Навігація
Головна
 
Головна arrow Логістика arrow Логістика
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

ЛОГІСТИКА ПОВЕРНЕННЯ

Поворотна логістика торгових і виробничих підприємств фактично існує, проте виділення її як відокремленої функції відзначається рідко. Слід розглядати не тільки матеріальні поворотні потоки, але також фінансові та інформаційні. Поворотну логістику слід розглядати по відношенню до вхідними та вихідними потоками підприємства.

Для підприємства, здійснює доставку продукції (виходить потік), поворотна логістика тісно пов'язується з рівнем обслуговування клієнтів і рівнем клієнтського сервісу. Для підприємства одержувача - торгові посередники (вхідний потік) повернення товарів тісно пов'язаний з вхідним контролем якості та актування претензій до постачальником.

Логістика зворотних потоків при повторній обробці товарів

Компаніям, вимушеним займатися роботою з повернутими товарами (підприємства, що займаються доставкою продукції. - Виходить потік), доводиться розглядати три найбільш важливих питання.

  • а) Чому товар був повернутий?
  • б) Як оптимізувати його обробку?
  • в) Виконувати цю роботу своїми силами або скористатися послугами спеціалізованої фірми (передати функцію на аутсорсинг)?

Від того, які рішення прийме компанія з цих питань, в значній мірі залежить організація роботи на її складі або оптовій базі, в тому числі розподіл сил і засобів, потреби в робочій силі і використання активів.

Аналіз повернень пов'язаний із з'ясуванням причин, за якими був повернутий товар. Наприклад, найчастіше товар повертають, тому що:

♦ споживача не влаштовують розмір, дизайн, колір або інші пара метри товару;

♦ товар несправний хто працює неправильно;

♦ товар застарів (слід зауважити, що такі випадки бувають рідко).

За величиною повернення товарів компанії в процентному відношенні можна судити про рівень організації її роботи з клієнтами і, звичайно, про якість продуктів. Таким чином, правильний аналіз причин повернення товару допоможе оцінити рівень рентабельності роботи підприємства. Частка товарів, що повертаються залежить від типу продукту і від того, є компанія виробником товару або підприємством торгівлі. Від цих же факторів залежить ефективність заходів щодо запобігання повернення. У середньому обсяг товарів, що повертаються становить не більше 10% всієї проданої продукції.

Якщо вантажовідправник встановив обсяг повернутих товарів і зробив превентивні заходи, що дозволяють зберегти цей рівень, він може сформувати технологію їх обробки. Більшість торгових компаній і виробників не виділяють для обробки товарів, що повертаються окремі склади, однак, щоб ці роботи були ефективніше, слід хоча б фізично відокремити площі, призначені для повернутих товарів, від решти приміщень складу.

Існує не менше трьох причин, за якими слід виділити окреме або обгороджене приміщення:

♦ щоб запобігти втрати товару;

♦ щоб уникнути перемішування з іншими товарами, підготовленими для відправки клієнтам;

♦ щоб запобігти випадковій відвантаження повернутих товарів, які не пройшли обробку.

Щоб "прямі" і "зворотні" операції можна було виконувати, не заважаючи один одному, на багатьох складах виділяють спеціальні зони приймання і ворота для повернутих товарів або, принаймні, призначають особливі годинник для доставки "повернення". Деякі компанії навіть виділяють для операцій з такими продуктами окремий поштову адресу, що допомагає більш чітко відокремити ці роботи від відвантаження нових товарів. Площі для повернутих товарів важливо не тільки відгородити, але і ретельно розпланувати, щоб обробка йшла швидко і впорядковано.

Дослідження, проведені на багатьох великих складах, показали, що в більшості компаній ця робота організована на невисокому рівні: площі використовуються нераціонально і безсистемно, планування практично відсутня, технологічний ланцюжок не вибудувана. Керівникам слід звернути належну увагу на цю ділянку діяльності: обробка повернутих продуктів повинна стати гармонійною частиною загального процесу відвантаження і розподілу товарів. За величиною повернень на підприємстві можна судити про рівень клієнтського сервісу, що робиться підприємствами роздрібної ланки і оптовим посередникам (у разі централізованої доставки).

Кваліфікований, добре навчений і підготовлений персонал - така ж важлива складова процесу обробки повернутих товарів, як і правильно розплановані окремі площі. Іноді один і той же менеджер на складі займається і прямої відвантаженням, і повернутими товарами. Співробітник-універсал, що суміщає різні види діяльності, ніколи не зможе працювати настільки ж ефективно, як керівник і команда працівників, які займаються виключно повернутими товарами. Причина в тому, що обробка повернутих товарів вимагає особливих знань в області принципів поворотній логістики і, звичайно, досвіду, який купується не відразу. Працівники, які займаються повернутими товарами, повинні добре розбиратися в політиці компанії по даному аспекту, досконально знати номенклатуру товарів та їх особливості і навіть володіти унікальними рисами характеру: надзвичайної сумлінністю і здатністю приймати зважені рішення.

Після доставки повернутого товару на склад або оптову базу і ретельної реєстрації його треба направити на обробку по технологічному ланцюжку і правильно розсортувати. На цьому етапі працівники, які займаються повернутими товарами, повинні з'ясувати наступні питання: повернені товари непоправно пошкоджені і непридатні для продажу або їх можна відновити і знову продати; повернуті чи товари відповідно до договору з торговельним підприємством як надлишки товарного запасу; чи повернуто товар у зв'язку з вилученням з продажу; чи знаходиться товар в непорушеною упаковці і чи можна знову негайно направляти його на реалізацію; чи потрібно проводити якусь експертизу товару; яка вартість одиниці продукту; чи отримував споживач кредит на даний товар; як слід розглядати даний конкретний продукт у світлі політики компанії з повернутих товарах

Як бачимо, всі питання досить складні, і це ще один аргумент на користь того, що працювати з повернутими товарами повинен спеціально підібраний і навчений персонал. Компанії повинні зрозуміти, що від того, які люди аналізують і обробляють повернутий товар, залежить рівень витрат у цьому секторі. Тому сюди слід ставити тільки кваліфікованих працівників, здатних якісно виконувати свою роботу. Не можна нехтувати і таким способом мотивації, як висока платня: якщо робота з повернутими товарами в компанії виконується добре, працівники, зайняті нею, можуть отримувати більше, ніж персонал, зайнятий на операціях "прямий" логістики.

Обробка повернутих товарів своїми сіпамі - не єдине рішення проблеми. Після оцінки можливостей і економічного аналізу деякі вантажовідправники вирішують, що простіше і рентабельніше скористатися послугами сторонньої логістичної фірми. В даний час в Інтернеті можна зустріти сайти спеціалізованих компаній, що надають послуг з обробки повернутих товарів.

Існують об'єктивні причини, за якими підприємствам слід відмовитися від використання послуг сторонньої організації з обробки повернень: споживачі часто помиляються в тому, куди їм слід відсипати повертається товар; складно пояснити сторонній фірмі всі тонкощі політики компанії відносно повернутих товарів; необхідно час від часу перевіряти роботу сторонньої фірми, тобто, по суті, періодично брати на себе керівництво проведеними нею роботами.

Якщо вантажовідправник має власну ефективну, рентабельно працюючу систему логістики повернутих товарів, передача цих операцій на сторону не принесе вигоди. Часом самі фірми, що професійно займаються обробкою повернутих товарів, пояснюють це компаніям, що йде по шляху підвищення економічної ефективності логістики повернень через передачу робіт третім особам. "Ми запитуємо передбачуваний обсяг повернутих товарів і інформацію про те, по яких каналах йде розподіл товароруху. Якщо робота в компанії добре організована, нам називають процентний склад товарів, що повертаються, передбачуваний рівень відшкодування коштів, розповідають про використання аукціонних продажів в Інтернеті, реалізації товарів у кредит . Якщо ми не отримуємо подібної відповіді, є ймовірність того, що компанія звернеться до нас за послугами з обробки повернутих товарів ", - так оцінив альтернативи" зворотної "логістики представник фірми, що спеціалізується в цій галузі.

Якщо вантажовідправник не впевнений, чи слід обробляти повернені товари самостійно, йому слід проаналізувати кваліфікацію і досвід своїх працівників. Потрібно з усіх боків розглянути питання, чи зможе компанія зробити повернені товари придатними для продажу. Звичайно, складно об'єктивно оцінювати власну роботу, тому іноді є сенс звернутися в консалтингову фірму за докладним економічним аналізом.

Серйозна причина, яка змушує вантажовідправників обробляти повернені товари своїми силами. - Це прагнення зберегти високу якість обслуговування споживачів, а також рівень витрат, що дозволяє забезпечувати цю якість. Інша важлива причина в тому, що компанії часто не хочуть витрачати на організацію роботи з повернутими товарами значні матеріальні ресурси або вкладати в це великі фінансові кошти. Це ж підтверджують експерти логістичних фірм. Досвід показує, що багато компаній приходять до розуміння того, що, хоча операції логістики повернень дуже важливі, немає необхідності відволікати на них сипи і засоби, які необхідні для основного бізнесу.

Щоб ефективно обробляти повернені товари, вантажовідправнику слід розглядати цю діяльність в якості невід'ємної частини загальної роботи, а не як якусь ізольовану функцію, до якої звертаються в останню чергу.

Багато компаній лише недавно подолали упередження, що "пряме" розподіл товарів має безумовний пріоритет, а поворотна логістика - лише тяжкий обов'язок, яку працівники у вільний час повинні виконувати в дальньому кутку складу. Ще недавно роботі з повернутими товарами не надавали значення ні торгові фірми. ні виробники. Не існувало й такий вузькоспеціалізованої сфери діяльності, як поворотна логістика. Замість цього звичайно організовувалися змішані групи, до складу яких включали фахівців з фінансів, логістики та складських операціях - вони контролювали роботу з повернутими товарами.

В даний час ситуація змінюється Поворотна логістика визнається багатьма компаніями невід'ємною частиною загальної системи доставки і розподілу товарів, що заслуговує такої ж уваги, як і "пряма" логістика. Дійсно, для успішного бізнесу обидва цих типу логістики важливі, оскільки у них одна і та ж мета - пошук шляхів виконання роботи краще, швидше і дешевше, забезпечення високого рівня обслуговування споживачів (торгових і оптових торговців).

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук