ОСНОВНІ ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ СЕРВІСУ ПІДПРИЄМСТВА

В результаті вивчення даного розділу студент повинен: знати

  • • місце конкурентоспроможності продукції в системі забезпечення конкурентоспроможності підприємства;
  • • сутність поняття «технічне обслуговування»;
  • • місце сервісного обслуговування в системі конкурентоспроможності продукції;
  • • принципи ефективної роботи складу запасних частин; вміти
  • • розробляти систему забезпечення клієнтів запасними частинами;
  • • виробляти декомпозицію показників конкурентоспроможності сервісного обслуговування;

володіти

  • • методами визначення конкурентоспроможності продукції;
  • • методами розрахунку норм зберігання запасних частин на складі.

Основні поняття

Конкурентоспроможність продукціїконкурентоспроможність сервісного обслуговуваннятехнічне обслуговування • запасні частини, гарантія.

Якість надання сервісних послуг в системі конкурентоспроможності товару

В умовах ринкової економіки вивчення конкурентоспроможності підприємства в цілому і товару зокрема являє собою одну з найважливіших складових частин комплексних маркетингових досліджень. На жаль, в сучасному лексиконі російських промисловців термін «конкурентоспроможність» (КС) використовується нечасто. Тим часом поступова інтеграція Росії у світове економічне співтовариство і розвиток конкурентного середовища у вітчизняній економіці роблять проблему підвищення КС російської продукції, особливо машин і устаткування, досить актуальною. Слід підкреслити гот факт, що КС товару і підприємства, що випускає його, - це не одне і те ж. В даний час не існує загальноприйнятої методики оцінки КС підприємства. Така оцінка являє собою складну багатофакторну задачу, яка зводиться до виявлення і інтефіро- ванию найбільш значущих числових показників КС. Кожне підприємство оцінює свою конкурентну позицію за власною методикою. Детально деякі методики оцінки представлені в роботах X. Фасхіева, Р. Фатхугдінова, Ю. Коротких і інших. Однак всі автори єдині в думці, що КС продукції являє собою важливий показник КС підприємства, так як виробництво і збут конкурентоспроможної продукції забезпечують наявність грошового потоку. Місце КС продукції в системі забезпечення КС підприємства представлено на рис. 5.1.

Місце конкурентоспроможності продукції в системі забезпечення конкурентоспроможності підприємства

Мал. 5.1. Місце конкурентоспроможності продукції в системі забезпечення конкурентоспроможності підприємства

Таким чином, основним показником КС підприємства на оперативному рівні є інтегральний показник КС продукції. На тактичному рівні КС підприємства забезпечується його загальним фінансово-господарським становищем і характеризується комплексним показником його стану. На стратегічному рівні КС підприємства характеризується інвестиційною привабливістю, критерієм якої є зростання вартості бізнесу [1] .

Однак, незважаючи на те що конкурентоспроможність продукції - широко поширене, повсякденне поняття, його змістовна сутність не має загальноприйнятого формального, а тим більше кількісного визначення. Проаналізуємо ряд визначень, запропонованих провідними російськими вченими.

  • • Конкурентоспроможність - сукупність споживчих властивостей даного товару, що характеризує їх відмінність від товару-конкурента за ступенем відповідності суспільним потребам, з урахуванням витрат на їх задоволення, цін [2] .
  • • Конкурентоспроможність товару - це сукупність характеристик продукту і супутніх його продажу і споживання послуг, що відрізняють його від продуктів-аналогів за ступенем задоволення потреб споживача, за рівнем витрат на його придбання та експлуатацію. Его здатність товару відповідати очікуванням споживачів, здатність товару бути проданим [3] .
  • • Конкурентоспроможність товару - 1) сукупність якісних і вартісних характеристик товару, що забезпечує його перевагу на ринку перед товарами-конкурентами в задоволенні конкретної потреби; 2) здатність товару бути першим купленим на ринку товарів-конкурентів; 3) відношення корисного ефекту від споживання (використання) товару до витрат на його придбання та експлуатацію (ціна споживання); 4) найважливіший критерій доцільності виходу на національні та світові товарні ринки [4] .

Отже, конкурентоспроможність - це сукупність споживчих і вартісних характеристик товарів, що визначають їх успіх на ринку. Конкурентоспроможний товар - це товар, який має високу споживчу цінність. Чим вище споживчі властивості продукту, тим більше можливість його реалізації.

Таким чином, можна висунути гіпотезу, що концепція підвищення конкурентоспроможності підприємства включає положення про отримання конкурентної переваги шляхом диференціації загальної пропозиції компанії за рахунок підвищення якості та розширення масштабів пропонованих послуг із сервісного супроводу продукції.

У гл. 2 підручники вже обговорювалося питання про те, що в сучасних умовах промислова продукція перетворюється в систему обслуговування певної суспільної потреби. Отже, необхідно аналізувати КС продукції як системи обслуговування потреби і розглядати показники якості такої системи. При цьому необхідно брати до уваги все різноманіття показників КС, серед яких - надійність, безпеку, призначення, економічні показники та ін. Витрати, пов'язані зі збутом, експлуатацією та обслуговуванням, також визначаються показниками КС всієї системи обслуговування певної суспільної потреби.

Місце сервісних послуг в системі показників конкурентоспроможності продукції можна представити графічно (рис. 5.2).

Як справедливо відзначається в ряді робіт, в умовах жорсткої конкуренції, коли боротьба йде за кожну соту частку ринку шляхом підвищення КС продукції, підвищення якості її сервісного супроводу є значним резервом посилення конкурентної позиції.

У переважній більшості робіт, присвячених конкуренції і конкурентоспроможності, розглядаються тільки властивості даного товару і властивості конкуруючих товарів. Численні розрахункові способи визначення КС товару оперують саме цими групами показників. Методи, що застосовуються до оцінки КС товарів, можуть бути в повній мірі застосовані до оцінки КС сервісних послуг. Розглянемо більш докладно ці способи і визначимо переваги та недоліки їх використання в системі конкурентоспроможності.

Від вибору бази порівняння в значній мірі залежать правильність результату оцінки КС і прийняті надалі рішення. Базою порівняння можуть виступати:

Місце сервісних послуг в системі показників конкурентоспроможності продукції

Мал. 5.2. Місце сервісних послуг в системі показників конкурентоспроможності продукції

  • • потреба покупців в тому чи іншому вигляді послуг;
  • • величина необхідного корисного ефекту;
  • • послуги, що надаються конкурентами;
  • • гіпотетичний зразок товару і супутні йому послуги;
  • • група аналогів.

У тому випадку, коли базою порівняння є потреба покупців, здійснюються вибір номенклатури і встановлення величин параметрів потреби покупців, оцінюваної і конкуруючої продукції, якими споживач користується при оцінці продукції на ринку, а також вагомості цих параметрів у загальному їхньому наборі.

Коли за базу порівняння приймається величина необхідного споживачеві корисного ефекту продукції, а також сума коштів, які споживач готовий витратити на придбання даних послуг, виділяється сам корисний ефект як еталон або сума коштів.

Якщо оцінювані аналогічні послуги надаються і конкурентами, то послуги-зразки моделюють потреба і виступають як матеріалізованих вимог, яким повинні задовольняти послуги, що підлягають оцінці.

Іноді в якості бази порівняння виступає гіпотетичний зразок, який представляє собою середнє значення параметрів групи виробів. Така процедура використовується в тому випадку, коли інформації по конкретному зразку-аналогу недостатньо. Фактично мова йде про аналіз потреби, якої може і не існувати, тому ця оцінка повинна розглядатися як орієнтовна і підлягає подальшому уточненню.

Значно частіше за базу порівняння приймається група аналогів, відібраних з точки зору узгодження класифікаційних параметрів зразка і оцінюваних послуг, з яких вибираються найбільш значимі, що мають найкращу перспективу для подальшого розширення обсягу продажів.

Оцінка конкурентоспроможності товару проводиться шляхом зіставлення параметрів аналізованої продукції з параметрами бази порівняння.

Таким чином, для визначення інтегрального показника якості сервісу необхідно виконати наступні дії:

  • 1) визначити перелік приватних показників якості за видами сервісного супроводу;
  • 2) розрахувати значимість приватних показників, використовуючи дані, отримані в тому числі при розробці обсягу і якості послуг;
  • 3) зібрати інформацію про якість сервісу у конкурентів;
  • 4) вибрати оптимальні значення якості сервісного супроводу.

Після визначення показника КС продукції необхідно або оптимізувати показники якості сервісу майбутніх споживачів продукції, в разі якщо продукція та супутні їй послуги вже представлені на ринку і поступаються конкурентам, або апробувати показники якості сервісу, якщо продукція тільки виводиться на ринок.

При цьому необхідно пам'ятати, що показники якості сервісу формуються і реалізуються на різних стадіях життєвого циклу товару. Наприклад, гарантійний термін визначають конструктори і виробники на стадії НДДКР і виробництва, а реалізується він на стадії споживання. Імідж виробника формується на стадії стратегічного маркетингу, а реалізується на стадії виробництва і експлуатації, тобто за місцем і часу формування і реалізації забезпечення якості сервісу споживачів складніше, ніж забезпечення самого якості товару.

Розглянемо докладніше вплив окремих складових сервісних послуг на сприйняття споживачем якості продукції.

Технічне обслуговування

Як відомо, більшість товарів тривалого користування схильні до природного зносу, не завжди правильно експлуатуються, ламаються. Тому з моменту їх запуску в експлуатацію вони вимагають постійного технічного обслуговування.

Технічне обслуговування (ТО) - це прийняте в управлінні поняття, під яким мається на увазі розширений варіант післяпродажного обслуговування.

«Єдине техобслуговування» включає сукупність всіх елементів, необхідних для забезпечення ефективного ТО системи обладнання в прийнятних економічних умовах, на всіх рівнях виконання ремонтних робіт і протягом всього передбаченого періоду життя цієї системи.

Даний феномен виник і став застосовуватися в американській армії з метою оптимального управління складним устаткуванням і системами зброї, до яких пред'являлися підвищені і суворо окреслені вимоги щодо технологічних параметрів надійності і готовності до використання [5] .

Як правило, це різного роду огляди, ремонти, перевірки в необхідних сполученнях, обумовлених часом, що пройшов з початку експлуатації виробу і (або) останнього технічного обслуговування даного виду.

Технічне обслуговування є джерелом істотних постійних доходів в технологічно передових галузях. За рівнем прибутковості обслуговування може навіть перевершувати торгівлю самим обладнанням. Технічний сервіс є значною, а в ряді випадків найважливішою статтею доходів. За опублікованими в США підрахунками економістів кожен долар, вкладений у виробництво запасних частин і організацію технічного обслуговування виробленого і проданого обладнання, може забезпечити вдвічі більший прибуток, ніж саме устаткування. Ціни на вузли, деталі та агрегати, які реалізуються в якості запасних частин, як правило, в півтора-два рази вище, ніж на ті ж вузли і деталі, які використовуються для складання нової машини. У тому випадку, коли машина знята з виробництва, ціни на запасні частини зростають в п'ять-шість разів. Зберігаючи інструмент, оснастку, технічну документацію, необхідні при виробництві запасних частин для знятого з виробництва обладнання, машинобудівні підприємства США гарантують поставку будь деталі до обладнання протягом 10-12 років з часу його випуску.

Необхідність забезпечувати ТО встає перед промисловою компанією відразу після здійснення продажу. Масштаби і якість послуг такого роду нерідко грають головну роль в ухваленні рішень про нові закупівлі. Неефективність дій компанії в цій сфері може виражатися в негайному і часто тривалому невдоволення клієнта. Зараз «правила гри» на ринку дуже жорсткі, оскільки конкуренти навперебій пропонують покупцеві обладнання хоч і різних марок, але схоже за зовнішнім виглядом, компонуванні, функціональності, продуктивності і ціні. Будь-яка скільки-небудь солідна фірма-постачальник розуміє, що високоякісне післяпродажне обслуговування є одним з найважливіших критеріїв її стабільного та успішного розвитку. Як вже було сказано, при інших рівних умовах виграє той, хто запропонує грамотно організований сервіс, який прив'язує споживача до постачальника і по суті вигідний обом сторонам. Клієнт отримує професійне ТО, і, якщо якість послуг його цілком влаштовує, в разі необхідності він повернеться в ту ж фірму, щоб замовити нову техніку. Таким чином, постачальник набуває постійного клієнта, зміцнюючи репутацію надійного та обов'язкового партнера і в кінцевому рахунку збільшуючи обсяги продажів. А клієнти є споживачами сервісу, тому що їх цікавлять перспективи розвитку і проблеми недоотримання прибутку від можливих простоїв. Технічне обслуговування підвищує ефективність бізнесу замовника, що забезпечує додатковий прибуток, а не просто відсутність збитків. Так, в IBM для кожного виробу, що випускається, включаючи друкарські машинки, копіювальні апарати, термінали, малі і великі комп'ютери, встановлюються графіки обслуговування. Представники сервісних підрозділів регулярно зв'язуються з клієнтами і проводять профілактичний огляд устаткування. Іноді їх відвідування пов'язано з необхідністю проведення спеціальних заходів по ТО або перевірці конкретного блоку, надійність якого в процесі експлуатації знижується. Деколи справа обмежується загальним оглядом. Представник IBM займається не пошуком несправностей; він проводить тестування, щоб переконатися, що несправностей немає!

Сьогодні споживачеві необхідна гарантія негайного і якісного усунення з'являються в процесі експлуатації технічних неполадок. Замовник зацікавлений, щоб техніка якнайменше простоювала через технічні причини і в першу чергу - в періоди планових і аварійних ремонтів.

Технічне обслуговування здійснюється як до, так і після продажу системи і включає наступні основні заходи [6] :

  • • визначення та обговорення (з замовником) вимог до ТО устаткування на стадії його розробки;
  • • визначення послуг, які будуть надаватися клієнту після продажу даного обладнання;
  • • встановлення порядку післяпродажного ТО в ході обговорення умов постачання обладнання;
  • • підготовку експлуатаційників і ремонтників, розробку і випуск необхідної технічної документації;
  • • реалізацію запасних частин, інструментів і вимірювальних приладів, що дозволяють здійснювати догляд за обладнанням;
  • • управління ТО шляхом прямого його виконання або за допомогою контролю якості обслуговування, що здійснюється субпідрядниками, дистриб'юторами або самими клієнтами;
  • • визначення та можливу підготовку необхідної інфраструктури і приміщень для зберігання запасних частин, проведення ремонтних робіт;
  • • керування транспортними засобами, вантажно-розвантажувальними роботами, тимчасовим складуванням та пакуванням в ході переміщення запасних частин, а також пересуваннями обслуговуючого персоналу.

Правила ТО де-факто існують у всіх організаціях, оскільки відмови відбуваються завжди і їх доводиться усувати. Тому цілком резонно вивчити пов'язані з цим ризики і витрати і офіційно сформулювати технічну політику. Чим більше у організації обладнання, чим вище втрати в разі несправності, чим більший рівень безпеки повинен дотримуватися, тим корисніше буде така політика.

Загальновідомо, що регулярне і правильне ТО продовжує термін служби техніки, а ключем до успішного ТО є своєчасне виконання чітко спланованого графіка відповідних робіт. Простої та втрати через невиконану роботи можуть вилитися в значну суму, а витрати на усунення аварії - вдвічі перевищити вартість превентивного ремонту. Тому дуже важливо регулярно контролювати технічний стан машин. Наприклад, у компанії Liebherr всі необхідні для кожного ТО запасні частини скомплектовані в так звані сервіс-пакети, використання яких полегшує постачання запасними частинами, облік запасу і витрати запасних частин, а також допомагає провести ТО якісно і в повному обсязі [7] .

В цілому під високоякісним технічним сервісним обслуговуванням в передовій світовій практиці розуміється набір заходів, що забезпечують при мінімальних витратах:

  • • максимальне скорочення втрат, що виникають при експлуатації машин з технічних причин;
  • • максимальну реалізацію можливостей машин по надійності.

У користувача будь-якої техніки, у разі якщо обслуговування надається сторонньою організацією, через поганий сервісу виникають наступні первинні втрати:

  • • незаплановані простої з технічних причин, викликані відмовами машин, проведенням операцій з технічного обслуговування і ір .;
  • • зниження продуктивності за годину безперервної роботи;
  • • наявність шлюбу в роботі;
  • • отримання травм персоналом на робочому майданчику;
  • • підвищення витрат енергії та ін.

Внаслідок первинних втрат мають місце зниження продуктивності техніки, істотне зростання трудових, матеріальних, енергетичних і фінансових витрат. В цілому в результаті втрат спостерігаються зростання потреби в техніці, зменшення надійності виробничих процесів, падіння прибутку, збільшення тривалості робіт та ін.

У свою чергу, в результаті недостатньо ефективного сервісу у підприємства, яке надає ці послуги (дилера, орендного підприємства та ін.), Виникають наступні первинні втрати:

  • • зростання поточних витрат ресурсів на проведення операцій по ТО;
  • • збільшення капітальних вкладень в ремонтно-експлуатаційну базу і парк резервних машин;
  • • зниження цінності всіх видів послуг, що надаються в свідомості споживача;
  • • падіння авторитету підприємства.

Внаслідок перерахованих втрат у підприємства вірогідні зменшення попиту на послуги, зниження прибутку, погіршення фінансового стану. Якщо послуги з сервісу надає саме підприємство - користувач машин, то воно може зіткнутися з усіма видами перерахованих неприємностей.

Кількісні значення зазначених втрат залежать як від найпростіших характеристик надійності (безвідмовності, довговічності, ремонтопридатності і зберігання) машин, так і від якості технічного сервісу.

Якість сервісу безпосередньо позначається також на характеристиках безвідмовності і довговічності машин. Мається на увазі вплив мастил, регулювань, очисних операцій тощо. Можливе збільшення перерахованих характеристик надійності може скласти 20-30% *.

У світовій практиці склалися наступні стратегічні установки але забезпечення високої якості технічного сервісу:

  • • значна увага слід приділяти заходам профілактичного характеру, спрямованих на максимально можливе зменшення відмов машин;
  • • своєчасно повинен здійснюватися попереджуючий ремонт агрегатів кожної машини, поки цей ремонт не трудомісткий, не ускладнений і не вимагає великих витрат ресурсів і тривалого простою;
  • • всі дії з технічної експлуатації доцільно виконувати протягом планованих зупинок машин і в неробочий час;
  • • треба максимально скорочувати час як кожного ремонту машини, так і його очікування.

Наведеним стратегічним установкам щодо якісного забезпечення сервісу відповідають складу, структура, взаємозв'язок і спрямованість основних робіт по сервісу (рис. 5.3).

Постійно повинен здійснюватися об'єктивний і всебічний контроль якості виробничої експлуатації техніки і організації сервісу. Особливе значення має правильна експлуатація обладнання з боку користувачів. Для цього вони повинні мати високу кваліфікацію і постійно її підвищувати. Найчастіше грамотної експлуатації заважає наш російський менталітет, недостатня відповідальність за свою [8]

роботу: люди можуть схаменутися, коли устаткування вже вийшло з ладу, замість того, щоб звернутися за допомогою в той момент, коли тільки намітилися збої в його роботі і все можна налагодити без великих втрат. Ще одна проблема - підтримка обладнання в чистоті. Наприклад, влітку обладнання відмовляє через те, що тополиний пух забиває конденсатори, в той час як для боротьби з ним треба всього лише періодично протирати грати.

Склад і взаємозв'язок основних робіт з технічного сервісу

Мал. 53. Склад і взаємозв'язок основних робіт з технічного сервісу

Якість експлуатації, ТО і ремонту устаткування безпосередньо впливає на обсяг ремонтів. Через погану налагодження і недотримання правил технічної експлуатації обсяг позапланових і аварійних ремонтів техніки може становити до 20-25% загального обсягу ремонтних робіт.

Технічне обслуговування обладнання повинно включати комплекс необхідних операцій по підтримці його працездатності або справності при виробничій експлуатації, очікуванні, зберіганні і транспортуванні.

В значній мірі довговічність і ефективність роботи машини залежать від стану паливно-мастильних матеріалів і робочих рідин: масел, палива, охолоджувальної рідини і ін. Один з найважливіших параметрів стану цих рідин - їх чистота, або показник вмісту в них сторонніх забруднюючих речовин.

Більшою мірою в порівнянні з позаплановим повинен здійснюватися плановий поточний ремонт. Такий ремонт слід проводити переважно за результатами діагностичних перевірок (оглядів). За рекомендаціями деякі марки для ряду відповідальних агрегатів в разі відсутності відмов встановлюється гранична напрацювання. У разі якщо час усунення відмови обладнання перевищує встановлену величину, на його місце на час ремонту встановлюють резервне.

Розвиток техніки йде шляхом ускладнення вузлів і агрегатів машин, зростання енергоозброєності та рівня комп'ютеризації. Все це тягне за собою ускладнення сервісу. Без його належної організації споживач буде страждати - адже складну техніку без спеціальної підготовки і інструменту відремонтувати, а тим більше відновити не зможуть навіть легендарні «народні російські умільці». Для роботи з нею потрібні сучасна діагностична апаратура, спеціальний інструмент, знання конкретних машин. Споживач ще недооцінює важливість своєчасного ремонту і зазнає великих втрат від виходу обладнання з ладу. Парадоксально, але до сих пір багато західних фірм-виробників, які досягли немислимих висот у впровадженні інформаційних технологій в свою техніку, змушені випускати спрощені, орієнтовані переважно на ручне управління моделі спеціально для Росії. Це пов'язано з тим, що культура експлуатації машин в нашій країні знаходиться, на жаль, на дуже низькому рівні. Саме тому багато вітчизняних компаній віддають перевагу більш прості або старі, але зате звичні моделі. Наприклад, бульдозери « Komatsu» серії 355 стали поставлятися в СРСР на початку 1970-х рр., І до цього дня вони користуються попитом у російського споживача, хоча компанія-виробник вже на початку 1990-х рр. зняла цю модель з виробництва. Тільки на прохання наших замовників ці машини досі збираються на спеціально відведеному йод ці роботи виробництві (а на ринку вже давно існують більш перспективні моделі машин цього класу). Російська інертність (як виявилося, дійсно велика річ) підім'яла під себе світових гігантів, орієнтованих на прогрес. Однак завдяки зусиллям російських сервісних служб деякі фірми-виробники вже почали поставляти в нашу країну новітні моделі будівельних машин. Так, Liebherr продає в Росію крановую техніку, обладнану унікальною комп'ютерною системою LICCON, яка сьогодні стала мірилом технічного прогресу у виробництві самохідних кранів [9] .

Як відомо, існують дві стратегії управління технічним станом і надійністю техніки в експлуатації: профілактична і аварійно-відновлювальна. Профілактична стратегія може бути реалізована двома шляхами: через планово-попереджувальний систему ТО і ремонту або систему ТО і ремонту машин по фактичному технічному стану. З точки зору академічної науки можна довго порівнювати зазначені підходи і сперечатися про критерії оцінки та цільових функціях. Але практика змушує експлуатуючі організації управляти технічним станом і надійністю техніки, не маючи можливості будувати математичні моделі та функції відгуку досліджуваного об'єкта. Перш за все, надійної називають техніку, у якій в процесі роботи не трапляються відмови, тобто ситуації, при яких внаслідок пошкодження деталей і вузлів її працездатність порушується і подальша експлуатація стає неможливою. Розрізняють раптові і поступові відмови. Раптові, або непередбачувані, відмови найчастіше пов'язані з якістю виготовлення деталей і складанням сполучень вузла або агрегату. Накопичуються згодом зміни форми деталей, що труться і структури їх матеріалу, корозія і багато інших чинників здатні викликати несправний стан або так званий поступова відмова в роботі. При цьому вихід з ладу відбувається після того, як знос або корозія досягне певного критичного значення.

Зрозуміло, що різні вузли і агрегати зношуються нерівномірно і процес накопичення несправностей носить імовірнісний характер. В принципі неможливо точно визначити момент відмови того чи іншого конструктивного елемента. У всіх розрахунках він прогнозується як очікуване середнє значення, якому відповідає розсіювання істинної величини. При планово-попереджувального системі ТО і ремонту деякі вузли та агрегати, що знімаються з машин і відправляються в ремонт, ще мають залишковий ресурс, і його невикористання призводить до фінансових втрат. Тому в даний час все більшого поширення набуває система забезпечення надійності та працездатності машини за рахунок діагностики технічного стану і прогнозування залишкового ресурсу вузлів і агрегатів.

Таким чином, прийнята система ТО і ремонту є однією з найбільш важливих складових ефективної експлуатації. На сьогоднішній день практично вся імпортна техніка експлуатується «з напрацювання». Перехід від експлуатації «по напрацюванню» до експлуатації «за станом», або до змішаної системи технічного обслуговування, представляється все більш нагальним. Однак ще гостріше постає завдання наукового прогнозування залишкового ресурсу машин для забезпечення безаварійної роботи в заданий проміжок часу, що особливо важливо в умовах старіння парку. Можливі два шляхи її вирішення: створення універсальних діагностичних систем на базі дорогих комплексів або дообладнання будівельних машин елементарними збирачами основних діагностичних параметрів з подальшим перетворенням і передачею інформації за допомогою сучасних засобів зв'язку в спеціальні центри, які здійснюють її акумулювання і обробку.

Для контролю та прогнозування функціонального стану техніки використовується різне діагностичне обладнання. Результатом проведеної діагностики є висновок про технічний стан об'єкта з зазначенням (при необхідності) місця, виду і причини дефекту.

В результаті діагностичних перевірок (оглядів) має з високою точністю визначатися технічний стан елементів машин і обладнання. Мета перевірок - виявлення неполадок до того, як вони стануть причиною зупинки техніки. Іншою метою є усунення по можливості якомога більшої кількості таких неполадок під час планових зупинок, щоб продовжити час експлуатації до наступної зупинки - планової або позапланової. У передовій практиці діагностика здійснюється за участю користувача і висококваліфікованих фахівців з сервісу. При цьому користувач проходить спеціальну підготовку.

Вкрай важливим є правильний вибір інформативних діагностичних параметрів: теплотехнічних, аналізів робочих середовищ (масел, охолоджуючих рідин, палива та ін.), Віброакустичних характеристик. Дослідження, проведені в Інституті проблем транспорту РАН, показали, що однією з найбільш корисних в цьому сенсі характеристик є аналіз показників якості моторного масла, що дозволяє прогнозувати прикордонні стани двигуна, його основних агрегатів і вузлів. Перспективно також використання віброакустичних характеристик [10] .

Виробники складної автоматичної техніки приділяють велику увагу вбудовуваним системам самодіагностики, які дозволяють швидко і точно визначити несправність, але при цьому, звичайно, підвищують вартість обладнання. Сенс систем авто діагностичне можна висловити так: «Краще заплатити зараз, ніж розплачуватися потім».

Крім того, все більшого поширення набувають автоматизовані системи ТО. У сучасних машинах, насичених електронним обладнанням, такі системи значно прискорюють і спрощують пошук і усунення несправностей, а значить, дозволяють скоротити експлуатаційні витрати.

Розробники будівельних машин Volvo сконцентрували увагу на тому, щоб спростити процес підтримки їх працездатності, забезпечуючи більш рідкісне проведення ТО за допомогою таких потужних сервісних систем, як Service Contronic, MATRIS і VC ADS Pro. Service Contronic - це портативний ручний прилад, який швидко визначає несправність при відмові обладнання. Поточні параметри представлені в стежить за машиною системі MATRIS, котра володіє всією інформацією про несправності і вимогами по сервісу, в той час як діагностична програма VCADS Pro дозволяє перевіряти всі робочі функції машини.

Машини Caterpillar також обладнані системами контролю їх технічного стану. По-перше, це електронна система CMS, що діагностує ключові функції і контролює органи управління. Система попереджає оператора про поточні та можливі неполадки, пов'язаних з недостатнім тиском масла в двигуні або гальмівної рідини в гідроприводі гальм, електричною системою зарядки, низьким рівнем робочих рідин в бачках і т.д. Па цифровий панелі керування відображаються експлуатаційні параметри, показники датчиків, більше 90 діагностичних кодів несправностей (в новітніх системах коди замінюються легкочитаємий написами). Система перевіряє електронні органи управління коробкою передач, підйомом і перекиданням ковша землерийних машин. По-друге, це система ЕТ ( electronic technician - «електронний технік»), яка дозволяє обслуговуючому персоналу знаходити і швидко усувати несправності. Дана система надає доступ до модулів системи електронного управління персонального комп'ютера і застосовується:

  • • для перегляду діагностичних кодів;
  • • відображення стану всіх експлуатаційних параметрів (частоти обертання колінчастого вала двигуна, режиму перемикання передач, положення контрольних перемикачів і т.д.);
  • • проведення діагностичних тестів і перевірки електрогідравліче- ських елементів;
  • • перегляду і зміни поточних значень робочих параметрів;
  • • оновлення програмного забезпечення в модулях системи електронного урядування;
  • • реєстрації всіх параметрів під час роботи ма шини.

Подібними ж електронними системами обладнані машини Fiat-

Kobelco, Iveco і багато інших [11] .

Аналіз досвіду групи ІКО і статистика (близько 5 тис. Викликів але обслуговування машин за 2001 г.) показали, що стратегія технічного обслуговування і ремонту за календарним графіком і напрацювання призводить до значних перевитрат трудових і матеріальних ресурсів експлуатаційників (запасних частин, масла, витратного майна , коштів на оплату людино-годин і т.п.) [12] . Причому така стратегія не зменшує ймовірність післяремонтних відмов, а для деякого обладнання, наприклад складних об'єктів бортовий автоматики кранової техніки, збільшує їх потік. Експерти всесвітньо відомої компанії Boeing прийшли до аналогічних результатів. Висновок один: перспективна стратегія технічного обслуговування, найкращим чином поєднує забезпечення надійності за рахунок ранньої діагностики і прогнозування залишкового ресурсу вузлів і агрегатів, а також витрат на сервісні роботи. Для реалізації цієї стратегії є тільки одна істотна перешкода - відсутність кваліфікованих кадрів.

Інформатизація економіки - ще один фактор посилюється інтеграції розглянутих видів діяльності, що дозволяє по-новому поглянути на сукупність сервісних послуг технічного характеру. Удосконалення методів наукового пізнання і організації управління наукою передбачає використання інформаційних технологій, які утворюють універсальний технологічний базис всіх видів інтелектуальної діяльності. Відповідно до формуванням матеріально-технічної бази виділяються галузі з виробництва відповідних засобів виробництва. Йдеться в першу чергу про наукове приладобудуванні, створенні засобів обчислювальної техніки, її технічне обслуговування і програмному забезпеченні [13] .

З'явилися також спеціалізовані професійні групи, пов'язані з обслуговуванням обчислювальної техніки і процесів обробки інформації (оператори, програмісти, системні аналітики та проектувальники і т.п.), наданням консультативних, науково-ііформаціоніих та інших послуг подібного роду. Незважаючи на національні відмінності в розподілі витрат на НДДКР за галузями сфери послуг в розвинених країнах, основна їх частка припадає на діяльність, пов'язану з комп'ютерами (розробка програмного забезпечення, баз даних і т.п.), послуги в області досліджень і розробок, інші ділові послуги (в області архітектури та інженерних вишукувань), телекомунікації, оптову і роздрібну торгівлю, фінансове посередництво.

Можна прогнозувати і попереджати несправності обладнання за допомогою діагностики, яка підключається по прямій лінії. Взагалі слід зазначити, що техніка «цифрової ери» побудовано за модульним принципом, а діагностичним інструментарієм стало спеціальне програмне забезпечення. Наприклад, інженер сервісного центру Xerox забезпечений ноутбуком, в який закачано системи з електронною документацією, системи діагностики і Eureka - «всесвітня база знань по сервісу обладнання Xerox». Eureka в режимі online через Інтернет постійно поповнюється інформацією про нововведення, нові продукти, технологічних методах вирішення і приватних проблемах. Вона дає унікальну можливість використовувати знання, отримані, наприклад, в Бразилії, для вирішення проблем в Росії [14] .

У корпорації IBM термінал з'єднують з комп'ютером філії, після чого, використовуючи спеціальну математичну модель, технічні фахівці виявляють потенційну несправність і справляються з нею ще до того, як вона виникне.

Допомагають якісному обслуговуванню та ефективні засоби вимірювання, наприклад портативний пристрій, який підключається до «хворої» машині і проводить се повну діагностику. Це помітно полегшує аналіз складних технічних проблем і дозволяє заощадити величезну кількість робочого часу.

Ще один вид обслуговування на відстані - підключення комп'ютера клієнта до комп'ютера корпорації, запрограмованому на аналіз комп'ютерних проблем. Згідно зі статистикою близько 85% викликів з приводу проблем з обладнанням задовольняються негайно по телефону! Не дивно, що корпорація здатна відреагувати на будь-які виниклі проблеми протягом 24 годин.

Однак в завдання сервісних центрів входить не тільки гарантійне і післягарантійне обслуговування, а й передпродажна підготовка. За словами директора красноярського філії ВАТ «Агромашхолдинг», що відкрився перший в Красноярському краї сервісний центр є важливим елементом єдиної системи по обслуговуванню і підтримці техніки, в тому числі перед початком її безпосередньої експлуатації.

Керівництво Челябінського тракторного заводу приступило до реалізації комплексної програми по поверненню продукції підприємства на закордонні ринки. Для успішного просування своєї техніки на іноземних ринках завод продовжує роботу по відновленню мережі сервісного обслуговування в Європі та Азії.

Іноді для забезпечення належного обслуговування компанії кооперуються. Наприклад, АВПК «Сухий» і НІК «Іркут» об'єднують зусилля з післяпродажного обслуговування винищувачів Су-ЗОМКМ, які відповідно до раніше підписаного контракту поставлені до Малайзії. На спільній прес-конференції на виставці озброєнь ЛІМА керівники компаній оголосили, що в Малайзії буде створено спеціальний сервісний центр з обслуговування Су-ЗОМКМ.

  • [1] Лагідне А., Єлєнєва Ю. Конкурентоспроможність підприємства: підходи до забезпечення, критерії, методи оцінки // Маркетинг в Росії і за кордоном. 2001. № 6. С. 6.
  • [2] Вечканов Г. С., Вечканова Г. Р., Пуляєв В. Т. Коротка економічна енціклопедія.СПб .: ТОВ ТК "Петрополіс", 1998. С. 149.
  • [3] Ноздрьова Р. Б., Цигічко Л. І. Маркетинг: як перемагати на ринку. М .: Фінанси і статистика, 1991. С. 20.
  • [4] Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Ані X. Указ. соч. С. 681.
  • [5] Мате Е., Тиксье Д. Матеріально-технічне забезпечення. С. 31.
  • [6] Мате Е.у Тиксье Д. Указ. соч. С. 32.
  • [7] Столбов В. В., Максимов С. Є., Скороходов Д. А. Аналіз стану ринку і техніческогосервіса імпортної техніки в дорожньо-будівельної галузі // Дорожня техніка: каталог-довідник. М., 2003.
  • [8] Миколаїв С. Значимість високоякісного сервісу машин постійно підвищується.
  • [9] Денисов Л. Сервіс по-російськи // Будівельна техніка та технологія. 2001. № 5. С. 49.
  • [10] Столбов В. ВМаксімов С. Є., Скороходов Д. Л. Указ. соч.
  • [11] Столбов В. В., Максимов С. Є., Скороходов Д. А. Указ. соч.
  • [12] Сацька 3. Важкі проблеми важкої техніки // Обладнання 2001. № 12 (60) .З. 47.
  • [13] Гохберг Л. Інформаційна діяльність - основа економіки інформаціонногообщества // Людина і праця. 2001. № 2.
  • [14] Сацька 3. Виховувати ринок. С. 32.
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >