ЛОГІСТИКА СЕРВІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

Як і матеріальні потоки, потоки послуг поширюються в певному середовищі доставки, в якій існують свої ланки логістичної системи, логістичні канали, цінуй (наприклад, мережі станцій технічного обслуговування, мережі перед- і післяпродажного обслуговування більшості фірм, які виробляють промислові електропобутові товари) і т. д. Ця мережа повинна бути побудована таким чином, щоб з максимальною ефективністю задовольняти вимоги клієнтів до рівня обслуговування.

Вперше в сферу інтересів логістики сервісні (нематеріальні) потоки потрапили в кінці 1980-х - початку 1990-х рр. Це мало принципове значення для розвитку логістичних підходів в індустрії сервісних послуг, так як всі попередні десятиліття об'єктом вивчення і оптимізації в логістиці були тільки матеріальні потоки.

З точки зору логістики сервісне обслуговування продукції являє собою сукупність функцій і видів діяльності всіх підсистем підприємства, що забезпечують зв'язок «підприємство - споживач» в розрізі кожного матеріального та інформаційного потоку за показниками номенклатури, якості, кількості, ціни, місця і часу, що поставляється відповідно до вимогами ринку 1 .

В даний час на Заході широко використовується поняття «логістика сервісного відгуку» (service response logistics , SRL), яке визначається як процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим способом з точки зору витрат і задоволення запитів споживачів 2 .

SRL-nojxxojx є найчастіше основним стратегічним елементом менеджменту багатьох закордонних фірм, що надають послуги.

При управлінні потоками послуг можна використовувати принципи і методичні підходи, що застосовуються для управління матеріальними потоками.

У табл. 4.3 проведено зіставлення деяких логістичних дій в звичайній логістичного ланцюга управління матеріальними потоками {supply chain management , SCM ) і в логістичній сервісної системі 3 .

Таблиця 43

Зіставлення 5 * С-дій і SR- дій в логістиці

^ С-дії

^ -Дії

Прогнозування обсягу продажів готової продукції

Прогнозування обсягу послуг

джерела закупівель

Наймання персоналу служби сервісу; збір інформації про передбачувані послуги

  • 1 Логістика: підручник / за ред. Б. А. Анікіна. 2-е изд., Перераб. і доп. М .: ІІФРА-М, 2000. С. 331.
  • 2 Основи логістики: навч, посібник / йод РСД. Л. Б. Миротин і В. І. Сергєєва. М.: ИНФРА-МД999. С. 68.
  • 3 Там же. С. 69.

б'С-дії

57? -Дії

планування виробництва

Розклад роботи персоналу і тари та упаковки; вибір каналу просування послуг

внутрішнє транспортування

Збір інформації

Управління запасами

Управління потужностями тари та упаковки; управління базою даних; навчання персоналу; реєстрація клієнтів

складування

Зберігання даних (інформації); ведення баз даних на ПК

процедури замовлень

Взаємодія з клієнтами; оцінка потреб; переговори; моніторинг доведення послуг до споживача

система розподілу

Мережа виставок; системне планування; планування сервісної мережі

Контроль системи розподілу

контроль комунікацій

зовнішня транспортування

Ротація кадрів; передача інформації про послуги

логістичне адміністрування

Мережеве адміністрування

Сервіс оцінюють показником «рівень обслуговування», який визначається за формулою [1]

де г | - рівень обслуговування,%; п - фактична кількість послуг, що надаються; N - кількість послуг, яке теоретично може бути надано; tj - час на виконання / -й послуги.

Таким чином, - сумарний час, фактично витрачається

на надання послуг, а - час, який теоретично може бути витрачено на виконання всього комплексу можливих послуг.

На рис. 4.8 показана залежність витрат на сервіс від величини рівня обслуговування.

Починаючи від 70% і вище витрати сервісу зростають експоненціально залежно від рівня обслуговування, а при рівні обслуговування 90% і вище сервіс стає невигідним. Фахівці підрахували, що при підвищенні рівня обслуговування з 95 до 97% економічний ефект підвищується на 2%, а витрати зростають на 14%, тобто практично у всіх ситуаціях, орієнтованих на високу якість послуги, існує пороговий рівень розподілу коштів, за яким прибуток стає мінімальною і навіть зникає [2] .

Графік залежності витрат на обслуговування від величини рівня

Рис 4.8. Графік залежності витрат на обслуговування від величини рівня

обслуговування

Разом з тим зниження рівня обслуговування веде до збільшення втрат, викликаних погіршенням якості сервісу. Ця залежність також може бути представлена графічно (рис. 4.9).

Графік залежності втрат, викликаних погіршенням обслуговування, від рівня обслуговування

Мал. 4.9. Графік залежності втрат, викликаних погіршенням обслуговування, від рівня обслуговування

За винятком особливих випадків максимізація масштабів і підвищення якості послуг не є самоціллю. Однак для того, щоб прийняти рішення щодо рівня наданих сервісних послуг, необхідно визначити реальний внесок сервісу в конкурентоспроможність підприємства-виробника, так як саме масштаби і якість сервісних послуг виступають критерієм отримання замовлення. Тому частина витрат, пов'язаних з функціонуванням системи сервісного супроводу промислової продукції, можна віднести до категорії витрат але задоволенню попиту на сервіс, а іншу їх частину - до категорії витрат на створення (розширення) попиту на супроводжувану сервісом продукцію.

Таким чином, зростання конкурентоспроможності компанії, викликаний зростанням рівня обслуговування, супроводжується, з одного боку, зниженням втрат на ринку, а з іншого - підвищенням витрат на сервіс. При цьому не кожен захід в області якості обов'язково викликає зростання задоволеності клієнта пропорційно докладеним зусиллям, що, в свою чергу, підвищувало б його лояльність і забезпечувало б збільшення виручки компанії. Можна припустити, що заходи щодо підвищення якості ведуть лише до невеликого приросту виручки або зниження витрат до конкретного моменту (або на певному рівні активності). Звідси випливає необхідність перспективної господарської оцінки капіталовкладень у відповідні заходи.

Гіпотетично для визначення оптимального з точки зору виробника рівня сервісу здійснюється своєрідна балансування витрат і доходів, реалізується принцип компромісного рішення, при якому докладаються зусилля з метою досягнення найкращого співвідношення між балансируемого показниками. По суті, ця процедура зводиться до зіставлення витрат, пов'язаних зі збільшенням рівня сервісу, і втрат на ринку збуту супроводжуваної продукції, які ростуть при зменшенні масштабів сервісу, з доходами від функціонування системи сервісного супроводу [3] (рис. 4.10).

Гіпотетична схема впливу рівня сервісу на ефект від системи сервісного супроводу промислової продукції

Мал. 4.10. Гіпотетична схема впливу рівня сервісу на ефект від системи сервісного супроводу промислової продукції

Зона № 1 характеризується високим рівнем сумарних витрат на сервіс, пов'язаних з великими втратами доходів від низької якості пропонованих споживачам послуг. Виробникові необхідно прийняти рішення, що стосується доцільності надання сервісних послуг. Цілком можливо, що виробнику доцільніше буде відмовитися від виконання сервісу на користь конкурентів, незалежних фірм або перекласти на плечі споживачів.

Зона № 2 характеризується задовільним рівнем сервісу і позитивним ефектом від нього. Тому має сенс істотно розширити масштаби послуг, що надаються і поліпшити якість з тим, щоб в кінцевому підсумку підвищити доходи від сервісу і реалізації супроводжуваної продукції.

Перед підприємством, яке перебуває в зоні № 3, постає проблема, аналогічна проблемі підприємства, що знаходиться в зоні № 1. Правда, в даній ситуації негативний ефект викликаний високим рівнем витрат на функціонування системи сервісного супроводу, в той час як внаслідок високого рівня сервісних послуг втрати на ринку збуту самої продукції мінімальні.

У сфері послуг найбільшими витратами є витрати на забезпечення якості, причому сюди входять як витрати безпосередньо на обслуговування, так і вартість помилки. Важливо і те, що, як тільки необхідний ринком рівень сервісу - якість обслуговування, за яке клієнти готові платити, - визначено, потрібно, щоб витрати на обслуговування йшли саме на ті елементи послуги, що цінуються ринком найвище.

Таким чином, оцінка якості послуг при аналізі і проектуванні логістичних систем повинна ґрунтуватися на критеріях, використовуваних покупцями для цих цілей. Якість послуг в логістиці буде визначатися ступенем розбіжностей між очікуваними і фактичними параметрами (докладніше див. Параграф 4.3).

  • [1] Даний показник детально розглядається в роботі: Смєхов А. А. Основи транспортної логістики: навч, для вузів. М .: Транспорт, 1995.
  • [2] Смєхов А. А. Указ. соч. С. 46.
  • [3] Семенов В. М., Васильєва О. Є. Указ. соч. С. 138.
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >