940-і рр. Правда, він говорив про індустріальне суспільство стосовно тільки до XX в. (називаючи XIX в. предіндустріальной), в той час як У. Ростоу (IP. Rostow) і Й. Шумпетер (/. Shumpeter), які розробили періодизацію розвитку суспільства, стверджували, що вже в XIX в. почався його індустріальний етап. Однак уже в 1960-і рр. в деяких роботах по теорії зрілого індустріального суспільства відзначаються кардинальні зміни в ньому. Одним із зовнішніх проявів технологічної революції стало зафіксоване ще в 1960-1970-і рр. витіснення людини зі сфери безпосередньо матеріального виробництва. Відповідно, відбувається зміна структури зайнятості, в валовому національному продукті скорочується частка промисловості і зростає частка галузей третинного сектора. Таким чином, індустріальний уклад втілився в системі масового виробництва товарів; прикметою ж постіндустріального суспільства є експансія сфери, що надає індивідуалізовані послуги та інформацію.

У другій половині XX в. Д. Белл ( D. Bell) пише у своїх роботах про те, що суспільство підійшло до постіндустріального рівня розвитку.

В рамках постіндустріальної теорії зроблений розгорнутий аналіз зміни структури суспільного виробництва в післявоєнний період. Його методологічною базою служить запропонована в 1940-х рр. К. Кларком (К. Clark ) трисекторна модель, згідно з якою народне господарство підрозділяється на три сфери, до першої з яких відносяться видобувні галузі та сільське господарство, до другої - галузі обробної промисловості та будівництво, а до третьої - продуктивні та особисті послуги.

Зрозуміло, сама сфера послуг не є однорідною. Якщо в доін- дустріальном суспільстві переважали домашні або особисті послуги, то в індустріальному - акцент змістився в бік послуг, що грали допоміжну роль по відношенню до виробництва, а також фінансових послуг. В постіндустріальному суспільстві, що зберігає всі колишні види послуг, з'являються якісно нові їх типи, швидко початківці домінувати в структурі професійної діяльності. У нинішніх умовах як ніколи раніше справедливі слова Д. Белла, який, кажучи про третинному секторі, зазначав: слово «послуга» не повинно викликати вводять в оману образів швидко приготовленої їжі і низькооплачуваних працівників; основними є фінансові, професійні та конструкторські послуги, охорону здоров'я, освіту і соціальна сфера, і лише на останньому місці цієї шкали стоять побутові послуги [1] .

Виходячи з цього, прихильники теорії постіндустріалізму доповнили висунуту в 1940-і рр. К. Кларком трисекторна модель суспільного виробництва ще двома секторами: четвертинним ( quaternary ), що включає торгівлю, фінансові послуги, страхування та операції з нерухомістю, і п'ятирічну {quinary), до якого віднесені охорона здоров'я, освіта, наукові дослідження, індустрія відпочинку і сфера державного управління . Коли дослідники говорять про постіндустріальному суспільстві як про соціум, заснованому на виробництві та споживанні послуг, вони мають на увазі саме ці сектори; як писав Д. Белл, «першою і найпростішою характеристикою постіндустріального суспільства є те, що більша частина робочої сили вже не зайнята в сільському господарстві та обробної промисловості, а зосереджена в сфері послуг, до якої відносяться торгівля, фінанси, транспорт, охорону здоров'я, індустрія розваг , а також сфери науки, освіти та управління » [2] .

В якості основної характеристики постіндустріального суспільства наводяться переважання сфери послуг у ВВП і зайнятості промислово розвинених країн і випереджальні темпи їх зростання, які і забезпечують дане переважання.

Це проявляється в динамічно зростаючу частку сфери послуг в національному доході (в промислово розвинених країнах частка сфери послуг в ВВП в даний час складає від 70 до 80%, а в країнах, що розвиваються - 49%) (табл. 1.1).

Таблиця 1.1

Частка послуг у ВВП промислово розвинених країн в 1960-2014 рр.,%

Країна

роки

1960

тисяча дев'ятсот сімдесят дев'ять

1990

1999

2005

2014

США

58

63

70

72

79

79,4

Великобританія

53

62

63

-

73

78,4

Франція

52

61

67

72

77

78,9

Італія

46

50

63

67

69

74,3

Бельгія

53

61

68

71

75

77,2

Нідерланди

45

59

67

-

74

77

Данія

57

-

69

-

74

76,2

Швеція

53

65

63

-

71

72,6

Німеччина

-

-

-

-

69,8

69

Норвегія

58

58

66

66

-

60,1

Австрія

40

55

65

-

-

70,6

Канада

60

63

64

-

69

-

Австралія

51

-

67

-

-

70,5

Японія

42

53

56

61

74

72

Джерело : World Bank. World Development Report 1981. P. 139; World Development Report 2000-2001. P. 297; URL: http://data.worldbank.org/indicator/NV.SRV.TETC.ZS.

Постійне зростання сфери послуг зумовлений низкою об'єктивних чинників. Можна виділити наступні основні групи чинників, що впливають на зростання сфери послуг:

  • • НТП (збільшення масштабів і складності виробництва, поява і розвиток нових інформаційних технологій);
  • • економічні прискорювачі (підвищення матеріального добробуту людей, збільшення обсягу вільного часу, зміна уявлення споживачів про товари, розвиток нових форм конкуренції);
  • • соціально-демографічні прискорювачі (збільшення числа працюючих жінок, старіння націй, ускладнення сімейних відносин);
  • • культурні і ціннісні прискорювачі (глобалізація суспільства, інтернаціоналізація обміну послугами);
  • • природне середовище (обмеженість і недостатність сировинних ресурсів);
  • • політико-правові зміни (лібералізація державного регулювання сфери послуг).

Світовий досвід вказує на залежність індустріальних секторів економіки від розвитку сфери послуг: якщо розвиток первинного і вторинного секторів не супроводжується адекватним розвитком сфери послуг, це призводить до загальмування такого зростання в безпосередньому майбутньому.

В даний час в число працівників, зайнятих обслуговуванням (наданням послуг), входять не тільки працюють безпосередньо в сфері послуг, але також ряд працівників індустріальних секторів економіки. На багатьох підприємствах, за визначенням державних статистичних органів, що відносяться до сільськогосподарського і лісового комплексам, добувної та обробної промисловості, є ще й прихований сектор послуг, які вчені називають внутрішніми (внутрівиробничими послугами виробничого характеру), або невидимими, в той час як послуги, що надаються галузями сервісного сектору, - видимими послугами [3] . У розвинених країнах від 60 до 75% працівників індустріальних секторів виконують сервісні види діяльності, пов'язані, зокрема, з технічним обслуговуванням і ремонтом машин, підбором кадрів, здійсненням публікацій, перевезеннями, юридичними послугами та ін. Відповідні підрозділи все частіше розглядаються як «підприємства по виробництва послуг »для підприємства, що виробляє фізичні продукти. Неухильно зростає необхідність надання таких послуг іншим підприємствам. Послуги стають частиною конкурентного ринку і по мірі передачі їх організаціям, які мають статус юридичної особи, включаються статистичними органами в ВНП в розділ «послуги». Насправді ж обсяг послуг залишається колишнім, тільки відбувається їх структурна перегрупування. Наприклад, у першій третині XIX ст. машини для хлопкопрядения виготовлялися в майстернях на самих бавовнопрядильних фабриках, і ніякої особливої галузі машинобудування не існувало. Вже до середини століття це виробництво відокремлюється і з'являється верстатобудування як підрозділ системи приватного поділу праці. Точно так же після Другої світової війни стали виділятися в особливі галузі рекламна справа, маркетингові послуги, наймання персоналу, прибирання приміщень та ін. Але при цьому сама суть поділу праці залишалася на старій промисловій основі [4] , тобто розширення послуг відбувалося у величезній мірі на основі подальшого розвитку старих промислових тенденцій і (або) за рахунок старих галузей. Звичайно, при цьому змінюються структура самих послуг і співвідношення їх динаміки відповідно до етапів розвитку промислової моделі. Таким чином, відокремлення послуг, що раніше існували в надрах промислового виробництва, і перетворення їх в самостійні галузі та підгалузі сфери послуг не означає заміщення індустріальних секторів сервісними. Мова йде не про протиставлення промисловості та сфери послуг, а про їх взаємне доповнення. Орієнтація на збільшення сервісного сектора змусила великі підприємства формувати власні, внутрішньофірмові блоки обслуговування (наприклад, інформаційно-технологічні структури, що обслуговують ті чи інші підрозділи), а також купувати фірми, вже виробляють послуги, або створювати дочірні. У цих умовах невеликі компанії, не витримуючи високих витрат своїх обслуговуючих підрозділів, закривають їх і переходять на покупку продуктів обслуговування з боку. Всі ці процеси на великих, середніх і дрібних підприємствах свідчать про зміцнення зв'язків між виробництвом і капіталом, між сервісними і несервіснимі фірмами 1 .

На сучасному етапі розвитку економіки збут у виробничому секторі без додаткових послуг уявити неможливо. Так, компанія IBM повідомляє, що понад 50% новоствореної вартості вона отримує в секторі послуг.

Залежно від рівня розвиненості виробництва і попиту на запропоновані товари та послуги концепція маркетингу також зазнавала еволюційний розвиток (табл. 1.2).

Таблиця 1.2

Етапи економічного розвитку суспільства і маркетингові концепції

роки

Характеристика етапу і структура виробничо-економічного середовища в суспільстві

концепція

маркетингу

Основна ідея

1860-1920

Епоха масового виробництва, відкриття парового двигуна, винахід двигуна внутрішнього згоряння, електродвигуна. Розвиток текстильної і металургійної промисловості, виникає галузь ж / д транспорту. Поява галузей хімічної промисловості та розвиток автотранспорту

виробнича

Удосконалення виробництва, зниження витрат

1920-1930

Становлення галузей хімічної промисловості і подальший розвиток автотранспорту

товарна

Удосконалення споживчих властивостей товару

1930-1950

Стрімке зростання обсягів і номенклатури виробленої продукції

збутова

Інтенсифікація збуту товарів за рахунок маркетингових зусиль по просуванню і продажу товарів

1 Аванесова Г. А. Сервісна діяльність: Історична і сучасна практика, підприємництво, менеджмент: навч, посібник для студентів вищих навчальних закладів. М .: АспектПресс, 2004.

роки

Характеристика етапу і структура виробничо-економічного середовища в суспільстві

концепція

маркетингу

Основна ідея

1950-1980

Епоха НТП. Використання атомної енергії. Поява принципово нових галузей - авіакосмічної, радіоелектроніки, електронного машинобудування. Зростання культури споживання

Соціальноетіческій

маркетинг

Задоволення потреб споживачів з урахуванням вимог суспільства

З 1980 але нині [5]

Епоха нової європейської цивілізації. Тенденція глобалізації. Подальше зростання НТП. Зростання культури споживання

маркетинг

взаємодії

Задоволення потреб споживачів, інтересів партнерів і держави в процесі їх комерційної й некомерційної взаємодії

З середини 1990-х рр. спостерігається активний розвиток інформаційних мереж. Сфера послуг перетворюється в домінуючий сектор економіки. Можна говорити про перехід від індустріального суспільства екстенсивного типу до постіндустріального інформаційно-сервісного суспільства інтенсивного типу розвитку. Послуги набувають все більшого значення для споживачів. Продаж тільки товарів не приносить перемоги в конкурентній боротьбі; виробники змушені постачати товари комплексом додаткових сервісних послуг, щоб бути конкурентоспроможними на ринку. Специфіка сервісної концепції маркетингу - концентрація на наданні послуг з обслуговування процесу експлуатації товару протягом усього терміну його служби. Вона орієнтує виробника на фокусування його зусиль па сервісі.

Сервісна концепція не змінює основних цілей маркетингу, а лише зміщує акценти в сукупному маркетинговому рішенні. Цей зсув відбувається в сторону сервісу, пропонованого споживача, або побудови ефективної системи обслуговування клієнтів. Це дозволяє залучати все нових і нових покупців до споживання продуктів або послуг компанії, а також розширювати систему постійних покупців, які отримують задоволення від обслуговування, яке отримують в компанії.

Таким чином, згідно з сервісною концепції діяльність підприємства повинна бути орієнтована:

  • • на максимально можливе задоволення специфічних потреб кожного конкретного клієнта шляхом надання йому продукту, що об'єднує матеріальний товар і супутні йому послуги, що володіє якістю, що відповідає вимогам споживача;
  • • забезпечення ресурсами для створення умов для виробництва такого продукту;
  • • пов'язування цілей і інтересів всіх залучених до процесу виробництва такого продукту.

Тим часом, незважаючи на швидкий розвиток сфери послуг і посилення її ролі в економіці, загальноприйняте визначення послуги до сих пір не вироблено.

  • [1] БеллД. Майбутнє постіндустріальне суспільство. М., 1999..
  • [2] Там же.
  • [3] Семенов В. Л /., Васильєва О. Є. Сервіс промислових товарів. М .: Центр економікиі маркетингу, 2001. С. 16.
  • [4] Бабинцева Н. С. Світова економіка: навч, посібник. СПб .: Изд-во СПб. ун-ту, 2003.
  • [5] Правда, ряд економістів, наприклад А. Н. Асаул, С. Давидов, Б. Чернишов, пишуть те, що сучасний маркетинг пропонує ще одну концепцію - сервісну. Вона покаеще не отримала достатнього теоретичного обґрунтування, проте її основні характеристики окреслені провідними фахівцями вітчизняної і зарубіжної наукових шкіл.
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >