Навігація
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Головна arrow Маркетинг arrow Зв'язки з громадськістю
Переглянути оригінал

КРИЗОВІ КОМУНІКАЦІЇ

В результаті освоєння даного розділу студент повинен: знати

  • • основні причини виникнення кризових ситуацій в комунікаціях;
  • • специфіку кризових комунікацій;
  • • особливості психологічного сприйняття інформації в кризових ситуаціях;
  • • основи технології антикризового PR; вміти
  • • виконувати системний аналіз чинників кризової середовища;
  • • аналізувати і прогнозувати репутаційні ризики в кризових ситуаціях; володіти
  • • методичними підходами до діагностики кризи;
  • • основами розв'язання криз.

Кризи мають потенціал раптово зруйнувати або серйозно пошкодити репутацію компанії, яка є, як було докладно описано в гл. 4, головним продуктом комунікацій.

Криза з точки зору комунікацій - це подія, в результаті якого компанія потрапляє в центр недоброзичливого уваги ЗМІ та інших цільових аудиторій, які цікавляться діями компанії.

У комерційної і маркетингової діяльності компаній найбільш часто зустрічаються такі події, які можуть спричинити за собою комунікаційний криза:

  • - витоку інформації;
  • - помилки конкретних співробітників;
  • - помилки в роботі відділів компанії;
  • - юридичні проблеми;
  • - екологічні проблеми;

неточне інформування преси (помилки PR-служби компанії або PR-агентства).

Класифікації криз. Сучасні фахівці пропонують різні класифікації криз. Так, наприклад А. А. Кузьменкова і М. С. Клочкова [1] пропонують наступну класифікацію криз, з якими може зустрітися організація:

  • технологічні кризи , наприклад аварія на Чорнобильській АЕС або пожежа на заводі КАМАЗ в Набережних Челнах;
  • конфронтаційні кризи , коли певні суспільні групи критикують корпорації, що іноді може призводити до бойкоту їх продуктів;
  • кризи зловмисного поведінки , наприклад розміщення терористами бомб в житлових кварталах;
  • кризи менеджменту , коли порушується робота підрозділів і організація стає некерованою. Такий випадок стався в лондонській «Швидкої», коли без ретельної перевірки була запущена комп'ютерна система, що дозволяє скоротити час на поїздку. Однак в результаті «Швидка» не змогла виконувати свої основні функції;
  • кризи , що включають інші загрози організації. Виникнення кризових ситуацій на підприємстві або в організації обумовлено найрізноманітнішими причинами, які можуть бути розділені на економічні, технічні, соціальні, політичні, природні та ін. При цьому окремо розглядаються внутрішні і зовнішні по відношенню до підприємства або організації причини, а самі кризи поділяються на прогнозовані і непередбачувані.

З точки зору Блека [2] , існує два типи криз:

  • "відоме невідоме" - тип криз, що виникають в силу самої природи компанії. Якщо фірма виробляє автомобілі, літаки або комплектуючі для них, то вона в будь-який момент може зіткнутися з ситуацією «відмови продукції». У хімічній промисловості та у виробництві радіоактивних речовин постійно присутня небезпека витоку хімічних або радіоактивних елементів. Морські, залізничні та авіаційні перевезення мають свої специфічні і відомі форми ймовірну небезпеку. У всіх цих і безлічі подібних їм випадках відомо, що аварія може статися, але невідомо, чи відбудеться вона, і якщо так, то коли;
  • «невідоме невідоме » - катастрофи та аварії, які ніхто не може передбачити. Прикладом може служити історія з «Тайленолом», що сталася в США в 1982 р, коли хтось невідомий додав ціаністий калій в популярний засіб від головного болю «Тайленол», і кілька людей померли. Нерідко у всьому світі відбуваються ситуації, коли компаніям доводиться вилучати з торгівлі консервоване дитяче харчування через те, що порушується технологія його виробництва. У бізнес-історії фармацевтики можна знайти безліч прикладів ситуацій, коли ліки мають небезпечні або невиявлених побічні ефекти.

Блек зазначає, що «невідомі невідомі» кризи - явище досить рідкісне, і більшість з PR-фахівців з такими ситуаціями ніколи не зустрінуться, але якщо компанія працює в потенційно небезпечній сфері, то вона повинна мати план заходів на такий випадок.

Експерт з криз Т. Кумбз [3] виділяє чотири типи кризових ситуацій, заснованих на двох критеріях (вимірах): внутрішні - зовнішні і навмисні - ненавмисні. Внутрішнє - зовнішній вимір пов'язане з причиною кризи, викликаного діями самої організації або її співробітників, або діями осіб або груп за межами організації. Навмисне - ненавмисне вимір відноситься до можливості контролювання кризи. «Навмисний» означає, що кризовий подія була навмисно викликано будь-яким суб'єктом. «Ненавмисно» означає, що кризовий подія не було навмисно викликано будь-яким суб'єктом. Обидва вимірювання разом дають чотири взаємовиключних типу кризової ситуації, як показано в табл. 5.1.

Таблиця 5. 1

Матриця типів кризових ситуацій по Т. Кумбз

ненавмисні

навмисний

зовнішній

Faux pas (помилковий крок)

тероризм

внутрішній

події

порушення

Термін faux pas в перекладі з французької означає «помилковий крок» п пов'язаний з порушенням загальноприйнятих, хоча п неписаних соціальних правил і очікувань. До faux pas відносяться ненавмисні дії, які зовнішній агент (наприклад, недержавна організація) може перетворити в кризову ситуацію. Faux pas часто починається зі спору між організацією і конкретним зовнішнім агентом, який ставить під сумнів адекватність дій організації. Якщо організація не вступає в суперечку з таким зовнішнім агентом або якщо громадська думка і очікування зацікавлених осіб вступають в протиріччя з організацією, дана проблема може перетворитися в кризову ситуацію. Осередком faux pas, як правило, є питання соціальної відповідальності.

Події є ненавмисними і відбуваються в процесі звичайної діяльності організації. Прикладами подій можуть бути дефекти продукції, травми співробітників і стихійні лиха. Ненавмисні і безсистемний характер подій зазвичай створює враження мінімальної відповідальності організації, звичайно крім випадків, коли організація несе безпосередню відповідальність за те, що трапилося. Події поділяються на стихійні лиха (наприклад, урагани, землетруси, епідемії та ін.) І антропогенні помилки.

Порушення - це навмисні дії, що здійснюються організацією, які свідомо створюють ризики або завдають шкоди громадськості або зацікавленим особам. Прикладами порушень є навмисна продаж дефектних або небезпечних продуктів, приховування інформації про техніку безпеки від компетентних органів, порушення законодавства, «творчий» підхід до ведення бухгалтерського обліку.

Тероризм відноситься до навмисним діям, вчиненим зовнішніми агентами. Такі навмисні дії вчиняються з метою нанесення прямої шкоди організації (нанесення шкоди споживачам шляхом підробки продукції) або непрямого шкоди (наприклад, скорочення продажів або руйнування виробництва). Прикладами тероризму є підробка продукції, взяття заручників, саботаж і насильство на робочому місці.

  • [1] Див .: Кузьменкова А. А., Клочкова М. С. Короткий курс по зв'язках з громадськістю: навч, посібник. М .: Окей-книга 2009.
  • [2] Див. Про це: Абрамов Р. І., Кондратьєв Е. В. Зв'язки з громадськістю: навч, посібник, б-е изд., Ісіро. і Дон. М .: Академічний проект 2009.
  • [3] Див. Про це: Coombs W. Т. Ongoing crisis communication: planning, managing andresponding. 3rd ed. Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 2012.
 
Переглянути оригінал
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук