ПРОЦЕДУРИ ВИРІШЕННЯ КОМУНІКАТИВНИХ КОНФЛІКТІВ

БАР'ЄРИ КОМУНІКАЦІЇ І МЕХАНІЗМИ ПСИХОЛОГІЧНОЇ ЗАХИСТУ

Перед розглядом власне процедур вирішення комунікативних конфліктів торкнемося питання про комунікації як джерелі конфлікту.

Загальновизнано, що комунікація - це інформаційна взаємодія суб'єктів, що характеризується наступними ознаками:

  • • суверенітет учасників взаємодії; суверенітет їх ціннісних орієнтацій, інтересів, уявлень про предмет взаємодії і ставлення до нього;
  • • технологічна забезпеченість рівноправного інформаційного обміну;
  • • технологічна забезпеченість рівного рівня інформаційної повноти про ситуацію і предмет взаємодії.

Відповідно, конфлікти за комунікативною спрямованості поділяються нате, в яких беруть участь люди, які не перебувають, як правило, в підпорядкуванні один у одного, і ті, учасники яких пов'язані тими чи іншими видами підпорядкування.

У той же час конфлікти можуть бути і змішаними, представляючи відносини підпорядкування і непокори. Особливу друк несе так званий вертикальний конфлікт (як «зверху вниз», так і «знизу вгору»), що виражає зазвичай нерівність сил конфліктуючих сторін, відмінності між ними за ієрархічним рівнем і впливу (наприклад, керівник - підлеглий, роботодавець - працівник). В цьому випадку певну негативну роль можуть грати неоднаковий статус і ранг, що, звичайно, позначається на ході і розв'язки конфлікту.

До причин виникнення конфлікту такого роду можна віднести наступні фактори, що сприяють виникненню напруги в круглому столі: деструктивність стилю спору і, як наслідок цього, негативні результати спору; комунікативні техніки, що ведуть до виникнення конфлікту; комунікаційні бар'єри, що заважають взаєморозумінню.

Найчастіше розбіжності і нерозуміння (тобто бар'єри комунікацій) пов'язані не з перекручуванням інформації або її недоліком, а з невмінням або небажанням відчути іншу людину, перейнятися його потребами, турботами або болем. Розбіжності виникають через бажання нав'язати своє бачення і розуміння ситуації. Частим перешкодою на шляху до порозуміння є побоювання втратити вплив (над людиною, групою), як наслідок - невміння почути співрозмовника.

Американський психолог М. Розенберг, який розробив принципи «ненасильницької комунікації», вважає, що існують три основні форми спілкування, які перешкоджають співчуття, провокуючи при цьому нерозуміння і вимушену захист.

  • 1. Слова, які сприймаються як вимога. Кожному з нас дорога автономія - можливість самостійно вибрати собі цілі і діяти у відповідності з вибором. Вимога загрожує цієї можливості. Коли ми чуємо вимогу, то часто бачимо перед собою два шляхи: підпорядкування або боротьбу. Коли ж нас просять, ми відчуваємо себе вільними і охоче відгукуємося на прохання, якщо очікувані від нас дії не суперечать нашим цінностям. Якщо ж дії не співзвучні нашим цілям і цінностям, то ми просто говоримо про неможливість відгукнутися на прохання.
  • 2. Слова, які сприймаються як діагноз, осуд. Коли ми говоримо людям, що вважаємо їх грубими, егоїстичними або неуважними до оточуючих, то вони, як правило, починають погано думати або про себе, або про нас. Якщо вони змінили поведінку, яке ми засудили, то зробили це, швидше за відчуваючи сором, страх або провину, ніж з бажання діяти в згоді з нами.
  • 3. Слова, які не залишають вибору. Можливість самостійно здійснювати вибір додає нам сили. Особливо необхідна людині можливість вибирати свою мету, свій шлях до мрії.

Крім того, бар'єрами комунікацій можуть бути незнання основних каналів отримання інформації і невміння співрозмовників визначати провідний шлях засвоєння інформації один одним.

У зв'язку з цим найбільш наочний приклад розмови яскраво вираженого «ви- зуала» з яскраво вираженим «аудіалом». Перший при спілкуванні буде постійно прагнути зазирнути в очі другого, а другий буде повертатися до співрозмовника «провідним» вухом. Цікавими є й їхні враження від розмови. «Визуал» заявить, що він нічого не побачив, що б йому не сказали, а «аудіал» - що його співрозмовник був не дуже говіркий і він нічого не почув. Таким чином між ними виникне, як мінімум, напруженість у відносинах.

Слід зазначити, що навіть у дружних і згуртованих колективах бувають випадки, коли хтось із підлеглих раптом нс порозумівся зі своїм керівником, а той допустив різкість на його адресу. Це викликає нерозуміння, образу і т. Д. Так виникає напруженість.

До основних джерел напруженості можна віднести: відсутність взаєморозуміння між людьми, наявність часом протилежних інтересів, почуття образи, заздрість або помста, низьку культуру спілкування; поведінка «важких» працівників; несумісність характерів; невміння знайти спільну мову.

Крім того, багато конфлікти породжуються негараздами в організації праці і авралами. Все це несе потенційну загрозу як фізичному, так і психічному здоров'ю працівників.

Цікаво, що природою для збереження психіки людини передбачений спеціальний комплекс, який називається «захисні механізми». До механізмів психологічного захисту Зигмундом Фрейдом віднесені: регресія, ізоляція, проекція, ідентифікація, сублімація, раціоналізація, відмова.

Регресія - психічний синтез травмуючих вражень на основі глибинних дитячих переживань. Завдяки регресії формуються емоційні психологічні бар'єри, які людина часто долає з великими труднощами.

Ізоляція - відхід від суспільства, від інших людей, занурення в глиб себе; іноді призводить до трагічного фіналу.

Проекція - перенесення на іншу людину своїх емоційних станів. Кажуть: зігнав зло на кому-небудь або прилип до кого-небудь як банний лист.

Ідентифікація - ототожнення себе з будь-якою людиною. У ній часто можуть об'єднуватися страх і любов.

Сублімація - переклад грубих плотських потягів в сферу почуттів і піднесених інтересів. Сприяє переливу енергії в творчі процеси.

Раціоналізація - пошук розумної основи поведінки, виправдань імпульсивних вчинків.

Відмова - несвідоме ігнорування подій в зовнішньому і внутрішньому світі. Іноді цей вид захисту називають сенсорної, або перцептивної, глухотою. Людина ніби перестає чути і бачити те, що дуже сильно на нього емоційно впливає. Зустрічається досить часто, особливо в стосунках керівників з підлеглими. Начальник вимовляє або читає довгі моралі, а людина відключився і не чує його, і включається тільки при вигуку: «Ти що, оглух, чи що?» Так, дійсно, «оглух і осліп», але це - спосіб психологічного захисту від впливу іншого людини.

Таким чином, захисні механізми - це способи організації тимчасового душевної рівноваги, необхідного для боротьби з труднощами життя.

Невдоволення, конфлікт у міжособистісних стосунках можуть викликати і такі, здавалося б, прості речі, як манера одягатися або говорити, спосіб прийому їжі або куріння, все те, що відноситься до області смаків, моди і іншим подібним мотивами, начебто малоістотним при спілкуванні. Неможливість товаришів по службі ладнати один з одним можна знайти в емоційних зіткненнях особистостей з різними рисами характеру, поглядами на життя і моральними цінностями, особливостями віку і життєвого досвіду.

Емоційні джерела конфлікту розпізнати важче, ніж об'єктивні. Обмінюючись аргументами, ми рідко згадуємо про свої емоції. Особливо це характерно в діловому спілкуванні, в якому практично виключена можливість говорити про свої потреби у владі, автономності, самореалізації. Добре це чи погано, але організаційні норми зазвичай не припускають саморозкриття в плані потреб. Ці норми настільки глибоко проникли в нас, що часом ми навіть не усвідомлюємо емоційні джерела як особистісних, так і міжособистісних конфліктів. В силу цього буває важко розпізнати пережиті емоції і ясно описати їх. Проте наші основні потреби завжди залишаються з нами, і вирішення конфлікту досягається усвідомленням його емоційних джерел і обговоренням їх.

 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >