Навігація
Головна
 
Головна arrow Філософія arrow Теорія і практика аргументації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Мистецтво переговорів

Принципи ефективного спілкування

Важливим різновидом аргументації є переговори. Про них надалі і піде мова.

Переговори настільки ж різноманітні, як і саме людське життя. Далі мова буде йти, насамперед, про ділових переговорах, тобто про переговори, пов'язаних з якоюсь спільної, головним чином економічній, діяльністю. Але покупка, продаж, відкриття нової філії підприємства, оренда тощо, завжди пов'язані з попередніми переговорами, зовсім не вичерпують всіх можливих ситуацій переговорів. Визначення складу гостей, які будуть присутні на весіллі, прояснення маршруту майбутнього туристичного походу і т.п. також вимагають певних переговорів зацікавлених сторін. Навіть саме освідчення в коханні можна розглядати як переговори двох людей.

Переговори - це спілкування переговорюються сторін, або, як іноді кажуть, "переговорників". Завдання кожної з переговорюються сторін - переконати іншу сторону або інші сторони, якщо переговори не є двосторонніми, у своїй правоті і прийнятності пропонованих нею рішень.

Всі принципи ефективного спілкування відносяться і до переговорів. Разом з тим переговори є свого роду мистецтвом, яке дається не кожному, але якому можна певною мірою навчитися.

Фактори переконання парламентерами один одного можна розділити на внутрішні і зовнішні. Перші відносяться до тих промов і тих зауважень, які робляться в процесі переговорів; другий визначаються тією загальною ситуацією, в якій протікають переговори.

Основні вимоги до процесу переговорів

Зупинимося спочатку на зовнішніх факторах переконливості промови того, хто веде переговори.

Ці фактори надзвичайно різноманітні, ніякої чіткої їх класифікації не існує. Найкраще почати з найпростіших і відомих з них, з тих, які стосуються принципів ефективної комунікації людей. Ці принципи відносяться, звичайно, до всякої комунікації в суспільстві, а не тільки до процесів переговорів і переконання.

Перше правило: у процесі спілкування, і зокрема в ході переконання, дотримуйтесь так званий "принцип ввічливості".

Як стане зрозуміло з подальшого, його можна було б назвати також "принципом взаємної ввічливості". Цей принцип цілком належить мовному етикету і вимагає задоволення ряду вимог, що поширюються не тільки на мовне спілкування, але й на інші види міжособистісних відносин.

Принцип ввічливості передбачає виконання, щонайменше, таких вимог:

  • • максима такту (Дотримуйся інтереси іншого! Не пересунеш меж його особистої сфери!);
  • • максима великодушності (не утруднює інших!);
  • • максима схвалення (Не лай інших!);
  • • максима скромності (відсторонюється від себе похвали!);
  • • максима згоди (Уникай заперечень!);
  • • максима симпатії (Висловлюй доброзичливість!).

Принцип ввічливості спирається в першу чергу на налічує багато тисячоліть практику успішної комунікації. Спроба обгрунтувати даний принцип шляхом логічного виведення його з якихось більш загальних положень навряд чи може привести до успіху. Важко взагалі уявити такі загальні соціальні вимоги, з яких вдалося б вивести розглянутий принцип. Цільове обгрунтування теж навряд чи буде вдалим, оскільки не особливо ясні ті цілі, досягнення яких має сприяти дотримання принципу ввічливості. Крім того, якщо навіть ці цілі будуть вказані, навряд чи можна сподіватися, що з їх допомогою вдасться зрозуміти ту надзвичайну гнучкість, яка завжди повинна супроводжувати додатком принципу ввічливості.

Особливість принципу ввічливості в тому, що не тільки його порушення, але і його непомірно старанне дотримання викликає дискомфорт. Важливість за своєю природою асиметрична: те, що чемно по відношенню до адресата, може виявитися некоректним по відношенню до мовця.

Наприклад, мовець знаходить ввічливим сказати співрозмовнику приємне, слухає ж вважає обов'язком вихованої людини не погодитися з компліментом. Вимоги принципу ввічливості здатні поставити адресата мовлення в незручне становище, між тим як мовець не повинен, слідуючи цим же принципам, утрудняти його, відводячи йому роль екзаменованих.

Таким чином, максими ввічливості легко вступають між собою в конфлікт.

Такт і ввічливість спонукають до відмови від люб'язних пропозицій. Але максима "Не заперечуй!" вимагає, щоб пропозиція була прийнята. Якщо справа стосується частування, то при буквальному дотриманні першої вимоги адресат залишиться голодним, а при скрупульозному дотриманні другої вимоги він стане жертвою "Демьяновой юшки", описаної І. С. Криловим.

Перебільшена ввічливість веде до комедії бездіяльності, що виникає в симетричних ситуаціях. Не бажаючи здаватися нечемним, кожен поступається дорогу іншому, і, врешті-решт, обидва відразу приймають поступку супротивної сторони. Якраз такий випадок описує Н. В. Гоголь у романі "Мертві душі". Перед відкритим, доволі вузького дверима господар будинку Манілов і його гість Чичиков кілька разів повторюють: "Тільки після вас!". Справа закінчується тим, що обидва починають з вибаченнями одночасно протискуватися у двері.

Навряд чи є такі загальні, що мають довгу історію вимоги до людини або до суспільства, з яких випливали б всі тонкощі застосування принципу ввічливості. Малоймовірно, що можна виявити загальні, надзвичайно стабільні цілі, необхідністю яких вдалося б пояснити гнучкий, що вимагає постійного врахування контексту принцип. Принцип ввічливості спирається переважно на традицію спілкування людей, що налічує багато тисячоліть. Його не можна, вивчивши одного разу, потім бездоганно застосовувати надалі. Він засвоюється не з теорії, а з щоденної практики спілкування.

До речі кажучи, сам принцип ввічливості і максими, що входять до нього, були сформульовані фахівцями з комунікації тільки в другій половині минулого століття. До цього вважалося, що людське спілкування є надзвичайно гнучким і настільки залежить від ситуації, що взагалі не підпорядковується будь-яким ясним універсальним правилам.

Деякі з згадуються далі принципів ефективної комунікації можна розглядати як конкретизацію принципу ввічливості.

Друге правило: щиро цікавтеся іншими людьми.

Якщо ви хочете, щоб люди відчували радість від спілкування з вами, ви самі повинні відчувати радість, стикаючись з ними. Потрібно раз і назавжди відмовитися від звички все і всіх критикувати, бурчати з кожного приводу і виставляти напоказ своє невдоволення навколишнім світом. Замість осуду краще висловлювати схвалення і похвалу. Не слід говорити виключно про те, що цікаво тільки вам самим. Завжди треба прагнути стати на точку зору співрозмовника. Її не обов'язково приймати, але її слід зрозуміти і шанобливо ставитися до неї. За винятком спеціально обумовлених у законах випадків немає такого питання, за яким другий людина не могла б думати інакше, ніж ви. Той, хто не цікавиться іншими людьми, і, перш за все тими, хто пов'язаний з ним одним і тим же ділом, зазнає великих труднощів і заподіює великі незручності оточуючим. Якраз в середовищі людей, зайнятих самими собою, найчастіше зустрічаються невдахи. Людське життя і людська діяльність - це завжди кооперація, суміщення зусиль багатьох і багатьох людей. Якщо у вас немає інтересу до того, кого ви змушені залучати до співпраці, ви навряд чи досягнете успіху. Ні в якому разі не слід розглядати інших просто в якості безликих інструментів для досягнення вами своїх цілей. Ставитися до них треба так само, як до самого себе.

Все це є ще в "Нагірній проповіді" Христа. "Возлюби ближнього, як самого себе" - вимагав він. "Ближній" - це кожен, хто проходить через наше життя. Це не тільки члени сім'ї, друзі, сусіди, товариші по службі, а й ті, хто разом з вами йде по вулиці, їде в міському транспорті, навіть ті, з ким ви обмінялися хоча б одним поглядом.

Максима Христа вимагає повної рівності людей, панування общинних, або коммунітарних, відносин над структурними відносинами, відносинами не є рівними людей. Реальне суспільство - це переплетення коммунітарності, тобто рівності, зі структурностью, або нерівністю.

З цієї точки зору "возлюби кожного" сказано, звичайно, надто сильно. Але шанобливо і з інтересом ставитися до кожного, з ким нас зводить життя і особливо спільна робота, - це неодмінна умова успіху будь-якої діяльності.

Таким чином, щиро цікавтеся іншими людьми. Абсолютно нецікавих людей немає, або їх дуже мало. Ті, з ким ви змушені стикатися в процесі своєї діяльності, цікаві тому, що вони займаються тим же, що і ви, справою. Природно, що вони заслуговують особливого інтересу.

Третє правило: будьте хорошим слухачем, при цьому заохочуйте своїх співрозмовників говорити про самих себе.

Корисно дати співрозмовникові висловитися з початку і до кінця, навіть якщо його міркування часом здаються вам нецікавими. Багатьом людям не вдається справити сприятливе враження на співрозмовника тільки тому, що вони не вміють уважно слухати. Як правило, людина в першу чергу стурбований тим, що збирається сказати сам. Тому він мало до чого прислухається, з нетерпінням чекаючи часу, коли співрозмовник закінчить говорити, щоб висловитися самому. Хороші слухачі зустрічаються, мабуть, навіть рідше, ніж хороші оратори. Щоб зіпсувати контакт з людиною, достатньо дуже простих речей: не слухайте його довго, намагайтеся перехопити нитку бесіди і заговорити про себе самого, про свою справу і т.п., якщо у вас з'являється якась думка в той час, коли ваш співрозмовник говорить, не чекайте, коли він закінчить; перебейте його, дайте йому зрозуміти, що він далеко не такий розумний, як ви, і що вам нема чого вислуховувати його порожню балаканину; переривайте співрозмовника на середині фрази, а потім наполегливо не давайте йому говорити. Людина, яка вміє спонукати інших говорити про себе і про свої інтереси і який до того ж вміє уважно слухати, майже напевно буде вважатися хорошим співрозмовником, навіть якщо сам він зовсім мало говорить.

Четверте правило: намагайтеся говорити про те, що цікавить вашого співрозмовника.

Самий вірний шлях до серця людини - це розмова з ним про те, що він цінує понад усе.

П'яте правило: переконуйте вашому співрозмовнику свідомість його значущості, причому робіть це щиро.

Відомий психолог Дж. Дьюї підкреслював: "Глибоким властивістю людей є пристрасне прагнення бути оціненим гідно". Людина шукає схвалення з боку тих, з ким він спілкується, точно так само, як кожен з нас бажає визнання оточуючими наших справжніх достоїнств. Кожен або майже кожен зустрічається з вами людина вважає себе в якомусь відношенні вище або краще за вас. Вірний шлях до його серця - це ненав'язливо дати йому зрозуміти, що ви визнаєте ту важливу роль, яку він грає у своєму, нехай і маленькому, світі і робите его щиро.

"Кожна людина, якого я зустрічаю, - говорив поет Емерсон, - в якомусь відношенні перевершує мене, і в цьому сенсі я можу в нього повчитися". У процесі спілкування корисно дати співрозмовникові зрозуміти, що ви не тільки зважаєте на його достоїнствами, але й готові чогось навчитися у нього.

Шосте правило: виявляйте повагу до думки свого співрозмовника, уникайте говорити людині, що він неправий.

Якщо людина помиляється, а буває це нерідко, можна дати зрозуміти йому, що він неправий, поглядом, інтонацією або жестом. І зробити це можна не менш красномовно, ніж словами. Пряме заяву про те, що ваш співрозмовник помиляється, здатне завдати удару по його самолюбству і почуття власної гідності. Це навряд чи змінить його переконання, але викличе у нього, швидше за все, бажання завдати вам удару у відповідь, звернувши увагу на якусь вашу помилку. Ображеної людини важко переконати навіть у тому, з чим раніше він охоче погодився б.

Не починайте з заяви: "Ви неправі. Я доведу вам те-то і те-то". Таку заяву являє собою, по суті справи, виклик і породжує у вашого співрозмовника внутрішній опір і бажання відстояти свою точку зору. Переконувати людей важко, тим більше, якщо своїми поспішними висловлюваннями ви стимулюєте їх опір.

Сократ якось зауважив: "Я знаю тільки те, що я нічого не знаю". Самовпевненим було б заявляти людині, що він помиляється. Якщо і доводиться вчити дорослих людей, то краще робити це так, як якщо б ви їх нічому не вчили. Неоціненну роль тут може зіграти посилання на факти. Якщо ви переконані, що людина неправий, можна заявити: "Добре, можливо, це я помиляюся. Давайте перевіримо факти".

Люди нерідко необ'єктивні, упереджені, заражені упередженими думками, підозрілістю, страхом, заздрістю, гординею. Більшість людей не бажають змінювати свої усталені уявлення. Це стосується не тільки релігії або справедливого соціального устрою, але навіть дрібниць, подібних перевазі тієї чи іншої музичної групи або покрою костюма. "Іноді трапляється, - пише Д. X. Робінсон, - що ми міняємо свої думки без всякого опору або сильних переживань, але варто комусь сказати нам, що ми не праві, як ми тут же обурюємося і жорстоким. Ми неймовірно безтурботні в питанні формування своїх переконань, але переймаємося пристрастю до них, як тільки хтось намагається відняти їх у нас. Цілком очевидно, що дорожимо ми не самими ідеями, а своїм самолюбством, для якого виникає загроза ... Слівце "мій" це найважливіше слово в життєвих справах, і принципи спілкування людей наказують належним чином рахуватися з ним. Воно має рівну силу, чи ми говоримо "мій" обід, "моя" собака і "мій" будинок або "мій" батько, "моя" країна і " мій Бог".

Людині майже завжди хотілося б продовжувати вірити в те, що він звик приймати за істину. Невдоволення, що викликається сумнівом у справедливості будь-якого зі сформованих у нього переконань, спонукає його шукати всілякі виправдання, щоб чіплятися за останні.

Якщо ви хочете вселити своєму співрозмовнику якусь думку, з якою, як ви припускаєте, він навряд чи погодиться, спробуйте спробувати представити ситуацію так, ніби ця думка належить самому співрозмовнику, а ви лише вимовляєте її вголос. У всякому разі, ясно, що вказувати на помилки інших краще не прямо, а опосередковано. Нерідко при цьому корисно попередньо сказати кілька слів про власні помилки, а вже потім критикувати переконання співрозмовника.

Сьоме правило: драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефектно.

Сучасна епоха - епоха швидких змін і помітних ефектів. Просто констатувати істину або правильне рішення у багатьох випадках стало вже недостатнім. І істини, і оцінки (а рішення - всього лише окремий випадок оцінок) треба робити живими, цікавими, драматичними. Так чинять хороша реклама, радіо, кіно. Щось схоже потрібно і в інших областях людської діяльності. Найчастіше мало просто повідомити про щось. Потрібно кинути виклик, зачепити за живе. Сучасній людині властиво милуватися не тільки прекрасним, але й дивує, і навіть епатуючим і шокуючим.

Восьме правило: намагайтеся задавати співрозмовнику питання, замість того щоб йому наказувати.

Формулювати якісь норми і віддавати накази необхідно. Однак навряд чи хто-небудь любить, коли йому прямолінійно наказують. У цій ситуації певну користь може принести рада замінювати але міру можливості прямі накази порадами типу: "Подумайте над цим" або "Ви вважаєте, що це дасть результат?". Людині як би надається можливість самому вирішити, що йому робити, і тим самим можливість вчитися на власних помилках.

Дев'яте правило, або, скоріше, побажання: демонструйте відкритість, частіше посміхайтеся і, якщо це вам вдається, жартуєте.

Рідко кому подобаються закриті, зайняті тільки самими собою і своєю справою люди. Відкритість - одне з безперечних переваг людини, що вступає в процес комунікації. Важливо лише, щоб відкритість не видалася вашому співрозмовнику наївністю і простотою. Що стосується посмішки, вона говорить співрозмовникові: "Ви мені подобаєтесь. Я радий вас бачити і мати з вами справу". За словами завідувача відділом великого універсального магазину, він швидше прийняв би на роботу дівчину-продавщицю, не закінчивши початкову школу, ніж доктора філософії з пісним обличчям.

Спілкуючись з людьми, потрібно відчувати радість, якщо ви хочете, щоб люди теж відчували радість від спілкування з вами. У. Джеймс говорив, що "найбільш ефективний спосіб зусиллям волі знайти гарний настрій, якщо воно у вас зіпсувався, - це підбадьоритися і поступати і говорити так, немов у вас весь час було добре на душі".

Одна з давньокитайських приказок говорить: "Людина без посмішки на обличчі не повинна відкривати магазин". Посмішка, як кажуть, нічого не коштує, але багато чого дає, вона збагачує тих, хто се отримує, чи не збіднюючи при цьому тих, хто нею обдаровує. Посмішка триває мить, а в пам'яті часом залишається назавжди.

Від чого слід застерегти, так це від нещирою посмішки. Вона штучна і рідко кого здатна обдурити. І якщо ви не здатні в даний час посміхатися щиро, посміхатися від переповненості життям і радістю зустрічі з конкретною людиною, краще не посміхатися взагалі.

Потрібно пам'ятати також, що посмішка зрівнює людей подібно до того, як це робить любов. Якщо вашою метою є налагодження співпраці, посмішка доречна. Але якщо ви отставляете убік комунітарні відносини, відносини рівності і вважаєте за потрібне висунути на перший план структурні відносини, відносини влади, панування і підпорядкування, посміхатися недоречно.

Десяте правило: слід пам'ятати, що ім'я людини - це один з найприємніших і найважливіших для пего звуків.

Не боячись перебільшення, можна сказати, що звичайної людини більше цікавить його власне ім'я, ніж будь-які інші імена в світі. Багато людей хотіли б увічнити своє ім'я, навіть якщо воно здається оточуючим самим звичайним.

Скажімо, Івану Петровичу Сидорову його власне ім'я, швидше за все, представляється так само цікавим і вартим запам'ятовування, як і імена А. С. Пушкіна чи Аристотеля. Не випадково люди, що потрапили в нове для них місце, нерідко закарбовують своє ім'я на скелях, на стінах печер, навіть на лавках і стінах будинків тощо По всій імовірності, Іван Петрович Сидоров був би більш радий побачити своє ім'я висіченим на камені, ніж вписаним у відомість на премію.

Запам'ятавши ім'я людини і невимушено вживаючи його, ви робите своєму новому знайомому тонкий і досить ефективний комплімент. Варто вам забути його ім'я або неправильно вимовити його, як ви поставите себе в невигідне становище. Навчіться відразу ж запам'ятовувати імена тих людей, з якими ви знайомитеся, і не плутатися при їхньому проголошенні або написанні. На жаль, зазвичай, коли нас знайомлять з новою людиною, ми, поспілкувавшись з ним кілька хвилин і попрощавшись, вже не в змозі пригадати, як його звуть.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Аудит та Бухоблік
Банківська справа
БЖД
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Нерухомість
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
Соціологія
Статистика
Техніка
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Пошук