Навігація
Головна
 
Головна arrow Етика та Естетика arrow Ділова етика
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

"Бар'єри нерозуміння" і їх природа

У вітчизняній літературі з соціальної психології проблема передачі інформації діловому партнерові розглядається як один з аспектів цілісного процесу спілкування. Йдеться про численні бар'єри, що виникають у свідомості людей, що спілкуються суб'єктів і перешкоджають формуванню більш-менш адекватних образів один одного (і себе самого) і побудові конструктивного спілкування, заснованого на довірі, взаєморозумінні, співпрацю.

Ці бар'єри групуються і аналізуються по-різному. Так, у відкритих інформаційних джерелах виділяють комунікаційні бар'єри мікрорівня і макрорівня (Мікробарьери і Макробарьери).

Мікробарьери перешкоджають успішній комунікації в конкретних, вузьких секторах професійного спілкування. До них можна віднести:

  • - Психологічний настрій джерела (відправника) інформації по відношенню до одержувача (адресата);
  • - Психологічний настрій одержувача (адресата) до джерела (відправнику) інформації;
  • - Низьку здатність сприйняття формату інформації (складність фраз, важка лексика, специфічний глосарій, національний акцент та ін.);
  • - Відсутність зворотного зв'язку;
  • - Упереджене ставлення обох контрагентів комунікації до обговорюваної теми.

Макробарьери комунікації перешкоджають встановленню комунікації в цілому. До подібних комунікаційним перешкодам можна віднести:

  • - Перевищення пропускної здатності мереж, каналів, засобів передачі та кодування інформації, в результаті чого частина інформації пропадає або спотворюється в результаті перевантаження мереж;
  • - Спрощену інформацію, несучу в собі мало конструктивних ідей, слабко пов'язаних з контекстом спілкування;
  • - Мовний бар'єр (іншомовна середу спілкування, професійний сленг, невоспрінімаемого невербальний);
  • - Технологічні організаційні причини.

Бар'єри можна розділити на перешкоди, що залежать від ініціатора комунікації, джерела управлінської інформації (група чинників джерела), та перепони, що залежать від одержувача управлінської інформації, комунікаційного контрагента (клас факторів одержувача).

Фактори джерела:

  • - Неякісне побудова спілкування та інформаційного обміну (невдалий лексичний склад, недостатня переконливість);
  • - Недоліки "зворотного зв'язку" (відсутність мотивації);
  • - Невміння вести діалог і переговори (невміння слухати і ставити питання);
  • - Похибки логіки повідомлення (недооцінка позиції і здібностей одержувача);
  • - Низькі індивідуальні особливості (дикція, слух, зір, неуважність, пам'ять та ін).

Фактори одержувача:

  • - Нездатність адекватно оцінювати ступінь важливості повідомлення (слабке знання теми, низький культурний рівень);
  • - Некоректний набір установок свідомості (схильність стереотипам, упередженість, конфліктність, відсутність уваги);
  • - Неадекватний інтерес до теми комунікації;
  • - Низькі індивідуальні фізіологічні особливості.

Для аналізу та прогнозування майбутнього ділового спілкування фахівці в галузі соціальної психології, такі як Г. М. Андрєєва, Ю. С. Крижанская, В. І. Третьяков, рекомендують виділяти і розглядати три взаємозалежних аспекти, три елемента, три сторони процесу спілкування: перцептивну , комунікативну та інтерактивну.

Перцептивная сторона спілкування пов'язана зі сприйняттям партнера (перцепція - сприйняття), враженням від нього і дозволяє розглянути фактори, що впливають на це сприйняття, на установку, на ставлення до партнера незалежно від того, що є предметом спілкування. В рамках перцептивного аспекту спілкування аналізуються фактори, що впливають на формування першого враження, фактори, що проявляються і впливають на враження при тривалому спілкуванні, досліджується вплив на враження і сприйняття партнера контексту, обставин і ситуації спілкування і проявів самоподачі.

Перше враження спрямоване на виявлення таких принципових якостей партнера, як "свій - чужий", "корисний - даремний", "хороший - поганий" та ін., Що визначають можливість розвитку процесу спілкування. Від сприйняття цих якостей залежить наша поведінка і очікування поведінки партнера. Ці якості і подальше ставлення до партнера визначаються такими факторами, як чинник переваги (одяг, манери тощо), фактор привабливості, фактор ставлення до нас. При цьому чинники нерідко спотворюють сприйняття: сприйнявши вплив одного з факторів і визначивши на цій досить хиткій основі ставлення до партнера по спілкуванню, ми схильні сприймати інші прояви його особистості вже через призму наших поспішних висновків. Часто наше сприйняття засноване на стереотипах, упередженнях, установках, які відображають групове або громадську думку щодо системи якостей представників інших груп.

Стереотипизация - класифікація людей по приналежності до групи, соціально-економічному класу, фізичним характеристикам і па цій основі формування спрощеного уявлення про них і прогнозування поведінки на такий недостатньою базі. Стереотип - узагальнення, якого дотримуються члени однієї групи щодо представників іншої. Стереотипи допомагають орієнтуватися на перших етапах спілкування, але нерідко перешкоджають формуванню більш об'єктивного уявлення про людину.

Упередження - це узагальнення (стереотип) і судження про інших людей без знання їх та їхніх мотивів, сприяє пошуку підтвердження своєї думки, його підкріплення з тим, щоб визначити своє положення в суспільстві, принаймні, щодо цієї групи. Найчастіше шукаємо групу - мішень для агресії, для самозвеличення.

Установки - орієнтири, які дозволяють так чи інакше сприймати людину, подія, повідомлення. Установки мають три виміри: когнітивне (осмислення), афективний (позитивне або негативне ставлення), поведінковий (реакція відповідно до переконанням і переживанням). Наприклад, судження "Викладач занадто суворий", звідси ставлення - "Не люблю примусу", звідси поведінка - "Не піду на заняття". Сформувалася установка на прогул занять.

Природно, що приналежність людини до тієї чи іншої стійкої групі вимагає від нього прийняття групових норм, правил, традицій, стереотипів, переконань, проте людина - не мураха, він цілком унікальний, і суть його особистості не обмежується груповими параметрами. Щоб уникнути або знизити можливість помилки соціальної перцепції, слід прояснити сприйняття, відмовитися від стереотипів. Корисно, наприклад, подумки уявити цю людину в іншій ситуації, в іншому оточенні, тобто включити уяву і проявити здоровий скепсис по відношенню до пропонованих факторам, до першого враженню.

У процесі тривалого спілкування ми отримуємо можливість сприймати людину на основі більш значною і всебічної інформації про нього, за сукупністю зовнішніх проявів, поведінки і невербальних засобів спілкування. Ми формуємо більш складну, ніж "по першому враженню", модель його особистості і можемо будувати більш надійні прогнози його поведінки, однак, в будь-якому випадку, не можна виключати можливість "сюрпризів" з його боку.

Для більш глибокого і точного сприйняття ефективний механізм емпатії сприйняття, заснованого на вмінні і прагненні поставити себе на місце іншої людини, поглянути на світ, на ситуацію його очима, відчути його стан, позицію і врахувати це у своїй поведінці. Емпатія - швидше позиція зацікавленості, відкритості, довіри, ніж техніка спілкування, хоча сенситивность (чутливість) піддається тренуванню. Одним з простих прийомів емпатичних сприйняття є спроба налаштуватися на партнера: прийняти його позу, використовувати його темп мови, осмислити його стан. На жаль, властивість емпатії слабшає з віком людини.

Сприйняття залежить і від тих мотивів, цілей, намірів, які ми схильні приписувати як обгрунтування вчинків інших. Приписування причин, або каузальна атрибуція, може бути помилковим і приводити до невірного сприйняття партнера, основи якого нам слід усвідомлювати: як правило, ми або оцінюємо вчинки інших через призму власної особистості, або порівнюючи з яким-небудь авторитетом, референтом, яким найчастіше є знову-таки ми самі. Така егоцентрична позиція надзвичайно поширена ("Я б на його місці ...").

Фундаментальна помилка атрибуції - ігнорування впливу ситуації, яка може вплинути несподівано сильно, надання занадто великого значення особистісним якостям ("він так вчинив, тому що у нього такий характер"), "знаходження в полоні упереджень", ефект першого враження.

Уникнути помилок у приписуванні причин, а значить, і в сприйнятті партнера допомагає системний аналіз причинно-наслідкових зв'язків, тривале спілкування, спільна діяльність, усвідомлення унікальності кожної людини і реальна самооцінка.

На сприйняття партнера істотно впливає чинник самоподачі, який не завжди усвідомлюється, але практично присутній в будь-якому спілкуванні і полягає в реалізованому бажанні направити сприйняття партнера по визначеному шляху. Види самоподачі: самоподача переваги, привабливості, відносини, актуального стану, причин поведінки. По суті, це елемент маніпуляції, який потрібно вміти розпізнавати і відокремлювати від справжніх цілей і намірів партнера, не дозволяючи ввести себе в оману. Але є самоподача як фактор професіоналізму: ми чекаємо від лікаря, юриста, керівника, педагога самоподачі впевненості в собі, переконаності в правильності рішення і висловлюваного думки.

Комунікативна сторона спілкування пов'язана з обміном інформацією, думками, переживаннями, бажаннями, станом і т.п. Ми хочемо передати "це" партнеру і отримати очікувану реакцію у формі розуміння, схвалення, зміни його думки, настрої, поведінки. Успіх такої передачі залежить від ряду факторів, пов'язаних з особливостями та унікальністю наших особистісних властивостей, психічних процесів.

Знання в галузі психології та вміння застосовувати їх у практиці ділового спілкування очевидний фактор успіху в діловій сфері. Зокрема, слід відзначити деякі рекомендації, пов'язані з технікою і методами підвищення ефективності комунікацій. Ці методи пов'язані з явищами сугестії (навіювання) і контрсуггестии (захисту від навіювання), наявністю досить відомих бар'єрів на шляху розуміння партнерами один одного і способів подолання цих бар'єрів. З цими ж явищами ми зустрінемося і при розгляді проблем підготовки та проведення ділових бесід.

Зупинимося докладніше на типології і суті бар'єрів нерозуміння. Ці бар'єри спрацьовують як би автоматично, незалежно від нашої волі. Зовнішні бар'єри - це якісь фільтри недовіри до мовця, наприклад почуття небезпеки, тривоги, що відтинають або утрудняють прийом інформації. Взагалі довіру до мовця ("кредитні", "вселяє довіру") - визначальний фактор сугестії. Перешкодою комунікації може служити і внутрішній бар'єр, наприклад, моральний, який не дозволяє торкатися пропонованої теми.

Бар'єром нерозуміння може служити недолік авторитету суггестора або того, на кого він посилається, в очах сприймає. Людина довіряє, як правило, тому, хто для нього є авторитетом, репрезентантом, і не довіряє тим, у кого, в його очах, немає авторитету. Основа авторитету - статус, приналежність до авторитетної соціальної групи, привабливість, гарне ставлення до нас (соціально-перцептивний авторитет). До просто соціальним авторитетам відносяться Бог, монарх, харизматична особистість національного масштабу

Кілька бар'єрів нерозуміння пов'язані з формою і методами подачі інформації і тому розглядаються також і в курсі риторики. Мова йде:

  • - Про фонетичному бар'єрі (нерозуміння мови, неприйняття темпу мови, неадекватність мови і жестів один одному, тобто розбіжність вербальної і невербальної складових процесу комунікації);
  • - Семантичному бар'єрі (нерозуміння сенсу, коли один з спілкуються використовує незрозумілий жаргон, надає словам свій сенс). Кажуть, був такий випадок: у суді розбиралася справа про заподіяння тяжких тілесних ушкоджень. Що сталося: па будівництво прийшов працювати випускник середньої школи, хлопчик з інтелігентної родини, що не мав уявлення про специфіку такої роботи. Його поставили в підручні досвідченому робітникові. Вимагалося випрямити стійку у балконної огорожі. Робочий дач підручному кувалду, сам підчепив ломом стійку і наказав: "Бий по ребру!" Про інші ребрах, крім ребер людини і, може бути, тваринного, молодий підручний не мав уявлення. Не зрозумівши сенсу, він буквально, у своєму розумінні, сприйняв наказ і "ненавмисно завдав тяжких тілесних ушкоджень робітникові" - кувалдою по ребрах;
  • - Стилістичному бар'єрі (невідповідність змісту і стилю, форми викладу: високим стилем - про повсякденній і, навпаки, низьким стилем про піднесений). Можна виділити й інші стилі: наприклад, є ще науковий стиль викладу і буденний. Приклад: на зборах практиків - будівельних і дорожніх виконробів - доповідається результат наукової розробки - нового відбійного молотка. Після глибоко наукової доповіді слухач поставив запитання: "Молоток не сильно трясе?". Вчений-розробник не зрозумів питання. Більш досвідчений представник науки переклав запитання на зрозумілу науковий мова: "Якою мірою одна з найважливіших характеристик установки - вібраційна константа - відповідає умовам застосування, що виключає негативний вплив віброфактора на виконавця?" Вчений доповідач зрозумів і відповів: "В результаті проведених експериментів вдалося з'ясувати, що частотна амплітуда середньоквадратичної похибки відхилення робочої поверхні від уявної геометричної осі збігається з математичним очікуванням результату, тому є підстави припускати, що дане відповідність дійсно має місце". Тепер не зрозумів практик "від будівництва". Перекладач пояснив: "Працювати молотком можна";
  • - Логічному бар'єрі ("це - не наша логіка, а такі аргументи для нас непереконливі", "це - жіноча логіка", "це - дитяча логіка". Явна або неявна думка авторитарного начальника: "Існує дві логіки: моя і неправильна") ;
  • - Бар'єрі уникнення, коли партнер ухиляється від контакту, від інформації: так реагує, наприклад, завзятий курець па інформацію про шкоду куріння.

Успіх спілкування залежить від зацікавленості сторін та вміння передбачати і долати бар'єри нерозуміння, від уміння управляти увагою, залучаючи і підтримуючи його. Якщо в аргументації потрібно послатися па чиюсь думку, ця людина має бути з числа авторитетів для слухача. Слід, готуючи виступ, враховувати культурний рівень, словниковий запас, професію і вік слухача, прогнозувати логіку його роздумів, користуватися досягненнями науки риторики.

Головне - це бажання зрозуміти партнера, "слухати, щоб почути".

Невелике доповнення до сказаного: розрізняють спрямоване критичне слухання і емпатичних, рефлексивне слухання, причому перше пов'язано з метою знайти зачіпку для контрсуггестии, а друге здатне забезпечити майбутню співпрацю. Від вашого розуміння мети спілкування, настрою залежить і результат спілкування

Третій аспект спілкування- інтерактивний, пов'язаний з взаємодією сторін в процесі спілкування. Процес взаємодії пронизує спілкування від початку до кінця, визначає його динаміку, розвиток. Обираєте партнерами дії (вербальні і невербальні прояви, вчинки, займані позиції, реакція) відображають їх розуміння ситуації і уявлення про "правильних" діях в такій ситуації. Аналіз інтерактивного аспекту спілкування так само, як і інших аспектів, дає велику інформацію про партнера.

В рамках інтерактивної сторони спілкування для оцінки ситуації використовується такий психологічний термін, як "позиції сторін", що позначає статусне взаєморозташування партнерів: вище - нижче, ведучий - ведений, переслідувач - жертва і т.д. Правильне визначення статусу, позиції партнера по спілкуванню дозволяє встановити переслідувані їм цілі спілкування, стратегію поведінки, досить точно спрогнозувати його поведінку і своєчасно вжити заходів зі свого боку: або підлаштуватися до партнера, або спробувати змінити його позицію, якщо вона неприйнятна, або завершити спілкування.

У встановленні позицій партнерів по спілкуванню допомагає знання сучасного західного методу психологічного аналізу і корекції поведінки, що отримав назву "транзактний (або транзакційний) аналіз". Засновник методу гештальттерапии Ф. Перлз розрізняв такі позиції спілкуються, як "господар становища - підлегла сторона", американські психологи М. Джеймс і Д. Джонгвард - "переслідувач - жертва - помічник", а найбільш відомий у нас по численним перекладам його праць американський психіатр Е. Берн "батько - дорослий - дитина". Розглянемо докладніше підхід Е. Берна.

Позиції в спілкуванні пов'язані з станами "Я". Стан "Я" - сукупність відносно незалежних і відособлених у внутрішньому світі людини емоцій, установок і схем поведінки. Ці стани дискретні і можуть проявлятися в поведінці людини у формі як би виконуваної ролі, займаної позиції. У будь-який момент часу людина знаходиться в одному з станів, виконує якусь роль і веде себе у відповідності зі своїм уявленням про "правильному" поведінці в цьому стані. Вибір ролі і поведінки в ній ґрунтується на конкретних, значущих для людини спогадах, навіть не завжди їм усвідомлюваних. У табл. 5.4 наведемо основні характеристики позицій у спілкуванні за Е. Берном.

Таблиця 5.4. Основні характеристики позицій у спілкуванні (по Берну)

Найменування характеристики

Позиція в спілкуванні

Роді гель (Рд)

Дорослий (В)

Дитина (Рб)

Характерні слова і вирази

Всі знають, що ... Ти не повинен ніколи ... Ти повинен завжди ...

Як? Що? Коли? Чому? Можливо-Ймовірно ...

Я сердитий на тебе! Ось здорово! Відмінно! Гидко!

Інтонації

Звинувачують, поблажливі, критичні, припиняють

Адекватні реальності

Надмірно емоційні

Стан,

вироблене

враження

Гордовите, сверхправільное, дуже пристойної людини

Уважне, зацікавлене, спрямоване па пошук інформації, рішення

Незграбне, грайливе, нав'язливе, придушене, пригнічений, сверхвосторженное

Вираз обличчя

Нахмурене, занепокоєне

Задумливе,

уважне,

відкрите

Восторг, здивування, пригніченість

Пози

Руки в боки, руки складені на грудях, вказуючий жест

Нахил до співрозмовника, голова і тулуб повернені до співрозмовника

Спонтанна рухливість, пальці стиснуті в кулаки, руки щось крутять, смикають

У транзактном аналізі взаємодія у спілкуванні розуміється як взаємодія позицій, а транзакція - як наміри до дії і самі дії, що відображають розуміння людиною ситуації спілкування. З'являється можливість визначити позицію в спілкуванні як свою, так і партнера, і на цій основі визначити розуміння ситуації спілкування і спрогнозувати подальшу поведінку. Зміна ситуації спілкування можливо на основі розуміння позицій сторін і спроб їх зміни, або пристосовуючись до позиції партнера, або намагаючись змінити його позицію. Схема взаємодії може приймати один з видів, показаних на рис. 5.4.

Типи транзакцій (позицій) в спілкуванні за Е. Берном

Рис. 5.4. Типи транзакцій (позицій) в спілкуванні по Е. Берну

Додаткові транзакції відображають така взаємодія партнерів, коли вони адекватно розуміють ситуацію і позиції один одного, причому позиції можуть бути як рівні, так і нерівні, але в кожному разі взаєморозуміння забезпечено.

Пересічні транзакції виникають при неадекватності оцінки ситуації та такому спілкуванні, коли один партнер не розуміє або не бажає попять позицію і очікування іншої. Якщо не вдасться перейти на позиції додаткової транзакції, цілком імовірний конфлікт.

Приховані транзакції включають звичайно два рівні: виражався словами (вербальний рівень) і мається на увазі, психологічний, розуміння якого можливе при досить хорошому знанні партнерами один одного.

Метод психотерапії, заснований на транзактном аналізі, полягає в навчанні людей розбиратися в позиціях один одного, краще розуміти зміст і напрям дій партнера по спілкуванню, змінювати свою позицію (якщо вдається, то і позицію іншого), тим самим впливаючи на подальший розвиток ситуації.

Вирішувати складні задачі взаємовідносин сторін в діловому спілкуванні дозволяє задіяння можливо більшого числа факторів, що визначають успіх ділового спілкування.

Не можна спрощувати ситуації, бути в полоні у стереотипів, сподіватися на інтуїцію, обмежуватися одновимірними уявленнями про партнера. Чим краще ви сто дізнаєтеся - очно або заочно, - тим легше буде зрозуміти його, уявити собі сто інтереси, очікування і знайти шлях до співпраці.

Для прикладу сформулюємо засади і методи переконання працівників корпорації "Крайслер", які використовував се керівник Лі Якокка, щоб зробити працівників своїми прихильниками і домогтися згоди на "затягування поясів":

  • - Рівна відповідальність (необхідна економія коштів досягалася за рахунок зменшення оплати праці всіх категорій працівників, включаючи главу фірми);
  • - Принцип збереження кваліфікованого персоналу як основи майбутнього розвитку компанії (краще переконати працівників піти на тимчасове скорочення доходів, ніж вдатися до масових звільнень);
  • - Відкрита економіка, причетність, доведення до кожного працівника істинних даних про стан організації;
  • - Підвищення довіри до керівництва за рахунок надання працівникам інформації "з перших рук" про прийняті заходи і ході реорганізації компанії. Для цього до складу ради директорів був кооптований керівник профспілкової організації.

Працівники корпорації побачили, що їх цінують, з ними рахуються, що їх намагаються попять, "влізти в їх шкуру", що з ними діють чесно, відкрито, і така поведінка сприяло кращому взаєморозумінню адміністрації і робітників. Робочі зуміли відмовитися від упереджень проти дій адміністрації, зрозуміли суть ситуації, що склалася, необхідність прийнятих адміністрацією заходів. У кінцевому рахунку колектив корпорації погодився з оцінкою положення, необхідністю перетворень та їх проведенням.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук