ПРАКТИКУМ

Питання і завдання для самоконтролю

  • 1. Назвіть цілі стратегічної сегментації ринку післяпродажного обслуговування.
  • 2. Які основні види ризиків, характерні для кожного із стратегічних напрямків післяпродажного обслуговування?
  • 3. В чому полягають подібності та відмінності розглянутих стратегічних напрямків але І. Ансоффа, М. Портеру і Е. Мате?
  • 4. З яким стратегічним напрямком добре поєднується централізація і спеціалізація виробництва послуг? Поясніть свою відповідь.
  • 5. При проходженні якого із стратегічних напрямків існує загроза втрати прямого контакту з клієнтами?
  • 6. Яка стратегія передбачає агресивну поведінку на всіх доступних ринках послуг?

тести

  • 1. Висловлювання керівника сервісної мережі «Xerox СНД»: «Мережа пост продажного підтримки відповідає структурі продажів як в географічному, так і в кількісному плані» свідчить про реалізацію принципу:
    • а) еластичності сервісу;
    • б) гарантованого відповідності виробництва сервісу;
    • в) технічної адекватності сервісу.
  • 2. Фраза: «Пакет сервісних заходів фірми повинен бути досить широкий: від мінімально необхідних до максимально доцільних» - відображає принцип:
    • а) обов'язковості пропозиції сервісу;
    • б) зручності сервісу;
    • в) еластичності сервісу.
  • 3. Фраза керівника підприємства: «При формуванні сервісних програм ми враховуємо, що значимість різних видів послуг змінюється в залежності від сегмента ринку і життєвого циклу продукції» - свідчить про реалізацію принципу:
    • а) гарантованого відповідності виробництва сервісу;
    • б) еластичності сервісу;
    • в) квазістабільності ринкової кон'юнктури.
  • 4. Принцип технічної адекватності сервісу повинен реалізуватися щодо:
    • а) тільки техніки і обладнання;
    • б) тільки підготовки персоналу;
    • в) одночасно як щодо техніки і обладнання, так і персоналу.
  • 5. Сегментація сфери послуг - це один з етапів вироблення:
    • а) політики передпродажного обслуговування;
    • б) політики гарантійного обслуговування;
    • в) політики післяпродажного обслуговування. [1]
  • 7. Якість послуг має пріоритет перед їх різноманітністю при реалізації стратегії:
    • а) завоювання ринку шляхом встановлення низьких цін;
    • б) диференціації за допомогою пропозиції послуг;
    • в) диференціації за допомогою технологічних нововведень.
  • 8. При реалізації стратегії диференціації за допомогою технологічних нововведень співпрацю з іншими фірмами:
    • а) не повинно здійснюватися;
    • б) може здійснюватися за певних умов;
    • в) має здійснюватися.
  • 9. Акцент на обсязі і досить високому рівні якості послуг характерний для стратегії:
    • а) диференціації продукції шляхом приділення переважного уваги обслуговування;
    • б) диференціації за допомогою технологічних нововведень;
    • в) завоювання ринку шляхом встановлення низьких цін.
  • 10. Встановлення прийнятного мінімального порогу надання послуг необхідно при стратегії:
    • а) диференціації продукції шляхом приділення переважного уваги обслуговування;
    • б) диференціації за допомогою технологічних нововведень;
    • в) завоювання ринку шляхом встановлення низьких цін.
  • 11. Загроза втрати прямого контакту зі споживачем існує при реалізації стратегії:
    • а) диференціації продукції шляхом приділення переважного уваги обслуговування;
    • б) завоювання ринку шляхом встановлення низьких цін;
    • в) диференціації за допомогою технологічних нововведень.
  • 12. Організація продажу компанією Renault допоміжного обладнання але системі самообслуговування через магазини Renault boutique - це приклад реалізації стратегії:
    • а) диверсифікації;
    • б) розвитку ринку послуг;
    • в) створення нових послуг.
  • 13. Пропозиція Volvo спільно з Diners Club , Peugeot спільно з Cart bleu фінансових програм з кредитування придбання автомобілів - це приклад реалізації стратегії:
    • а) диверсифікації;
    • б) розвитку ринку послуг;
    • в) створення нових послуг.
  • 14. У рамках реалізації якої стратегії підприємство, яке надає послуги тільки корпоративним клієнтам, може розширити спектр послуг за рахунок надання їх приватним особам?
  • а) диверсифікації;
  • б) розвитку ринку послуг;
  • в) створення нових послуг.
  • 15. Сервісне підприємство може стати дилером заводів-виготовлювачів в сфері матеріально-технічного забезпечення в рамках реалізації стратегії: а) розвитку ринку послуг;
  • б) незв'язаної диверсифікації;
  • в) пов'язаної диверсифікації.
  • 16. Створення з конкурентами об'єднання для спільного надання сервісних послуг може відбуватися в рамках реалізації стратегії:
    • а) диверсифікації;
    • б) проникнення на ринок;
    • в) створення нових послуг.
  • 17. Створення в 1979 р групи GIE-SAVE, яка об'єднала ресурси післяпродажного обслуговування авіаційної техніки п'яти промислових підприємств, що спеціалізуються на виготовленні електричного і електронного обладнання, - це реалізація:
    • а) стратегії проникнення на ринок, або вдосконалення діяльності;
    • б) стратегії розвитку ринку;
    • в) стратегії диференціації.
  • 18. Елементи, що не роблять впливу на сприйняття споживачем якості сервісу і слабо впливають на ступінь задоволення клієнтів, - це:
    • а) нейтральні елементи обслуговування;
    • б) критичні елементи обслуговування;
    • в) сюрпризні елементи обслуговування.
  • 19. Виконання яких елементів обслуговування обов'язково, але підвищення їх якості навряд чи може привести до підвищення рівня задоволеності?
  • а) критичних;
  • б) приносять розчарування;
  • в) приносять задоволення.
  • 20. Відсутність яких елементів обслуговування не доставляє неприємностей, а навпаки, вони приносять задоволення, якщо клієнт їх раптом виявить?
  • а) сюрпризних;
  • б) приносять розчарування;
  • в) приносять задоволення.
  • 21 . Відсутність яких елементів обслуговування нс відлякує клієнта - він просто їх не чекає?
  • а) сюрпризних;
  • б) нейтральних;
  • в) критичних.
  • 22. Елементами, зазвичай формують найменшу нейтральну зону, будучи головними чинниками, що безпосередній вплив на споживача, виступають:
    • а) критичні елементи обслуговування;
    • б) що приносять розчарування елементи обслуговування;
    • в) приносять задоволення елементи обслуговування.
  • 23. Скільки категорій важливості елементів обслуговування виходячи з сприйняття споживачів запропонували Е. Кедотт і Н. Терджен?
  • а) чотири;
  • б) дві;

о третій.

  • 24. Концепцію «нейтральних зон» розробив:
    • а) Ч. Бернард;
    • б) Н. Кано;
    • в) Е. Кедотт.
  • 25. Є. Ксдотт і Н. Тсрджен розробили:
    • а) типологію ефективності елементів обслуговування;
    • б) концепцію «нейтральних зон»;
    • в) типологію основних типів реакції споживачів на послуги, що надаються.
  • 26. Щодо яких характеристик виконання вимог покупців майже не сприяє збільшенню споживчої цінності продукту, а ось їх невиконання - різко знижує?
  • а) обов'язкових;
  • б) проблемних;
  • в) критичних.
  • 27. Згідно з дослідженнями яких вчених задоволеність споживача (тобто усвідомлена споживча цінність) зростає в міру кількісного поліпшення відповідного показника?
  • а) Ч. Бернарда;
  • б) Н. Кано;
  • в) Е. Кедотта і Н. Терджена.

  • [1] Додаткові витрати, пов'язані з необхідністю пристосування до національних ринків, знижують потенційну прибутковість проекту при стратегії: а) диференціації за допомогою пропозиції послуг; б) диференціації за допомогою технологічних нововведень; в) завоювання ринку шляхом встановлення низьких цін.
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >