ТЕНДЕНЦІЇ СУЧАСНОГО СЕРВІСУ: НЕБЕЗПЕКИ І НОВІ МОЖЛИВОСТІ ДЛЯ ПІДПРИЄМСТВА

У розвитку сервісного обслуговування можна виділити наступні основні тенденції.

  • 1. Виробники створюють все більш надійну, легко адаптується до різних умов техніку. Одна з причин такого прогресу - заміна електротехнічного обладнання електронним, яке дає менше збоїв в роботі і більш придатне для ремонту. Крім того, компанії розширюють випуск автономного та одноразового обладнання.
  • 2. Сучасні споживачі прекрасно орієнтуються в питаннях післяпродажного обслуговування і вимагають індивідуального підходу. Вони хочуть платити за кожен елемент обслуговування і самостійно вибирати сервісні фірми.
  • 3. Споживачі все частіше відмовляються мати справу з продавцями, що обслуговують обладнання різних типів.
  • 4. Особливість контрактів на обслуговування (їх також називають розширеними гарантіями) полягає в тому, що продавець забезпечує технічне обслуговування і проводить ремонт протягом певного періоду за обумовленою в контракті ціною. Розширення використання одноразового і ніколи не дає збоїв обладнання зменшує схильність споживачів доплачувати від 2 до 10% ціни покупки за гарантійне обслуговування.
  • 5. Число послуг, що надаються швидко зростає, що знижує ціни на них і прибуток від продажу обладнання за ціною, що не включає в себе вартість післяпродажного обслуговування.
  • 6. В даний час організація постачання запасними частинами здійснюється в рамках вибору між завданням скорочення термінів ремонту устаткування і завданням зменшення витрат, пов'язаних з іммобілізацією коштів у вигляді запасів матеріальних цінностей. Виникнення систем постійних перевезень може зробити істотний вплив на політику складування запасних частин і тим самим на політику в області обслуговування.
  • 7. Вимога додаткових послуг все частіше виступає як умова оплати основних послуг.
  • 8. Інтенсифікація мереж обслуговування тягне за собою нове осмислення ролі техніка-фахівця з післяпродажного обслуговування, на якого тепер безпосередньо покладається значна комерційна відповідальність.
  • 9. Все більше зростає прагнення до самообслуговування.

В даний час до 40% всього обсягу робіт по ремонту автомобілів здійснюється самими автовласниками. Основним мотивом все більшого використання системи самообслуговування є прагнення до зменшення повної вартості автомобіля. Анкетування, проведене у Франції, показало, що 80% витрат по ремонту розглядаються людьми як якесь «випробування», тобто витрати породжують в них почуття незадоволеності [1] .

Однак і інші фактори сприяють розвитку даної тенденції:

  • • збільшення вільного часу і схильність власників автомобіля замінювати послуги майстерень власною працею, який дозволяє вносити в автомобіль зміни на свій смак;
  • • прагнення мати автомобіль, який не потребує ремонту: значне число споживачів готові пожертвувати рівнем технічної якості на користь більшої надійності;
  • • бажання мати машину з автоматичною діагностикою, здатної сигналізувати про необхідність того чи іншого ремонту;
  • • бажання мати таку систему контрактів, при якій враховуються витрати на ремонт; в зв'язку з цим автомобілебудівники намагаються вводити типові «контракти на обслуговування», що забезпечують їм регулярні та постійні доходи, а також ускладнюють доступ на ринок для конкурентів;
  • • власник може обслуговувати автомобіль своїми силами на спеціально обладнаних для цього постах; при цьому він оплачує тільки користування робочим місцем, інструментом, запасні частини і технічне керівництво;
  • • поява мережі фірм, які укладають договір франшизи з промисловою компанією і спеціалізуються на продажу таких блоків обладнання, як глушники, або того, що називають «низом» автомобіля - шин і ободів, фарб і ін .; на думку споживачів, методи обслуговування, пропоновані фахівцями цих компаній, відрізняються від методів, використовуваних в авторемонтних майстерень, зручністю і більшою доступністю;
  • • фірма Renault належним чином відреагувала на практику заміщення послуг: вона організувала продаж допоміжного обладнання за системою самообслуговування через мережу своїх магазинів Renault boutique.

Однак не слід забувати, що крім можливостей існують також чинники, що збільшують ризик для компаній, що діють у сфері післяпродажного обслуговування.

  • 1. Міжнародний характер діяльності фірми, велике число центрів, в яких проектується, виробляється і обслуговується продукція. Параметри ефективності сервісу і характер конкуренції сильно розрізняються в різних країнах.
  • 2. Прискорення технічного прогресу і поява на ринку нових товарів, а значить, часті зміни потреб в деталях, труднощі в прогнозуванні споживання, зміна вимог до компетентності працівників і навчального персоналу. Внаслідок бурхливого розвитку механізації і спеціалізації в будівництві, сільському господарстві, на транспорті ринок зажадав безлічі моделей спеціалізованих для певних робіт машин на базі автотракторної техніки. Слідуючи попиту, виробники різко збільшили кількість модифікацій машин. Наприклад, в період активного формування попиту на спеціалізовані машини - повоєнний двадцятиріччя - компанія International Harvester збільшила з 38 до 146 кількість модифікацій тракторів і сільгоспмашин, компанія Massey Fergusson - з 12 до 52 модифікацій. Десятки моделей техніки одного виробника і необхідність постачати запасні частини протягом декількох років після зняття моделі з виробництва значно ускладнили умови випуску та поставок запасних частин. Номенклатура запасних частин компанії Volkswagen збільшилася з післявоєнного періоду більш ніж в 15 разів - з 5 до 80 тис. Найменувань!
  • 3. Адаптація пропозиції підприємства до особливих побажань кожного клієнта або кожної категорії клієнтів вимагає різнорідного парку обладнання, тісних особистих контактів з представниками підприємства з обслуговування, иерархизации цілей в межах географічного регіону.

  • [1] Мате Е. Указ. соч. С. 54.
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >