Етикет як елемент духовної культури службовця; моральна основа, функції та принципи службового етикету

Після розгляду змісту, основних принципів і норм етики службових відносин доцільно перейти до аналізу змісту і функцій службового етикету.

Основні правила критики

Рис. 9.4. Основні правила критики

Службовий етикет - сукупність норм і правил поведінки в організаціях і установах, трудових колективах, що регулюють відносини, що виникають у процесі взаємовідносин керівника з колегами і вищестоящими керівниками.

У широкому сенсі слова етикет являє собою історично і соціально обумовлені правила гарної поведінки людей в суспільному та приватному житті. Їх дотримання вимагає від людини не тільки наявності певних знань, але і навичок, етикетної культури. Це пов'язано з тим, що на відміну від норм моралі, що мають загальний характер, правила етикету завжди конкретні, ситуаційні, мають характер більш-менш строго регламентованого церемоніалу, ритуалу, діють тільки в певному соціальному середовищі, в конкретній етикетної ситуації. Ставлячи людини в певні умови і пропонуючи готову модель поведінки, норми етикету, як уже говорилося, часом не зачіпають морального змісту людських взаємин, не ставлять людини перед моральним вибором.

З цього, звичайно, не випливає, що етикет ніяк не пов'язаний з моральністю людини, зводиться виключно до зовнішніх форм поведінки, правилам хорошого тону. Засвоєння зовнішніх, формальних правил пристойності, хороших манер і внутрішня моральна культура людини - речі взаємопов'язані. Вихована людина - це насамперед людина порядна, високоморальна. Без моральної основи етикет як елемент зовнішнього поведінки людини втрачає сенс, перетворюючись на просту формальність, здатну замаскувати, але аж ніяк не приховати невихованість і хамство, неповага до людей, які рано чи пізно виявлять себе.

Етикет як сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішній прояв взаємин людей в процесі їх спілкування, виник з об'єктивної потреби людей жити разом. Вимагаючи від людини дотримання певних правил і норм пристойності, різних форм ввічливості, тактовності, делікатності і уважності, правила етикету в усі часи сприяли встановленню сприятливих особистих взаємин, були обов'язковою умовою культури спілкування. Їх основне призначення - визнання та затвердження значущості людини, поваги його особистої гідності, взаємоповаги та взаємопідтримки.

Можна назвати різні типи і види сучасного етикету, що визначають той чи інший стиль поведінки і його регламентацію, прийняті в різних соціальних групах (науковий, медичний, дипломатичний, діловий етикет і т.д.). Розрізняють повсякденний, святковий, оказіальний (що відноситься до конкретних випадків) типи етикету. По суті, для кожного виду спілкування і кожній конкретній ситуації суспільство та його окремі соціальні групи виробляють свою систему неписаних правил поведінки, в основі яких лежать такі критерії, як стать, вік, соціальний стан, характер соціальних ролей і зв'язків учасників спілкування, їх національна приналежність та ін.

З усіх видів етикету найбільшою строгістю відрізняються правша дипломатичного протоколу та міжнародного етикету, що пов'язано зі складністю і делікатністю міжнародних відносин, що вимагають уваги до найдрібніших деталей і умовностям, дотримуваним в міжнародному спілкуванні, порушення яких може призвести до ускладнення відносин між державами.

Одним з різновидів повсякденного етикету, що придбала сьогодні широке поширення, є етикет ділових відносин або діловий етикет. У самому загальному плані він включає в себе культуру спілкування в процесі професійної діяльності, культуру службового спілкування. Сюди входять правила вітання, подання та обігу, прийняті в діловому середовищі, етикет ділової бесіди, переговорів, телефонних розмов та ділової переписки, проведення прийомів та зустрічей, манери поведінки на службі, зовнішній вигляд і культура мови службовця.

Етикет ділових відносин у державній та муніципальній службі заснований на загальних принципах сучасного етикету, додержуються у всьому світі. Для державних і муніципальних службовців дотримання цих принципів має величезне значення, якщо врахувати, що різними формами спілкування (про це говорять дані соціологічних досліджень) службовці апарату державних і муніципальних органів влади зайняті близько 75% свого робочого часу. У той же час, кажучи про етикет в діяльності державних і муніципальних службовців, не слід забувати про особливості державної і муніципальної служби, яка передбачає певний порядок субординації, так само як і специфічні зобов'язання перед суспільством і громадянами.

Виділяють ряд функцій, які виконує етикет на державній та муніципальній службі. До них, зокрема, відносяться:

  • • інформаційна функція;
  • • функція стандартизації моделей індивідуальної та групової поведінки;
  • • функція соціального контролю та соціального впливу;
  • • функція створення психологічного комфорту.

В цілому це означає, що норми етикету:

  • 1) інформують державного та муніципального службовця про те, як поводитися в тій чи іншій службової ситуації та якої поведінки слід чекати від інших;
  • 2) стандартизуючи поведінку кожного члена колективу (і керівників, і підлеглих), допомагають їм, не замислюючись, вибирати адекватну ситуації лінію поведінки без ризику потрапити в незручне становище або викликати ускладнення у відносинах з іншими;
  • 3) вимагаючи від усіх без винятку членів колективу слідувати прийнятим правилам поведінки, сприяють тим самим зниження їх почуття тривоги у зв'язку з очікуваним поведінкою кожної зі сторін і зміцнюють впевненість сторін у правильності своїх дій, створюють почуття психологічного комфорту;
  • 4) є одним з важливих способів управління соціальними відносинами і поведінкою членів колективу, засобом подолання небажаних відхилень у поведінці співробітників і забезпечення стійкості організації як системи.

До основним принципам етикету державного та муніципального службовця належать принцип гуманізму, принцип доцільності дій, принцип естетичної привабливості поведінки, а також принцип, що вимагає поваги до традицій своєї країни і країн, з представниками яких державним і муніципальним службовцям доводиться вступати в ділові контакти.

Основу сучасного ділового етикету становить принцип гуманізму, визначальний відносини між людьми в суспільстві. Як найважливіший принцип сучасного етикету, принцип гуманізму конкретизується у вимогах ввічливості, тактовності, скромності, точності (пунктуальності та обов'язковості), безпосередньо звернених до культури взаємин і допомагають людині тримати себе в рамках загальноприйнятих пристойностей у всіх випадках.

Особливе місце діловий етикет відводить ввічливості як одному з найбільш дієвих засобів створення в колективі здорового морально-психологічного клімату і підтримки у співробітників почуття психологічного комфорту і захищеності. Основними формами ввічливості є коректність, чемність і люб'язність, виступаючі зовнішнім проявом поваги до людини і що дозволяють гідно виходити з найскладніших ситуацій. З вимогою ввічливості безпосередньо пов'язані делікатність як вище вираження доброзичливості, запопадливості і привітності, властивих всякому по-справжньому вихованому і інтелігентній людині, а також тактовність, що містить у собі те почуття міри, яке необхідно людині для того, щоб відчувати межу між дозволеним і небажаним в своїх вчинках і діях.

У службових відносинах, у тому числі на державну та муніципальної службі, проходження різним формам ввічливості має особливе значення. Так, проходження вимогу коректності дозволяє керівнику зберігати повагу і доброзичливість до підлеглому, не опускаючись до панібратства і зберігаючи "дистанцію". Чемність (шаноблива ввічливість) є тим засобом, за допомогою якого можливо захистити одночасно і гідність підлеглого, і авторитет керівника, звести до мінімуму негативні наслідки службової ієрархії - зарозумілість і чванство керівника у відношенні до нижчестоящим, з одного боку, послужливість і догідливість нижчестоящих - з іншого. У свою чергу така форма ввічливості, як люб'язність вносить у формальні у своїй основі службові відносини необхідний елемент людської уваги і співучасті.

Необхідність засвоєння державними і муніципальними службовцями зазначених форм ввічливості стає очевидною особливо на тлі тих відмінностей, які існують у відносинах між керівниками і підлеглими в більшості західних країн і в Росії. Так, у відносинах між начальником і підлеглим на Заході немає підкресленою субординації: обидва люб'язні, обидва поводяться гідно. Зовсім іншу картину ми спостерігаємо в нашій країні. У нас же, пишуть автори навчального посібника "Простір етикету" II. А. Колосова і В. В. Сілкін, можуть бути чудові отношеия між начальником і підлеглим, вони можуть разом пити, хрестити дітей, але в певний момент все одно стане ясно, хто пан, а хто - холоп.

Особливо актуальним сьогодні є відновлення в службових відносинах значення таких найважливіших вимог службового етикету, як скромність, точність і пунктуальність. За порушенням цих вимог, на думку спеціалістів, криється не тільки неповага до інших людей, але й відсутність самоповаги. Поважаючий себе, скромна і тактовна керівник або службовець не буде поводитися зарозуміло зі своїми підлеглими або колегами, чи не буде приписувати собі успіхи інших, не стане звалювати на них свої помилки. Навпаки, він буде уважно прислухатися до думки колег і підлеглих, беручи на себе відповідальність за допущені з його вини помилки і прорахунки в роботі колективу. Точно так само поважає себе і інших службовець або начальник буде намагатися бути точним, пунктуальним і обов'язковим, не даватиме легковагих обіцянок, які він не зможе виконати. Він не стане спізнюватися на призначений прийом і змушувати очікувати себе, що вважається непристойним в діловому світі всіх цивілізованих країн.

Дотепер ми вели мову про принципі гуманізму як основоположному принципі, що становить моральну основу сучасного ділового та службового етикету державного та муніципального службовця. В якості іншого принципу фахівці виділяють принцип доцільності дій, зміст якого полягає в тому, що в нестандартних службових і життєвих ситуаціях людина самостійно обирає ту чи іншу модель поведінки, спираючись переважно на здоровий глузд, яким продиктовані багато правила сучасного етикету.

Строго кажучи, принцип доцільності дій звільняє етикет від зайвого догматизму. Наочним прикладом тут можуть служити службові відносини між чоловіками і жінками, які сьогодні все менше підкоряються абсолютної строгості загальноприйнятих, "протокольних" норм поведінки, поступово усували правилами чисто ділового етикету. Так, наприклад, загальноприйняті норми поведінки наказують відкривати двері в установу перед жінкою, що і сьогодні вважається ознакою хорошого виховання. Однак не є порушенням ділового етикету й протилежна ситуація, коли жінка відкриває двері перед співробітником, якщо у того зайняті руки. Хоча закони нерівності статей, зауважує інший фахівець з ділового етикету Дж. Ягер, пішли в минуле, чоловіки залишають за собою право зняти капелюх перед жінкою, незалежно від того, яку посаду вона займає, пропустити у двері підпорядковану їм співробітницю, встати при її появі в кабінеті і не тільки запропонувати їй сісти, але і допомогти їй в цьому.

Як відомо, правила етикету базуються на вимогах естетики і визначаються необхідністю єдності форми і змісту поведінки. У першу чергу це стосується тих правил етикету, які пов'язані з невербальними засобами спілкування (жести, міміка, пози, манери поведінки, одяг). Все це має пряме відношення до рівня загальної культури людини, є зовнішнім вираженням його духовної сутності. Відомо, наприклад, що одяг людини - такий же соціальний сигнал, як і його поведінку. Саме тому одним з важливих принципів, на якому ґрунтуються вимоги сучасного ділового етикету на державній та муніципальній службі, є принцип естетичної привабливості поведінки й зовнішності працівника державного або муніципального установи. Фахівці з ділового етикету знають, яке велике значення в діловому спілкуванні мають суворе ставлення людини до свого зовнішнього вигляду, охайність одягу і розуміння службовцям її функціонального призначення, порядок на його робочому столі, естетична привабливість дій. І навпаки, неуважне і неохайне ставлення до свого одягу і зовнішньому вигляду, розв'язна поведінка посадової особи не тільки не викликає задоволення від спілкування з ним, але і може бути сприйнято як прояв неповаги до оточуючих.

Важливим елементом основи службового етикету і одночасно показником особистої культури службовця є культура мови, яка передбачає не тільки багатство словникового запасу, вміння говорити і писати гарною мовою, граматичну і стилістичну безупречносгь, правильну розстановку наголосів у словах (згадаємо знамениті горбачовські "почати", "поглибити "та ін.) і чіткість дикції. Вона характеризується крім іншого відсутністю у висловлюваннях і заявах вульгарних слів, слів-паразитів і заповнювачів, у тому числі елементарної ввічливістю, яка демонструє у вербальній формі вміння вітатися, прощатися, звертатися до співрозмовника, підтримувати бесіду та ін. Крім того, культура мови включає невербальні засоби оформлення і доповнення бесіди, виступи: манеру розмовляти, міміку, жести, пози, дотримання дистанції між співрозмовниками.

Важливим елементом етикету ділових відносин на державній службі є правила ведення телефонних переговорів. Підраховано, що керівник розмовляє по телефону в цілому кілька годин на день. Тому з метою економії часу, а також більшої ефективності спілкування необхідно дотримуватися ряду елементарних правил:

  • • чітко формулювати свою думку, викладаючи її в коротких фразах;
  • • стежити за дикцією, використовуючи паузи, повтори, уточнюючі питання;
  • • не перебивати співрозмовника, проявляти терпимість до можливої різкості його висловлювань;
  • • називати себе, знімаючи трубку в своєму робочому кабінеті, уникати слів "так", "алло", "говорите". Відповідно до правил етикету слід привітатися, назвати своє прізвище та організацію (невиконання цієї вимоги у багатьох країнах вважається одним з найбільш серйозних порушень службового етикету);
  • • стежити за доброзичливістю тони;
  • • пам'ятати про найважливіший правилі етикету: перший кладе трубку той, хто подзвонив.

Грубим порушенням ділового етикету вважається:

  • • довго не знімати слухавку, коли вам телефонують;
  • • Не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають або в разі порушення зв'язку;
  • • змушувати вашого співрозмовника чекати, поки ви говорите по іншому телефону;
  • • починати тривалу розмову, не поцікавившись попередньо, чи зручно це вашому співрозмовнику.

Особливе місце в діловому спілкуванні належить правилам вітань і уявлень. При всій простоті ці правила вимагають не тільки достатнього до них уваги, а й певних знань. Особливо важливо враховувати специфіку вітань, уявлень, рукостискань, що використовуються в різних ситуаціях. Вона виражається головним чином у тому, хто володіє правом або зобов'язаний бути першим у зазначених діях (табл. 9.1).

Таблиця 9.1

Правила вітання та подання в різних ситуаціях

Ситуація або варіант зустрічі співробітників

Повинен бути першим при:

вітанні

рукостисканні

поданні

1

Чоловік

Жінка

+

+

+

2

Старший за віком

Молодший за віком

+

+

+

3

Старший за посадою

Молодший за посадою

+

+

+

4

Проходить повз групи

Стоїть в групі

+

+

+

5

Вхідний в кімнату

Знаходиться в кімнаті

+

+

+

відповідно

з ситуацією

+

6

Обганяючий йде

Обганяє

+

7

Керівник делегації, що входить в кімнату

Керівник делегації, яка перебуває в кімнаті

+

+

+

Знаком "+" позначений співробітник, перша виробляє дію в ситуації, що розглядається.

Правила етикету вимагають, щоб в будь-якій ситуації вітання показувало вашу прихильність і доброзичливість, щоб на характері вітання не позначалося ваш настрій або негативне ставлення до іншої людини.

Правила вітання, уявлення, обігу, якими слід керуватися при здійсненні службової діяльності, мають свою специфіку. Прийняті на державну та муніципальної службі, як і в усьому діловому світі, правила субординації наказують, наприклад молодшому за посадою та рангом перших вітати старшого, при цьому руку повинен першим простягати старший. Ці ж правила поширюються і на жінок-співробітниць: діловий етикет, як уже говорилося, не враховує статевих відмінностей.

Вітаючи старшого за посадою, молодший повинен встати. Однак якого б рангу начальник ні увійшов до кабінету свого підлеглого, першого руку простягає господар кабінету, незалежно від його статі і віку.

Процедура подання заснована на тих же правилах: молодшого за посадою представляють старшому.

При зверненні, навпаки, основним є принцип паритетності, симетричності: з етичної точки зору неприпустимо звернення начальника до підлеглого на "ти" у відповідь на "ви". Неправильним вважається і виборче звернення начальника до підлеглих на "ти", яке демонструє виходить за межі службових рамок ставлення до деяких з них.

Більше про правила вітання, уявлення, ведення бесід, телефонних розмов та ділової переписки, проведення нарад, прийомів і ділових зустрічей, зовнішньому вигляді і культурі мови державного службовця можна дізнатися в спеціальній літературі, присвяченої цим питанням. Тут же відзначимо, що в процесі службової діяльності державних і муніципальних службовців виникає безліч повторюваних етикетних ситуацій, що вимагають вироблення певних правил, їх дозволу. Всі вони мають безпосереднє відношення до культури особистості, оскільки проходження правилам етикету свідчить про здатність людини до самоконтролю, самообмеження, самодисципліни.

Слід пам'ятати, що, для державного та муніципального службовця знання норм етикету й уміння ними користуватися - це не тільки показник рівня його особистої культури. Сама специфіка професійної діяльності службовця, вимушеного вступати в процесі вирішення тих чи інших адміністративно-професійних завдань у різні відносини з безліччю людей, з представниками всіх рівнів влади та людьми, що знаходяться поза сферою управління, пред'являє до нього особливі вимоги. Як справедливо зазначають фахівці, включеність державних і муніципальних службовців в різні соціальні верстви робить приватні особливості їх особистості суспільно значущими. Як ніхто інший державний і муніципальний службовець повинен вміти в будь-якій ситуації зберігати у відносинах з людьми люб'язність, доброзичливість і привітність, слідувати загальноприйнятим нормам службової поведінки, що, як показує практика, завжди сприяє зміцненню авторитету державної і муніципальної влади в цілому, підвищує соціальний статус державних і муніципальних службовців.

Дж. Ягер у книзі "Діловий етикет. Як вижити і процвітати у світі бізнесу", широко відомої в діловому світі, сформулювала шостій заповідей ділового етикету, які необхідно знати і державним і муніципальним службовцям.

  • 1. Робіть все вчасно (повага до пунктуальності - одне з досягнень сучасної культури).
  • 2. Чи не базікайте зайвого (сенс цього принципу - у вимозі зберігати службову таємницю, не поширювати конфіденційної інформації та відомостей про особисте життя товаришів по службі).
  • 3. Будьте люб'язні, доброзичливі і привітні.
  • 4. Думайте про інших, а не тільки про себе (увага до оточуючих необхідно проявляти не тільки в службовій обстановці, воно точно так само необхідно і громадянам, які звертаються в державні установи зі своїми проблемами і потребами).
  • 5. Одягайтеся, як годиться (Дж. Ягер рекомендує не ризикувати своїм професійним іміджем, надягаючи речі надто дешеві, поношені, що вибиваються з ділового, суворо дотримуватися звичаїв, сталим в установі або організації, не приходити в одному і тому ж вбранні два дні поспіль, не надягати білі або світлі шкарпетки до темного костюма).
  • 6. Говоріть і пишіть гарною мовою. Той, хто вміє чітко висловити свою думку, має більшу перевагу.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >