МАТЕРІАЛЬНА СЕРЕДОВИЩЕ (PHYSICAL EVIDENCE).

Ф. Котлер під цим терміном розуміє «атмосферу» обслуговування [10]. Стосовно до маркетингу послуг йдеться про спроби маркетологів контролювати процес матеріалізації послуги та створення необхідної матеріальної середовища обслуговування. Іншими словами, це атмосфера готелю, ресторану, офісу продажів туристського продукту (наприклад, турагента), в якій відбувається процес обслуговування клієнта (туриста). Матеріальна середовище передбачає в першу чергу роботу по впливу на сенсорні канали сприйняття клієнтів, а саме: візуальний (організація простору, освітлення, колір, світло, яскравість), слуховий (гучність, тембр, темп і якість музики супроводу), нюховий (наявність запахів і свіжість повітря в приміщенні), дотиковий (температура приміщення). При цьому створення матеріального середовища передбачає не тільки сприйняття середовища споживачами, а й сприйняття цієї ж середовища персоналом[1] .

Процес обслуговування (process) клієнтів - процедури, механізми та послідовні дії, які забезпечують надання послуги. По суті являє собою формування системи залучення споживачів в процеси виробництва та надання послуг, яка значно вище, ніж при виробництві матеріально-речових благ. Тут необхідно враховувати одне з найважливіших особливостей послуги - надання послуг і їх споживання відбуваються одночасно. При існуючій нерозривний взаємозв'язок процесів надання та споживання послуг ступінь контакту між виробником і споживачем може бути різною. Тому тут необхідно приділяти особливу увагу процедурам (технологіям, методам, моделям і інструментам) взаємодії між споживачами послуг і підприємствами сфери послуг, в тому числі і сфери туризму.

Даному взаємодії в теорії маркетингу приділяється особлива увага, оскільки саме воно є основою для здійснення покупки на ринку і формування лояльності клієнта.

Персонал (people), контактний персонал - все люди, прямо або побічно залучені в процес надання послуги, наприклад співробітники, клієнти, пр. Це персонал компанії, який одночасно виробляє і продає туристську послугу. Тому контактний персонал в маркетингу послуг іноді називають «маркетолог але сумісництвом».

  • [1] BitnerM.J. Servicecapes: The impact of physical surroundings on customers and employees // Journal of Marketing. 1992. № 56 (2). P. 60.
 
Переглянути оригінал
< Попер   ЗМІСТ   ОРИГІНАЛ   Наст >