Навігація
Головна
 
Головна arrow Логіка arrow Логіка для менеджерів
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Стилі поведінки в конфліктних ситуаціях

В основі будь-якого конфлікту лежать різні причини. Внаслідок цього він може мати різну ступінь гостроти, масштабність і тривалість. Вихід з кожної конкретної ситуації, як правило, вимагає множинності рішень, з яких треба вибрати найбільш прийнятний варіант. При цьому важливо мислити комплексно, перспективно, нешаблонно, оперативно, охоплюючи всі сторони проблеми як в діловій сфері, так і в особистісно-емоційної області.

Не можна підігнати конфлікти під якусь єдину, універсальну схему.

Є конфлікти типу сутичок, коли супротивників розділяють непримиренні протиріччя і розраховувати можна тільки на перемогу.

Є конфлікти типу дебатів, де можливий суперечка, гострі зіткнення різних точок зору, але в принципі обидві сторони можуть розраховувати на компроміси.

Є конфлікти типу ігор, де обидві сторони діють в рамках одних і тих же правил, тому вони ніколи не завершуються і не можуть завершитися руйнацією всієї структури відносин.

Відповідно не може бути якихось універсальних засобів підтримки в обстановці розбіжностей. Фахівцями розроблено чимало рекомендацій. У кожному конкретному конфлікті повинна бути своя "стратегія" і "тактика" поведінки. Ці терміни, хоча вони мають військове походження, тут цілком доречні, оскільки будь-який конфлікт в якійсь мірі являє собою гостре зіткнення протиборчих сторін.

Слово "стратегія" походить від грец. Strategos, що означає "мистецтво генерала". Стратегія являє собою детальний і всебічно розроблений план дій на тривалий період, призначений для досягнення цілей в наступної і віддаленій перспективі. Вона розробляється вищим керівництвом, але її реалізація передбачає участь усіх рівнів управління.

Слово "тактика" також грецького походження: ta .kti.ke буквально означає "приводити в порядок". Тактика визначає шляхи і засоби, форми і способи дії для досягнення найближчих цілей в конкретній обстановці в даний момент. Вона покликана забезпечити стратегічний успіх.

Стратегія і тактика вирішення конфлікту обумовлюють різні стилі поведінки в залежності від конкретної ситуації і особистісних особливостей сторін.

Однією з найпопулярніших і широко використовуваних стратегій дій в конфліктній ситуації є концепція К. У. Томаса і Р. X. Кілмен. Вони виділяють п'ять основних стилів поведінки: суперництво (конкуренція), ігнорування, пристосування, компроміс, співробітництво. Підставою для виділення зазначених стилів поведінки є динаміка співвідношення між ступенем наполегливості у задоволенні своїх інтересів і ступенем готовності піти назустріч інтересам суперника.

Стратегія суперництва висловлює прагнення задовольнити тільки свій інтерес, не беручи до уваги інтересів партнера. Принцип даної стратегії - "ми або вони", коли в жорсткій конкурентній боротьбі одна зі сторін намагається стати єдиним постачальником товару або послуги клієнту. Орієнтуватися на таку поведінку можна лише в тому випадку, якщо у вас є явна перевага у виробництві продукту але порівнянні з суперниками. Суперництво дозволяє домагатися необхідного результату, стимулює розвиток, сприяє прогресу. У ряді ситуацій наявність суперництва є їх рушійною силою і суттю, наприклад, спортивні змагання, артистичні змагання, багато випадків влаштування на роботу, вступу до навчального закладу за конкурсом та інші.

У той же час суперництво вимагає докладання всіх сил, що може призводити до їх виснаження, хвороби людини. Суперництво, як правило, порушує відносини між людьми, причому не тільки між безпосередніми конкурентами. Батані сил може змінитися, і тоді колишні програвши будуть намагатися в союзі з іншими "втопити" порожнього переможця. Суперництво створює спокусу виграти будь-якою ціною, аж до застосування нечесних і жорстоких методів.

Люди, що володіють силою, схильні переоцінювати свої можливості і недостатньо швидко реагують на зміни сили і позиції партнера. Нерідко суперництво як стиль поведінки вибирається автоматично, без довгих роздумів просто як емоційна реакція на несприятливу дію.

Негативні наслідки стратегії суперництва в значній мірі можуть бути нейтралізовані, якщо учасники переговорів, що володіють сильною позицією, вміло і гнучко використовують свою перевагу, здатні виявляти поблажливість до опонентів. Крім того, не треба забувати, що якщо в боротьбі з суперником ви з якихось критеріям явно сильніше, то це ще не означає, що конкурент (або клієнт) вважає ці критерії важливими. Тому перш ніж використовувати свою конкурентну перевагу, необхідно переконатися, що достатньо попрацювали з потребами суперника.

Стратегія ігнорування (ухилень, уникнення) характерна для ситуації, в якій не відбувається задоволення нічиїх інтересів. Людина ігнорує конфліктну ситуацію, робить вигляд, що її не існує, і не робить ніяких кроків щодо її розв'язання або зміни.

У деяких ситуаціях саме така стратегія оптимальна. З одного боку, до них можна віднести ситуації, які не особливо значущі для нас і не варті того, щоб витрачати свої духовні сили і матеріальні ресурси на їх вирішення.

З іншого боку, нерідко невтручання може призводити до ескалації конфлікту, оскільки проблема не вирішується і інтереси учасників конфлікту залишаються незадоволеними. У результаті цілком здійсненне ситуація деколи перетворюється на нерозв'язну.

Стратегія пристосування до опонента аж до повної капітуляції перед його вимогами демонструє наростання поступливості опонентові. Поступки можуть демонструвати добру волю і служити позитивною поведінковою моделлю для опонента. Нерідко поступка стає переломним моментом у напруженій ситуації, що змінює її протягом на сприятливіший. Така стратегія дозволяє зберегти ресурси до більш сприятливого моменту. Якщо баланс сил складається явно не на нашу користь, капітуляція може виявитися найкращим виходом. Іноді ми поступаємося, оскільки визнаємо правоту опонента.

Однак поступка може послужити і погану службу. Вона може бути сприйнята опонентом як прояв слабкості протилежного боку, і призвести до ескалації його тиску і вимог. У свою чергу, ми можемо обманутися, чекаючи відповідних поступок з боку опонента. Зрештою, поступаючись, ми не досягаємо бажаного результату і не задовольняємо споі інтереси.

Стратегія компромісу - це мирний варіант вирішення проблеми, коли кожна зі сторін отримує щось влаштовує її, замість того, щоб продовжувати боротьбу і, можливо, втратити все. Ідеальним компромісом можна вважати задоволення інтересів кожної зі сторін наполовину.

Однак компроміс часто служить лише тимчасовим виходом з гострій ситуації, оскільки жодна зі сторін не задовольняє свої інтереси повністю, і основа для конфлікту зберігається. Якщо ж компроміс не є рівним для обох сторін, а одна з них поступається більше, ніж інша, то ризик відновлення конфлікту стає ще вище.

Стратегія співробітництва відрізняється прагненням досягти максимально можливого задоволення своїх інтересів і інтересів партнера. Основний принцип даного стилю поведінки - "ми і вони", коли клієнт вже працює з конкурентом і в загальному ним задоволений. Очевидно, що така стратегія менш ризикована. Часто люди вважають такий варіант бажаним, але в даній конкретній ситуації конфлікту нереальним. Однак у багатьох випадках ситуація здається тупиковою тільки через те, що кожен з опонентів висуває вимоги, які явно знаходяться в суперечності з вимогами іншого, і не шукає інших варіантів задоволення своїх інтересів.

Співпраця привабливо міцністю вирішення проблеми, партнерським характером відносин у його ході. Це єдиний спосіб виходу з конфлікту, який дозволяє одночасно досягти шуканого результату і не порушити відносини між партнерами. Успішне співробітництво сприяє поліпшенню міжособистісних і міжгрупових зв'язків, зміцнює бажання продовжувати взаємодію в майбутньому.

Коренем слова "співпраця" є "праця". У ньому відбивається реальна необхідність спільного додатки інтелектуальних, емоційних та інших зусиль для вирішення завдання. Нерідко ця стратегія вимагає часу для се успішного здійснення.

У той же час співпраця не завжди можливо. Для нього необхідно взаємне бажання вирішувати проблему спільно, з урахуванням справжніх інтересів усіх сторін.

Задоволення інтересів усіх сторін призводить до того, що грунт, на якій базувався конфлікт, зникає, і ризик виникнення постконфліктних ускладнень зводиться до мінімуму. Часто люди воліють не витрачати час на співпрацю, і, наприклад, вирішують проблему з позиції сили. За надалі вони виявляються вимушеними витратити набагато більше часу, нервів і грошей на подолання виниклих наслідків.

Вибір стратегії поведінки в умовах гострих взаємин - справа творча. Воно обумовлене багатьма обставинами об'єктивного і суб'єктивного порядку і, зокрема, умінням вести переговори з клієнтами, конкурентами. Успішність переговорів значною мірою визначається глибиною знання тієї ситуації, в якій доводиться діяти. Проясненню ситуації нерідко сприяють уміння ставити питання, слухати і чути співрозмовника. Досвід діяльності ряду ефективно функціонуючих компаній свідчить про те, що 20% висловлювань хороших переговірників - це питання. Їх менш успішні колеги запитують вдвічі менше.

Щоб утриматися, закріпитися на ринку і міцно відчувати себе в обстановці напруженої конкурентної боротьби, в якості ноу-хау використовується методика СПИН - ефективна технологія виявлення динаміки попиту і пропозиції, потреб клієнтів і роботи з ними. СПИН - це абревіатура визначення чотирьох типів питань, які дозволяють грамотно оцінити обстановку і обрати раціональну стратегію поведінки.

Ситуаційні питання дають можливість отримувати інформацію про ситуацію, що склалася на ринку.

Проблемні питання допомагають з'ясувати ставлення клієнта до ситуації, визначити, чим покупець незадоволений.

Извлекающие питання розширюють проблемну область, дозволяють усвідомлювати серйозність наслідків виявленої проблеми.

Спрямовані питання прояснюють способи, а також значимість і цінність вирішення виявлених проблем.

Висновок випливає з усією очевидністю: у виробленні стилю поведінки велика сила питання.

Вибираючи стратегію своєї поведінки в обстановці напружених відносин, доцільно в кожному конкретному випадку виходити з того, наскільки важливо досягнення результату, з одного боку, і збереження хороших відносин з опонентом - з іншого. Якщо ні те ні інше не представляє великої цінності, то, мабуть, оптимальним буде догляд, ухилення. Якщо результат принципово важливий, а відносини нс є значущими, варто домагатися свого за допомогою суперництва. Якщо відносини найважливіше, то, напевно, краще поступитися. Це пристосування. Якщо ж і відносини, і результат суттєво важливі, то варто докласти зусиль і витратити час на досягнення співробітництва.

Запропонований набір стилів поведінки слід розглядати лише як програму, яка в загальному вигляді відображає логіку відносин у процесі спілкування. При цьому треба віддавати собі звіт в тому, що постійно змінюється ділова і соціальний обстановка в конфлікті робить необхідною і неминучою коригування тактики і стратегії дій.

Жодну з перерахованих вище стратегій можна назвати однозначно "хорошою" чи "поганий". Кожна з них може бути оптимальною і забезпечити найкращий афект залежно від конкретних умов виникнення та розвитку конфлікту. У той же час саме співпраця найбільшою мірою відповідає сучасним уявленням про конструктивному довгостроковому взаємодії між людьми.

Але навіть за найсприятливіших обставин людські відносини не є гладкими і безперечними. Адже поряд з істинними поглядами, думками, позиціями в будь-якій групі, організації функціонують помилкові точки зору, неявні міркування, які не відповідають реальній дійсності. Тому згода завжди йде рука об руку з незгодою, з критикою, зверненої проти брехні, помилок і забобонів в інтересах забезпечення продуктивного ділового спілкування.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук