ГАРАНТІЯ

У випадках, коли споживач надає великого значення надійності продукту, виробник або підприємство обслуговування можуть запропонувати йому певні гарантії. Якщо репутація торгової марки на ринку зміцнилася недостатньо, експлуатаційна гарантія є важливим фактором, що забезпечує якість товару при його використанні.

Відомо, що до будь-якого товару чи послуги при продажу «за замовчуванням» додаються відповідні гарантії. Основний закон досить простий: товар повинен працювати, тобто робити все те, чого від нього очікує звичайний споживач. Навіщо тоді гарантії? Для цього є дві основні причини: гарантія служить захистом для продавця і захистом для споживача.

Надаючи обмежену гарантію ( антигарантії ), деякі фірми йдуть від відповідальності, якщо їх товар не функціонує належним чином. Положення обмеженої гарантії служить фактично для захисту продавця, а не споживача [1] .

Наведемо приклад антигарантії: «Розтин даного пакета програмного забезпечення означає вашу згоду з усіма (нижченаведеними) умовами. Якщо ви з ними не згодні, вам слід терміново повернути пакет невідкритим, і ви отримаєте повне відшкодування його вартості ». В даному випадку обмежена гарантія полягає в наступному: програмне забезпечення надається «як є». Гарантія обмежується придатністю до продажу і здатністю програмного забезпечення виконувати певні функції. Весь ризик, пов'язаний з якістю і експлуатацією даної програми, лягає на покупця. При виявленні в програмі будь-яких неполадок споживач, а не фірма-виробник понесе всі витрати, пов'язані з необхідним обслуговуванням, ремонтом або регулюванням.

Цей приклад показує, яким чином деякі фірми відмовляються виконувати претензії споживачів. Їх прагнення захистити себе від необгрунтованих очікувань споживача, неправильного використання її товару, злого умислу цілком зрозуміло. Однак багато гарантії захищають продавця від претензій споживачів, які мають цілком добрі і обґрунтовані наміри, і тоді злий умисел вбачається вже у продавця.

Фірма, яка застосовує таку політику в наданні гарантій, поводиться нераціонально з точки зору конкуренції, так як відкидає навіть імітацію служіння інтересам споживачів.

Хоча в законодавстві є гарантія захисту споживача від обману і існують звичайні гарантії, що надаються всіма фірмами в кожній галузі, додаткові гарантії можуть дати важливу конкурентну перевагу, коли покупець стурбований ризиком, пов'язаним з придбанням товару. Ризик зазвичай сприймається дуже високим в тих випадках, коли купується дорогий товар; коли негативні наслідки невдачі вельми відчутні; коли ринок має погану репутацію щодо якості, а реноме або робота покупця поставлені під удар. Протягом гарантійного терміну споживач має право пред'явити претензії згідно зі ст. 18 Закону РФ від 7 лютого 1992 № 2300-1 «Про захист прав споживачів» (далі - Закон про ЗПП).

Зупинимося детальніше на схожих, але аж ніяк не ідентичних поняттях: термін придатності, гарантійний термін, термін служби:

  • термін придатності згідно ст. 472 ГК РФ - це термін, після закінчення якого товар вважається непридатним для використання;
  • гарантійний термін згідно ст. 470 ГК РФ - це термін, протягом якого товар повинен бути придатним для використання;
  • термін служби згідно зі ст. 5 Закону про ЗПП - це термін, після закінчення якого товар може представляти шкоду для споживача або майна.

Таким чином, термін придатності визначає термін, протягом якого товар приходить в непридатність, незалежно того, використовувався він чи ні. Відповідно до Закону про ЗПП термін придатності повинен встановлюватися на «продукти харчування, парфумерно-косметичні товари, медикаменти, товари побутової хімії і інші подібні товари». Цей термін обчислюється з моменту виготовлення товару і запрограмований на заводі. При цьому продавець зобов'язаний передати споживачеві такий товар з урахуванням того, щоб той міг використовувати його до закінчення даного терміну. Наприклад, продавець в парфюмерно-косметичних магазинах попереджає, що крем продається зі значною знижкою, так як термін придатності закінчується через півроку. Мається на увазі, що за цей термін клієнт використовує цей крем. Продаж товару з вичерпаним терміном придатності заборонений. Відповідальність за можливі наслідки, що виникли внаслідок використання споживачем товарів з вичерпаним терміном придатності, виробник і продавець не несуть. Наприклад, якщо клієнт приніс в сервіс принтер, який вийшов з ладу в результаті застосування старих картриджів, ремонт такого виробу проводиться за рахунок клієнта, так як розглядається як порушення правил експлуатації.

Гарантійний термін - це термін, протягом якого виріб повинен працювати. Продавець може встановити на товар гарантійний термін, якщо він не встановлений виробником. Якщо виробник встановив термін, продавець має право встановити гарантійний строк більшої тривалості, ніж термін виробника. Таким чином, встановлення гарантійного терміну - це право виробника і продавця, по не обов'язок. Однак гарантія може використовуватися в якості способу конкурентної диференціації товару, тобто як маркетингова тактика для підвищення якості товару або його експлуатаційних характеристик, в яких зацікавлений споживач. Згідно ст. 19 Закону про ЗПП гарантійний строк обчислюється з дня передачі товару споживачеві, якщо інше не передбачено договором. Якщо день передачі встановити неможливо, гарантійний строк обчислюється з дня виготовлення товару. При продажу товарів, наприклад, через Інтернет, доставці поштою, а також у всіх подібних випадках, коли момент укладення договору купівлі-продажу і момент передачі товару споживачеві не збігаються, гарантійний строк обчислюється з дня доставки товару. Якщо куплений товар потребує встановлення, збірці і підключенні, гарантійний строк обчислюється з моменту усунення продавцем цих обставин. Якщо термін установки, збірки і підключення встановити неможливо, гарантійний строк обчислюється з моменту укладення договору купівлі-продажу. Якщо клієнт втратив гарантійний талон і товарний чек, то в багатьох випадках дату виробництва можна визначити за серійним номером. А, отже, відсутність цих документів не є причиною для відмови в гарантійному ремонті.

Іноді виробник домовляється про умови надання власної гарантії. Наприклад, може бути встановлена гарантія виробника 15 місяців з дати передачі виробів дилера.

Як правило, після закінчення гарантійного терміну виробник не несе відповідальності перед покупцем. Однак згідно зі ст. 19 Закону про ЗІП «у випадках, коли передбачений договором гарантійний термін складає менше двох років і недоліки товару виявлені споживачем після закінчення гарантійного терміну, але в межах двох років, споживач має право пред'явити продавцю (виробнику) вимоги, передбачені ст. 18 цього Закону, якщо доведе, що недоліки товару виникли до його передачі споживачеві або з причин, які існували до цього моменту ». Важливо, що доказ наявності такого дефекту покладається на споживача! Відповідно до ст. 20 Закону про ЗПП «в разі усунення недоліків товару гарантійний термін на нього продовжується на період, протягом якого товар не використовувався. Зазначений період обчислюється з дня звернення споживача з вимогою про усунення недоліків товару до дня видачі його після закінчення ремонту ».

Є ще один важливий момент, пов'язаний з гарантійним терміном, а саме «істотний недолік». Відповідно до Закону про ЗПП це «непереборний недолік або недолік, який не може бути усунутий без невідповідних витрат часу, або виявляється неодноразово, або проявляється знову після його усунення, або інші подібні недоліки». Таким чином, при виявленні нестачі протягом гарантійного періоду споживач спочатку повинен звернутися в сервісний центр і тільки в разі довгого ремонту або виявлення ремонтонепрігодності вироби вправі вимагати повернення грошей або заміни бракованого товару.

Гарантія може встановлюватися не тільки на тимчасові проміжки, але і в інших одиницях виміру. Наприклад, фірма Xerox на копіювальні апарати дає термін гарантії один рік і надає гарантійний обсяг копіювання (кількість копій).

Однак гарантія йде далі захисту інтересів покупця. Вона сприяє зміцненню фірми шляхом зосередження її зусиль на такій конструкції товару і гаком контролі якості виробничого процесу, які відповідають даній гарантії. Гарантія, орієнтована на покупця, повинна бути безумовною, простий для розуміння, охоплювати те, що має значення, а реалізація гарантійних прав не повинна бути складною. Наприклад, компанія Maytag дає беззастережну гарантію своїм пральних машин на 10 років, що дозволило фірмі збільшити ціну [2] .

Якщо в фірмових гарантії чітко вказується, що будь-яка проблема усувається протягом 72 годин, то фірма може:

  • • організувати масу розкиданих але всьому світу невеликих сервісних центрів;
  • • створити потужні центри в столицях і найбільших містах - споживачах її товарів і забезпечити їх, наприклад, повітряним транспортом;
  • • укласти в тій чи іншій країні угоду з місцевими сервісними фірмами і т.д.

В арсеналі засобів конкурентної боротьби французької фірми Moultex - гарантії ремонту будь-якої складності протягом 48 годин і незалежно від причини поломки [3] .

Недоцільно мати гарантію, скуту технічними і виробничими обмеженнями. Стратегія сучасної гарантії полягає в підвищенні контролю якості та поліпшення конструкції товару.

Приклад з практики

Причиною, через яку становище фірми Chrysler в початку 1980-х рр. значно зміцнилося, стало введення п'ятирічної гарантії для автомобілів на пробіг 50 тис. миль. Це було значно краще, ніж пропонували інші фірми-виробники, які давали гарантію лише на 12 місяців з пробігом 12 тис. Миль. Як показали дослідження, така гарантія, відмінна від інших і дає вагомі переваги споживачеві, надає на нього значний вплив, що більш за все необхідно для нової торгової марки.

Однак фірма Chrysler не обмежений пропозицією і введенням в дію своєї гарантії. Вона підтримала обіцянку голови правління корпорації Лі Якокка стояти за кожним випускається його компанією автомобілем, і багато хто повірив, що фірма могла піти на це тільки тому, що «її автомобілі - кращі в Америці». Так утворилася зв'язок між гарантією і якістю. Менш вигідні гарантії, на думку споживача, припускали товар нижчої якості [4] .

Повернемося до поняття «термін служби». Відповідно до Закону про ЗІП «на товар (роботу), призначений для тривалого використання, виробник (виконавець) вправі встановлювати термін служби - період, протягом якого виробник (виконавець) зобов'язується забезпечувати споживачеві можливість використання товару (роботи) за призначенням і нести відповідальність за істотні недоліки, що виникли з його вини ».

Згідно ст. 6 Закону про ЗПП виробник зобов'язаний не тільки встановити термін служби, а й «забезпечувати можливість використання товару протягом його терміну служби. Для цієї мети виробник забезпечує ремонт і технічне обслуговування товару, а також в випуск і поставку в торгові та ремонтні організації в необхідних для ремонту і технічного обслуговування обсязі та асортименті запасних частин протягом терміну виробництва товару і після зняття його з виробництва протягом терміну служби товару , а при відсутності такого терміну - протягом десяти років з дня передачі товару споживачеві ». Зрозуміло, що виробнику накладно тримати на складі запас усіх необхідних запасних частин. З огляду на, що закон не регламентує встановлення тривалості терміну служби і вартості ремонту, деякі виробники встановлюють таку вартість комплектуючих, що вартість післягарантійного ремонту стає порівнянна з вартістю нового виробу.

  • [1] Діксон П. Указ. соч. С. 315.
  • [2] О'Шопессі Дж. Конкурентний маркетинг: Стратегічний підхід. СПб .: Пітер, 2001.С. 445.
  • [3] Баркан Д. І. Указ. соч. С. 182.
  • [4] Діксон П. Указ. соч. С. 315.
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >