ВИСНОВКИ

  • 1. Індустрія послуг має дуже важливою особливістю і відрізняється від виробничої галузі широким застосуванням людей у виробничому процесі, тоді як промисловість ширше використовує машини. В результаті дій одних людей для інших виходять різні результати, неоднакові і несхожі на попередні.
  • 2. Широке залучення людського компонента впливає на однорідність, стандартизированность послуг. Послуги менш однорідні і менш стандартизовані. Це означає, що результати покупки послуги можуть бути невизначеними. Невизначеність результату послуги створює ситуацію, коли покупець не має можливості управляти результатом і впливати на нього. Тому, купуючи послугу, покупець випробовує сильніший ризик, ніж при купівлі товару. Для маркетингу важливо вжити заходів щодо зниження невизначеності результату послуги.
  • 3. Персонал сервісних фірм, що підтримує безпосередні контакти зі споживачами, має великий вплив на сприйняття якості послуг, перш за все тих, виробництво яких характеризується високим ступенем взаємодії між обома сторонами. Клієнти часто судять про якість отримуваних послуг, грунтуючись на оцінці осіб, які їх надають. Кваліфіковані, тобто професійно і соціально компетентні, а також досить мотивовані кадри стають найбільш цінним ресурсом сервісних підприємств.
  • 4. У сервісній економіці послуга клієнтурі - не просто функціональний обов'язок персоналу, а його внутрішня потреба і природний образ дій. Культура має важливий вплив на те, яким чином орієнтовані на послугу службовці і, отже, як добре вони діють як «маркетологів за сумісництвом».
  • 5. Найбільш важливий ресурс в будь-якій організації - її співробітники. Це особливо важливо в сервісній фірмі, де поведінка і ставлення до праці кожного співробітника безпосередньо впливають на якість послуги.
  • 6. Споживачі в сфері послуг на відміну від виробничої сфери є безпосередніми учасниками процесу виробництва і доставки послуги, тому необхідно враховувати потреби і здатності клієнтів. Якщо цього не зробити, у них тут же виникає відчуття поганого обслуговування. І хоча виною цьому може стати сам споживач, тим не менше він відразу ж перетвориться в незадоволеного клієнта з усіма наслідками, що випливають для підприємства наслідками.
  • 7. Останнім часом підкреслюється вплив ролі компетенції споживача на успіх маркетингу відносин. При цьому відзначається не тільки посилення, але і ускладнення компетенції споживачів. Споживачі стають все більш вимогливими до якості, надійності і довговічності товарів. Підкреслюється необхідність розширення споживчої компетенції, тобто при наданні сервісних послуг треба враховувати не тільки потреби, а й здатності клієнтів.
  • 8. У сфері послуг процес, в результаті якого послуга доводиться до споживача, важливий для споживача так само, як і результат. При виробництві фізичної продукції процес виробництва також важливий, але він не пов'язаний зі споживачем. Послуги створюються в процесі обслуговування.
  • 9. Серед основних методів розробки та аналізу процесу взаємодії покупця і продавця виділяють: РФК ( «Будинок якості»), ДІАГРАМНИХ проектування, точки дотику, споживчий сценарій, реінжиніринг, бенчмаркінг.
  • 10. З точки зору логістики сервісне обслуговування продукції являє собою сукупність функцій і видів діяльності всіх підсистем підприємства, що забезпечують зв'язок «підприємство - споживач» в розрізі кожного матеріального та інформаційного потоку по ноказателям номенклатури, якості, кількості, ціни, місця і часу, що поставляється в відповідно до вимог ринку.
  • 11. Зростання конкурентоспроможності компанії, викликаний зростанням рівня обслуговування, супроводжується, з одного боку, зниженням втрат на ринку, а з іншого - підвищенням витрат на сервіс. При цьому не кожен захід в області якості обов'язково викликає зростання задоволеності клієнта пропорційно докладеним зусиллям, що, в свою чергу, підвищувало б його лояльність і забезпечувало збільшення виручки компанії.
  • 12. У сфері послуг найбільшими витратами є витрати на забезпечення якості, причому як витрати безпосередньо на обслуговування, так і вартість помилки. Важливо і те, що, як тільки необхідний ринком рівень сервісу - якість обслуговування, за яке клієнти готові платити, визначено, потрібно, щоб витрати на обслуговування йшли саме на ті елементи послуги, що цінуються ринком найвище.
  • 13. Для аналізу якості у виробництві були розроблені знамениті «сім простих інструментів статистичного контролю якості». В їх число зазвичай входять гістограми, діаграми Парето, схеми Ісі- кави, контрольні листки, карти стратифікації (розшарування) даних, контрольні карти і блок-схеми процесу. Ці ж інструменти можна з успіхом застосовувати для аналізу якості в сфері сервісних послуг.
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >