Навігація
Головна
 
Головна arrow Етика та Естетика arrow Ділова етика
< Попередня   ЗМІСТ

Прийоми управління конфліктом

Хоча ми вже відзначали, що однозначної відповідності між освітленням в літературі міжособистісних конфліктів та ведення переговорів не існує, ми вважаємо, що розгляд проблем проведення переговорів дозволить нам краще зрозуміти суп, п'яти стратегій управління конфліктами. Стратегії переговорів поділяються на дві великі групи: дистрибутивні і інтегративні. Кажучи коротко, перспектива переговорів служить наріжним каменем позицій сторін, фактором, що встановлює прийнятність тих чи інших варіантів вирішення конфліктної ситуації і додає те чи інше значення наслідків процесу вирішення конфлікту.

Переговори, що зводяться до "поділу фіксованого обсягу пирога", відображають дистрибутивну перспективу, переговори ж, мають метою "збільшення обсягу пирога", виходять з інтегративної перспективи. При дистрибутивної перспективі основна увага приділяється одержуваної стороною частці якогось обсягу проти В), при інтегративної же перспективі йдеться про сукупному обсязі (Л + В). Таким чином, при дистрибутивних переговорах сторони є суперниками. Вони вважають, що можуть поліпшити своє становище лише за рахунок іншої сторони. Навпаки, сторони, що беруть участь в інтеграційних переговорах, використовують техніку "виграш", вони зацікавлені в знаходженні такого рішення, яке було б кращим з позицій обох сторін, що перетворює їх на союзників.

Чотири з п'яти стратегій управління конфліктними ситуаціями але своєю природою є дистрибутивними. Для подолання конфлікту одна із сторін або обидві сторони повинні піти на якісь жертви. Якщо на жертву йдуть обидві сторони, ми маємо справу з компромісом. Учасники компромісу приносять жертви в пошуку загального поля інтересів, вони більш шукають доцільне рішення, ніж интегративное. Силові та скиаскопічні стратегії виходять з того, що для подолання конфлікту одна із сторін повинна відмовитися від своєї вихідної позиції. Якщо учасники конфлікту всіляко уникають його, значить, вони вважають плату за його дозвіл надмірної настільки, що навіть не намагаються вирішувати проблему. "Пиріг" залишається псу тим же, але одного разу обпікшись, сторони бояться ділити його.

Розглянемо процес спільного вирішення проблем як загальну Шестиелементна схему.

1. Визначення спільних цілей. Для встановлення атмосфери співпраці обидві сторони, що у конфлікті, повинні сфокусуватися на тому, що для них є загальним. Якщо їх спільна мета буде полягати, скажімо, у підвищенні продуктивності, зниження витрат, скорочення часу на розробку або поліпшенні взаємин між різними підрозділами, їм буде легше відчути переваги вирішення протиріч без ризику для їх власних цілей. Питання, характерний для даного етапу, звучить так: "У чому можуть полягати спільні цілі сторін у контексті даної дискусії?".

2. Відділення людей від проблем. Усвідомлення взаємних переваг, які може забезпечити успішне вирішення конфлікту, дозволяє краще зосередитися на реальної мети сторін: дозволі існуючої проблеми. Міжособистісна конфронтація з більшою ймовірністю вирішиться до взаємного задоволення сторін, якщо вони зможуть відмовитися від персонального аспекту розбіжностей, придушивши мстиві почуття і прагнення до одноосібного лідерства. Іншими словами, інша сторона розглядається скоріше не як суперник, а як прихильник іншої точки зору. Особа, яка працює над вирішенням проблеми, буде говорити про "нерозумності позиції" опонента, але не про "нерозумності опонента", що дотримується іншої точки зору.

3. Фокус на інтересах, а не на позиціях. Позиції сторін висловлюють їхні вимоги або домагання; інтереси обґрунтовують причини вимог. Досвід свідчить про те, що узгодити інтереси зазвичай простіше, оскільки вони, як правило, істотно ширше і різноманітніше позицій. Цей крок полягає в перевизначенні і розширенні проблем з метою надання їм більшої "податливості". Після розгляду різних аспектів проблеми, сторони, як правило, краще розуміють один одного. Характерна для цього пункту фраза звучить так: "Допоможіть мені зрозуміти, чому ви відстоюєте саме цю позицію".

4. Розробка рішень, що відповідають взаємним інтересам. Цей етап полягає у виробленні незвичайних, творчих рішень. Сфокусувавши увагу обох сторін на альтернативах, вироблених в результаті "мозкової атаки", або на деяких взаємоприйнятних рішеннях, ви можете змінити динаміку міжособистісних відносин, перетворивши суперництво у співпрацю. Чим більшим буде кількість варіантів і комбінацій, тим більшою буде і ймовірність знаходження загальної грунту. Цей етап може бути представлений таким чином: "Зараз, коли ми краще зрозуміли основні турботи і цілі один одного, давайте зробимо мозкову атаку для пошуку шляхів задоволення потреб нас обох".

5. Використання об'єктивних критеріїв для оцінки альтернатив. Незалежно від того, наскільки сторони будуть тяжіти до співпраці, визначені їхні інтереси так і залишаться несумісними. Замість того щоб зосереджуватися на них, краще визначити, що є справедливість у розумінні кожного боку. Перехід від "того, що мені потрібно", до "того, що найбільш розумно" сприяє формуванню відкритих обгрунтованих установок. Цей підхід характеризується питанням: "Який справедливий спосіб оцінки переваг ваших аргументів?"

6. Визначення успіху в категоріях реальної вигоди, а не уявних збитків. Якщо менеджер прагне до десятипроцентному зростанню якогось показника, але реально домагається його збільшення всього на 6%, це може розглядатися ним або як Шестипроцентне поліпшення, або як сорокавідсоткова недовиконання. Перша інтерпретація грунтується на реальному виграші, друга - на уявних збитки (в даному випадку це нереалізовані очікування). У той же час мова йде про одне й те ж результаті, але ступінь задоволеності менеджера буде високою в першому випадку, і низькою - у другому. Слід пам'ятати про те, що наша задоволеність досягнутим результатом залежить від використовуваних нами стандартів оцінки. Досвідчений менеджер завжди задається таким питанням: "Наскільки значущим буде досягнуте нами поліпшення в порівнянні з поточною ситуацією?"

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук