Навігація
Головна
 
Головна arrow Етика та Естетика arrow Ділова етика
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Комунікації по телефону

Наведемо кілька рекомендацій, якими правилами доцільно керуватися при проведенні ділової бесіди допомогою телефонного зв'язку. Як пишуть Є. В. Ксенчук і М. К. Киянове, "погана підготовка до розмови, невміння виділити в ньому головне, лаконічно і грамотно викладати свої думки призводить до значним (до 20-30%) втрат робочого часу ". Немаловажним економічним доказом на користь раціоналізації процесу спілкування по телефону служить запровадження погодинної оплати за користування телефонним зв'язком.

Отже, підхід до ділової бесіди по телефону повинен включати розгляд усіх факторів успіху ділового спілкування, тобто підготовку, визначення цілей, завдань, розробку сценаріїв можливого розвитку взаємодії, оцінку інтересів, прогноз поведінки партнера по спілкуванню і т.д. Розмова по телефону виключає пред'явлення і аналіз невербальних засобів спілкування, що звужує інформаційне поле для розуміння стану партнера і його ставлення до вас і теми розмови.

Тривалість розмови не повинна перевищувати, як правило, п'яти-шести хвилин. У Японії службовців компаній вчать говорити по телефону ввічливо, як у храмі, інформативно, як при закладці даних в комп'ютер, коротко, як МРІ подачі команди йти в атаку. Клерк повинен давати відповідь на будь-яке питання по телефону протягом двох хвилин, оскільки від першого дзвінка у фірму нерідко залежить уявлення клієнта про неї, до того ж і телефонний час коштує недешево.

Після короткого представлення співрозмовників один одному і вітання слід ввести партнера по спілкуванню в курс справи, обговорити обставини (на цьому етапі лаконічність забезпечує використання "закритих" питань, які потребують однозначної відповіді), підвести підсумок і попрощатися. У процесі розмови односкладові фрази, вигуки слухача служать для підтвердження того, що мовця слухають, зв'язок не перервався. Якщо зв'язок порушилася, зазвичай передзвонює ініціатор розмови. Як видно, деякі правила ведення бесіди по телефону відрізняються від правил проведення очної бесіди, але це викликано специфікою використовуваних засобів спілкування, їх обмеженістю.

Якщо телефонний дзвінок "вклинився" у вашу очну бесіду, зазвичай рекомендується попросити звонящего або почекати, якщо ваша очна бесіда близька до завершення (але слід при цьому подумати про реакцію вашого партнера по очному спілкуванню), або передзвонити через кілька хвилин, якщо це зручно тому , хто дзвонить, або записати його номер телефону і передзвонити у зручний для вас обох час.

Ручка і папір поруч із телефоном дозволять записати думки, які виникли в ході розмови, а спеціальні картки - відзначити сам факт розмови, його тему і висновки, результати. Ініціатива закінчення розмови належить або ініціатору розмови, або старшому з мовців.

Якщо в робочому приміщенні сидять кілька співробітників різного рангу, телефон переважніше ставити на стіл молодшого за рангом; якщо ранг сидячих рівний, то телефон ставлять на столи по черзі. Неслужбові розмови в робочий час, як правило, не заохочуються, тому їх або слід зовсім виключити, або скоротити до мінімуму. Загалом робочому приміщенні трубку слід знімати відразу після першого дзвінка. У кожному разі розмова повинна вестися на звичайному рівні гучності.

Для керівника і його секретаря розроблені особливі правила взаємодії із зовнішнім світом по телефону, що включають класифікацію телефонних абонентів, регламентацію процедур і навіть стандартизацію фраз. Це робиться з метою мінімізувати витрати часу керівника на телефонні розмови, щоб підвищити ефективність спілкування і не втратити, а іноді і підвищити авторитет фірми.

Про етику поведінки працівника при використанні ним мобільного телефону висловила таку думку директор Інституту практичної психології Вищої школи економіки, бізнес-тренера Гулі Базарова.

Вчені з Ессекского університету Великобританії довели, що сама присутність мобільного телефону в кімнаті впливає на спілкування людей - досить апарату з'явитися поруч, і люди відчувають меншу зацікавленість у розмові, отримують менше позитивних емоцій від спілкування.

Щоб ділова розмова пройшов максимально ефективно, телефони краще відключити. Неприпустимо знімати трубку і розмовляти по телефону, якщо ви заздалегідь не попередили співрозмовника, що чекаєте термінового дзвінка.

Мобільний телефон в першу чергу, звичайно, спрощує процес комунікації. Але для того щоб використовувати телефон зі стовідсотковою ефективністю, людину потрібно знати особисто. Коли у вас вже побудовані відносини зі співрозмовником, вистачить кількох слів, щоб домовитися і вирішити будь-яку ситуацію.

З росіян 77% упевнені, що їхня манера телефонного спілкування відповідає всім правилам пристойності.

Але коли співрозмовники не знають один одного, телефон може стати перешкодою - нелегко побудувати надійні ділові стосунки на відстані. Це дуже добре видно на тренінгах, коли зустрічаються співробітники різних філій однієї компанії: вони знали один одного заочно, багато спілкувалися по телефону, але на тренінгу визнають, що після особистого знайомства працювати стало набагато легше.

Найсучасніша техніка не замінить живого спілкування.

Дуже часто люди намагаються одночасно розмовляти по телефону і займатися ще якоюсь справою: відповідати на лист, щось читати ... Здавалося б, жодних проблем - руки вільні, в очі дивитися не потрібно. Але якість спілкування від цього не виграє. Щось обов'язково прослухаєте, а перепитувати буде незручно - будете з контексту вгадувати, про що йдеться. А вгадаєте? Тому, для того щоб розмова дійсно відбувся, потрібно думати тільки про ту людину, з яким ви розмовляєте.

Спеціальний протокол обумовлює, хто повинен відключитися перше. Сьогодні на це все рідше звертають увагу, але традиційно ініціатор розмови, тобто той, хто дзвонить, повинен дочекатися, поки його співрозмовник повісить трубку. Але якщо розмовляють керівник і підлеглий, то старший за посадою першого закінчує розмову. Все як у житті - поки генерал не вийшов з кімнати, солдат віддає честь.

"Ваш дзвінок дуже важливий для нас", - вимовляє ніжний жіночий голос, а потім у трубці 20 хвилин грає музика. Така ситуація вже стала анекдотичною. Чи припустимо змушувати співрозмовника чекати? В ідеалі, звичайно, неприпустимо. Тим більше якщо ця людина клієнт. Великі компанії сьогодні все рідше допускають такі помилки, по дехто раніше намагається економити на центрі, не бажає наймати достатню кількість операторів. Коли керівники таких компаній дізнаються, який прибутку позбавляються, "підвішуючи" клієнтів, вони за голову хапаються. Ще одна цікава вигадка бізнесу - переносити центри в провінцію і економити на заробітній платі співробітників.

Якщо ж ви додзвонилися до секретаря, він просить вас "повисіти" на трубці, і ви змушені слухати сторонні розмови і плямкання, це говорить про недосвідченість співробітника. На щастя, з такою поведінкою ми стикаємося все рідше. Частіше можна спостерігати інше - вас просять залишити контакти, обіцяють передзвонити і не передзвонюють. Це грубе порушення етичних норм. Навіть якщо нічого не змінилося, зворотній зв'язок повинна бути.

Правила користування телефонами в організації багато компаній розробляють по своєму розумінню і включають до складу правил внутрішнього розпорядку, кодексів поведінки співробітників, пам'яток для нових працівників і т.п.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук