СЕРВІС ТА ЙОГО КЛАСИФІКАЦІЯ

Найбільш поширене визначення сервісу як роботи з надання послуг, тобто але задоволенням чиїхось потреб. Однак з огляду на те що ми будемо розглядати «індустрію сервісу», в якій зв'язок з матеріальними виробами має специфічний характер, більш доречно буде використовувати такі визначення поняття «сервіс»:

  • • А. Н. Романов пише, що сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцеві (споживачеві) вибрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання технічно складного виробу, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача [1] ;
  • • французький економіст Е. Мате для визначення сукупності послуг, пропонованих промисловим підприємством або торговою фірмою, вводить термін «змішане обслуговування». «Змішане обслуговування» - всіляка комбінація послуг, що надаються, які відповідають численним способам використання обладнання протягом усього терміну його експлуатації [2] ;
  • • Г. Л. Багієв трактує сервіс як «підсистему маркетингової діяльності підприємства, що забезпечує комплекс послуг по збуту і експлуатації машин, устаткування, транспортних засобів» [3] ;
  • • П. С. Зав'ялов і В. Е. Демидов визначають сервіс як «... підсистему маркетингової діяльності підприємства, що забезпечує комплекс послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією споживачем вироби ...» [4] ;
  • • Е. Дихтль, X. Хершген: «Технічне обслуговування полягає насамперед у відновленні функцій агрегату, в допомоги при вирішенні проблем із застосуванням продукту, в перевірці сумісності товару з іншими товарами або матеріалами, а також в наданні інформації для збереження або підвищення продуктивності вироби » [5] ;
  • • наступне визначення запропоновано економістами С. Вандер- мерве (5. Vandermarwe ) і М. Чадвік (М. Chadwick ), які виділили шість груп послуг на підставі двох критеріїв ( «відносне залучення товарів» і «ступінь взаємодії споживач / іроізводітель»), у своїй класифікації за критерієм «відносне залучення товарів» вони виділяють в окрему групу послуги, пов'язані з технічним обслуговуванням, і позначають їх терміном «супутні послуги » [6] ;
  • • В. Семенов, О. Васильєва: «Сервіс промислового підприємства - це стратегічний інструмент управління відносинами зі споживачами, інтегрований в фізичний у вигляді комплексу послуг, пов'язаних з проектуванням, виробництвом, збутом і численними способами його ефективного використання, гнучко пристосовується до оточуючих змін» [7] ;
  • • В. В. Прищепенко і М. В. Прищепенко визначають сервісне обслуговування як «... додаткові послуги, що пропонуються виробником після продажу товару для підтримки його споживчих властивостей в процесі експлуатації» [8] ;
  • • Р. Л. Фатхутдінов: «Сервісне обслуговування споживачів товару - це сукупність робіт, які виконуються службою сервісного обслуговування заводу-виготовлювача з метою забезпечення правової захищеності і соціально-економічної задоволеності покупця в результаті використання ним придбаного товару» [9] .

Автор даного підручника пропонує наступне визначення сервісу промислового підприємства.

Сервіс промислового підприємства - це програма допомоги клієнтам, пов'язана з розробкою і реалізацією системи сервісного супроводу продукції, що підвищує споживчі властивості (корисність) матеріального товару, і має на меті максимальне задоволення специфічних потреб кожного клієнта протягом усього процесу споживання товару, навіть якщо тривалість його експлуатації набагато перевершує термін його комерційного життя.

За часових параметрів сервіс поділяється на передпродажний і післяпродажний, а останній, в свою чергу, - на гарантійний і післягарантійний.

Передпродажний сервіс пов'язаний з підготовкою вироби для представлення потенційному або реальному покупателю. Такий сервіс завжди безкоштовний. Він містить шість основних елементів [10] :

  • 1) перевірку;
  • 2) консервацію;
  • 3) укомплектування необхідною технічною документацією, інструкціями про пуск, експлуатації, технічного обслуговування, елементарних ремонтах і ін. Технічна документація повинна бути надрукована на мові країни покупця устаткування, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять на різних мовах, вважається за доцільне видавати документацію спеціально для них (за умови, що вони є масовими покупцями даного товару). Наприклад, фірма

Massy Ferguson при продажі тракторів для Індії випускає керівництво по експлуатації на 11 найбільш поширених мовах цієї країни;

  • 4) розконсервацію і перевірку перед продажем;
  • 5) демонстрацію;
  • 6) консервацію і передачу споживачеві.

Післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний та післягарантійний по чисто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) або за плат} '(у другому) виробляються передбачені сервісним переліком роботи. Формальність тут виявляється в тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну або у вартість інших (післягарантійних) послуг. Істотна відмінність післягарантійного сервісу полягає в тому, що він здійснюється за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами контракту на даний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними документами.

Сервіс в гарантійний період охоплює прийняті на гарантійний період види відповідальності, залежать від продукції, укладеного договору і політики конкурентів. Він включає [11] :

  • 1) розконсервацію при споживача;
  • 2) монтаж і пуск;
  • 3) перевірку і настройку;
  • 4) навчання працівників правильної експлуатації;
  • 5) навчання фахівців але підтримує сервісу;
  • 6) спостереження вироби (системи) в експлуатації;
  • 7) здійснення запропонованого технічного обслуговування;
  • 8) здійснення (при необхідності) ремонту;
  • 9) поставку запасних частин.

Запропонований порівняно повний список відноситься в найбільшою мірою до складної дорогої техніки виробничого призначення.

Сервіс в післягарантійний період. Відносно кола обов'язків по сервісу після закінчення гарантійного терміну важливі ті ж застереження, що і в гарантійний період. У найбільш поширеному випадку потрібно виконувати наступні умови:

  • 1) спостерігати за виробом (системою) в експлуатації;
  • 2) забезпечити поставку запасних частин;
  • 3) при необхідності проводити ремонт;
  • 4) надати різноманітну технічну допомогу;
  • 5) зобов'язати фахівців з сервісу провести повторні курси для клієнтів.

За змістом робіт можна виділити наступні класифікації. Д. І. Баркан пропонує розподіл сервісу [12] :

  • • на жорсткий сервіс, який передбачає всі послуги, пов'язані з підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару;
  • м'який сервіс, що включає весь комплекс інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з більш ефективної експлуатацією товару в конкретних умовах роботи у даного споживача, а також просто з розширенням сфери корисності товару для нього.

Вже говорилося про те, що грамотний виробник прагне зробити для покупця максимум можливого в будь-якій ситуації. Коли виробник забезпечує фермеру кваліфіковану оцінку найбільш ефективних режимів обробки грунту на купленому тракторі - це прямий сервіс. А якщо для підтримки хороших взаємин з клієнтом дилер запрошує дружину фермера на безкоштовні курси «Домашній бухгалтер», організовані спеціально для дружин клієнтів фірми, то тут ми можемо говорити про непрямому сервісі. Це, звичайно, прямого відношення до покупки трактора не має, але клієнту це корисно і приємно. Таким чином, непрямий сервіс, хоча і складними шляхами, але вносить свій внесок в успіхи фірми.

Академік Р. А. Фатхутдінов виділяє наступні види сервісних послуг [13] :

  • • сервіс задоволення споживчого попиту - комплексна характеристика рівня обслуговування споживачів, яка визначається такими показниками, як час, частота, готовність, безвідмовність, якість поставок, готовність забезпечення комплектності та проведення вантажно-розвантажувальних робіт;
  • • сервіс надання послуг виробничого призначення - сукупність пропонованих видів сервісного обслуговування, тобто набір послуг, що надаються споживачеві з моменту укладення договору на покупку (або здійснення покупки) до моменту поставки товару;
  • • сервіс післяпродажного обслуговування - сукупність послуг, необхідних для забезпечення ефективного функціонування товару в існуючих умовах протягом всього його життєвого циклу. При цьому, на думку автора, даний вид сервісу здійснюється як до, так і після продажу товару;
  • • сервіс інформаційного обслуговування - сукупність інформації, що надається виробником споживачам, про товар і його обслуговуванні, про методи і принципи, технічних засобах накопичення, обробки, зберігання та передачі інформації;
  • • сервіс фінансово-кредитного обслуговування - сукупність варіантів оплати покупки, система знижок і пільг, що надаються споживачам.

Мате групує всі види елементарних послуг, які входять до складу «змішаного» обслуговування, в чотири основних види діяльності [14] :

  • • інтеграція товарів і послуг;
  • • підготовка до експлуатації;
  • • інформування клієнтів;
  • • підтримання в робочому стані.

В. М. Семенов і О. Є. Васильєва пропонують поділ сервісу промислового підприємства на інформаційний, технічний і збутової, не даючи, проте, чіткого смислового наповнення цих термінів [15] .

Виходячи верб викладеного вище і з огляду на різноманіття послуг, які супроводжують промислову продукцію протягом усього її життєвого циклу, сучасному підходу до цього явища буде відповідати така класифікація сервісних послуг, пропонованих промисловим підприємством.

  • 1. Інформаційні послуги, пов'язані зі збором і розповсюдженням економічної інформації і технічної документації.
  • 2. Збутові ( просувають ) послуги , безпосередньо не пов'язані з підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи обладнання. Наприклад, надання комплексу інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з більш ефективної експлуатацією товару в конкретних умовах роботи у даного споживача, а також надання послуг у сфері фінансово-кредитного обслуговування споживачів (кредитування, лізинг тощо).
  • 3. Технічні послуги , безпосередньо пов'язані з підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи.

Зрозуміло, що в залежності від життєвого циклу продукції пріоритет буде відданий того чи іншого виду послуг, але не можна недооцінювати значення жодного з них. Наприклад, інформування як потенційних, так і реальних споживачів є важливим видом економічної діяльності, що полягає в зборі та поширенні економічної інформації і технічної документації, пов'язаної з просуванням, експлуатацією та ремонтом продукції. Проблема необізнаності споживачів стосується не тільки їх самих, але і постачальників. Дослідження виявили, що в ряді організацій кліматична техніка працює неефективно внаслідок невиконання вимог щодо щорічного контролю і дозаправки фреоном. В результаті страждають як споживачі, які не одержують необхідного ефекту від встановленого обладнання, так і продавці, втрачають додаткове джерело доходів [16] .

Багато проблем інформаційного характеру дозволяють вирішувати нові інформаційно-комунікаційні технології, головним чином Інтернет. За допомогою Мережі такі послуги виводяться в кіберпростір і можуть бути затребувані клієнтом через комп'ютер в будь-якому місці і кожного разу, коли йому потрібно.

Збутової (просуває) сервіс, хоч і складними шляхами, але також вносить вклад в успіхи фірми. Стратегія надання додаткових послуг дозволяє виробничим компаніям виділитися на фойє конкурентів. Так, в 1980-х рр. компанія Caterpillar організувала підрозділ Caterpillar Insurance Company , яке стало координувати надання послуг клієнтам і розробляти нові їх види. У різнобічну програму підтримки експлуатації повітряних засобів, що продаються консорціумом Airbus Industry , входить також надання допомоги авіалініям в оптимізації експлуатаційних витрат і підвищення експлуатації парку літаків.

Детальніше роль сервісних послуг в системі конкурентоспроможності продукції буде розглянута в гл. 5 даного підручника.

У багатьох випадках було визнано за доцільне збереження зв'язків виробника і споживача протягом усього періоду експлуатації. До подібних форм господарських відносин можна віднести фірмовий сервіс по всьому життєвому циклу виробів.

Основна особливість фірмового сервісу - це активна участь виробника в процесі експлуатації, що вельми актуально при виготовленні складної техніки, впровадження якої набуло широкого поширення на сучасному етапі розвитку економіки.

Таким чином, фірмовий сервіс можна визначити як систему взаємовідносин між виробником і споживачем промислової продукції, що характеризується безпосередньою участю виробника в забезпеченні ефективного використання виробу протягом усього життєвого циклу, в підтримці машин, обладнання, устаткування в постійній готовності до використання. В основі цієї системи лежить відповідальність виробника за організацію обслуговування випущеного їм вироби протягом усього терміну служби цього виробу [17] .

До основних переваг фірмового сервісу можна віднести:

  • • можливість підвищення рівня індустріалізації робіт з технічного обслуговування і ремонту, широке застосування профілактичних заходів;
  • • здійснення постійного інформаційного відстеження якості виробів по всіх етапах їх життєвого циклу і підвищення внаслідок цього ефективності конструкторських рішень;
  • • надання споживачам комплексу послуг, пов'язаних з консультуванням з експлуатації техніки, забезпеченням її запасними частинами, інформацією про технічні новинки;
  • • раціоналізація процесів утилізації залишків після закінчення їхнього терміну, посилення на цій основі орієнтації на джерела вторинних ресурсів при виготовленні продукції.

Отже, в разі найбільш повної реалізації фірмовий сервіс включає ряд елементів, що відбивають життєвий цикл вироби з моменту його виготовлення до моменту вибуття з споживання.

У розвинених країнах фірмовий сервіс займає центральне місце в організації відносин між виробником і споживачем. Обслуговує техніку той, хто її виробляє. Запасні частини виготовляються до тих пір, поки працює хоча б один виріб (їх продаж дуже вигідна виробникам: прибуток при цьому в півтора-два рази вище, ніж при початковій продажу).

  • [1] Маркетинг: підручник для вузів / під ред. А. Н. Романова. С. 188.
  • [2] Мате Е. Указ. соч. С. 7.
  • [3] Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн X. Указ. соч. С. 689.
  • [4] Зав'ялов П. С., Демидов В. Е. Формула успіху: маркетинг (сто питань - ответово тому, як ефективно діяти на зовнішньому ринку). С. 134.
  • [5] Дихтль Хершген X. Практичний маркетинг: навч, посібник: пер. з нім. А. Макарова / під ред. І. С. Минко. М .: Вища школа, 1995. С. 89.
  • [6] Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердік Р. Указ. соч. С. 102.
  • [7] Семенов В. М., Васильєва О. Є. Сервіс промислових товарів. С. 46.
  • [8] Прищепенко В. В., Прищепенко М. В. Про протиріччя і відносності понятійі термінології маркетингу (з урахуванням концептуального підходу) // Маркетинг в росіян за кордоном. 2004. № 4. С. 132.
  • [9] Фатхутдінов Р. Л. Виробничий менеджмент: короткий курс. СПб .: Пітер, 2004.С. 239.
  • [10] Благоєв В. Указ. соч. С. 347.
  • [11] Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн X. Указ. соч. С. 348.
  • [12] Баркан Д. І. Маркетинг для всіх: бесіди для починаються. Л.: Культ-Інформ -Прес: Людина, 1991. С. 177-178.
  • [13] Фатхутдінов Р. А. Указ. соч. С. 239-241.
  • [14] Мате Е. Указ. соч. С. 8-9.
  • [15] Семенов В. М., Васильєва О. Є. Указ. соч.
  • [16] Орлов М. Корпоративні споживачі сервісних послуг кліматичного обладнання // Практичний маркетинг. 2000. № 6. С. 24.
  • [17] Комаров В. Ф., Колу га Е. В., Юсупова А. Т. Оренда. Лізинг. Фірмовий сервіс. Новосибірськ: Наука, 1991. С. 101.
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >