Сервіс в комерційній логістиці

Сервісні потоки являють собою потоки послуг (товару особливого виду), що генеруються логістичною системою або її ланкою з метою задоволення попиту зовнішніх або внутрішніх споживачів.

Сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцеві і (або) споживачеві вибрати оптимальний варіант придбання і споживання товару. Поряд з цим роботу з надання послуг, тобто по задоволенню чиїхось потреб, прийнято також називати сервісом або обслуговуванням. Сервіс нерозривно пов'язаний з процесом продажу і являє собою комплекс послуг, що надаються в процесі замовлення, постачання покупки і подальшого обслуговування продукції.

Таблиця 6.2. Співвідношення операцій розподільчої і закупівельною логістик

Співвідношення операцій розподільчої і закупівельною логістик

Послуга - це дія юридичної або фізичної особи, приносить користь, допомогу іншій особі або фірмі.

Сервіс в комерційній логістиці (сервісна логістика) - це розділ логістики, в якому вивчається оптимізація потоків послуг, що надаються підприємствами споживачам, які надають один одному партнерами по логістичному ланцюгу, а також внутрішньофірмових потоків.

Зарубіжні автори, обговорюючи проблеми сервісної логістики, користуються терміном "логістика сервісного відгуку" (service response logistics). Під ним вони розуміють процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найбільш ефективним способом з точки зору витрат і задоволення запитів споживачів.

Мета сервісної логістики - управління потоками послуг і пов'язаними з ними матеріальними, інформаційними, фінансовими, кадровими та іншими потоками для надання "внутрішнім" і "зовнішнім" клієнтам можливості отримувати вимагаються їм послуги відповідно до логістичним правилом "семи II": забезпечення нашого споживача потрібним йому товаром в необхідному кількості з необхідним якістю в потрібному місці в потрібний час з найкращими витратами. В англійському варіанті це правило - "seven Rs", яке формулюється наступним чином: потрібний товар (right product) необхідної якості (right quality) в необхідній кількості ( right quantity) повинен бути доставлений в потрібний час (right time) і в потрібне місце (tight place) потрібного споживачеві (right customer) з необхідним рівнем витрат (right cost).

Подібне формулювання вельми відрізняється від традиційних "шести правил логістики": товар, кількість, якість, час, місце, ціна. Сервісний аспект проблеми робить появу "нашого споживача" не тільки допустимим, але й бажаним. Це правило повинне виконуватися на всіх стадіях руху товарів, починаючи з закупівель сировини і далі по ланцюжку: виготовлення товарів, розподіл, продаж кінцевому споживачеві. Лише в цьому випадку забезпечуються необхідні параметри якості товарів і (або) послуг на їх кінцевій стадії - споживанні.

Існують погляди, відповідно до яких прийнято виділяти три основні напрями сервісу:

  • o надання послуг кінцевим покупцям;
  • o надання послуг одними фірмами - учасниками логістичного ланцюга іншим у процесі просування логістичних потоків від виробника до споживача;
  • o надання внутрішньофірмових послуг різними підрозділами та працівниками підприємства.

До недавнього часу в логістиці основна увага приділялася наданню послуг в процесі переміщення матеріальних потоків від виробника до торгової точки, однак ефективна організація сервісного обслуговування повинна охоплювати весь логістичний ланцюг, створюючи гармонію між її ланками. Від того, наскільки добре виробник обслуговує своїх партнерів по бізнесу, значною мірою залежить ефективність руху логістичних потоків і в кінцевому підсумку рівень обслуговування споживача. Якщо попереднє логістичне ланка добре обслужило наступне, то створюються передумови для підтримання такого ж або більш високого рівня сервісу і далі - подальшими ланками. І навпаки, якщо рівень сервісу, наданого партнером, виявився низьким (порушення термінів поставок товарів, відсутність необхідної інформації про товар і т.д.), то фірма або не зможе добре обслужити своїх клієнтів, чи це вимагатиме від неї додаткових витрат.

В даний час в нашій країні відбувається збільшення попиту населення на різного виду послуги з наступних причин:

  • o зростання добробуту окремих груп населення визначає їх прагнення до підвищення комфортності покупок;
  • o зростання ціп і низькі доходи інших верств покупців підвищують їх вимогливість до інформаційних і ціновим послуг (де і як можна купити дешевше і швидше).

Поряд з організаціями, що надають своїм споживачам в чистому вигляді лише послуги, наприклад маркетингові, аудиторські, страхові, освітні і т.д., або тільки товари, досить часто зустрічаються такі, які поєднують цю діяльність. Так, сьогодні практично будь-який виробник товару надає посередникам хоча б мінімальний набір послуг, що включає інформаційні, фінансові, транспортні. Ці реалії економіки призводять до того, що в сучасній логістиці використовується комплексне поняття товар-послуга, яке може мати безліч варіантів: від переважання матеріальної складової - продукту до переважання нематеріальної складової - послуги.

Сервісна логістика покликана сприяти переказами товару додаткових нематеріальних властивостей, затребуваних учасниками логістичного процесу, включаючи споживача. Сьогодні у всіх галузях економіки відзначається постійне збільшення відносної важливості нематеріальної частини сукупної пропозиції ("товару-послуги"), що певною мірою виправдовує зростання частки витрат, що припадають на невиробничу сферу - розподіл і споживання, але хороший сервіс розширює попит па товар.

При управлінні сервісними потоками в логістиці використовуються ті ж принципи, що і для матеріальних потоків. Однак при організації сервісного обслуговування необхідно враховувати характеристики послуг, значною мірою визначають особливості сервісної логістики.

Розглянемо докладніше відмітні особливості послуг. Їх характеризує: невідчутність, невіддільність від виробництва, непостійність якості, недовговічність, відсутність володіння.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >