Навігація
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Головна arrow Маркетинг arrow МАРКЕТИНГ
Переглянути оригінал

КОНЦЕПЦІЯ КОМЕРЦІЙНИХ ПОСЛУГ

Маркетинг - закономірний результат розвитку ринкових відносин. З розвитком комерції послуг в створюваної ринкової економіки Росії вона все більше набуває сервісний характер, поступово перетворюючись з економіки виробників в економіку найбільш повного задоволення специфічного попиту споживачів. Поява нових послуг і галузей, їх виробляють, веде до розвитку сервісізаціі виробництва.

Розвиток сфери послуг - глобальна тенденція сучасності. Технологічний прогрес, соціально-демографічні зміни, зростання добробуту населення, загострення конкурентної боротьби - все це створить передумови для розвитку сфери послуг і визначає перспективи її розвитку.

Концепція комерції послуг на російському ринку передбачає створення єдиного комплексу виробничих, комерційних, інституційних і соціальних послуг високої якості для організації ефективного процесу купівлі-продажу з використанням маркетингу послуг, комерційної логістики на взаємовигідній основі всіх учасників ринкового обороту з метою максимального задоволення потреб нашого суспільства.

Концепція комерційних послуг, прямо впливає на організаційні форми управління комерційно-посередницькою діяльністю, показана на рис. 13.1.

Як правило, послуги базуються на прямих контактах між виробниками і споживачами.

Для забезпечення узгодження попиту і пропозиції на ринку послуг необхідно:

  • • впровадження основних елементів електронного ринку для отримання необхідної інформації, щоб підвищити якість обслуговування клієнтів;
  • • активне використання маркетингових комунікаційних каналів для встановлення своєчасних контактів не лише з власними цільовими аудиторіями покупців, але і з представниками ділових кіл громадськості для послідовної реалізації стратегії посередницької фірми, доход якої формується за рахунок реалізації посередницьких послуг;
  • • впровадження системи якості забезпечення клієнтів, що передбачає реалізацію стандартів на оформлення попередніх і поточних замовлень, надання предпро-
концепція послуг

Мал. 13.1. концепція послуг

дажних і післяпродажних послуг, чіткість, швидкість і оперативність обслуговування з активним використанням засобів електроніки та автоматизації.

В даний час в результаті реструктуризації сервісних фірм стала більш помітною частка послуг інжинірингового характеру. Інжинірингові послуги - це виконання комплексу операцій але надання послуг виробничого,

Основні операції з надання інжинірингових послуг сервісними фірмами

Мал. 13.2. Основні операції з надання інжинірингових послуг сервісними фірмами

комерційного і науково-технічного характеру, здійснюване інженерно-консультаційними промисловими, будівельними та іншими комерційними організаціями.

Основні операції з надання інжинірингових послуг сервісними фірмами наведені на рис. 13.2.

Важливим теоретичним аспектом проблематики послуг є розгляд їх як об'єкта комерції. Уже говорилося, що послуги є предметом купівлі-продажу, тобто об'єктом комерційної діяльності. Особливість такої комерції полягає в тому, що отриманий від неї дохід має два джерела: безпосередній і непрямий. Перший - це оплата послуги клієнтом; другий обумовлений підвищенням конкурентоспроможності реалізованого товару в результатах надання передпродажної послуги (наприклад, попереднього розкрою тканини на замовлення покупця і т.п.), що підвищує привабливість виконаних робіт і збільшує обсяг і стійкість продажів. За оцінкою статистиків доход від своєчасного надання послуг підвищується в середньому на 10-20%. Звідси випливає, що комерція послуг - категорія досить специфічна. З одного боку, на неї впливають обсяги оптової реалізації товарів, а з іншого - сумарні величини продажу послуг як своєрідного товару. Це означає, що оптовий товарообіг комерційно-посередницької фірми значною мірою є функцією від обсягу виконуваних послуг, тобто .:

де Q - оптовий товарооборот реалізованої продукції на оптовому ринку; S - обсяг виконуваних послуг.

Представляється можливим ввести поняття еластичності товарообігу від обсягу послуг, що надаються, тобто .:

Представлений коефіцієнт еластичності K (S) товарообігу показує, наскільки реагує оптова реалізація продукції на зміну обсягу послуг, що надаються, тобто зміна обсягу оптового товарообороту (Qo "Qi) при зміні обсягу послуг (5q - S) на 1%.

Якщо отриманий K (S )> 1, то товарообіг послуг, що надаються вважається еластичним. У цьому випадку ціни на реалізацію можна залишити на колишньому рівні. При K (S ) <1 вважається можливим збільшення продажних цін. Графік еластичності послуг представлений па рис. 13.3 (еластичність може бути дугового або умовно лінійної).

Цілком очевидно, що послуги в основному невловимі і не приводять до володіння чим-небудь. Ринок послуг виступає сполучною ланкою між виробництвом і споживанням товарів (послуг), сприяє забезпеченню пропорційності їх відтворення. Головна відмінність ринку послуг від виробництва товарів - виробництво і споживання яких в основному одночасно і не підлягають зберіганню. Це сприяє регулюванню попиту на ринку, відрізняє торгівлю послугами від торгівлі продукцією.

Останнім часом і на російському ринку послуг склалися чіткі стандарти обслуговування клієнтів, що дозволяють наблизити вітчизняну торгівлю до міжнародних стандартів.

Графік еластичності послуг

Мал. 133. Графік еластичності послуг

Вітчизняні підприємці вже засвоїли ряд основних правил в обслуговуванні клієнтів:

  • • максимальну увагу до клієнтів;
  • • висока якість комплексу послуг, які повинні бути не просто добрими, а чудовими;
  • • постійне підвищення освітнього і кваліфікаційного рівня фахівців і всього персоналу;
  • • грамотне і оперативне використання форм та методів системи паблік рілейшнз з метою збільшення результатів комерційної діяльності та популярності фірми в суспільстві.

Регулярний контроль якості виконання комплексу послуг є невід'ємним атрибутом результативності комерційної діяльності.

Якість послуг визначається як доданок з якості виконання самої послуги і якості обслуговування клієнтів.

Узагальнений показник якості обслуговування визначається за формулою

де а, а 2 - ваги, що визначаються методом анкетного опитування; Ку - комплексний показник якості використовуваної послуги; До 0 - комплексний показник якості процесу обслуговування.

Окремі провідні фірми країни останнім часом успішно використовують соціограма, що дозволяють більш повно оцінювати якість обслуговування. При цьому визначаються цільові групи респондентів і виконується комплексна оцінка рівня якості обслуговування.

Социограмма - графічне зображення позитивних і негативних відгуків про якість обслуговування по групах респондентів з урахуванням демографічних ознак. Подібна соціограма показана на рис. 13.4.

Група респондентів може включати різні за чисельністю групи з позиції їх задоволеності сервісним обслуговуванням з боку магазину. Представлені групи А, В, С, D досліджувалися з використанням коефіцієнта якості ефективності обслуговування (К) з урахуванням реакцій на споживчі відгуки в частині культури обслуговування, затишної атмосфери магазину, зручного паркування, наявності додаткових послуг - нарізання продуктів, розкрою тканини і т.п .

При оцінці соціограма і узагальнень думок колективів розглянутих груп А, В, С, D використовувався обоб-

Социограмма

Мал. 13.4. Социограмма

(X)) найвища оцінка якості обслуговування;

2 ) хороша оцінка якості обслуговування;

л ) задовільна оцінка;

(Xj) незадовільна оцінка

щающую показник якості обслуговування споживачів, основу якого складають сукупні відгуки покупців послуг, а саме:

де К - коефіцієнт оцінки якості обслуговування; - оцінка відмінно"; Х 2 - оцінка «добре»; - оцінка «задовільно»; Х А - оцінка «незадовільно».

Якщо К визначається в межах 0,8-1 - це відмінне обслуговування; в межах 0,7-0,8 - гарне обслуговування; 0,5-0,7 - задовільний обслуговування; нижче рівня 0,5 - незадовільний обслуговування клієнтів.

Для аналізу отриманої соціограма якості обслуговування споживачів запрошуються учасники експертної команди. Експерти пропонують крім розрахункового показника До використовувати систему бальних оцінок різних варіантів реакції на споживчі послуги всередині кожної групи респондентів. Команда з представників маркетингових служб і зовнішніх незалежних експертів дає узагальнену оцінку якості обслуговування по кожній соціальній групі респондентів окремо і в цілому по социограмме.

Виявлені результати дозволяють намітити заходи, що удосконалюють систему обслуговування і основні напрямки реструктуризації фірми.

Необхідно відзначити, що висока якість сервісних послуг, безумовно, сприяє формуванню суспільства з високими гарантіями якості життя, гармонії і споживчої задоволеності.

 
Переглянути оригінал
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук