Навігація
Головна
 
Головна arrow Логістика arrow Логістика
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Оцінка рівня логістичного обслуговування

Основним критерієм, що дозволяє оцінити систему сервісу як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного обслуговування.

Розрахунок даного показника виконують за такою формулою:

де η - рівень логістичного обслуговування; т - кількісна оцінка фактично чиниться обсягу логістичного сервісу; М - кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу.

Для оцінки рівня логістичного обслуговування вибираються найбільш значущі види послуг, тобто послуги, надання яких пов'язане зі значними витратами. У той же час відсутність послуг веде до суттєвих втрат на ринку.

Практично рівень обслуговування η можна розрахувати як індекс, тобто відношення фактичного числа товарів, наявних у процесі, до числа максимально можливої кількості товарів, пропонованих споживачеві в умовах поставки і забезпечених належним сервісним супроводом.

Рівень обслуговування можна оцінювати також за тимчасовим критерієм. Зіставляючи сумарний час на виконання фактично надаються в процесі постачання логістичних послуг з сумарним часом, який необхідно було б затратити у разі надання всього комплексу можливих послуг у процесі тієї ж поставки, можна оцінити рівень послуг. Розрахунок виконують за такою формулою:

де N - кількість послуг, яке теоретично може чинитися; п - фактична кількість послуг, що надаються; t i - час на виконання i -й послуги; - сумарний час, що витрачається на надання фактичних послуг; - сумарний час, який теоретично може бути витрачено на виконання всього комплексу можливих послуг.

Практика показала, що залежність витрат на сервіс від величини рівня обслуговування змінюється експоненціально по співвідношенню

де Зобсл - витрати на сервісне обслуговування; е - основа натуральних логарифмів, воно дорівнює -2,7; η - рівень обслуговування (рис. 7.2).

Графік залежності витрат на обслуговування від величини рівня обслуговування

Рис. 7.2. Графік залежності витрат на обслуговування від величини рівня обслуговування

Таким чином, починаючи від 70% і вище витрати сервісу зростають експоненціально залежно від рівня обслуговування, а при рівні обслуговування 90% і вище сервіс стає невигідним. Фахівці підрахували, що при підвищенні рівня обслуговування від 95 до 97% економічний ефект підвищується на 2%, а витрати зростають на 14%.

З іншого боку, зниження рівня обслуговування веде до збільшення втрат, викликаних погіршенням якості сервісу. Ця залежність також може бути представлена графіком залежності втрат при зниженні якості обслуговування від рівня обслуговування η.

Зростання конкурентоспроможності компанії, викликаний зростанням рівня обслуговування, супроводжується, з одного боку, підвищенням витрат на сервіс, а з іншого - зниженням втрат на ринку. Завдання логістичної служби полягає в пошуку оптимальної величини рівня обслуговування η.

Оптимальний розмір рівня сервісу можна визначити, побудувавши сумарну криву F3, яка відображатиме поведінку витрат, на обслуговування (функція F1) і втрат F2 від зниження якості обслуговування в залежності від зміни рівня обслуговування (рис. 7.3).

Графіки залежності витрат, а також їх сумарних величин (крива F3) F1 і F2 зниження якості обслуговування від рівня обслуговування

Рис. 7.3. Графіки залежності витрат, а також їх сумарних величин (крива F 3) F 1 і F 2 зниження якості обслуговування від рівня обслуговування

Велике значення в сучасному логістичному сервісі має якість обслуговування. Це поняття поширюється на всі види сервісу і носить універсальний характер.

Так, для оцінки якості логістичного обслуговування поставок застосовують такі критерії:

  • - Надійність поставки;
  • - Повний час від отримання замовлення до поставки партії товарів;
  • - Гнучкість постачання;
  • - Наявність запасів на складі постачальника;
  • - Можливість надання кредитів, а також ряд інших критеріїв.

Охарактеризуємо перші з трьох названих критеріїв.

Надійність поставки. У загальному випадку під надійністю розуміють комплексне властивість системи, полягає у її спроможності виконувати задані функції, зберігаючи свої характеристики у встановлених межах. Надійність поставки як критерій якості сервісу - це здатність постачальника без зривів і відмов дотримуватися обумовлені договором терміни та обсяги поставки у встановлених межах. Надійність поставки визначається надійністю дотримання термінів виконання окремих видів робіт, які включає в себе процес поставки. Істотним чинником, що впливає на надійність поставки, є наявність передбачених договором зобов'язань (гарантій), в силу яких постачальник несе відповідальність у разі порушення термінів та обсягів поставки.

Повний час від отримання замовлення до поставки партії товарів представляє життєвий цикл поставки і включає в себе:

  • - Час оформлення замовлення;
  • - Час виготовлення (цей час додається до строку поставки, якщо замовлені товари спочатку мають бути ще й виготовлені);
  • - Час упаковки;
  • - Час відвантаження;
  • - час доставки;
  • - Час здачі споживачеві.

Дотримання зазначеного в договорі терміну поставки залежить від того, наскільки точно витримуються перераховані вище складові цього терміну. Наприклад, може статися, що отримане замовлення буде лежати без руху. Можна не дотримуватися заплановані терміни виготовлення товару або заявлені експедитором терміни транспортування.

Гнучкість постачання як критерій якості сервісу означає здатність поставляє системи враховувати особливі положення (чи побажання) клієнтів. Сюди відносять:

  • - Можливість зміни форми замовлення;
  • - Можливість зміни способу передачі замовлення;
  • - Можливість зміни виду тари та упаковки;
  • - Можливість відкликання заявки на поставку;
  • - Можливість отримання клієнтом інформації про стан його замовлення;
  • - Відношення до скарг при некомплектних поставках та ін.

Співвідношення значимостей окремих критеріїв може мінятися залежно від факторів. Тому вибір критеріїв якості обслуговування вимагає сучасних підходів до їх оцінки. Один з них - це проведення імітаційного моделювання при виборі критеріїв. Наприклад, в умовах дефіциту платіжних засобів в Російській Федерації велике значення має надання кредитів. У той же час у країнах з розвиненою ринковою економікою найбільш значущим показником якості обслуговування є надійність поставки. Але треба враховувати витрати і втрати від зниження якості обслуговування. Графік залежності втрат від зниження якості обслуговування за фактом величини рівня обслуговування наведено на рис. 7.4.

Графік залежності втрат від зниженні якості обслуговування від величини рівня обслуговування

Рис. 7.4. Графік залежності втрат від зниження якості обслуговування від величини рівня обслуговування

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук