ПОСЛУГА ЯК ЕКОНОМІЧНА КАТЕГОРІЯ

Поняття «послуга» часто відносять тільки до визначених сфер діяльності. Однак досить рідко можна зустріти організацію, яка надає товар або послугу в чистому вигляді. Насправді майже завжди придбання товару супроводжується послугами та майже кожне придбання послуг супроводжується товарами, тобто товар і послуга не є антиподами, а швидше є дві області одного континууму (рис. 1.1 ').

Порівняння різних товарів і послуг

Мал. 1.1. Порівняння різних товарів і послуг

Перші три предмети можна було б віднести до товарів через їх високого матеріального змісту. Хоча, наприклад, у випадку з арендован- [1]

ної машиною можна говорити про присутність послуги. Машина є товаром тільки до тих пір, поки здача її в найм не зажадає деякої послуги. Решту предметів, ймовірно, будуть класифіковані як «послуги», хоча при цьому можуть виявлятися деякі фізичні складові. Наприклад, ресторани пропонують клієнтам не тільки продукти як фізичну їжу, але і послуги кухарів, офіціантів. Аудит є майже чистою одержуваної покупцем послугою з досить невеликим переліком матеріальних товарів (наприклад, готова податкова відомість). Однією з найперших робіт з маркетингу, в якій розглядалися відмінності між товарами і послугами, була дисертація

Е. Джонсона (Е. Johnson) (1969 р), виконана в Вашингтонському університеті. Назва дисертації носило майже риторичне характер: «Чи відрізняються товари речової форми і послуги? Вправа з теорії маркетингу ».

Отже, що ж все-таки таке послуга, і які її відмінності від товару? Як і в будь-який інший наукової дисципліни, в області маркетингу послуг робилися спроби більш чітко розмежувати предмет дослідження. Йшов пошук поняття «послуги», що охоплює по можливості всі явища, які сприймалися б як послуги по всій практичній діяльності. Розглянемо ряд визначень і спробуємо зрозуміти, чим же є послуга. Хоча X. Ворачек ( H.Woratchek ) впевнений, що жодна зі спроб дати визначення послузі не увінчалася успіхом [2] . Це й не дивно, якщо мати на увазі, що сектор послуг як «третинний» охоплює все, що не відноситься до сільського господарства і промисловості.

  • 1. Карл Маркс (К. Marx) визначає послугу як «споживчу вартість, втілену і в товарі, і у вигляді« чистих »послуг, які не отримують у вигляді речі самостійного буття окремо від виконавця» і зазначає, що споживач купує послуги для споживання, тобто як споживчі вартості, предмети, тоді як для виробника цих послуг вони - товари, які мають і споживчу, і мінову вартості [3] .
  • 2. Леонард Беррі (L. Велу) пише, що «фізичний продукт - це предмет, пристрій або річ, в той час як послуга є вчинком, виконанням або зусиллям» [4] .
  • 3. За Ф. Котлеру послуга - це «будь-який захід або вигода, які одна сторона може запропонувати інший і які в основному невловимі і не приводять до заволодіння чим-небудь» [5] .
  • 4. Російський стандарт ГОСТ Р 50646-94 і міжнародний стандарт ІСО 9004-2 визначають: «Послуга - це перш за все результат взаємодії виконавця і споживача послуги».
  • 5. Л. І. Тикоцкій: «Послуги є продуктами праці, тотожними за своєю економічною природою матеріальних благ» [6] .
  • 6. А. П. Челенков: «Послуга - це узгоджений процес взаємодії двох або більше суб'єктів ринку, коли одні суб'єкти впливають на інші з метою створення, розширення або відтворення можливостей останніх в отриманні фундаментальної користі (благ)» [7] .
  • 7. Ф. В. Уколов: «Послуга є не що інше, як корисне дію споживної вартості - товару або безпосередньо праці» [8] .
  • 8. Е. В. Песоцька: «... послуга корисна не як річ, а як діяльність» [9] .
  • 9. ГГ. С. Зав'ялов, В. Є. Демидов: «Послуги - дії, результатом яких є або якесь виріб, або той чи інший корисний ефект» [10] .
  • 10. В. Семенов, О. Васильєва: «Послуга - специфічний товар, який представляє собою послідовність процесів взаємодії системи виробника і системи споживача в задоволенні фундаментальної користі, існуючої і має споживчу вартість тільки при нерозривному зв'язку цих систем» [11] .
  • 11. К. Гренроос (С. Gronroos): «Послуга - процес, що включає серію (або декілька) невловимих дій, які але необхідності відбуваються при взаємодії між покупцями і обслуговуючим персоналом, фізичними ресурсами, системами підприємства - постачальника послуг» [12] .
  • 12. Р. Малера: «Послуга - нематеріальні активи, вироблені для цілей збуту» [13] .
  • 13. Американська маркетингова асоціація (АМА) визначає послугу як діяльність, вигоди або задоволення, які продаються окремо або пропонуються разом з продажем.

Таким чином, можна назвати три основні інтерпретації поняття

«Послуга»:

  • 1) послуга - результат трудової діяльності (в нашій класифікації - визначення 1, 4, 5, 12);
  • 2) послуга - безпосередньо сама діяльність (2, 7, 8, 11);
  • 3) і те й інше (3, 6, 9, 10, 13).

Аналізуючи наведені вище визначення, можна виявити загальну характеристику «товару» і «послуги», незалежно від того, в яку з трьох груп ми будемо відносити послугу.

Послуга, так само як і фізичний продукт, є результатом реакції виробника на запити ринку, а отже, має свою споживчу вартість, що зумовлює її товарний характер, який виражається в здатності задоволення потреб покупців внаслідок її (послуги) придбання, використання і споживання.

Ряд вчених взагалі вважає, що опис властивостей послуги більш продуктивно, ніж спроби вивести визначення. Серед основних причин складності виведення визначення послуги можна виділити наступні.

  • 1. Сектор послуг як «третинний» охоплює все, що не відноситься до сільського господарства і промисловості.
  • 2. Численні і різноманітні дії відносяться існуючої офіційною статистикою до одного класу економічних благ.
  • 3. Послуги - гнучкий об'єкт, межі якого легко змінюються.
  • 4. До послуг відносяться різноманітні види діяльності, спрямовані на різні об'єкти.

Поняття «послуга» часто відносять тільки до визначених сфер діяльності. Однак досить рідко можна зустріти організацію, яка надає товар або послугу в чистому вигляді. Насправді майже завжди покупка товару супроводжується послугами, а майже кожне придбання послуг пов'язане з покупкою товарів. Таким чином, товар і послуга не є антиподами, а швидше є дві області одного континууму.

Класифікація - це процес поділу явища та рознесення його частин в певні класи і категорії. Однією з основних цілей класифікації є покращення розуміння досліджуваного об'єкта. Зазвичай в якості підстав поділу в класифікації вибирають ознаки, істотні для даних предметів. Будь-яка класифікація є результатом деякого огрубіння дійсних граней між видами, бо вони завжди умовні і відносні [14] .

Слід зауважити, що завдання вироблення єдиних критеріїв і схем класифікації послуг також поки залишається невирішеною. У світовій і вітчизняній науці існує кілька підходів до класифікації послуг. Принципова відмінність між ними полягає в тому, що саме береться в якості основного (базового) компонента класифікації.

До числа перших спроб класифікації послуг, ідеї яких отримали подальший розвиток, слід віднести роботи В. Стентона ( WJ Stanton) і Р. Джадда ( R.Jndd ), опубліковані в 1964 р Стентон диференціює послуги, що надаються на комерційній основі, на 10 груп , що включають [15] :

  • 1) послуги з надання житла;
  • 2) обслуговування сімей (ремонт житла, догляд за ландшафтом, прибирання житлових приміщень та ін.);
  • 3) відпочинок і розваги;
  • 4) індивідуальне санітарно-гігієнічне обслуговування (прання, суха чистка, косметичні послуги та ін.);
  • 5) медичні та інші послуги охорони здоров'я;
  • 6) приватну освіту;
  • 7) послуги в галузі бізнесу та інші професійні послуги (правові, бухгалтерські, консультаційні та ін.);
  • 8) страхові та фінансові послуги;
  • 9) транспортні послуги;
  • 10) послуги в області комунікацій.

Надалі ця ідея стала основою для одного з фундаментальних ознак класифікації послуг, а саме їх поділу на професійні {professional ) і непрофесійні {nonprofessional).

Джадд запропонував свою схему класифікації послуг, виділивши три принципові групи:

  • 1) послуги, пов'язані з фізичними товарами, якими клієнт володіє і які використовує, але не на правах власника;
  • 2) послуги, пов'язані з фізичними товарами, які є власністю клієнта;
  • 3) послуги, не пов'язані з фізичними товарами.

Слід зауважити, що ідея Джадда про виявлення характеру зв'язків послуг з фізичними товарами, безсумнівно, стала прообразом для ряду ознак, які сьогодні застосовуються в різних схемах маркетингових класифікацій.

Зокрема, вже два роки по тому, в 1966 р, Дж. Рагмелл (/. Rathmell) опублікував результати досліджень за структурою різних продуктових пропозицій з виділенням питомої ваги фізичного та сервісного компонентів в їх складі. При цьому за основу первинної угруповання послуг Ратмеллом майже в повному обсязі був прийнятий перелік Стентона (вісім груп з десяти). На основі отриманих результатів Ратмелл розташував проаналізовані продуктові пропозиції вздовж горизонтальної осі у міру збільшення в їх складі питомої ваги сервісного компонента, що стало наочною ілюстрацією описуваного ознаки класифікації послуг. У 1974 р їм же було запропоновано класифікувати послуги за типами продавців і покупців, за мотивами і практиці здійснення покупок, а також за ступенем їх регулювання [16] .

Кінець 1970-х і початок 1980-х рр. ознаменувалися вибуховою хвилею поглиблення і розширення складу ознак класифікації послуг. Базуючись на роботах попередників, Л. Шостак {LG Shostack) в 1977 р вводить спектральну шкалу послуг з виділенням відчутної ( tangible ) і невловимої ( intangible ) домінанти, а також пропонує молекулярну модель, що описує склад і взаємозв'язку матеріальних і нематеріальних елементів послуги [17 ][17] (рис. 1.2).

Градація послуг за ступенем «відчутності - невідчутності»

Мал. 1.2. Градація послуг за ступенем «відчутності - невідчутності»

У 1978 р Р. Чейз (R. В. Chase ) пропонує класифікувати послуги за ступенем необхідного контакту (високий - низький) сервісної організації з клієнтами. При цьому критерієм ступеня контакту є тривалість перебування споживача в системі. Він виділяє «чисті», «змішані» і «квазііроізводственние» послуги [18] .

Д. Томас (DR Е. Thomas) - в залежності від того, базується надання послуги на праці людини або на використанні обладнання, виділяє дві найбільш загальні групи послуг [19] :

  • 1) послуги, що базуються на використанні людської праці (people based services), які, в свою чергу, поділяються:
    • - на послуги, що виконуються некваліфікованими працівниками (; unskilled labour );
    • - послуги, що виконуються кваліфікованими працівниками (skilled labour );
    • - послуги професійних працівників ( professionals );
  • 2) послуги, що базуються на використанні техніки (equipment based services ), що підрозділяються:
    • - на автоматизовані (automated);
    • - виконуються за допомогою щодо некваліфікованих операторів ( monitored by relatively unskilled operators);
    • - виконуються за допомогою кваліфікованих операторів (operated by skilled operators).

Крістіан Гренроос ділить послуги на ті, реалізація яких залежить від персоналу, і ті, виконання яких залежить від технологій, роблячи застереження, що при наданні послуги задіються обидва ресурси, проте їх співвідношення різне, і, як правило, один з ресурсів домінує.

Для угруповання послуг С. Вандермерве (S. Vandermerve) і М. Чадвік (М. Chadwick) використовували два виміри: «відносне залучення товару» і «ступінь взаємодії споживач / виробник» (рис. 1.3) [20] .

Угруповання послуг за критеріями «відносне залучення товару» і «ступінь взаємодії споживач / виробник»

Мал. 1.3. Угруповання послуг за критеріями «відносне залучення товару» і «ступінь взаємодії споживач / виробник»

По об'єктах впливу послуги ділять:

  • • на послуги, спрямовані на людину (охорона здоров'я, освіта, туризм, інформаційні послуги тощо);
  • • послуги, спрямовані на майно людини (ремонт обладнання, консалтингові послуги тощо);
  • • послуги, які можуть бути спрямовані як на людину, так і на його майно (охоронні послуги, страхування і т.п.).

У вітчизняній науці та сервісної діяльності нерідко виділяються укрупнені одиниці членування послуг і сервісної діяльності за напрямами, пов'язаними з їх функціональної сутністю [21] :

  • • послуги виробничого характеру - виявляються економічним структурам в зв'язку з їх виробничими потребами (в тому числі охоронні, ремонтні, банківські, ділові та ін.);
  • • торговельні послуги (оптові та роздрібні);
  • • послуги життєзабезпечення - пов'язані з обслуговуванням громадян в рамках сімейно-домашніх зв'язків, тобто з пристроєм житла, веденням домашнього господарства, реалізацією сімейних потреб, домашнім відпочинком;
  • • соціальні послуги - націлені на задоволення потреб людей в тих товарах, якостях і функціях, які необхідні їм як фінансові, поштові, рекреаційні (підтримання здоров'я, організація відпочинку в суспільно-масових формах), освітні, інформаційні та ін .;
  • • культурні послуги - пов'язані з наданням послуг пізнавального, наукового, художньо-естетичного, розважального плану.

Часто зустрічається класифікація послуг за ступенем залучення матеріальних ресурсів:

  • • матеріальні, тобто що вимагають таких матеріальних ресурсів, як запасні частини, напівфабрикати (ремонт обладнання, перукарські, ресторанні послуги тощо);
  • • нематеріальні, що задіють невловимі духовні компоненти людської активності (консалтингові, освітні, культурно-розважальні тощо).

Крістофер Лавлок (С. Lovelock ) класифікує послуги за критеріями «об'єкт впливу / ступінь відчутності процесу обслуговування» (табл. 1.3) [22] .

Таблиця 1.3

Класифікація послуг по К. Лавлок

об'єкт впливу

Ступінь відчутності процесу обслуговування

відчутні процеси

невловимі процеси

Людина

Фізичний вплив на людей:

  • - транспортні послуги;
  • - трансплантація серця;
  • - імунізація;
  • - фізіотерапія;
  • - судова система криміналістики

Вплив на уми людей:

  • - розваги;
  • - освіта;
  • - художні виставки;
  • - концерти;
  • - телепередачі

Майно (активи) людей

Вплив на майно:

  • - ремонт і технічне обслуговування;
  • - суха чистка;
  • - послуги з прибирання будинку;
  • - планування ландшафту;
  • - доставка вантажів

Обробка інформації:

  • - послуги Інтернету;
  • - банківські послуги;
  • - фінансові послуги;
  • - страхування;
  • - розробка програмного забезпечення

За ступенем взаємозв'язку з матеріально-речовим продуктом послуги відповідно до міжнародного стандарту ІСО 9004-2 діляться:

  • • на продуктосодержащіе;
  • • змішані (наполовину з продукцією);
  • • чисті (без виробництва продукції).

Аналогічної позиції дотримується французька асоціація по стандартизації. У своїй типологізації послуг вона виділяє:

  • • послуги, «стимульовані» продукцією, але автономні, наприклад маркетинг, технічне обслуговування та ремонт, післяпродажне обслуговування;
  • • послуги, «асоційовані» з іншою послугою, наприклад прийом замовлень, стажування, інформаційні;
  • • «незалежні» послуги, наприклад консультаційні, фінансові, туристичні.

Якщо звернутися до класифікацій, запропонованих російськими вченими, то тут до сих пір зберігається підхід до класифікації послуг, раніше використовувався для цих цілей в економічній і статистичній практиці радянського періоду. Тоді вся господарсько-економічна практика поділялася на виробничу і невиробничу сфери, а в рамках останньої і виділялася сфера послуг. Всі види діяльності, що утворюють сферу послуг, поділялися на три основні групи:

  • 1) послуги виробничого призначення (вантажний транспорт, зв'язок, матеріально-технічне постачання, заготівлі і т.д.);
  • 2) особисті послуги:
    • • матеріально-побутового характеру (пасажирський транспорт, торгівля і громадське харчування, житлово-побутове господарство і обслуговування населення);
    • • нематеріальні (освіта, охорона здоров'я, фізична культура і спорт, туризм, видовищні заходи тощо.);
  • 3) послуги соціального характеру, що надаються органами державного управління, оборони і охорони громадського порядку, громадськими організаціями та деякими культурно-просвітницькими установами.

Однак поряд з класифікаціями, зручними для економічного аналізу, виробляються і діють в практиці державного обліку і статистики інші класифікаційні напрямки і групи послуг.

Як правило, класифікація здійснюється на основі сформованих традицій збору статистичних даних в гой чи іншій країні. У різних країнах сформовані схожі, але вироблені на власній практиці сервісу групи послуг, які по-різному конкретизуються і доповнюються.

Наприклад, в одних країнах в перелік таких груп включені будівництво, газифікаційні мережі, енергетичні системи та ін., В той час як в інших ці елементи інфраструктури віднесені в статистичної звітності до несервісним галузям *.

У табл. 1.4 представлені найбільш поширені класифікації послуг.

Як випливає з розглянутих вище моделей класифікацій послуг, вироблення єдиних класифікаційних критеріїв вимагає зусиль з боку фахівців різних країн. Хоча слід зауважити, що навряд чи буде створена єдина класифікація послуг, також як і вироблено єдине визначення поняття «послуги». Але саме в цьому, на наш погляд, і полягає адаптивна і пластична природа послуг.

Слід зазначити, що завдання вироблення єдиних критеріїв і схем класифікації послуг також поки залишається невирішеною проблемою в світі. Як правило, класифікація здійснюється на основі сформованих традицій збору державної статистики в тій чи іншій країні. [23]

Таблиця 1.4

Найбільш поширені класифікації послуг

Классифи кация Всім ірной організації торгівлі

Класифікація послуг, прийнята на Північноамериканському континенті

Класифікація послуг ОК 002 '

Міжнародна стандартна промислова класифікація ( ISIC )

Класифікація Організації економічного співробітництва та розвитку

Тимчасовий класифікатор міжнародних послуг (СКУ ЗЕД)

  • • Ділові послуги.
  • • Послуги зв'язку.
  • • Будівельні та інжинірингові послуги.
  • • Дистриб'юторські послуги.
  • • Загальноосвітні послуги.
  • • Фінансові послуги, включаючи страхування.
  • • Послуги з охорони здоров'я і соціальні послуги.
  • • Туризм і подорожі, послуги в області організації дозвілля.
  • • Транспортні послуги.
  • • Інші
  • • Транспорт (залізничний, авіаційний, вантажний, автотранспорт, пр.).
  • • Комунікації (телефон, телеграф, радіо і т.п.).
  • • Суспільно корисні послуги (електро-, водо-

ii газопостачання, пр.).

  • • Масова діяльність (оптова і роздрібна торгівля).
  • • Фінансування, страхування, в тому числі робота з нерухомістю.
  • • Торгівля (оптова та роздрібна).
  • • Послуги щодо забезпечення харчування і про-

ж і Bai I ія гості і і ці, структури громадського харчування).

  • • Транспорт.
  • • Зв'язок і інформаційне обслуговування.
  • • Послуги з постачання, заготівлях і зберігання матеріально-технічних ресурсів.
  • • Кредит, фінанси

і страхування, операції з нерухомістю.

  • • Зв'язок.
  • • Склади, торгівля, ресторани, готелі.
  • • Громадські, індивідуальні, соціальні.
  • • Транспорт
  • • Посередництво.
  • • Поставка, планування поставок.
  • • Банки, нерухомість, створення капіталу.
  • • Перевезення
  • • Послуги комерційні.
  • • Послуги пошти і зв'язку.
  • • Послуги в області права, бухгалтерського обліку, налогооблаже- ня, маркетингу.
  • • Будівельні послуги.
  • • Послуги в області досліджень і розробок.
  • • Послуги в області освіти.
  • • Послуги з фінансового посередництва та пов'язані з ним

Закінчення табл. 1.4

Класифікація Світової організації торгівлі

Класифікація послуг, прийнята на Північноамериканському континенті

Про 11 lepocc і йскі й класифікатор послуг ОК 002

Міжнародна стандартна промислова класифікація ( ISIC )

Класифікація Організації економічного співробітництва та розвитку

Тимчасовий класифікатор міжнародних послуг (СКУ ЗЕД)

• Безпосередньо сервіс (готелі, послуги, що мають особистий характер, консультації по організації масового підприємництва, ремонт автомобілів, ремонт різних предметів, прокат кінофільмів, розваги, відпочинок

та ін.).

• Інші види сервісу

  • Освіта, культура і мистецтво.
  • Наука і наукове обслуговування.
  • Охорона здоров'я, включаючи фізичну культуру і спорт.
  • Послуги з обслуговування домашнього господарства (ремонт житла, виробничо-побутові

і ко му готівка ьн ті послуги).

  • Послуги особистого характеру (невиробничі, побутові та ін.).
  • Послуги державного управління.
  • Інші послуги

допоміжні

послуги.

• Послуги, пов'язані

з нерухомим майном.

  • Послуги з оренди.
  • Послуги в області охорони здоров'я

і соціальній сфері.

  • Туристичні послуги (поїздки).
  • Послуги з організації відпочинку, культурних та спортивних заходів.
  • Послуги з технічного обслуговування і ремонту автомобілів та мотоциклів.
  • Послуги обчислювальної техніки і пов'язане з ним обслуговування.
  • Інші послуги

Як можна побачити, будь-який з переліків завершується угрупованням «інші послуги», в яку зараховуються послуги, нс увійшли ні в одну з попередніх одиниць. При цьому перелік послуг залишається незавершеним, відкритим для подальшого поповнення.

  • [1] Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р "Мердік Р. Управління та організація у сфері услуг.2-е изд. СПб .: Питер, 2002.
  • [2] 2 Ворачек X. О. Про стан «теорії маркетингу послуг» // Проблеми теорії і практікіуправленія. 2002. № 1. С. 99.
  • [3] Маркс К.t Енгельс Ф. Твори. Т. 26, ч. 1. С. 139-141, 147, 149, 404, 406-408, 410,412-415.
  • [4] Вепу L. Services Marketing is Different // Business. 1980. 30 (May-June). P. 26.
  • [5] Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: пров. з англ. СПб .: Пітер, 1998. С. 541.
  • [6] Тикоцкій Л. І. Продуктивна праця і послуги. Питання теорії. Вільнюс: Мінті, 1973. С. 44.
  • [7] Челенков А. II. Маркетинг послуг: продукт // Маркетинг. 1997. № 6. С. 119.
  • [8] Менеджмент в сфері послуг: підручник для студентів вузів, що навчаються за спеціальністю «Менеджмент в сфері послуг» / під ред. д.е.н. В. Ф. Уколова. М .: Луч, 1995. С. 5.
  • [9] Песоцька Є.В. Маркетинг послуг: короткий курс. СПб .: Пітер, 1999..
  • [10] Зав'ялов П. С., Демидов В. Е. Формула успіху: маркетинг (сто питань - ответово тому, як ефективно діяти на зовнішньому ринку). 2-е изд., Перераб. і доп. М .: Міжнародні відносини, 1991. С. 29.
  • [11] Семенов В. М.у Васильєва О. Є. Сервіс промислових товарів. С. 34.
  • [12] Gronroos С. Service Management and Marketing. West Sussex, 2000. C. 115.
  • [13] Ворачек X. О. Указ. соч. С. 99.
  • [14] Філософський словник / під РСД. І. Т. Фролова. М .: Политиздат, 1991.
  • [15] Judd R. The Case for Redefi ning Services // Journal of Marketing. 1964. Vol. 28. № 1.P. 58-59.
  • [16] RathmellJ. Marketing in the Service Sector. Mass .: Winthrop Publishers, 1974.
  • [17] Shostack G. Lynn. Breaking Free from Product Marketing // Journal of Marketing. 1987.April.
  • [18] Chase R. В. Where Does the Customer Fit in a Service Operation // Harvard BusinessReview. 1978. Vol. 56. № 6.
  • [19] Thomas DRE Strategy is Different in Service Business // Harvard Business Review. 1978.Vol. 53. № 4.
  • [20] Vandermeive S., Chadwick М. The internationalization of services // The service industriesjournal. 1989. Jan. P. 79-93.
  • [21] Аванесова Г. А. Указ. соч.
  • [22] Lovelock Christopher Н. Services Marketing. 3ld ed. NJ, Prentice Hall: Upper Saddle River, 1996.. P. 29.
  • [23] Аванесова Г. А. Указ. соч. С. 80.
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >