CRM-системи

Для організації роботи з клієнтами при персональних продажах псу частіше починають використовувати поширені на Заході спеціалізовані системи CRM (Customer Relationship Management - управління взаємовідносинами з клієнтом), розраховані на організацію взаємовідносин з усіма учасниками ринку - покупцями, постачальниками, діловими партнерами. Ці системи орієнтовані на вирішення завдань в таких областях, як маркетинг, продажі та закупівлі, а також обслуговування споживачів.

Наприклад, у системі Sales Expert, розробленої фірмою "Про-Інвест-ІТ", вся інформація про потенційних і реальних клієнтів зберігається в базі даних у вигляді набору карток, на кожній, зокрема, вказана причина контакту: ініціатива співробітника відділу продажів або звернення самого клієнта - і джерело інформації клієнта про компанію та про конкретний її продукт або послугу. Якщо з'ясувалося, що необхідна зустріч з клієнтом, то цей факт заноситься в розділ картки "Історія", так само як і погоджені з клієнтом дата і час її проведення. За результатами зустрічі в розділі "Історія" картки клієнта записується коротке резюме бесіди, те саме відбувається і по закінченні всіх наступних особистих зустрічей і переговорів; також фіксуються факти відправки листів, факсів, повідомлень по електронній пошті і документації. У розділі "Історія" відображаються відомості і про демонстрації можливостей товару, особливості його застосування, фіксується ступінь зацікавленості потенційного покупця.

У разі переходу відносин з клієнтом у стадію практичної реалізації покупки товару в картці фіксується весь хід переговорів про вартість угоди. Після оформлення угоди, укладення договору і виставлення рахунку в картку заносяться назви проданих товарів, сума операції і терміни оплати. Факти часткового або повного надходження коштів на рахунок також негайно фіксуються в картці клієнта із зазначенням номерів відповідних бухгалтерських документів.

Таким чином, початок кожної угоди реєструється в картці при першому контакті з клієнтом, а після того, як поставка товару здійснена і плата за нього отримана, угода закривається з ознакою "Успіх". У разі невдачі на тому чи іншому етапі угода закривається з ознакою "Відмова" і зазначенням причин відмови. Система дає можливість оперативно виводити на екран комп'ютера всю історію контактів з клієнтом, що дозволяє продавцю правильно побудувати з ним телефонну бесіду. Це дає хороші результати, оскільки покупці постійно відчувають, що співробітники компанії та орієнтуються в їхніх потребах і чітко вирішують їхні проблеми.

Співробітник відділу продажів, включивши комп'ютер на початку робочого дня, за допомогою системи автоматично отримує інформацію про намічених планах на поточний день і наступні дні. Передбачений в системі модуль розсилки на підставі запитів торгового персоналу автоматично пересилає клієнтам по електронній пошті або факсом типові документи та демонстраційні матеріали.

Система дозволяє розраховувати середню тривалість роботи персоналу з клієнтами, реально управляти процесом взаємодії з ними, оцінюючи завантаження кожного співробітника і перерозподіляючи її між ними в разі потреби. За допомогою системи також можна регламентувати хід процесу продажів, задаючи порядок передачі клієнта "з рук на руки" між співробітниками, за якими закріплені відповідні етапи роботи.

Програмне забезпечення системи дозволяє керівнику відділу продажів виявляти прострочені угоди, контролювати наявність заборгованості по операціях як клієнтів, коли товари відвантажені, а оплата не надійшла, так і компанії, коли оплата зроблена повністю, а товари не відвантажені, а також складати прогнози обсягів продажів на підставі планових показників. З його допомогою можна формувати повну інформацію про фінансові результати роботи кожного продавця і розраховувати розміри їх відрядної оплати праці.

Використовуючи цю систему, легко відстежувати клієнтську базу в регіональному та галузевому розрізах, розраховувати частку продажів кожного товару чи товарної групи в загальному обсязі, аналізувати динаміку зміни цих часток. Система також дозволяє виділяти однорідні групи клієнтів, що необхідно для формування спеціальних ринкових пропозицій для організації персональних продажів.

Наведені факти свідчать, що системи CRM забезпечують оптимізацію та автоматизацію роботи маркетингу, дозволяють скоротити тривалість циклу продажу в результаті реорганізації бізнес-процесів. Збільшується ступінь довіри клієнтів, і поліпшуються взаємини з ними, діє оперативний зворотний зв'язок. Це підвищує задоволеність клієнтів часто переходять у розряд постійних покупців.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >