ПРИНЦИПИ І ЗАВДАННЯ СУЧАСНОГО СЕРВІСУ

Гостра конкурентна боротьба і зростаюча залежність фірм від ринків збуту змушують багато компаній, що виробляють більш-менш складне устаткування, приділяти особливу увагу конкурентоспроможності всіх складових своєї продукції. Виходячи з раніше сказаного, можна висунути гіпотезу, що концепція підвищення конкурентоспроможності підприємства включає положення про отримання конкурентної переваги шляхом диференціації загальної пропозиції компанії за рахунок підвищення якості та розширення масштабу пропонованих послуг із сервісного супроводу техніки і обладнання. В останні роки саме такий фактор, як сервісний супровід продукції, виходить на передній план у боротьбі за споживача. Тому підприємство, що випускає техніку і обладнання, має розробляти не тільки товарну, цінову, збутову і розподільну, але і сервісну політику.

В цілому конкурентоспроможна сервісна політика підприємства повинна охоплювати всю систему дій і рішень, пов'язаних з формуванням у споживача переконання, що з покупкою конкретного виробу або комплексу він гарантує собі надійні тили і може концентруватися на своїх основних обов'язках [1] .

Дане визначення динамічно за своєю внутрішньою формою і направляє керівників підприємств шляхом пошуку таких супутніх послуг, які дозволили б максимально збільшити цінність продукції, яку вони поставляють на ринок. При цьому політика повинна базуватися на певних принципах. Принцип (від лат. Principium - основа, першооснова) - керівна ідея, основне правило поведінки. У логічному сенсі «принцип» є центральне поняття, основа системи, що представляє узагальнення і поширення будь-якого положення на всі явища тієї області, з якої даний принцип абстрагований. Отже принципи - це загальні правила, яким керуються люди, а значить, досить суб'єктивна категорія, що випливає з практичного досвіду і пізнаних закономірностей. В основі організації системи сервісного супроводу продукції також лежить ряд принципів, якими повинні керуватися керівники підприємств, що випускають техніку та обладнання як споживчого, так і виробничого призначення.

Існує ряд загальноприйнятих принципів, дотримання яких утримує від помилок.

  • 1. Обов'язковість пропозиції. У глобальному масштабі компанії, що виробляють високоякісні товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне становище.
  • 2. Необов'язковість використання. Фірма повинна пропонувати, але не нав'язувати клієнтові сервіс.
  • 3. Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути досить широким: від мінімально необхідних до максимально доцільних. Фірма може побажати продавати тільки пакет послуг цілком, якщо вона впевнена, що лише таким способом можна продемонструвати свою компетентність і уникнути безпосередньої конкуренції з фірмами, що спеціалізуються на якійсь частині набору. Разом з тим споживачі можуть віддати перевагу відбір або формування власного набору з пропозицій інших фірм. Підприємство може скласти перелік послуг, що надаються в залежності від сегмента ринку. Зовсім не обов'язково (та на це і не вистачить ресурсів) пропонувати всім споживачам повний комплект послуг. Детальніше даний принцип буде обговорюватися в параграфі 3.4.
  • 2
  • 4. Зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, в такий час і в такій формі, які влаштовують споживача. Він зацікавлений не тільки в можливості привести обладнання в належний стан, а й в тому, щоб це було зроблено в зручній для нього формі. На жаль, російські виробники ще не завжди надають належного значення даного принципу. Кілька років тому один з сибірських підприємств, що випускає кухонні комбайни, реалізувало в своїй діяльності перші три принципу. Але що стосується четвертого ... Сервісний пункт був один, і той перебував в Сибіру, куди і слід було відправляти виріб в разі поломки. З огляду на порівняно невисоку ціну комбайна, людям було простіше його викинути і більше не купувати продукцію даного виробника, ніж зв'язуватися зі службою сервісу.
  • 5. Технічна адекватність сервісу. Можлива непристосованість систем, що забезпечують демонстрацію товару, його збут і післяпродажне обслуговування, може звести нанівець більшу частину зусиль, зроблених на стадії розробки і виробництва. Сучасні підприємства все більше оснащуються новітньою технікою, різко ускладнює технологію виготовлення виробу, і якщо обладнання і технологія сервісу з технічного рівнем не будуть адекватні виробничим, важко розраховувати на необхідну якість обслуговування. Даний принцип вимагає також розробки і впровадження особливого тина технології та обладнання для сервісних центрів. Особливість ця полягає в тому, що «затягнути» в кожен центр робототехнічний комплекс і потужну електроніку, котрі творили виріб на заводі, нереально, але якість сервісу страждати від цього не повинно: споживача турбують свої проблеми, а не проблеми виробника. Звідси виникає необхідність в оригінальних технічних рішеннях спеціально для технології сервісу. Наприклад, в США ринок обладнання тільки для автосервісу оцінюється в 7-9 млрд дол. Більш того, проводяться виставки техніки для післяпродажного обслуговування, де переможці нагороджуються за найбільш інноваційні рішення.

Приклад з практики

Компанія Bosch була удостоєна Гран-прі за технічні новації - нагорода вручалася на виставці нових технологій EQUIP AUTO -2003 в Парижі. Срібний кубок був отриманий за універсальний лямбда-зонд в категорії «обладнання для післяпродажного обслуговування». Вручення Гран-прі відбулася на міжнародній виставці EQUIP AUTO, організованої Європейською асоціацією технічних журналістів ( AJTE ) і Французькою асоціацією автомобільної преси ( AFPA ). Переможця обирали 70 експертів і журналістів з 22 країн. Гран-прі повинен був отримати найбільш інноваційний продукт або послуга, представлена на виставці EQUIP AUTO. Bosch розробила перший лямбда-зонд в 1976 р і з тих пір продала більше 300 млн цих приладів.

нік, беручись усунути невелику несправність, виявляє, що перед ним обладнання, звертатися з яким його навчать ... завтра. Щоб цього не відбувалося, компанії повинні заздалегідь передбачити потреби в обслуговуванні нової продукції. Наприклад, за словами технічного директора Xerox СНД, запуску на ринок нового продукту передує навчання місцевих технічних фахівців [2] .

6. Інформаційна віддача сервісу. Останнім часом сервіс перетворився в найважливіший інформаційний канал для обох сторін - виробника і споживача. Він є найважливішим джерелом ідей щодо вдосконалення конструктивних, технічних і якісних показників продукції, що випускається або тільки планованої до пропозиції на ринку. Керівництво фірми, що реалізує в своїй діяльності даний принцип, має прислухатися до інформації, яку може видати служба сервісу, про експлуатацію товарів, оцінках і думках клієнтів, про поведінку і прийомах сервісу конкурентів і т.д. Саме сервісний персонал, а не працівники відділу маркетингу добре уявляє тенденції попиту, знає вимоги і бажання споживачів, слабкі сторони і дефекти фізичного вироби, що викликають їх невдоволення. Більш того, потоки інформації, що виникають у сфері сервісу, повинні бути інтегровані в загальну інформаційну систему підприємства. Схема інформаційної мережі, в центрі якої знаходиться сервісний супровід, виглядає приблизно наступним чином (рис. 3.1) [3] .

Потоки інформації, що породжуються діяльністю підприємства в сфері сервісного супроводу продукції, по Е. Мате

Мал. 3.1. Потоки інформації, що породжуються діяльністю підприємства в сфері сервісного супроводу продукції, по Е. Мате

  • 7. Розумна цінова політика в сфері сервісу. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для покупців до придбання товарів фірми і інструментом зміцнення їх довіри.
  • 8. Гарантоване відповідність виробництва сервісу. Сумлінно відноситься до споживача виробник буде суворо і жорстко розміряти свої виробничі потужності з можливостями сервісу і ніколи не поставить клієнта в умови «обслугову себе сам». Один з основних принципів сервісної структури Xerox , що діє на території СНД, сформульовано таким чином: «Мережа пост продажного підтримки повинна відображати структуру продажів як в географічному, так і в кількісному плані» [4] .

В основні завдання системи сервісу входить [5] :

  • 1) консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів даного підприємства, що дозволяє їм зробити усвідомлений вибір;
  • 2) підготовка покупця персоналом до найбільш ефективної і безпечної експлуатації придбаної техніки;
  • 3) передача необхідної технічної документації, що дозволяє фахівцям належним чином виконувати свої функції;
  • 4) передпродажна підготовка вироби щоб уникнути найменшої можливості відмови в його роботі під час демонстрації потенційному покупцеві;
  • 5) доставка вироби на місце експлуатації таким чином, щоб звести до мінімуму ймовірність його пошкодження в дорозі;
  • 6) приведення вироби (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцю в дії;
  • 7) забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну перебування його у споживача;
  • 8) оперативна поставка запасних частин і зміст для цього необхідної мережі складів, тісний контакт з виробниками запасних частин;
  • 9) збір і систематизація інформації про те, як техніка експлуатується споживачами (умови, тривалість, кваліфікація персоналу і т.д.) і які при цьому висловлюються зауваження, скарги, пропозиції;
  • 10) участь в удосконаленні та модернізації споживаних виробів за результатами аналізу зазначеної вище інформації;
  • 11) збір і систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення можуть запропонувати клієнтам;
  • 12) допомога службі маркетингу підприємства в аналізі та оцінці ринків, покупців і товару;
  • 13) формування постійної клієнтури за принципом: «Ви купуєте наш товар і використовуєте його - ми робимо все інше».

  • [1] Благова В. Указ. соч. С. 343.
  • [2] Сацька 3. Виховувати ринок // Обладнання, 2001. № 12 (60). С. 32.
  • [3] Мате Е. Указ. соч. С. 133.
  • [4] Сацька 3. Виховувати ринок. С. 32.
  • [5] Маркетинг: підручник для вузів / під ред. А. Н. Романова. С. 188.
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >