Навігація
Головна
 
Головна arrow Товарознавство arrow Метрологія, стандартизація і сертифікація
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Особливості сертифікації робіт і послуг

Номенклатура сертифікуються послуг (робіт) та порядок їх сертифікації

Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності щодо задоволення запитів споживача.

Послуги поділяють на матеріальні, нематеріальні (чи соціально-культурні) і виробничі.

Під матеріальною послугою розуміють діяльність її виконавця по задоволенню матеріальних потреб споживача. Результатом матеріальної послуги є, як правило, перетворена продукція. Наприклад, відремонтований автомобіль (послуги з ремонту автомобілів), зшита річ (послуги пошиття виробів), проданий товар (послуги торгівлі) і т. П.

Нематеріальна, або соціально-культурна, послуга - це діяльність виконавця послуги по задоволенню соціально-культурних потреб споживача. Об'єктом такої послуги є власне споживач.

Наприклад, пацієнт клініки (медичні послуги); турист (туристські послуги); пасажир (послуги пасажирського транспорту); відвідувач ресторану (послуги громадського харчування), басейну (послуги фізичної культури), лазні (послуги лазень) та ін.

Виробнича послуга - це послуга по задоволенню потреб підприємств і організацій. Поняття цієї послуги виражається через термін "робота". Наприклад, науково-дослідна, дослідно-конструкторських і технологічних робіт; налагоджувальні і пускові, експлуатаційні роботи і т. п. Відповідні процеси називають "виконанням робіт", "наданням послуг".

Відповідно до Постанови Уряді! РФ до Переліку робіт і послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації, включено наступні групи побутових послуг:

  • - Ремонт і технічне обслуговування побутової радіоелектронної апаратури, побутових машин і побутових приладів;
  • - Технічне обслуговування та ремонт автотранспортних засобів;
  • - Хімічна чистка та фарбування;
  • - Транспортні послуги (послуги з перевезення пасажирів автомобільним транспортом);
  • - Житлово-комунальні послуги (послуги готелів та інших місць проживання);
  • - Туристичні та екскурсійні послуги;
  • - Послуги перукарень;
  • - Послуги торгівлі та громадського харчування.

У номенклатуру продукції та послуг увійшли види послуг, за якими є затверджені системи сертифікації. У стадії розробки знаходяться системи сертифікації послуг роздрібної торгівлі та послуг перукарень. Поза сферою обов'язковій сертифікації через відсутність нормативної бази залишаються такі найважливіші послуги, як послуги ринків та медичні послуги.

Порядок проведення сертифікації робіт і послуг

Сертифікація робіт і послуг здійснюється в тій же послідовності, що і сертифікація продукції, і передбачає наступні етапи: подання заявки на сертифікацію; розгляд і прийняття рішення за заявкою; оцінка відповідності робіт і послуг встановленим вимогам; прийняття рішення про можливість видачі сертифіката; видача сертифіката і ліцензії застосування знака відповідності; інспекційний контроль сертифікованих робіт і послуг.

При сертифікації робіт і послуг використовують сьомій схем (табл. 2.1).

2.1. Схеми сертифікації робіт і послуг

Схеми сертифікації робіт і послуг

Схема 1 застосовується для робіт і послуг, якість і безпека яких передбачає оцінку майстерності виконавця (освіта, досвід роботи, знання нормативної документації і т. Д.), Наприклад, педагога, екскурсовода і т. П. При цьому проводиться вибіркова перевірка результатів роботи, а також інспекційний контроль. Схему рекомендується застосовувати для сертифікації послуг, що надаються індивідуальними підприємцями і невеликими підприємствами.

За схемою 2 передбачається оцінка процесу виконання робіт, надання послуг. При цьому враховуються такі критерії:

  • - Повнота і своєчасне оновлення нормативних та технічних документів, що встановлюють вимоги до процесу;
  • - Безпека і стабільність процесу;
  • - Професіоналізм обслуговуючого і робочого персоналу;
  • - Метрологічне, методичне, організаційне, програмне, інформаційне, правове та інше забезпечення процесу виконання робіт, надання послуг;
  • - Безпека реалізованих товарів.

Схему 3 застосовують при сертифікації виробничих (матеріальних) послуг, наприклад при виготовленні виробів за індивідуальними замовленнями. Інспекційний контроль здійснюється шляхом вибіркової перевірки результатів послуги.

Схема 4 передбачає оцінку (атестацію) підприємства, організації на відповідність встановленим вимогам державних стандартів. При цьому оцінюють не тільки якість виконання робіт і надання послуг за критеріями схеми 2, але і правильність присвоєння підприємству певної категорії (зірковість готелю, розряд ательє, тип підприємства торгівлі громадського харчування, клас ресторану або бару). Інспекційний контроль може здійснюватися з використанням соціологічних методів. За даною схемою проводять також атестацію організації (підприємства) на відповідність матеріально-технічної бази, умов обслуговування вимогам НД з безпеки. Схему 4 рекомендується застосовувати при сертифікації великих підприємств сфери послуг.

Схему 5 рекомендується застосовувати при сертифікації найбільш небезпечних робіт і послуг (медичних, з перевезення пасажирів та ін.). Схема передбачає сертифікацію системи якості (схема 7) і подальший інспекційний контроль 311 стабільністю її функціонування.

Оцінка системи якості за схемою 5 (а також за схемою 7) виробляється за стандартами ISO серії 9000 експертами з сертифікації систем якості. Може застосовуватися при сертифікації всіх видів послуг (робіт).

Схеми 6 і 7 здійснюються з використанням декларації про відповідність з доданими до неї документами, подібно сертифікації продукції за схемами 9 і 10 (див. Табл. 1.5), що підтверджують відповідність робіт і послуг встановленим вимогам. Схему 6 застосовують при сертифікації робіт і послуг невеликих підприємств, які зарекомендували себе як виконавці робіт і послуг високого рівня якості. Як і при сертифікації продукції за схемами 9 і 10, керівник підприємства (або індивідуальний підприємець) заявляє, що об'єкт обов'язковій сертифікації відповідає встановленим вимогам.

Схему 8 застосовують при наявності у виконавця системи якості. Оцінка виконання робіт, надання послуг при цьому полягатиме в обстеженні підприємства з метою підтвердження відповідності робіт і послуг вимогам стандартів системи якості.

Враховуючи специфіку об'єктів сертифікації, при перевірці результатів робіт і послуг крім інструментальних та лабораторних методів використовуються експертні методи і соціологічні опитування (оцінка якості через опитування клієнтів; дегустація страв; контроль знань учнів і т. П.).

При добровільної сертифікації застосовують схеми 1-5. Схеми 6 і 7, які передбачають декларацію про відповідність, при добровільної сертифікації не застосовують.

У всіх схемах, як і при сертифікації продукції, можуть використовуватися додаткові документи, що підтверджують відповідність встановленим вимогам, отримані поза самої процедури сертифікації. Наприклад, для оцінки якості обслуговування на ремонтних підприємствах за допомогою книги замовлень, що містить прізвища та телефони замовників, з'ясовують відгуки клієнтів про якість ремонту та обслуговування. Використовуються також експертні методи для оцінки результатів робіт і послуг, наприклад дегустація страв і кулінарних виробів на підприємствах громадського харчування і т. П.

Для оцінки матеріальних послуг використовуються інструментальні методи. У необхідних випадках для оцінки робіт (послуг) орган з сертифікації може залучати атестовані випробувальні лабораторії.

Учасники сертифікації робіт і послуг

Формування системи сертифікації послуг і вибір її учасників проводяться відповідно до "Правилами з проведення сертифікації в РФ".

До складу учасників Системи сертифікації послуг входять:

  • - Керівний орган Системи сертифікації послуг;
  • - Центральні органи Системи сертифікації послуг;
  • - Науково-методичний центр стандартизації та сертифікації послуг;
  • - Методичні центри Системи;
  • - Акредитовані органи з сертифікації та випробувальні лабораторії;
  • - Соціологічні центри (лабораторії, групи фахівців);
  • - Акредитовані органи з сертифікації систем якості послуг.

Обов'язки керівного органу Системи сертифікації послуг покладені на Держстандарт Росії. Керівний орган Системи:

  • - Створює мережу органів з сертифікації та випробувальних лабораторій, аккредітуя і уполномочівая їх на право проведення робіт;
  • - Проводить інспекційний контроль і управляє діяльністю органів з сертифікації та випробувальних лабораторій;
  • - Визначає центральні органи систем сертифікації однорідних послуг і здійснює контроль їх діяльності;
  • - Стверджує організаційно-методичні документи Системи, створює і затверджує системи і правила сертифікації послуг;
  • - Розглядає апеляції з питань сертифікації послуг;
  • - Взаємодіє з питань сертифікації послуг з вітчизняними та міжнародними організаціями.

Центральні органи з сертифікації:

  • - Формують системи сертифікації однорідних послуг, координують діяльність органів по сертифікації;
  • - Встановлюють порядок та процедури проведення сертифікації послуг;
  • - Ведуть облік органів із сертифікації послуг, виданих (скасованих) сертифікатів відповідності та ліцензій на застосування знака відповідності;
  • - Беруть участь у роботах з удосконалення нормативної документації по сертифікації послуг;
  • - Забезпечують публікацію інформації про правила і роботах Системи.

Методичні центри:

  • - Розробляють організаційно-методичні документи з сертифікації послуг;
  • - Формують і спільно з технічними комітетами зі стандартизації ведуть фонд нормативних документів;
  • - Забезпечують документами учасників Системи.

Методичні центри в основному працюють при центральних органах із сертифікації послуг. Потреба в них виникла при сертифікації послуг у зв'язку з відсутністю стандартів на споживчі властивості та вимоги безпеки послуг. В якості методичних центрів, як правило, затверджуються галузеві НДІ.

Інструкції акредитованих органів з сертифікації та випробувальних лабораторій аналогічні відповідним структурам систем сертифікації продукції.

Склад учасників Системи сертифікації послуг постійно змінюється і трансформується відповідно до мінливого умовами практики сертифікації. В даний час в Системі сертифікації послуг ГОСТ Р акредитовано більше 200 органів з сертифікації послуг, затверджено п`ять центральних органів з сертифікації:

  • - Міністерство транспорту РФ в системах сертифікації послуг автомобільних перевезень та автосервісу;
  • - Російське агентство по фізичній культурі та туризму в системі сертифікації туристичних послуг;
  • - Міністерство торгівлі із сертифікації послуг у сфері громадського харчування;
  • - Росбитсоюз в системах сертифікації послуг хімчисток;
  • - Держстандарт РФ сертифікація послуг з ремонту побутових електротехнічних приладів.
 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук