ТЕРМІНИ НАДАННЯ ПОСЛУГ

Виробники часто недооцінюють значення точності терміну поставок, тоді як даний фактор є одним з найважливіших в успішній роботі промислових підприємств. Претензії, пов'язані з затримкою доставки товару, - одна з найпоширеніших форм невдоволення клієнтів. Не випадково колишній генеральний директор ЛХК «Сухий» М. Погосян в числі основних факторів успіху назвав не тільки характеристики літака, але і дотримання термінів поставки.

Дослідження, проведене Purchasing magazine в 1987 р, виявило, що 57% споживачів були не задоволені термінами поставки товару. При цьому продавці навіть не сповіщали їх про зміну графіка поставок. Крім недотримання термінів були висловлені претензії з приводу поганого управління товарно-матеріальними запасами, низьку якість обслуговування, пропонованого працівниками сервісу, а також ігнорування дзвінків, що надходять по «гарячій лінії».

Часто на сприйняття якості сервісного обслуговування впливає уявлення споживача і прийнятних терміни його виконання. Найчастіше тимчасові рамки виявляються важливішими ціни і репутації виробника. При цьому сприйняття термінів обслуговування є більш складним, ніж спрощена оцінка ролі фактора часу. З одного боку, клієнти дуже чутливі до ситуацій, коли їм доводиться подовгу чекати надання послуги, з іншого - невиправдане скорочення часу обслуговування може далеко не завжди сприйматися ними як благо.

Слід також зазначити, що фактор часу продавець і споживач послуги сприймають по-різному. Наприклад, ремонтні майстерні розраховують терміни надання послуги з моменту виклику майстра, а споживач - зазвичай з моменту поломки [1] .

  • [1] О'Шоіессі Дж. Указ. соч. С. 116.
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >